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产品交付控制程序
1.0目的:
规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:
适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:
3.1交付:
供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:
指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:
对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
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3.4售后技术服务:
在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:
4.1归口管理部门:
4.1.1营销采购中心:
1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
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4.2相关责任部门:
4.2.1品质管理中心:
1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:
5.1工作流程:
无
5.2工作说明:
5.2.1产品交付:
1)产品交付监控系统的建立:
市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；
A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
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C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
D.顾客需要时,建立与顾客内部联网的装运通知系统,一旦系统发生故障时,公司必须有相应的备用系统和方法(如:传真、E-mail等),公司在产品交付时,海关关务处必须对所交付产品的装运文件和标签要求进行验证,使其符合顾客对所交付产品问题有关的提前通知。
2)产品已完成了所有的检验或试验,且符合产品规范或验收标准的要求方可交付；
A.对于军品,有要求时,交付的产品需经顾客验收合格。
B.当顾客同意时,产品验收可以与最终产品检验试验合并进行,但合并检验不能减轻本公司应付的责任。
C.军用产品交付时的验收应执行顾客的要求。
3)市场营销处依据产品销售合同,开立出货通知,作为产品出库和交付的依据。当顾客对产品运输、包装、交付等特殊要求时,应在发货通知中明确。仓库按发货通知要求准备产品。
A.对重要更改批次的产品,仓库管理人员应核对产品的更改批次是否为最新版次,确认后,市场营销处将产品更改的信息传递到顾客。
B.当同一产品同时存在更改前后两种状态时,仓库管理人员应重点核对更改时间和注明的更改批次,确保发放的时间与产品状态一致。
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C.对经评审需要提前放行的产品,仓库管理员按发货通知的要求填写“提交放行通知单”通知品质检验员进行检验,待产品检验完毕入库时,“提交放行通知单”与产品出货检验报告一并保存。
4)对于军用产品,顾客有要求时,交付还应提供以下资料；
A.产品的质量文件。包括经审批的检验记录或试验报告,产品合格证书,最终产品检验中的失效情况及失效分析报告(当发生不合格时),有关产品技术状态更改的记录(有更改时),以及顾客要求的其他文件或资料。
B.按产品合同或协议与产品有关的要求的评审报告的要求,提供测试所需的保障性资源。
5)产品出库原则“按批出库、先进先出”。当顾客有要求时,按顾客的要求办理；
A.产品出库前,产品库房保管员认真核对发货通知单与即将发出的产品型号、检验批号、数量等是否相符,确认无误后,填写产品明细账、产品出库单、装箱单等。
B.对实施了单批次更改的产品,仓库管理员应严格按产品入库通知单中明确的使用单位进行发货,以确保单批次更改的产品提供给特定的顾客。
6)包装:
A.备齐与发货通知要求一致的产品。
B.须具备的文件:产品合格证、已填写的装箱单、产品使用说明书、产品质量信息反馈表以及顾客要求的质量检验记录。
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注:对于军品,当顾客要求时,还应备齐要求的其他文件资料。
C.根据产品特点、数量和公司采用的运输方式,仓库包装人员按《产品包装规范》的规定准备好要求的包装材料,按《包装作业指导书》的要求进行包装。
D.仓库管理员通知海关关务处发货人员对包装进行确认。
7)运输:
海关关务处发货员认真核对发货通知单的要求,确保产品能准确发运到指定的目的地,直到顾客接收为止。
8)顾客反馈:
顾客对交付产品提出质量问题或其它意见时,视为顾客信息的反馈,按《顾客投诉及退货处理控制程序》执行,或《产品和服务要求控制程序》进行沟通处理。
5.2.2交付后的活动:
1)市场营销处负责交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作,对产品交付后的活动实施、验证和报告等环节进行控制,使服务满足顾客要求。在确定所要求的交付活动的覆盖范围和程序时,应考虑；
A.法律法规要求；
B.与产品和服务相关的潜在不期望的后果；
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C.产品和服务的性质、用途和预期使命；
D.顾客要求；
E.顾客反馈。
注:交付后活动可能包括保证条款所规定的相关活动,诸如合同规定的维护服务,以及回收或最终报废处置等附加服务等。
2)交付后活动的内容和要求:
A.产品交付后的活动包括技术培训、技术咨询、备品及配件供应产品延寿、退役等。
B.产品交付后,市场营销处应建立“产品销售台账”,建立信息交流渠道,及时将顾客意见和要求进行反馈和处理；
C.服务后,服务人员应填写服务记录并登录“产品服务台账”,详细记载服务过程,逐一记载对顾客的服务情况。
D.需要时,派到使用现场跟踪服务,以满足顾客的要求；
E.确保随产品交付的技术文件,如产品使用说明书等现行有效。
3)定期或不定期开展对顾客的访问,收集和分析产品使用和服务中的信息,作为确定改进的机会。
4)交付后发现问题时,市场营销处应及时调查处理,通过原因分析,采取相应的纠正/预防措施,并按
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规定报告情况,按《顾客投诉及退货处理控制程序》执行。
5.2.3汽车产品的交付绩效:
1)市场营销处于每月初对上月的产品交付绩效进行统计和汇总,并将结果记录于交付准时率统计考核表。
2)市场营销处每半年、每年底对产品交付时间安排的绩效(包括超额运费的情况)进行统计和汇总,并将结果记录于“顾客满意和交付业绩成绩表”。
3)对未能100%达成产品交付时间安排的绩效时,要求相关责任部门进行原因分析和采取并执行纠正与预防措施,直到问题的有效解决,依《纠正及预防措施控制程序》执行。
5.2.4记录管理:
产品交付过程所建立记录的保存与归档,由市场营销处负责按《记录控制程序》执行。
6.0相关文件:
6.1记录控制程序
6.2纠正及预防措施控制程序
6.3顾客投诉及退货处理控制程序
6.4产品和服务要求控制程序
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6.5产品包装作业指导书
6.6产品包装规范
7.0相关记录:
7.1顾客满意和交付业绩成绩表
顾客交付业绩监视和测量统计分析表.xls
7.2产品服务台账
7.3产品销售台账
产品销售台账.doc
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