山东联通：用创新赢得未来

Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　山东麟　喾ｌ　用创蝴　—＿　墨盒咝堡筠　据叁　矽　垦　麴　垒　筮羼　劈垒　来’虫　迢萑百年传垂虫葶喀箍暂。不断塞礁翟论和实践经验．谱ｓ７一曲翩新发　麓念锄新　把嘲　动　在信息时代，通信产业既是支撑丰十　会发展的基础产业，又是引领未来的先导　产业，更是决定国家命脉的战略产业。通　信运营商肩负着加速国民经济ｆ　息化、带　动工业化的双重使命，在建设创新型社会　的进程中承担着主力军的职责。因此，对　于山东联通来说，尽陕实现企业的创新发　展、快速发展、全面发展是时代赋予的使　命，也是公司上下共同的期盼。唯有创　新，才能带领山东联通尽快走上全业务领　先发展的康庄大道。　什么是创新？什么是符合山东联通　实际的创新？把创新从空洞的口号变为　实实在在的成果，是山东联通领导班子　必须首先面对的问题。经过科学分析，　科技部　山东省省委领导在山东联通调研信息化建设经验　企业融合第一年，山东联通就将创新摆在了　以客户为中心，以全业务经营为主线，以宽带、　他们认为，创新是一个过程，既包括创　造新产品、新业务，也包括能够成功地　采用新的流程和政策，并通过这个过　创新力度，提高发展质量，推动企业和谐发展”　下，山东联通又将今年定位成“能力提升年”，　创新经营思路和行为等一系列举措，为实现企业自　程，使新的思想、产品和操作方法被创　造出来，进而产生效益。对于企业来　讲，这就是成功的创新。为此，山东联　通将以提升企业运营效益为目标所采取　的新产品、新流程、新方法，和调整企　为了掌握实际隋况，使创新工作更有针对Ｉ生，　展了机关人员深入基层一线参加生产经营的活动，　题深入一线，虚心向员Ｔ学习，跟随社区经理、　作情况，深入分析当前经营Ｔ作形势，帮助基层角　中出现的各类问题的有效办法，确保创新工作的　业内部组织架构以及外部合作关系的做　法都纳入了企业创新活动之中。　６４中国电信业２０１０１２总第１２０期０　．　积极开展交流互动，使公司创新发展的思路逐渐　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　门逐步打开。同时，公司积极推进与重点行业相关生产厂家的广泛合作，不断加大内　业务创新：　引须市场潮流　市场需求是业务创新的原动力。山　东联通很好地坚持了市场驱动型的创新　思路，根据市场需求进行研发跟踪和投　入，强调产品创新的长、中、短期结　容开发、服务应用、系统集成、网络运营等各层面的创新力度，并结合自身特点开发　出了一系列有影响力的深度融合产品，如３　曾值业务、位置服务、移动执法、ＰＴ　Ｉ集　群通信、ＶＰＤＮ、智能总机、移动办公、二维码、一卡通、３Ｇ视频监控、物联网、ＩＭＳ　应用等信息化应用，以及智慧城市、智慧物流、智慧旅游、智慧公交、智慧医疗等各　种行业解决方案，逐步建立了可满足不同行业客户多方面需求的产品线。先进的技术　应用，完善的通信解决方案，使山东联通在高端市场上站稳了脚跟。　合，合理区分，科学布局，使企业研发　活动的可持续性大大增强。　山东联通的市场经营实践工作历经　了“规模启动、调整结构、拓展行业”　三个阶段，逐步改变了原有的市场格　与此同时，在传统业务发展方面，诸多创新型业务也竞相推出。今年，山东联　通面向全省推　了无条件受理客户宽带装机制度，还建立了无条件装机延期装通赔　偿机制，创新推出了宽带手机亲情卡，用户通过１００１０足不出户就可办理该业务，　进一步巩固了山东联通的领先优势。目前，山东联通宽带业务牢牢占据了市场主导　地位，在当地的市场份额达到８０％以上。　局。公司对投入市场的融合产品逐一进　行梳理和评估，发挥融合优势，规避经　营风险，确保良』生发展。同时，公司着　重强化宽带客户维系，实现营销前移，　机制创新：夯实发展根基　在复杂的市场环境下，对创新战略的不理解或不同利益取向造成的冲突随时可　能出现，因此，只有建立一个保证公司决策不受短期利益左右的机制，才能为创新　工作提供源源不断的强劲动力。山东联通认为，要解决这个问题首先是组织架构的　优化。为适应重组后业务数量快速上升和企业整体规模迅速扩张这一变化，山东联　保持价格体系，强化宽带服务优势，实　施提速提价和宽带无条件装机服务提升　工程，稳固了市场的主导地位，今年公　司宽带用户总数和净增用户数均列全集　团首位。尤其是３Ｇ业务开通以来，山东　联通以“沃精彩”为载体，结合３Ｇ数　通大力强化企业管理模式创新，减少管理层次和中间环节，加快响应速度，提升管　理效率。积极倡导大平面工作模式，在市县分公司操作层面按照市场经营、运行维　护、网络建设、客户服务等专业线，归并相同、相近职能，积极推进大平面办公，　据和信息化应用，推出了诸多创新性融　合产品，通过加强社会渠道销售、出台　激励政策等有效措施，迅速树立起联通“沃”品牌的形象，实现了２Ｇ、３Ｇ￣３，调发展的良好局面。目前，公司２Ｇ业务净　增出账用户、出账用户总数以及出账用　户同比增幅均列全集团首位，３Ｇ业务出　账用户、业务收入列全集团第２位。此　外，公司成立固话保有项目组开展专题　实现机构、岗位、人员价值的最大化。为强化基础管理，山东联通为适应新组织架　构运行和新业务流程调整的需要，及时建立了职责明确、流程顺畅、可操作性强的　ｉ　管理制度，包括预算管理体系、经营管理体系、投资建设流程、网络维护制度等，　ｆ　形成靠制度管人、按程序办事的工作机制，重新明确界定部门职责９０多项，梳理规　项目研究，推广以固话为依托，统一账　号、共享时长、共享话费的深度融合产　品，稳妥推进小灵通用户的转网工作，　目前公司固网收入规模、本地电话占当　地市场份额列全集团第２＃／。　积极拓展外部合作空问，改善企业　发展环境，也是山东联通创新工作的重　要内容。去年９月份，山东联通与山东　省政府签署了战略合作协议，以协议签　订为契机，公司积极推进与各级政府、　行业用户的战略合作，高端客户市场之　１ｏｐＪ１　５Ｅｌ，山东联通研发的中小学生“绿色信使”手机业务在济宁市由山东省教育厅．山东联通共同启动　Ｏ　中国电信此－２０１０１２总第１２０期６５　ｏ　Ｏｐｅｒｏｆｉｏｎ　章制度２００多个，对固网、宽带、手机　等近２００个业务规则进行整合，形成包结合企业实际，山东联通建立了横向联动、纵向管控、前后台快速响应三级服　！　务保障体系，构建大服务格局，一是强化部门之间的相互服务意识，做到后台支撑　括业绩考核、市场营销、客户服务、　：　和职能部门共同行动，为向客户提供优质服务做好全力支持；二是加强跨部门、　网络建设、安全生产在内的全方位管理　体系。　跨专业协调，建立专人负责制，做到“一点受理、内部分流、统一调度、全程监　控”；三是建立市场一线和维护支撑之间定期沟通机制，通过联席会议，提高对用　户需求的反应速度，促成客户问题的有效闭环解决；四是加大业务响应在日常运维　工作中的检查考核比重，实施服务质量责任追究制度，建立与越级投诉、重大客户　投诉相对应的服务质量责任考核体系，包括事前服务组织、事中过程控制、重大事　故问责等内容，确保对用户的服务质量和服务效率。自去年以来，山东联通以客服　热线和客户经理为突破口，构建了３Ｇ客户专属服务模式，提升服务营销能力；以　为实现人力资源效益最大化，山　东联通聚焦高端市场，努力提升专业　化营销能力，并抽调不同方面的管理　专家和技术人员组成了专业研发团　队，针对企业发展策略开展前瞻性研　究。同时，公司成立了旅游文化、医　疗卫生等１２个行业客户开发团队，挖　超时限装移修机专项整治为抓手，提升固网服务竞争能力；以优化客服热线分级　服务体系为契机，提升客服热线服务支撑能力。此外，公司启动了“践行科学发展　掘行业需求，研发推广差异化通信产　品，提升市场支撑能力。这些研发团　队按产品线来运作，研发与市场捆绑　在一起，使研发触角延伸到市场第一　线。截至目前，山东联通的研发团队　观，提升客户满意度”主题活动，先后采取了设立３Ｇ客户服务专家坐席、固网超　时限装移修机专项整治、建立服务质量联席会制度等一系列举措，推动了全省服务　质量的持续提升。　通过分层分级的精准服务，山东联通实现了渠道、业务与客户的协调发展。两　年来，公司在服务创新中的努力得到了广大客户的认可，全省营业厅窗口服务满意　已完成宽带、网络规划、渠道以及竞　争四个方面共３８项研发成果，部分成　果已经在全省推广，在各个市场领域　度持续上升。创新，使山东联通在给广大客户带来更加便捷、高效服务的同时，也　使企业自身的服务品质迈上了一个新台阶。　实现了较大的突破和创新。　专业化管理团队的建立，对企业的　传统运营模式产生了强力冲击，引起了　业务运作、网络维护、计费保障、服务　从企业因生存需要踏上自主创新之路开始，经过两年的发展实践，山东联通已　在企业内外成功构建起了创新发展的“生态圈”，真正迈上了主观与客观相符合、　理论和实践相结合、快速发展和和谐发展相结合的新台阶。　ＵＴ　响应、产业整合、商业开发等内部配套　流程的一场创新革命，企业的资源调度　能力、支撑保障能力、分析管控能力、　专业化销售组织能力得到质的提升。得　益于创新战略的支撑，山东联通在宏观　布局、管理体制、产业结构、技术研　发、市场环境等多个方面取得了一系列　突破性进展，市场应变能力、抗风险能　力和可持续发展能力大大提升。　氍舅割新：提升品牌信誉　面对行业市场的巨大挑战，着力提　升服务质量及客户感知，成为运营商保　有客户及可持续发展的重点。在实际工　作中，山东联通提出了服务工作的创新　方向，即由单纯满足客户需求向提升客　户价值转变。　为推动服务创新．山东联通不断开展服务竞赛和技术比武活动　６６中国电信业・２０１０１２总第】２０期　Ｏ