创优秀物业管理小区汇报材料
******位于武侯区*******28号，于2008年3月竣工交付使用，由******实业（集团）股份有限公司开发建设，******物业服务有限公司提供物业服务。我们本着“服务是根本，业主是亲人”的服务理念，为业主提供全方位的、一流的管理服务，赢得了业主的信任与支持。为了进一步提高管理服务水平，我们积极投入到创建**市优秀小区的工作中。主要从以下几个方面向各位专家、领导做一个汇报：
第一部分 ******物业服务有限公司概况
一、******物业服务有限公司简介
******物业服务有限公司(原**********物业管理有限公司)由******实业(集团)股份有限公司投资成立，专业从事不同档次住宅小区、写字楼、大型商场、学校等物业服务的专业化物业服务企业。
公司注册资金500万，员工人数千余名，整体素质较高，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达95％以上，100％持证上岗。****物业以翘楚行业的水准，现已跻身于中国物业服务实力企业行列。荣任中国物业管理协会会员单位、四川省房地产业协会理事单位及**市物业管理协会副会长单位，拥有国家物业管理企业一级资质。
******物业服务有限公司采用品牌连锁经营模式，以“服务是根本，业主是亲人”的经营服务理念致力于本土化物业服务，公司推行物业标准化服务，对**“＊＊＊中心”、“＊＊＊”、“＊＊＊＊”、“阳曦·＊＊＊”、“＊＊＊”、“＊＊＊”、“××××”、“＊＊＊”系列、“****·＊＊＊”、“****”、“＊＊＊＊”等多个品质项目和高档商业楼宇进行卓有成效的服务和管理。目前，管理面积已
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逾300余万平方米。公司凭借雄厚的技术实力和完善细致的服务跃居成为西南地区极具规模的物业服务企业之一，并创造了独具****物业特色的物业管理服务模式，树立了健康和谐的社会形象。
****物业人正发扬超越、开拓、创新的精神，继往开来，与时俱进，努力适应新时期物业服务行业的新需求，将公司建设成为具有现代企业制度的全国知名物业服务企业，为中国物业服务行业的良性发展贡献力量。
二、******物业服务有限公司组织架构
成都****物业服务有限公司 董事会 总经理 副总经理 副总经理 总经理办公室 项目运营中心 计财部 人力资源部 工程部
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三、******物业服务有限公司业绩巡礼
☆2000年，当选为中国首届物业管理协会理事单位；
☆2002年，当选**市物业管理协会副会长单位，四川省房地产业协会物业管理专业委员会委员单位；
☆2002年，公司所服务的“****·”先后获得“**市物业管理优秀住小区”、“四川省物业管理优秀住宅小区”与“全国物业管理示范住宅小区”称号；
☆2002年，获得“省(部)级档案达标证书，成为四川省首家获得省(部)级档案达标”证书的物业服务企业；
☆2002年，四川省房地产业协会理事单位； ☆2002年，中国物业管理杂志协办单位；
☆2003年，获得了国家建设部颁发的“国家一级物业管理企业”资质，成为四川省首家获得国家一级资质物业服务企业；
☆2003年，公司所服务“＊＊＊” 获得“**市物业管理优秀大厦”称号； ☆2004年，获得“诚信建设示范单位”称号；
☆2005年，荣获**市首届物业管理评选活动“最具竞争力物业管理企业”称号； ☆2006年，荣获**市物业管理协会“优秀会员单位称号”； ☆2007年，荣获**市物业管理协会“优秀会员单位称号”；
☆2007年，公司所服务的“＊＊＊＊”先后获得“**市物业管理优秀住宅小区”、“四川省物业管理优秀住宅小区”称号；
☆2008年，**市首届和谐物管活动周“和谐和物管贡献奖”；
☆2008年，地震灾区活动板房安置点物业服务对口援管工作“突出贡献奖”；
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☆2008年，荣获**市物业管理协会“优秀会员单位称号”； ☆2009年，荣获**市物业管理协会“优秀会员单位称号”。 ☆2011年，荣获**市物业服务企业“综合实力50强”。 ☆2011年，荣获**市物业管理行业“贡献奖”。
☆2011年，荣获物业管理改革发展30周年庆祝活动“优秀组织奖”。
(业绩巡礼照片附后)
四、******物业服务有限公司管理特色
为应对中国加入WTO后物业管理服务市场更加激烈的竞争，******物业服务有限公司做好了充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了物业服务全方位运作，按照专业服务的思路，进行物业服务综合平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业服务成本，提高市场开拓的竞争能力，在多年本土发展过程中形成了独有的服务特色。
一亲情：以亲情为根本的客户至上服务理念
二保障：以高素质管理服务队伍和高科技管理设备为依托的双重保障体系 三满意：以行为、理念、视觉满意为考核标准的满意度评价体系 四公开：以四公开为基础的工作监督体系
公开透明的物业服务工作是对业主权利的最佳保障，****物业推行的物业服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容与标准公开、收费标准公开，能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作，切实参与到物业服务工作中。
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五统一：以五统一为导向的企业形象展示体系
****物业始终致力于引导行业发展的标准化规范操作，从各个方面将标准化战略落到实处，为业主提供始终如一的高品质服务。****物业推行的统一企业形象、统一员工培训、统一服务标准、统一检查和督导，取得了服务对象的一致好评。
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业绩巡礼
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第二部分 ******物业概况
一、物业基本情况
小区占地面积约×××××平方米，总建筑面积＊＊＊＊平方米，共有*栋住宅（15--16层高），总户数****户（其中商业＊＊户），地下停车位***个，地面停车位***个。小区中庭设计有喷水池，绿树与草坪相辅相成，紧贴墙面栽有竹子，巧妙构思出一幅精美图画。更有设计独到的架空层活动空间，使园林美景立体化，洋溢着别具风格的独特情调。
******项目于2008年3月12日入伙，入伙率95%。
二、项目基本数据：
(一)项目经济技术指标详见下表：
项目基本数据情况
序号 一 二 （一） 1 2 物业名称 总占地面积 总建筑面积 地上建筑总面积 住宅建筑总面积 商业面积 经济指标（㎡） 备注 7
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（二） 三 四 1 2 3 五 1 2
地下建筑总面积 建筑容积率 停车位 地下车库机动车位 地面车位 非机动车库 绿化 绿化面积 绿化率 (二)配套设施设备详见下表
共用设施清册
共用设备清册
三、******物业服务中心组织架构：
******物业服务中心于2008年元月成立，员工共计**人，物业服务中心下设：客户服务
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部、设施设备维护部、秩序维护部。
******物业服务中心服务人员配置：
第三部分 项目物业服务情况介绍
一、 服务内容及服务特点
（一）服务内容： 目前物业服务中心为小区业主提供一级物业服务标准，具体内容如下： 1、对项目的共用部位的维护和管理：主要包括房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；
2、对项目共用设备设施及其运行的维护和管理：包括对共用上下水管道、漏水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气系统、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施设备、房屋建筑物防雷天线等；建立本物业本体、设施设备台账；坚持按制度进行巡视和检修维护保养，确保了本小区设施设备正常运行。
3、对项目建筑区划内的环境卫生的管理：主要对建筑区划内的共有部分环境卫生维护管理。房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。定期对共用雨、污水管道，雨、污水井，化粪池等进行检查、清掏。对生活垃圾实施袋装化管理并日产日清。依据季节变化，开展针对性的环境消杀服务。
4、绿化维护服务：提供绿化浇水、除杂草、清除枯枝散叶、修剪和补种补栽等养护工作。
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定期施肥喷药，实施绿化基肥管理和病虫害防治，对园林绿化实施工程翻新和改造。
5、秩序维护：主要对小区实行24小时门岗执勤和公共区域巡逻，人员出入验证管理和大件物资出入管理，实施定点、定线路巡逻。协助公安部门维护本物业的公共秩序，维持小区交通秩序及车辆停放秩序，对本物业机动车辆、非机动车辆等实施证、卡进出管理，引导车辆有序通行、停放。负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安协防、出入口管理等工作，定期开展消防演练、消防知识宣传，对本物业的消防器材进行检查和养护。
6、对房屋装饰装修管理：主要为业主（住户）开展装修手续的办理，装饰装修过程及现场的服务、监督、管理、验收，装修工人、装修材料出入小区等服务管理工作；
7、客户服务：负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调等工作；提供入伙手续、入住手续、房屋维修手续、车位租赁手续的办理以及各类费用的收缴服务。负责受理业主/住户投诉、建议和意见，并做回复和回访工作，以持续改进服务。
8、精神文明建设：开展丰富多彩的社区文化；定期开展社区文化活动。提供邮件快递、邮件收发。温馨告知服务，通过单元告示牌等告知渠道，向业主发布各类信息、事件通告，让业主/住户及时了解各项物业服务信息。定期开展业主恳谈会，并保留相关记录。 （二）主要服务特点：
1、物业现状分析
Ｎ栋以大户型为主，客户群体多为高端客户，对服务的附加值要求比较高； Ｍ栋以小户型为主，主要为投资房，对基础服务要求比较高。
2、物业服务难点
5-6栋的出租户、流动人口较多，人员复杂。物业服务中心通过和业主沟通，要求房屋出租时出租户和业主一同到物业服务中心办理交接手续，并登记备案；同时，通过社区、派出所对房屋中介的严格规范管理，要求定期向社区反馈出租出售情况，同时对本小区出租情况，定期到物业服务中心登记；物业服务中心定期将登记的出租情况与社区、派出所比对；
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秩序维护组将主要力量投放于Ｎ栋，加强巡视，对重点部位和有安全隐患的部位采取增加防盗伞、射灯、抹黄油等措施。
3、服务特点
（1）提高物业服务标准附加值
为了夯实我们的基础服务，推行了物业服务标准外的增值服务：
-----加强日常维护工作，确保客户委托的物业运行正常和完好，实现了保值、增值。 -----开展便民服务，设置便民雨伞、便民报刊、维修工具节约、手推车等细节服务。 -----免费为业主（住户）寄放邮件、包裹等物品。 -----义务为业主（住户）托管家中绿色植物。 （2）注重打造美化环境
------根据小区环境特点，我们对小区内景观水池采取生态化管理，增加了环境灵气和观赏性
------采取竹子截枝靠墙栽种方法，自然形成“中国画”，即美化了四周环境，又解决了一定安全问题
（3）开展社区文化活动
------我们根据小区人员入住结构，采取 “抓两头扶中间”措施，对于老年和儿童开展对应的社区文化活动，解决了老人养老有所为和培养小孩趣味健康成长的问题，对于上班族主要减少噪音、解决休息问题，通过上述方式拉近业主的距离的同时也丰富业主的生活。
-------采取广场放映电影，解决了现代住宅“老死不相往来”困惑。
（4）建立沟通机制
-------为加强小区和谐共建，也为不断提升物业服务品质需要，不定期开展业主座谈 会和上门拜访形式，对客户需求建议进行分析，不断的改进服务。
-------吸纳有公信力有爱心的业主参与解决小区纠纷
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（5）设立项目督导
--------授予项目督导一定权力，对项目上到经理下至每一位员工按照督导标准进行检查监督，及时纠正，保持项目品质。
（6）确定工作重点
-------树立业主的关注重点，就是我们工作方向。对于小区出租户较多且流动性大的特点，我们采取“中介包租”合作管理模式，实现派出所、社区、中介和物业服务中心齐抓共管格局；对于养犬管理，我们采取“划地为界”区域遛放管理模式，既满足了养犬人遛放的习惯，又减少了宠物随地粪便的现象。
二、认真做好各项物业服务工作
（一）建全组织机构，制订详细计划。
创优工作实际上是对日常物业管理工作的检验，尽管我们日常服务工作都是严格规范运作。但为了将创优工作做的更完善，公司及客户服务中心都专门成立了创优工作领导小组，公司领导亲自挂帅、并制定了详细的工作计划，以确保创优工作能顺利进行，并借此机会进一步提高我们的管理服务水平。
（二）加强内部管理，提高员工素质。
要想有效的为业主想提供良好的管理服务，必须要有一支高素质的员工队伍和完善的内部管理机制。作为**市为数不多的国家一级物业服务公司，我们有一套完善的管理规章制度，我们深知再完美的制度，只有落在实处才能体现其作用，所以在日常工作当中重点抓工作落实情况，注重对员工执行力方面的培训。
首先，严格按照要求对工作人员进行系统的培训，除了客户服务中心总的培训计划以外，
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各部门根据本岗位的实际需要亦制定了详细的培训计划，内容函盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧等各个方面，是每位员工都熟练的掌握本岗位所需的服务技能，通过培训不断提高自身的素质，从而使员工队伍整体素质保持在一个较高的水平。其次，客户中心还根据本小区的具体情况制定了专业版块作业指导书，使内部管理更加完善，在此基础上进行了严格的绩效考核，结合绩效考核结果进行奖罚，实行优胜劣汰，大大的提高了员工的积极性，从而促进了各项工作的进行，另外，在项目设置督导员，加大对执行力的检查监督的力度，确保当天工作安排当天完成，特殊未完成，规定时间完成。大大的避免了因遗漏造成的管理责任。
（三）针对业主要求，提供一流服务。
物业服务公司应当以服务为主，以客户为中心，竭诚做好各项管理服务工作，秉承****物业“服务是根本，业主是亲人”的服务理念，主动了解客户的需求，在做好常规性管理服务的同时，全面考虑业主的需求，向业主提供快捷、方便的便民等服务。
首先，通过经常性与业主聊天、访问业主等形式，与业主进行充分沟通，了解其需求和对物业服务工作的建议、意见，以便针对性的提供便民服务和改进服务工作。小区每年进行张贴《致小区业主（住户）书》、《新春寄语》、《温馨提示》等方式，将我们的一些想法和做法以及需要业主（住户）配合响应的事项与其互动沟通，同时每月还上门对部分业主进行访问，通过多种形式的沟通，了解住户对管理服务的满意程度，也征求到一些意见和建议，对合理的建议及时采纳。同时，根据业主的意见，在搞好基础管理服务的同时，有针对性的开展了一些便民服务项目。如：户内维修，代收邮件、代叫出租车等免费服务。另外，我们还在服务的细微之处下功夫，让业主体会到无微不至的关怀，如：节假日向业主发安全温馨提示，还购置一批商场用手推车供业主购物回来时使用。当预约上门服务遇业主临时有事不在家时，告之业主并重新约定服务时间；我们还经常为业主住户提供安全用电咨询活动。这些
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看似不起眼的措施其实大大方便了业主，也让业主（住户）有宾至如归的感觉，赢得了大家的好的评价。
在日常的服务工作中，我们建立了完善的规章制度，为业主提供满意的服务。首先，管理处实行24小时值班制度。业主的每一个诉求既有专人进行记录并安排处理，进行回访，使每一件事得到及时的处理，形成一个完整的封闭。其次，在管理服务过程中强调预防性的工作。要想在业主所欲之前，做到业主所想之前，不能被动的等着业主前来诉求时再处理问题。因此，在小区里，除了客户中心工作人员每日的正常巡视工作外，公司项目运营中心还会定期或不定期的到小区抽检，发现问题及时处理，使管理疏漏降到最低。我们还通过各种形式的培训强化服务人员的服务意识，使工作人员时刻牢记“服务是根本，业主是亲人”的服务理念，并贯穿到工作的全过程中去。管理方面我们坚持每周例会制度，采取日常工作安排与培训相结合。总之，我们将通过对业主的充分沟通，结合我们的专业知识为业主提供一流的管理和服务。
（四）加强安全管理，确保小区平安
安居才能乐业。可见，安全对小区来讲是重中之重。****小区由于市政道路将小区自然分成两部分，设计上是较为开放的小区，客户中心最限度实行封闭式管理制度，实行24小时值班巡视。****小区在规划时是按高档小区进行设计的。在智能化管理方面，引入了较先进的技术设备，包括闭路监控系统、停车场自动化管理系统、单元门禁系统、消防自动控制系统等。先进的技防设施涉及到了安全防卫的各个方面，但只有先进的设施是远远不够的，还需有完善的制度及一支过硬的秩序维护队伍与之相匹配方可发挥最大威力。因此，客户中心制定了严格的检查、养护及使用制度，确保系统的准确可靠。
在人防方面，客户中心有一支素质过硬的秩序维护队伍。通过每周客户中心例会吸纳秩序维护班长参加，以会代训方式，保证了客户中心工作落实。客户中心对秩序维护队伍实行半军事化管理，从生活到工作都有严格的规范要求。日常按照计划进行培训，每周至少二次军事训练或理论培训，每月进行一次考核，实行优胜劣汰。通过一系列规范的培训和管理措施，使秩序维护队员素质保持在稳定的较高水平上，通过完善的技防与人防相结合的措施，
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为小区业主创造了一个安全、舒适的居住环境。
（五）设备设施管理
****小区所有设备设施的运行均由专业技术人员负责管理，能够保证各类设施设备的正常运行，并形成完整的运行记录。对于专业技术较强的或需要特别资质方可进行的（如电梯、消防）的养护工作均委托具有相应资质的机构进行。其它设施、设备的管理由公司工程部进行业务指导和检查监督。对设备设施除公司职能部门组织的专门检查外，客户中心内部根据节假日、气候等状况和各设施、设备的情况，安排了各层次、各岗位人员的交叉检查。确保了小区设施设备的完好和正常运行。例如：2009年和2011年两次暴雨发生，我们按照应急预案，及时采取措施，保护了设施设备的完好无损。得到了业主住户的好评。
（六）重视创造优美的居住环境
****小区环境，因受地理局限影响，营造较为困难。在环境管理上要求也很高。客户中心专门组建了一支绿化、清洁队伍，负责小区的环境管理、维护工作，并且实行全员环境参与管理方式。经过全体工作人员的智慧和努力，我们将中庭水池营造为生态水池，既减少了水的污染，又给业主提供了一个休闲观赏的空间，同时又节约了一定的能耗。我们还就围墙内侧栽种竹子，人为营造一幅国画。为了使裸露在外的一些设施更加艺术，我们通过广告方
式将其“穿衣”美化。通过完善的规章制度，专业人员的精心管理，使小区的环境更加优美。
（七）开展社区活动，营造文明氛围
****小区为业主提供了较高档次的硬件环境，但仅有高档硬件的小区还不能称为最佳的居
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住环境。作为物业服务公司，我们有责任将精神文明建设贯穿于物业服务当中，使小区形成一个具有高度文明的居住氛围。在这方面，我们主要做了以下工作。
1、不定期开展社区活动：我们的活动主题是“创造和谐家园，我们共同携手”。围绕这一主题，根据年度节假日和具体状况开展文化活动，并且重视住户的参与性。在节假日我们根据小区实际情况，开展有意义的各种活动。如春节我们与业主联谊，邀请小区业主太极拳等表演；为了激活商气，我们配合根据商家特性举办“六一节儿童游园活动”、“老年健康养生”等；以社区活动为载体，以达到增进了解、融合关系的目的。
2、引导业主（住户）履约，通过业主规约使住户形成一定的自我管理、自我约束的习惯。个体意识服从群体，大家共同起来根治不文明的现象，共同创建文明居住环境。同时依靠公安派出所等政府专业管理力量，对出租户进行清理登记，净化小区环境。
3、 加强宣传：与街道办、派出所等政府部门相互协作，进行时事宣传，协助做好治安综合治理、计划生育、人口登记、税收宣传等工作，通过广泛的宣传，使有关的规定深入人心，共同遵守。
4、 加强管理：小区内居住×××多户，经常有外人进出小区，难免有些人有不文明的行为出现。客户中心工作人员加强对违规行为的管理，发现及时制止。同时，业主们在发现个
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别人的不文明行为时也会主动制止或通知管理处，形成齐抓共管，共创文明环境的好风气。
（八）参与社会活动，承担社会责任。
我们积极参加2010年得全国人口普查工作，独立承担了******小区全部普查工作，抽调人力参加街道组织的人口普查培训，项目负责人亲自带头上门入户普查，在规定时间圆满完成了普查工作。我们参加普查工作目的性很明确：一是借此机会把小区出租户的状 况搞清楚，对可疑人员通过公安机关上门清查，先后有查实三家住户存在可疑情况，对其中有证据的可疑人员采取了处理，一定程度上净化了小区环境；二是通过承担社会责任，与社区、街道办等政府部门保持紧密的联系，为小区各项工作奠定良好基础。
（九）净化小区环境，维护一方安宁
本小区由于出租户较多，颇为复杂。我们注意抓好日常培训工作，请公安派出所警察做小区安全培训，对于小区内的情况保持高度警惕。从2009年以来我们队员高度警惕，巡视时先后发现地下车库有N部从外开进可疑车辆，随即通知警方，查实使被盗车辆，价值最高为Ｎ多万，共计为车主追回损失Ｎ余万元；受到警方高度赞扬，在**片区举行的庆功大会上给予了授予锦旗表彰，并颁发奖金鼓励。
（十）正确对待荣誉，争取更大成绩。
我们重视团队的打造，一方面我们培养员工的感恩之心，对于员工在家中有困难，我们组织大家伸出爱心之手，累计三次为员工举行募捐，金额达上万元；一方面教育员工要用一
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颗感恩之心回报社会和业主；我们还有一条不成文规定，管理人员经常与操作层的一起工作， 如站岗、保洁、维修等。由于团队共同努力，先后被**街道办事处（***社区）授予“2010年度综治维稳优秀单位”、 “共驻共建先进单位”、“五星级大院”等称号；项目员工于泽刚个人获得**街道办事处授予“好市民”称号。虽然我们团队几年来，尽心尽职的工作，取
得了一定的成绩，也得到了政府相关部门和业主的好评，但作为追求完美的角度，我们还有许多事情需要努力完善，我们将把过去的荣誉作为一种激励和鞭策，在今后工作中，努力完美，尽心尽职，提升品质，回报业主对我们的厚爱。
第四部分 创建**市优秀物业管理项目情况
一、创建“市优”计划实施
****物业服务中心为了强化内部管理，实现服务的提升，加入到争创“**市物业管理优秀项目”的行列当中。物业服务中心针对创优事宜，首先制定“创优”计划，搭建“创优”的组织架构，召开动员大会，把创优的目的和意义向全体员工进行宣贯；并组织员工对《2010年度**市物业管理优秀示范项目考评标准》进行学习，结合标准检查现场整改和资料完善情况，对不符合标准限定期限并责任到人的进行整改落实，已达到标准的进一步巩固和完善。随着“创优”计划的实施和落实，请各位领导和行业专家指导与帮助。
二、创优工作实施基本情况
（一）有组织有计划开展创优工作
******物业服务中心各岗位人员职责分工明确，通过公司和物业中心各层级的各种培训，熟练掌握公司的相关制度、流程、标准、相关法律法规及行业规范后，持证上岗；建立各部门的员工操作手册，并有效地执行，为业主提供高品质物业服务提供了强有力的保障。
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1、创建工作领导小组成员职责分工 职务 组长 负责的主要工作内容 副组长 全体成员
2、专业指导，自查整改。
在创优过程中，我们公司领导亲自督战，召开专题会议研讨指导，还采取请专业人员进行现场指导讲解，帮助我们规范资料和行为。同时我们还两次自检评分，对于整改问题落实责任人限期完善。
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完成时限 成员 成员 成员 成员 进行自查并作整改迎检
3、物业服务合同的履行情况 ******物业服务有限公司按照国家及地方相关法规的要求，通过公开、公正、公平的招投标程序，与开发建设单位签订了《前期物业服务合同》，****物业服务中心严格按照《前期物业服务合同》履约，向业主提供高品质的物业服务。
项目在交付前，由开发建设单位与物业服务中心组织，并严格按照国务院颁发的《物业管理条例》的要求进行承接查验工作，且对现场、资料、设施设备等进行了移交。
****物业服务中心在物业服务过程中，严格按照国家及地方的相关法律法规、行业标准及物业服务合同，加强对员工进行日常服务意识和履行合同条款的专业培训，确保履约服务效果；同时制定各种的保障制度、应急措施和工作计划并组织相关部门对应急流程方案进行预演，维护公共设施设备和部位完好使用，公共环境井然有序，业主住户生活安居乐业。履约期间物业服务取得良好的成效，业主对物业服务综合满意度达到93%以上，物业服务费收缴率达98%，设施设备完好率100%，维修及时率98%、返修率1%，回访率95%等。
4、行业规范执行情况
****物业服务中心严格按照《**市住宅物业服务等级指导标准（试行）》（一级服务标准）等行业规范要求自己，落实挂牌经营服务，按照行业规范要求，对业主投诉和服务需求的处理、回访等事宜流程及相关内容在客服中心进行予以公示。
物业服务中心严格按照主管部门和行业规范的要求，对在建筑区划内违反治安、装饰装修等使用等方面法律、法规的行为，及时履行告知、劝阻、报告等义务。在物业服务的过程中，物业服务中心定期或不定期对犬只管理相关制度进行宣传与引导；定期组织相关的工作人员对小区的安全隐患进行排查；
公司建立一套完善的应急体系与制度，包括但不限于：服务过程中的应急预案、重大事件的处理与报告制度、媒体应对等制度，并定期组织演练。
同时对员工服务接待礼仪、程序按照行业规范进行培训和督导执行。
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物业服务收费也按照市物价局核定价格收取，无违反相关法规的行为。
本小区在今年五月响应参加**市物业管理协会“诚信入户、和谐物管”的活动，借此机会对项目的各项工作进行了一次梳理和提升。
还通过参加社区物业管理议事会，学习其他物业公司的先进管理经验，也借此激励本项目的各项工作。
为了规范本小区周边秩序，我们积极与**街道办相关部门联系，帮我们向上级反映小区规划道路停车规范问题，目前这个问题正在政府有关部门调研过程中。
5、业主满意度情况
****物业服务中心经过2009年、2010年度2次满意度调查，满意度分别为92. 16%，93.37%，绝大多数业主对物业服务表示赞同。同时，也通过满意度调查，指出物业服务工作中存在的不足，指明物业服务需要改进的方向。
除了按照规范进行满意度调查外，我们还通过经常性个别交谈沟通、召开业主恳谈会和现场集中沟通形式，进一步拓展沟通渠道，化解误解和矛盾，建立物业服务工作者与业主住户新型和谐的正常关系；同时对我们的服务品质督促提升。
6、管理效益
（1）根据政府服务标准要求，我们努力为业主提供优质服务获得了业主认可，物业服务费收费工作得到业主的支持。物业服务费的收缴率达95%。
（2）开源节流，通过技术处理和策划，降低了公区能耗，同时合理配置人力资源，采取员工一岗多职能，有效降低了人力资源成本。
（3）确保物业保值增值。******物业增值率达百分百。
2010年项目全年经营收入***万，全年支出***万，实现经营利润*万多元。在保证为业主
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