客房SOP

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目 录

标准操作程序 程序号 HK-001 HK-002 HK-003 HK-004 HK-005 HK-006 HK-007 HK-008 HK-009 HK-010 HK-011 HK-012 HK-013 HK-014 HK-015 HK-016 HK-017 HK-018 HK-019 HK-020 HK-021 HK-022 HK-023 HK-024 HK-025 HK-026 HK027 报工程维修程序 地毯除渍程序 清洁客房程序 清洁水壶程序 刷杯子程序 刷水壶程序 换枕袋程序 撤衣框衣架程序 楼层报道程序 坐床程序 清洁浴室地面程序 浴室清洁程序 家具擦尘程序 玻璃及镜子清洁程序 淋浴间清洁程序 浴室墙面清洁程序 台面和面盆清洁程序 马桶清洁程序 房间地毯吸尘程序 电话清洁程序 叫醒服务程序 擦鞋服务程序 处理遗留在房间内房卡程序 加床程序 不锈钢制品清洁程序 工作间服务区清洁程序 翻床垫程序

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叠毛巾程序 撤餐盘及餐车程序 客房走廊清洁程序 帮客人拿行李包裹程序 小酒吧报账程序 报房程序 空调出风口清洁程序 壁纸清洁程序 楼梯清洁程序 玻璃门窗清洁程序 地毯去渍程序 吸尘器的维修及保养程序 地毯吸尘程序 便池的清洁程序 铜面抛光程序 烟灰缸（座）清洁工作程序 尘推操作程序 地板除蜡操作程序 电梯清洁操作程序 洗手间清洁操作程序 工程报修程序 客衣收洗程序 客衣退洗服务 HK028 HK029 HK030 HK031 HK032 HK033 HK034 HK035 HK036 HK037 HK038 HK039 HK040 HK041 HK042 HK043 HK044 HK045 HK046 HK047 HK048 HK049 HK050

标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 怎样报工程维修 批准： 编号：HSKP-001 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

保证设备设施的良好状态对客服务。

程序:

1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；

2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；

3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；

4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：地毯除渍程序 批准： 编号：HSKP-002 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

地毯清洁标准,延长使用寿命.

程序:

1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.

2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。

1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。

2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。

3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。

4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。

注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 清洁客房程序 批准： 编号：HSKP-003 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。

程序：

1 轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；

2 如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；

3 房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；

4 将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；

5 房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6 按做床程序做床；

7 做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8． 按卫生间清洁程序清洁卫生间；

9． 房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器

用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;

10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、

物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关

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标准操作程 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 清洁水壶 批准： 编号：HSKP-004 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

醋酸能溶解电水壶内的污渍。外表光亮，内部干净

程序：

1．将电源线插座拔掉。 2．将壶内的残物倒掉。

3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。 4. 用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 刷杯子 批准 编号：HSKP-005 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

杯子需要做好消毒的工作 用清洁剂清洁杯子上的污渍。

需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。 注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。

程序：

1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。 2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。 3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。 4. 将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 刷冰壶 批准： 编号：HSKP-006 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

将脏迹清洁干净，外表光亮。

程序：

1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。

2. 将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。将脏迹清洁干净

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：换枕套 批准： 编号：HSKP-007 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。

程序：

1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。

2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。 3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。

4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 撤衣筐衣架 批准： 编号：HSKP-008 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

掌握标准的工作程序。

程序：

1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。 2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。

3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 楼层报到 批准： 编号：HSKP-009 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

必须保持良好的精神面貌保证对客服务

程序：

2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。

1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 做床程序 批准： 编号：HSKP-010 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。

程序：

1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。

2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。

3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。

4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。

5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。两边垂直平行。

6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 清洁浴室地面 批准： 编号：HSKP-011 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。

程序：

1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。

2. 用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：浴室清洁程序 批准： 编号：HSKP-012 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。

程序：

1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。

2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。

3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。

4．最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。

5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。

6. 按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES

部门： 房务部 主题： 家具擦尘 批准： 编号：HSKP-013 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。

程序：

1．将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。 2．擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。

3. 抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 玻璃及镜子清洁程序 批准： 编号：HSKP-014 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

保持玻璃干净、整洁。 程序：

1、配好清洁剂（按比例1：20左右） 2、发现玻璃沾有污渍时，先用玻璃铲刀铲去。 3、用伸缩杆配毛头将清洁剂均匀地涂在玻璃表面上。 4、接着用伸缩杆配玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。

5、一洗一刮连贯进行，从上到下、从左到右的顺序刮去水渍，当玻璃位置和地面较接近时，可以把毛头、玻璃刮横向移动。 6、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 淋浴间清洁 批准： 编号：HSKP-015 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

保证淋浴间卫生达标，设备完好性。

程序：

1 检查淋浴花洒是否完好。

2 用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。

3 用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。

4 用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 浴室墙面清洁 批准： 编号：HSKP-016 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

保持墙面和地面干净无头发。

程序：

1．用百洁布蘸着清洁剂刷洗墙面，刷洗的顺序是由高到低重叠刷洗。 2．用清水将清洁剂冲洗干净。

3 用干净的抹布将墙面和地面擦干净，不能留有头发等污渍。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 台面和面盆清洁 批准： 编号：HSKP-017 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。 程序：

1．将客人的物品移开，将清洁剂倒在百洁布上刷洗洗手盆，并将烟缸和漱口杯刷洗干净。

2．将水龙头、活塞抛光至发亮，不能有水渍。 3．用干净抹布擦拭云石台面、面巾架。 4 将客人的物品还原放好

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 马桶的清洁 批准： 编号：HSKP-018 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。 程序：

1．将准备好的清洁工具拿进卫生间。 2．将清洁剂倒入恭桶内浸泡2分钟。

3．用恭桶刷将恭桶四周及边缘刷洗一边，然后用水冲掉。 4．用抹布将恭桶四周及外边擦干净。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 房间地毯吸尘 批准： 编号：HSKP-019 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

理顺地毯毛，保养地毯。这样才能使地毯美观。

使用吸尘器要爱护保养机器设备，这样才能延长设备寿命。

程序：

1．服务员将吸尘器插好电源后拉到房间，由里向外的顺序吸尘。

2．地毯吸尘时需顺着地毯毛的纹路吸，来回吸尘，将地毯里的灰尘吸干净。 3．吸尘时注意地毯上大块垃圾或尖锐的垃圾不能用吸尘器吸，以免损坏吸尘器喉管。

4．吸尘完后将吸尘器拉到门口，拔掉电源，并将电线盘在吸尘器上，以免拌倒客人

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 电话清洁 批准： 编号：HSKP-020 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

消毒剂可将电话机的细菌做彻底消毒。

保证电话机正常使用，若有问题需立即下维修单，保证对客的服务。

程序：

1．将消毒剂喷洒在抹布上全面擦拭电话机、听筒、电话线。

2 检查电话机是否正常，可试拨分机号码。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 叫醒服务 批准： 编号：HSKP-021 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

楼层服务员应主动为客人提供服务，对客人提出的要求不能推脱。

程序：

1．服务员在楼层若接到客人需要叫醒服务，需问清客人叫醒的时间，并立即报客房办公室文员，由文员通知总机，并做好记录。

2．客房文员若接到总机报客房叫醒失败的信息，需立即通知楼层服务员去查核该房。

3 若房间有客人在，楼层服务员需当面提醒客人叫醒时间已到，若房间无人则需立即报文员说客人已离开，由文员报总机并做好记录。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 擦鞋服务 批准： 编号：HSKP-022 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

为客人提供方便，快捷的服务。

程序：

1．服务员看到客人放在门口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服务要求时，须将鞋放入专用的鞋筐内，并在工作报表上做好记录。

2．服务员到办公室领取鞋油、鞋刷和抹布，为客人提供擦鞋服务。

3．将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。

4．最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。

5. 在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一起送回房间，放置在衣柜内，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：如何处理遗留在房间内的房卡 批准： 编号：HSKP-023 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的

有时是客人将房卡放置于客房里，所以不要动客人的东西。 退房发现有客人的房卡需报前台接待，并及时将房卡交回。

程序：

1．服务员清洁房间时发现客人的房卡勿动它。

2．服务员查退房时发现客人的房卡遗留在房间里需及时报给前台接待员，并做好记录。

3．将房卡交给领班，由领班收集统一交给前台接待员，并做好记录。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：加床及婴儿床程序 批准： 编号：HSKP-024 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

对客服务需讲究工作效率，必须为客人提供高效，方便的服务。

程序：

1．客房部文员接到前台通知客人需要加床时，需立即通知楼层服务员。 2．楼层服务员将加床放到房间适当位置，按铺床程序将床铺好，并在卫生间多加一套客用品及布草。

3．客房部文员接到客人需要加婴儿床时，立即通知楼层服务员将婴儿床放到房间适当位置，将婴儿床铺好。

4．房间客人未退房清洁时按正常程序清洁，加床勿撤走，如退房则将加床撤出放回工作间。

5 楼层服务员和领班需在工作报表做好记录并交接，同时在填写房态时需注明房间有加床。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 不锈钢制品清洁程序 批准： 编号：HSKP-025 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量。 程序: 1. 2. 3. 4. 5.

先证明物件可否被不锈钢剂拭抹。

选择适当的抹布，如全绵质的，加上不锈钢剂。

由上而下，由左至右逐一部份去抹，直至不锈钢产生化学作用。 用一块干布去抹去余渍，再省至光亮。

可再加少许不锈钢剂于干布上，擦磨至非常光亮。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 工作间服务区清洁程序 批准： 编号：HSKP-026 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

保持工作间干净整洁，使员工有一个干净整洁的工作环境和愉快的心情，保证对客的服务质量。

程序：

1．服务员每天必须将工作间地面和服务区的楼梯打扫和湿拖一遍。 2．将楼层走道用吸尘器吸尘一遍。 3．将工作间所有的物品架抹尘一遍。

3 将物品摆放整齐，工作车要保持干净，车上物品及布草摆放整齐。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 翻床垫 批准： 编号：HSKP-027 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

做好翻床计划表，以便床垫变形。

程序：

1．楼层主管要编好客房翻床计划表，每季度翻床一次。 2．在床垫上下两面头尾分别盖章：1，2，3，4。 3．翻床均以床头方向床垫上方数字为准： 第一季度（3月）应为1； 第二季度（6月）应为2； 第三季度（9月）应为3； 第四季度（12月）应为4。

4．在日常清洁或大清洁时安排完成翻床计划。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 叠毛巾 批准： 编号：HSKP-028 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

对客服务中酒店的店徽永远面向客人，做到更细致的服务。

程序：

1．店徽面客，叠边朝内，自然美观饱满。 2．毛巾对折挂于毛巾架上。 3．方巾折两摺放于洗手台面上。 4．浴巾折三摺摆放于浴巾架上。 5. 地巾对折垂放于浴缸边缘。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 撤餐车及托盘程序 批准： 编号：HSKP-029 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

餐具不能摆在公共区域，以免味道太浓影响周边环境。

程序：

1．楼层服务员清洁房间时发现房间有餐具或餐车，需将餐具或餐车撤出放于员工电梯厅。

2．收出的餐具要轻拿轻放，仔细清点数量，将餐具和餐车摆放员工电梯厅，并立即通知送餐部将餐具收走。

3 服务员不能将餐具盘内的剩物倒进垃圾桶内。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：客房走廊的清洁程序 批准： 编号：HSKP-030 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

楼层走廊的卫生是否干净是能给客人留下的良好印象。

程序：

1．楼层每班次服务员必须保证工作区域的环境清洁，保持良好的工作气氛。 2．楼层走廊天花无蜘蛛网，地面吸尘，客梯口烟缸保持无烟头和垃圾，电梯门光洁明亮，植物干净美观。

3. 清洁走廊照明灯和地脚线，保证无手印、无灰尘。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：帮客人拿行李包裹 批准： 编号：HSKP-031 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

向客人表示友好热情，给客人留下良好的印象。

程序：

1．服务员在楼层走廊发现入住或退房的客人提有行李时，需主动上前提供帮助。

2．服务员帮客人拿行李时不能与客人平行走，应走在客人的后面。

3．行李拿到指示的地方后需请示客人摆放的位置，并按照客人的要求摆放好。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：小酒吧报账程序 批准： 编号：HSKP-032 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

楼层服务员必须准确检查房间酒水，并及时准确入帐，否则因工作失误而造成的酒水跑帐或漏报，由服务员负责。

程序：

1．楼层服务员清洁房间和开夜床时必须检查房间迷你吧的消费情况，发现客人消费酒水时需填写酒水单，并将消费金额直接通过房间电话输入客人房帐里，同时填写酒水报表上交领班，由领班根据报表和酒水单到库房领取酒水补入房间。

2．楼层服务员接到客人退房通知后必须立即查房，快速将客人消费的酒水入账，同时将客人是否有损坏房间物品和带走房间物品立刻报前台收银。 3．楼层主管每天下班前从电脑打印一份当天酒水消费报表，并与报表核对是否和电脑上的金额一致，如有差异，必须查核清楚。

4. 楼层库管员每月必须盘点酒水库库存数，及时补充酒水库存，并及时更换楼层即将逾期的酒水。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 报房 批准： 编号：HSKP-033 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

房间卫生必须干净，设备必须保证完好。

程序：

1．服务员将房间清洁干净后经领班检查即可交房。

2．领班报房通过客房电话将清洁房输入电话更改房态，并在报表上做好记录。

3．楼层主管每天需随时查看电脑，掌握当天房间的脏房和可出租房的情况，随时安排人手将预定房间清洁干净，避免赶房。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：清洁空调出风口程序 批准： 编号：HSKP-034 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

工作时使用梯子爬高必须注意安全。干净整洁的环境

程序：

1．准备好梯子、抹布、水桶和清水。

2．通知工程部配合将空调板螺丝拧开，取出空调网清洗干净，将抹布浸湿后拧干，搭梯子将空调口遮板上的污渍和积尘擦干净。 3. 清洁完后安装好空调网，将空调风口叶片调整齐。

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标准操作程序

房务部 部门：编号：HSKP-035 执行者： 主题：壁纸的清洁 批准： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

注意刷洗清墙纸时勿用力，以免将墙纸刷破。

程序：

1．准备好墙纸清洁剂、刷子和桶。

2. 将桶内装好已调配好的清洁剂，用刷子浸入清洁剂，将水分轻甩掉，然后将墙纸上污渍上下刷，用抹布擦干净。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 楼梯清洁程序 批准： 编号：HSKP-036 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

保持楼梯地面无垃圾和灰尘。

程序：

1．用扫帚清扫楼梯，由高向下清扫。 2．楼梯有重污需用清洁剂去除。

3．用拖把湿拖地面，由高向低湿拖楼梯。 4. 用湿抹布抹楼梯扶手。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 玻璃门窗清洁程序 批准： 编号：HSKP-037 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

清洁时玻璃边缘与角落，窗框和窗台不能有积尘。

程序：

1．将玻璃水和清洁用水按1：30的比例兑成清洁剂。 2．用玻璃毛套将清洁剂在玻璃上从上到下擦洗。

3．用玻璃刮从上到下将清洁剂刮干净，要重叠刮洗，以免有遗漏的地方。 4. 在刮玻璃时地上垫一张废旧床单，玻璃工具要放整齐。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 地毯去渍 批准： 编号：HSKP-038 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

地毯小面积的特处可避免经常抽洗涤地毯，避免污迹的蔓延，小面积的处理使地毯快干，同时可延长地毯使用寿命。

程序：

1．首先将地毯清洁剂按比例兑好，准备好地毯刷和干净抹布。

2. 将配兑好的地毯清洁剂用喷壶装好，对着地毯污迹喷，用刷子反复刷洗，然后用干净抹布将刷洗的地方擦干。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 吸尘器的维修及保养 批准： 编号：HSKP-039 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

经常清洁保养吸尘器，延长设备的使用寿命。

程序：

1．使用前检查吸尘袋是否清洁干净，是否装好，电线、插头软喉是否完好。 2．将吸尘器插上电源，电源线不能缠绕在一起，打开吸尘器开关吸尘。 3．吸尘时不能吸特大的、尖锐的物体，不能吸水分及碰撞硬喉，吸完尘后关掉开关，然后拔掉插头。

4．拔下电源插头，将电线缠绕在吸尘器上，清理尘袋，将吸尘器外壳擦干净，清洁吸尘器过滤海绵，发现问题及时报修。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 地毯清洁程序 批准： 编号：HSKP-040 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

保持地毯干净

程序：

1．使用前检查吸尘袋是否清洁干净，是否装好，电线、插头软喉是否完好。 2．将吸尘器插上电源，电源线不能缠绕在一起，打开吸尘器开关吸尘。 3．吸尘前先将大块垃圾清扫干净，然后从内向外开始吸尘。 4．地毯角落和边缘吸尘时将耙头去掉，使用吸尘器附件洗尘。 5. 根据营业区域的时间安排清洁时间。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 便池清洁 批准： 编号：HSKP-0 HSKP-040 执行者： 部门经理／总监部门经理／总监 总经理总经理 生效日期生效日期

目的：

保持卫生间无异味

程序：

1．准备好洁厕剂、马桶刷、抹布、拖把。

2．将洁厕剂喷洒到便池内浸泡5分钟，用马桶刷刷洗便池，然后用水冲洗干净。

3．用拖把将地面拖洗干净，保持卫生间无臭

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题：铜面抛光程序 批准： 编号：HSKP-041 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

使铜器表面光亮

程序：

1．准备好擦铜水和抹布。 2． 将擦铜水摇均匀，倒些许铜油在抹布上，铜油必须在铜面上停留30秒钟，然后对着铜面进行抛光，反复抛光直到铜面光亮为止 3. 用干净的抹布用力擦亮被

标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES

目的：

爱护酒店客用设施，保持良好卫生环境。 部门： 房务部 主题：烟灰缸座清洁程序 批准： 部门经理／总监 总经理 生效日期 程序：

1. 2. 3. 4. 5.

编号：HSKP-042 执行者： 先清理烟灰座的垃圾。 清理座中的烟头及烟灰。 将内中的“石英沙”抹平滑，并印上店标印记，使看来美观。 每晚由更换新石粒，必须保持足够的份量于座中。 每星期更换及用水加漂白剂清洗石英沙。

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6. 7.

抹干净烟灰座的表面及周围，如有污渍可用适当的清洁剂省抹。 烟灰座移动后须放回原位

标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES

目的：

适用于地毯面积较大的地方，边吸边洗的作用清洗前检查地毯是否有污渍，如有污渍先清除后才能清洗。 程序：

注意事及保养方法：

1、 使用前，在污水箱加入消泡剂、清洁剂溶液配比温度不宜太高(30℃度以内)。 2、 使用前，捡地毯上的纸团及较大的垃圾，铁钉，并进行吸尘，吸尘后才能清

洗，如在清洗时，没有捡起铁钉，就会损坏滚刷。

3、 使用后把清水桶内的清水倒入污水桶内，后清理污水桶内的污水，清倒后冲

洗干净污水箱及扒头。

4、 用抹布抹干净机外壳。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 管家部 主题： 尘推的操作程序 批准： 编号：HSKP-044 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

对大理石地面进行除尘，保持地面干净。 程序：

1 在工作区安放警示牌。

2 连接尘推扦、架，将尘推套在尘推架上。

3 将尘推平放在地面上，与尘推杆呈“T”形，双手捏住尘推扦的末端处，将尘 推杆拾到自己认为合适的高度(一般在腹部的高度)。 4 平据尘推，保持直行。

5 推尘时先从边角开始，如遇高低不平肋地方可转动手中的尘推杆，改变尘 推的方向。

6 推尘时每行需重叠15厘米。

7 靠近墙角打一个“U”形弯，重登1/3的距离。 8 尘推不离地面，按“U”字形往返推尘。

9 推尘完后，要将尘和杂物等推至边角不显眼处，然后用扫帚；簸箕扫干净， 或用抹布抹掉。

10 完推尘后，将脏尘推拿到地下室换上干净的推头。

11 在不影响宾客的情况下，用洗地机对脏地面进行抽洗。 相关知识

12 推尘不可靠近宾客，不可跟在宾客后面推尘，应距宾客2米处绕道推尘。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 玻璃工具的使用方法 批准： 编号：HSKP-045 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

熟悉各种工具，严格遵守操作程序。 程序：

1.

玻璃工具种类 玻璃清洁程序：

伸缩杆、玻璃刮、毛头、清水、玻璃水、干毛巾、工作指示牌、玻璃铲刀。

2.

2.1. 先用玻璃刀铲除沾在玻璃上的污迹。 2.2. 把毛头套在伸缩杆上。 2.3. 毛头两端分别浸入玻璃水中。 2.4. 把毛头按在玻璃顶端上下垂直洗抹。 2.5. 有污迹的地方重点抹。

2.6. 紧接着用另一伸缩杆套好玻璃刮(刮和玻璃平面要保持一定的角度)，刮去

玻璃面上的水分。

2.7. 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时可以把毛头和刮作横向

移动。

2.8. 最后用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。 3.

使用后的保养：

3.1. 玻璃刮应用清水洗净、抹干、平放，以免造成变形。 3.2. 伸缩杆应回收到原位并平放。 3.3. 毛头应清洗干净并挂平。 3.4. 玻璃铲刀抹净后收起，避免生锈。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES

部门： 房务部 主题： 电梯的清洁程序 批准： 编号：HSKP-046 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

电梯是酒店客用设施，须保持良好的清洁卫生环境。 程序：

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 、

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先用钥匙控制电梯，停于楼层，方便清洁。 检查各种设备是否正常，如灯光，地毯。

用半湿毛巾清洁镜子，酒店宣传海报，玻璃，电梯操作钮。 用不锈钢剂拭抹电梯门及所有不锈钢装置，留意电梯门隙处。 再用干布擦亮。

用刷子去清除藏于路轨间的污渍。 清除地毯上的污渍及口香糖。 用吸尘机去吸电梯的尘。 检查一遍。 开动电梯。

标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 洗手间的清洁操作程序 批准： 编号：HSKP-047 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

每天及定期须对客用洗手间进行清洁，以保持环境。 程序：

1、准备清洁工具 2、清洁洗手盆及云石台。 3、清洁镜子。

4、清洁尿槽及坐厕内外，客人用罢每次要冲厕及加进洁厕剂浸一会清洁。 5、清理垃圾箱及烟灰盅。

6、打扫及拖抹云石地板,及注意摆放小心地滑牌。 7、抹门及墙壁。

8、补充厕纸，洗手皂液，肥皂，纸巾及毛巾。 9、喷空气清新剂。

10、预备整齐一套厕所用品，供应客人，如梳子，香水。 11、抹尘，清除尘网。

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标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门： 房务部 主题： 工程报修程序 批准： 编号：HSKP-048 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的： 认真、细致地完成工作，爱护设施设备，确保工作标准与质量，降低维修成本。 程序: 1. 2. 2.1

在酒店内，维修形式通常分为两种，即：普通维修与紧急维修。 普通维修的程序：

当PA工作人员发现公共区域的设施设备出现故障或损坏，应马上通知管家部办公室，详细告之文员需维修地点、维修内容、并做好通知时间的记录； 2.2

文员或领班将维修部门、通知日期及时间、维修地点、维修内容等填写在维修单上送往工程部并做好打卡时间，或由工程部签字认可并将工程维修单的部门留存联拿回； 2.3 2.4

当工程部维修人员来到维修地点后，管家部通知人员应尽快带维修人员到维修现场进行维修；

当维修员完成维修任务后，PA人员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，PA人员须在维修单上签名以确认维修完成并达到效果. 3 3.1

紧急维修工程：

当PA人员发现有紧急维修工程时，须立即通知工程部值班工程师，由其安排维修人员进行维修，其后房务人员才补回维修通知单以作记录，紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐厕堵塞、不能冲水漏水、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、VIP行走路线内的工程问题。

4

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工程部如有在当日未完成的维修内容，应在次日汇总告知上级。

标准操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES 部门：房务部 主题：客衣收洗及送还程序 批准： 编号：HSKP-049 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期 目的：

认真细致，准确及时按程序做好每项工作，确保达到星级酒店的标准。

程序：

制服房每日早上九时至十一时到楼层收取客衣，在此时间收出的客衣将会在当日送还给客人。

收洗衣物处理，洗衣房服务员应注意下列各点： 1、在预定时间内，到楼层收取待洗衣物。 2、记录及核对所有收到衣物数目及交收程序。

3、将各洗衣袋口打结，方便运送，避免在途中丢失或混淆。

4、收件必须使用员工通道，运送布草车不可阻塞通道，服务员不得喧哗吵闹。 5、核对一切无误后，双方在交收记录上签名确认。 6、下午送回客衣必须和客人面对面交接并签字确认 7、客人不在应与开门员工交接签字确认 8、“DND”时交房务中心与文员进行交接并签字

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政策和程序 Policies & Procedures 部门： 房务部 主题：客衣退衣程序 批准： 编号：HSKP-050 执行者： 部门经理／总监 总经理 生效日期

目的：

避免客人在不知衣物破损或其他问题而引起的投诉 及时让客人确认衣物存在的问题，避免索赔。

程序：

1．客衣洗涤前需仔细检查衣服质量。

2．查核衣服有以下问题的需报告当班领班，并做退衣处理，得到客人确认后方可洗涤： ① 破损 ② 染色

③ 件数不符 ④ 搭色 ⑤ 掉扣 ⑥ 污渍 ⑦ 缩水 ⑧ 烧坏

3．客衣员查核衣服时发现问题，首先与客人电话取得联系，如联系不到客人再填写退衣单。

4．客衣员填写好退衣单连同衣服一起退回给客人，待客人确认后再收出洗涤。

5．在退衣单上需写明退衣的原因，退衣单一式两联，一联需交客人签名，一联洗衣房存底。

6．如客人已确认衣物破损并愿意承担洗涤后可能出现的后果，则将所退衣物按快件洗涤，收费按普通件收费，并及时将衣物送回给客人。

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