本科毕业论文
题 目：旅游电子商务企业客户忠诚
度提升方案
姓 名：邵燕婷 学 院：继续教育学院
系：
专 业：工商管理 年 级：2012级 学 号：27420124311990
指导教师（校内）： 职称： 指导教师（校外）： 职称：
2015年02月28日
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
[摘要] 随着互联网的高速发展，旅游电子商务公司如漫山遍野的春竹
破土而出，不管是公司的规模大或小，无论是跨国公司还是中国本土公司，旅游电子商务都已成为了其重要的组成部分。但很多公司在使用旅游电子商务为寻找客户的同时，却忘了如何完成客户的根本需要。那么如何提高客户满意度与忠诚度就变得极为重要。现在尤其是在旅游旅游电子商务公司，这一现象越发明显。因此公司应如何使用现代信息技术留住客户，成了如今摆在很多旅行公司面前的一道难题。在各行业都在谈论旅游电子商务的今天，更要清醒地认识到，旅游电子商务的核心仍然是商务，而网络是作为一种新的手段，能够促进商务的持续发展。
[关键词] 旅游企业 旅游电子商务 核心价值 忠诚度
Tourism electronic commerce enterprise customer
loyalty program
[Abstract]
With the rapid development of Internet, electronic Business Company such as ground breaking out all over the mountains and plains bamboo, regardless of the size of the company is large or small, whether the Multi-National Corporation or Mainland Company in China, e-commerce has become an important part of the. But many companies in the use of electronic commerce for customers at the same time, forgot how to complete the basic needs of customers. So how to improve the customer satisfaction and loyalty is very important. Now, especially in the tourism electronic Business Company, this phenomenon is more obvious. Therefore, how to use modern information technology to retain customers, has become a problem now placed in front of the majority of the Travel Company. In the industry are talking about electronic commerce today, but also to clearly recognize that the core of e-commerce is still in business, and the network as a new means to promote the sustainable development of business.
[Abstract] core e-commerce loyalty tourism enterprises
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
目 录
一、概念.................................................................. 1 二、旅游电子商务在管理中的重要地位........................................ 2 （一）专业的旅游商务网站缺乏，旅游信息是不全面 ......... 错误！未定义书签。 （二）旅游网站服务项目单一，缺乏个性化旅游路线安排 ..... 错误！未定义书签。 （三）旅游网站缺乏规范化管理，旅游服务人员素质参差不齐 . 错误！未定义书签。 （四）网络有“陷阱”，对交易安全的保护不足 ............. 错误！未定义书签。 三、旅游电子商务在社会中的发展状况....................... 错误！未定义书签。 四、旅游电子商务企业在管理方面的综合运用................. 错误！未定义书签。 （一）企业运用旅游电子商务建立创新型管理理念............. 错误！未定义书签。 （二）旅游电子商务促使企业面向世界优化企业管理 ......... 错误！未定义书签。 （三）旅游电子商务节约企业的采购成本及经营成本 ......... 错误！未定义书签。 （四）旅游电子商务促进企业建立专业队伍 ................. 错误！未定义书签。 （五）企业运用旅游电子商务的风险管理 ................... 错误！未定义书签。 五、旅游电子商务在社会中的发展状况理..................... 错误！未定义书签。 六、结语................................................. 错误！未定义书签。 参考文献................................................. 错误！未定义书签。
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
旅游电子商务在管理中的重要地位
随着中国居民收入的快速增长，提供了巨大的市场和发展旅游产业的消费能力。据统计，2011年度中国国内旅游人数26400000人次，与2010相比增长13.2%；国内旅游收入达1930亿元，同比增长23.6%，预计2015，中国旅游总收入将达到2500亿元，年均增长10%；国内旅游人数达到3亿人，年均增长10%；旅游业增加值占GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，旅游消费相当于总消费中的比重达到10%。
因为旅游涉及到大量的信息流和资金流，电子订单以其低成本，支付方便，覆盖面广，效率高，信息传递快的特点，与现代旅游能有机结合。旅游电子商务形成的信息数据库和公司业务形成了紧密的联系，以电子商务为基础，利用旅游业用最先进的技术和业务系统。效果与期望的形成，是一种心理活动。顾客满意取决于购买实际感受与期望的是否差异大。在电子商务环境下，顾客对价值的要求不仅以产品的实际价值来衡量，更重要的是来自于产品价值。旅游业是一个强大的产业服务，衡量一个旅游服务质量的最重要指标是顾客满意度和顾客忠诚度，提高客户满意度已成为旅游电子商务发展的一个重要因素。
影响旅游电子商务顾客满意度的主要原因 1、专业的旅游商务网站缺乏，旅游信息不全面
自1996第一个旅游电子商务网站建立，目前全国旅游网站信息服务几千家企业，主要有以下几类：一是传统旅行社的旅行社网站，如中青旅网，春秋旅游，主要提供旅游信息发布、旅游线路预订业务；二、是综合门户网站，如新浪，搜狐，网易等网站的旅游频道，主要提供旅游宣传和旅游营销推广；三是综合性的旅游网站，如携程，去哪儿、芒果，其主要功能在于旅游服务等方面提高服务和参与旅行社业务；近年来，团购网站的兴起，如拉手，美团，糯米饭网，主要的酒店，机票，餐饮团购。此外，作为亚洲最大的网络零售淘宝也进入了。然而，
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
许多旅游电子商务网站，但很少完全对旅游六要素，吃，住，旅游，购物，娱乐和其他方面提供个性化服务。绝大多数的网站基本上只是一些简单的旅游信息，旅游线路、旅游景点和旅游提示和信息更新较慢，不能给客户提供全面的旅游信息。
2，旅游网站服务项目单一，缺乏个性化旅游路线安排
很多旅游网站，由于全面而深刻的认识和对旅游业的认识不足，在规划时不能准确找到切入点，从而缺乏特色和“卖点”。旅游网站建设与设计相互抄袭，内容大同小异，基本固定的旅游线路，旅游景点介绍和在线预订，酒店，餐馆，汽车租赁等模块，为旅游路线设计行程安排，网上虚拟旅游项目涉及的较少，缺乏吸引力，难以形成规模。和狭隘的网站定位面，因为语言和文化的差异是无法消除的，无法面对外国游客。针对国内游客不满足个性化出行需求，不能提供互动式旅游服务。
3，旅游网站缺乏规范化管理，旅游服务人员素质参差不齐
许多旅游电子商务网站为了抢夺客户，往往采取低价吸引策略，以低价为噱头夸大旅游效应，吸引客户订单，实际旅游是旅游路线方面，景区安排，餐饮，住宿，档次和质量大大降低，与客户的期望差距较大，甚至直呼上当。此外，由于在旅游的过程中，客户真正了解和接触到的旅游服务人员，所提供服务和质量决定了网站在消费者心目中的最终形象。然而，大多数旅游电子商务企业员工素质低，落后的服务意识，甚至一个临时的服务人员，使客户对旅游电子商务网站的形象大打折扣，从而大大降低了客户的满意度。
4、网络有“陷阱”，对交易安全的保护不足
虽然电子商务是IT行业最有前途的一个新的增长点，旅游业电子商务的第一大行业。然而，在一个开放的网络交易平台中，如何保证传输数据的安全已成为旅游电子商务面临的重要因素。调查公司曾为一个在线调查中对电子商务的发展前景观察发现，其中一个问题是为什么人们不想网上购物，人们的回答绝大多数是怕被黑客入侵或钓鱼网站导致财产损失或损害的信息。据中国互联网络信息中心发布的报告，仅半年遇到过病毒或木马攻击，占网民总数的44.7%；有经验的互联网用户达到从账号或密码被盗；另一个8%的互联网用户在网上遇到欺诈消费者的情况，这也极大地影响了顾客的满意度。因此，对于交易安全问题而不
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
愿意使用旅游电子商务付费，这也成为旅游电子商务发展的最大障碍。
旅游电子商务的推广策略，提高客户满意度，专业的旅游电子商务网站的信息丰富。旅游信息精确才是促进发展的办法。
因为旅游业涉及的范围很广，包括旅行社，景区，餐饮，住宿，交通和其他服务。因此，传统旅游企业与新兴的旅游网站之间的整合与战略联盟是未来旅游发展的方向，实现优势互补，提升旅游产业竞争力。旅游电子商务网站与彼此和与各级政府网站链接链接，旅游产品线的设计，突出旅游的特色和“卖点”。此外，在网站设计中应说明，用生动的文字描述，增加吸引力和旅游信息尽可能详细，准确和及时更新，与旅游六要素，吃，住，旅游，购物，娱乐和其他方面的整合，旅游线路设计的丰富，增加个性化旅游等，让客户充分感受到旅游电子商务带来的便捷，舒适宜人。旅游电子商务网站的规范化管理，提高旅游服务人员的素质。
旅游电子商务在社会中的发展状况
目前中国公司处于信息大爆炸年代这一大环境下，推动了公司之间的竞赛更加剧烈，因而以往传统管理理念以及管理形式、手法均不能与社会相适应。在未来，公司必定要树立管理理念，不然只会被社会所淘汰。这就要求公司要在管理理念上进行转变，加以标新立异，致力于在剧烈的竞赛中立于不败之地。而旅游电子商务恰是当下管理理念下产生的。公司将旅游电子商务运用到公司的运营管理过程中，协助公司的管理者继续做出安排以及战略规划等，及时制定出与社会开展相适应的管理体系，进一步提升公司的竞争力。
在现代化的公司管理理念融入数字化的时。作为公司的管理者在进行剖析的时候，要求将计算机、网络等领先的信息技术有效的、合理的加以运用，然后保证可以在进行决议计划的时候做到精确无误。运用旅游电子商务时，公司可以对飞速信息做出及时反应，并采纳相应对策，为公司创造出不可估量的价值。第二，旅游电子商务是最新式的管理模式的重要载体，它成功引导商品信息以及技术的范畴之上，改变公司的运营观念以及运营要素，不断地完善对于旅游电子商务的运用，为公司的长远发展奠定坚实的基础。 作为现代化的公司，旅游电子商务
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
想要将公司形象面向于国际，首要将公司规范化的运营理念保持下来：将公司的商品规范化完成的过程中，要求保证商品的质量可以是英语交流。可以做到沟通畅，避免不良影响到公司的口碑。第二，作为公司必须在必定程度上认识到国际通行的管理以及规则，然后不必要的妨碍给公司带来必定的影响；第三，对于相应的安排推行出来的政策以及开展的活动等，公司应当积极响应，并主动参加其间，推动公司稳定、健康地向前开展。
现代公司还面对着一个十分现实且严峻的问题，即公司管理跟不上社会发展，它跟公司是否可以极好地适应新时期经济开展的要求有着直接关系，甚至跟公司的生计、开展均有联络。公司现代管理的核心内容包含公司领先的文化、公司现代化的管理安排、公司现代化的管理者等。公司管理是一个整体的、体系的概念，各要素之间存在必定的内在联络。这个时候，旅游电子商务就能体现出其重要作用了。旅游电子商务可以为公司管理有序进行提供保证，协助公司完成管理方法、管理手法等的现代化。例如已经被熟知的互联网技术，它就是运用旅游电子商务对公司进行一个整体的掌握，推动淘宝完成管理的现代化，优化了公司管理。
（三）旅游电子商务节约企业的采购成本及经营成本
首先，旅游电子商务使公司的采购成本有效削减。传统的公司采购方法是经过见面会、订货会等途径确定好公司的原材料采购，但是如此会占用公司内部很多的人力与物力，但是公司经过旅游电子商务的有效运用，就可以克服这一个缺陷。当公司经过本身专业的网站以及合作商进行业务方面的讨论，也可以将公司运用的查询、研讨的费用、差旅费等，使得公司的采购本钱大大削减。
其次，公司运用旅游电子商务可以在体系里进行最大范围的供应商的挑选，然后在庞大的范围里挑选出最适合公司本身疾速开展的合作商，然后使得在价格在商洽之后，采购人员可以投入很多的时间与精力，而且也可以为公司树立出相对较稳定的联盟，推动公司可以共享信息资本，用最少的开销就本身公司希望可以购买到的部件、材料等，然后将执照商品与原材料的采购彼此联络，公司的运营本钱也可以得到必定节省。
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
最终还是经过网络，公司可以对本身原材料的短缺情况进行及时的了解，制定出相应的要求方案，避免公司发生重复进货抑或是货物短缺的情况，削减公司不必要的浪费开销，有效改进公司的采购功率，保证公司的平时运营活动可以顺利进行。
其他的旅游电子商务可以在必定程度上增加资金的搬运以及信息的传递速度，而且也可以下降公司的运用费用，将运营周期大幅度的缩短。与此一起，在旅游电子商务的运用实习中，花费者也可以及时的与商家进行有效的交流，而且对公司提出本身的各种方面的要求，然后有利于公司对花费者的了解更加的透彻，及时、精确地将新商品推入商场，最终赢得商场。例如尽人皆知的京东商城，就是依靠旅游电子商务的运用大大下降了公司的运营本钱。
（四）旅游电子商务促进企业建立专业队伍
与旅游电子商务相关的专业人才是旅游电子商务不可短少的元素。旅游电子商务的相关专业人才首要包含计算机软硬件的应用人才、自动化及通讯技术人才、信息技术人才以及公司的运营管理人才等。公司可以采纳延聘、训练等方法对优异的人才进行选拔，而训练的方法受到更多公司的青睐，由于训练可以使公司的人才巩固，和谐公司的人员管理。根据实习的情况来看，旅游电子商务这一技术在中国具有相当杰出的开展前景。伴随着继续开展的信息年代，现代公司应当怎么运用旅游电子商务技术树立自己专业的人才队伍，并对其运营及管理进行充沛融合等均是公司亟待解决的疑问。
尽管电子信息技术在中国的起步较晚，因而在运用过程以及推行进程傍边存在一系列的疑问，但是中国的公司正在不断地尽力，有效运用旅游电子商务，并借鉴发达国家应用旅游电子商务的领先经验，全部推动中国的公司管理，推动公司取得全部、继续的开展。
（五）企业运用旅游电子商务的风险管理
旅游旅游电子商务企业客户忠诚度提升方案
作为一种全新的商业运作模式，也作为一种全新的买卖模式，旅游电子商务必定会在21世纪获取长久的开展。公司运用旅游电子商务，不仅可以优化公司管理以及节省公司的运营本钱，还可以协助公司施行危险管理。
一是如果公司运用旅游电子商务战略，首要就会思考在这一运用过程出现的各种危险。对于旅游电子商务来说，公司长时间的开展战略所面对的危险是繁多且杂乱的，一旦公司运用了旅游电子商务，就势必会给公司带来很多变化，协助公司应对危险疑问。 二是公司在运用旅游电子商务时，要求构建出一个安全的、平稳的旅游电子商务平台。旅游电子商务的成功运作必需要具有领先技术的大力支持。因而，在公司的存储材料被意外销毁抑或是网络被入侵时，公司将面对巨大的风险。此刻，旅游电子商务的作用就发挥出来了，可以协助公司备份材料，保证公司网络的安全。 三是公司应当运用旅游电子商务树立健全其危险管理机制。运用旅游电子商务的公司必需要拥有一个完善的危险管理体系。运用旅游电子商务树立危险管理体系，就可以协助公司搜集各种危险数据，对公司的危险管理起到一个监督的作用，有助于公司人员及时发现危险并成功处理危险。
结论
归纳来说，旅游电子商务可以优化公司管理，节省公司的采购本钱以及运营本钱，推动公司树立专业的人才队伍，以及施行危险管理。公司运用旅游电子商务，可以进步公司服务的个性化水平、决议计划水平，完善并优化网站，进步公司的客户服务水平，立异公司的管理理念，大幅度进步公司的经济效益。在信息高速开展的年代，作为一种新式的信息交流方法，旅游电子商务具有十分强大的功用，将其运用于公司管理傍边，不仅可以完成公司管理的优化，完善公司的安排构造，还可以在很大程度上推动公司的健康开展。旅游电子商务可以把公司管理的每一个环节都紧密地联络起来，有效进步工作功率，让公司的经济走向一体化的开展方向，进一步提升公司竞赛力。
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致谢
感谢我的导师从论文的选题、开题到论文的写作和修改，继而诸多观点的梳理，都得益于您的悉心指导。感谢西南交通大学各专业的授课老师。感谢我在上海校外辅导中心的老师，在论文写作过程中给予我许多建议和帮助。西南交通大学提供了这样一个平台，能使我离开学校多年后再次系统地学习自己工作所需的专业知识，提高了我的工作业务能力。感谢我的同学们，感谢你们在我论文写作过程中给予我的鼓励、关心和无私的帮助。最后，衷心地感谢我的家人，感谢你们一直以来给予我的支持和鼓励。
参考文献
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