软件售后服务人员提成方案

下面是某软件开发企业制定的软件售后服务人员提成方案，供读者参考。

软件售后服务人员提成方案

一、目的

为了持续向客户提供优质的软件产品服务，保证现有售后服务人员队伍的稳定，激发售后服务人员的工作热情，特制定本方案。

二、适用人员及其职责 1．售后服务部经理的主要职责

（1）制订本部门的月度工作计划及资金预算。 （2）协调处理客户针对本部门人员的投诉。 （3）分配客户，及时协调客户经理的工作任务。 （4）汇总每个员工的工作意见，及时和客服总监沟通。

（5）不定期对客户进行抽样调查，分析调查结果，报总经理审批。 （6）协助人力资源部组织开展员工培训工作，提高员工的专业技能。 （7）负责重点客户的关系维护工作。

（8）负责控制员工加班和差旅费，节省维护成本。 2．售后服务部经理助理的主要职责 （1）协助经理开展各项工作。

（2）接听客户来电，详细记录客户反馈的问题及需要解决的时间。 （3）汇总客户经理维护记录，定期汇总相关问题。 （4）提醒客户经理与服务到期的客户签订维护合同。

（5）不定期通过电话访问客户，调查服务质量，维护客户关系。 （6）负责公司、部门会议的通知及相关文件收发工作，并及时存档。 3．客户经理的主要职责

（1）负责部门经理所分配的客户服务工作，协调客户关系。 （2）负责每次客户服务的记录，以便经理助理汇总统计使用。

（3）负责向经理反馈客户需求，以便公司提供相应的解决方案。 （4）严格执行部门经理安排的工作任务。 （5）负责签订客户维护合同，并收取款项。

（6）主动上门或电话访问客户，及时向客户传递公司最新业务信息。 （7）负责学习软件新的功能点，以便能更好地向客户提供优质服务。 4．技术工程师的主要职责

（1）负责客户数据库问题的处理工作。

（2）培训客户经理日常数据库的处理方法、报表开发等工作。 （3）负责日常数据库处理方法的汇总工作，以供客户经理参考。 三、薪酬构成

软件售后服务人员的薪酬构成如下

薪酬收入＝基本工资＋绩效工资＋工龄工资＋津贴补助＋福利 式中，绩效工资＝季度奖金＋年终奖金。

薪酬构成中，部门经理固定收入与变动收入的比例保持在6∶4，除部门经理外的其他人员的固定收入与变动收入的比例保持在7∶3。

四、提成设计

提成以绩效工资的形式实现，而绩效工资＝季度奖金＋年终奖金＋特别奖金。 （一）季度奖金的设计

季度奖金＝季度业绩考核奖金＋其他考核奖金 1．季度业绩考核的指标

季度业绩考核奖金基于对销售收入指标和成本费用指标两大业绩指标的考核确定。销售收入指标和成本费用指标的设计如下表所示。

销售收入指标和成本费用指标设计

人员构成 销售收入指标设计 成本费用指标设计 说明 售后服务部经理 客户经理 技术工程师 经理助理 T×20% C×18% T×20%×50% C×18%×50% T×20%×30% C×18%×30% T×20%×20% C×18%×20% T为公司销售收入计划总额，C为公司成本费用计划总额 2．季度业绩考核奖金计算

（1）销售收入奖金的计提比例设计和奖金额度的规定计算如下表所示（假设销售收入目标

值为100万元）。

销售收入奖金计提比例设计和奖金额度计算

单位：万元 销售收入 目标额（M） 100 100 销售收入实际额 （N） 销售收入完成率（R） 销售收入提成比例（T） 0 销售收入 奖金额度（X） 0 N0＜70 70≤N1＜90 90≤N2＜100 100≤N3＜120 N0/100×100% N1/100×100% N2/100×100% N3/100×100% N3/100×100% X1＝N1× X2＝X1＋（N2－N1）× X3＝X2＋（N3－N2）× X4＝X3＋（N4－N3）× 100 100 100 N4≥120 T为提成基准参数，计算公式为：T＝公司上一年度利润率×80%×部门修正系数 备注 其中，售后服务部的修正系数为 （2）季度业绩奖金应发额度规定如下。

①当成本费用目标额≥成本费用目标额时，季度业绩奖金应发额额度＝销售收入奖金额。 ②当成本费用目标额＜成本费用目标额时，季度业绩奖金应发额额度＝销售收入奖金额＋（成本费用目标额－成本费用实际额）。

（二）年终奖金的设计 1．年终奖金的发放条件和依据 （1）根据公司全年的经营效益发放。

（2）公司设置年度的预期利润额，只有实际利润额超过预期利润额时，才能计发年终奖金。 2．售后服务部年终奖金总额

售后服务部年终奖金总额＝公司年终奖金总额×15%

＝公司当年税后利润总额×30%×15%

3．售后服务部年终奖金分配办法 具体的年终奖金分配比例如下表所示。

售后服务部年终奖金分配比例

职位 比例 售后服务部经理 30% 客户经理 35% 技术工程师 25% 经理助理 10% 五、提成的发放

1．季度业绩奖金每季度核算一次，并在下一季度第一个月的10日前发放。 2．年终奖金每年核算一次，并在下一年度第一个月的20日前发放。