QAP-05-01客户期望调查与分析程序

1 of 6 17/09/2003 修改历史记录一 变更 日期 05/05/2003 17/09/2003 版本 01 02 变更 申请号 03005 新文件发行 03034 变更说明 删除客户期望调查表 文件号: QAP-05-01 米克朗精密注塑(苏州)有限公司 文件名: 版本: 02 页码: 日期: 客户期望调查与分析程序

2 of 6 17/09/2003 1. 0目的

本程序的目的是通过对客户期望的调查分析及竞争者表现的分析，了解组织在市 场中的定位，并通过制定质量方针，最大限度的提供令客户满意的服务。

2. 0范围

适用于客户提供的所有信息和其及时正确的回应。

3. 0责任

3.1 3.2 3.3 3.4

4. 0 程序

4.1 术语：无。

4.2 流程图

商务部负责调查客户期望及竞争者表现。 商务部负责对客户期望进行分类、分析。 商务部负责将分析结果传达相关部门。 相关责任部门制定、实施对策。

文件号: QAP-05-01 米克朗精密注塑(苏州)有限公司 文件名: 版本: 02 页码: 日期: 客户期望调查与分析程序

3 of 6 17/09/2003 职责 流程 客户期望调查 竞争者表现调查 分类、分级 分析、整理 表单 商务部 商务部 商务部 相关责任部门 结果传达 相关部门 制定、执行 对策

文件号: QAP-05-01 米克朗精密注塑(苏州)有限公司 文件名: 版本: 02 页码: 日期: 客户期望调查与分析程序

4 of 6 17/09/2003 4.3 客户期望及竞争者表现调查

4.3.1 商务部编制客户期望及竞争者表现调查计划，包括调查范围、对象、 #4.3.2

4.3.3

4.3.4

#4.3.5

时间、预算、内容、执行人等。

调查内容

4.3.2.1 客户满意度（参见客户满意度调查程序QAP-08-01）。

4.3.2.2 其他客户期望。

4.3.2.3 同类竞争者的表现。

调查客户清单 4.3.3.1 新进客户需要调查客户期望；

4.3.3.2 在公司业务量排名前三位的客户每半年调查一次客户期

望；

4.3.3.3 在公司业务量排名第四到第十位的客户一年调查一次客

户期望； 4.3.3.4 其它次要客户由商务部自主决定是否进行调查要求。

调查竞争者清单 同一行业的竞争者。 期望收集方法及途径

4.3.5.1 定期或不定期客户拜访形式；

4.3.5.2 电话，e-mail 方式；

4.3.5.3 日常工作中获得的信息

4.3.5.4 其他途径。（通过第三方等）

文件号: QAP-05-01 米克朗精密注塑(苏州)有限公司 文件名: 版本: 02 页码: 日期: 客户期望调查与分析程序

5 of 6 17/09/2003 #4.4 分类、分级、分析及整理调查结果

4.4.1

分类、分级

4.5

4.4.1.1 对调查结果做分类（报价, 反应速度, 成本、质量、服务

等）。

4.4.1.2 每半年分析一次调查结果。

结果传达相关部门 4.5.1

由商务部/CSR负责召集、传达相关部门（报价, 反应速度,质量、生 产、项目等）。

信息传达途径

4.5.2

4.6

4.5.2.1 召开会议的形式；

4.5.2.2 将整理出来的期望调查结果记录通过e-mail传达；

4.5.2.3 对于涉及范围较小，时间紧急的结果可口头传达。

制定、执行对策

4.6.1 相关责任部门以管理评审（会议等等）的方式来制定对策。

4.6.2 制定、执行对策

4.6.2.1 针对客户期望制定对策，满足客户期望；

4.6.2.2 针对竞争者表现调查结果调整我司质量方针和质量目标，以

期持续改进，提高服务水平，达到组织预期目标。

5. 0 评核指标

客户期望调查完成率

6. 0 参阅

QAP-08-01 客户满意度调查程序

文件号: QAP-05-01 米克朗精密注塑(苏州)有限公司 文件名: 版本: 02 页码: 日期: 客户期望调查与分析程序

6 of 6 17/09/2003

# 7. 0 表单

无