酒店保安员服务标准
一、保安员日常行为规范
1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求,不许抱胸插手;
2、严格遵守上下班时间并考勤签到;
3、做到无条件服从上级分配,服从酒店保安部值班主管的管理;
4、严格遵守交接班制度下一班未接班时,当值不准离岗;
5、熟练掌握保安部各岗位工作特点、职责与要求;
6、接触客人要十分有礼貌,并注意语气态度;
7、处理问题时,力求做到容忍宽大,以理服人;
8、当值时不得聊天、阅书报、玩手机、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话,并谢绝来访,如属要事,特殊情况要征得酒店保安部经理批准方可;
9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系,不得在岗上与客人拉扯、闲聊;
10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易;
11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物;
12、当值时不准睡觉、带有睡意;
13、严禁当值时随意离岗;
14、熟悉公司各种报警装置及消防器材的位置,并熟练掌握其使用方法;
15、一旦发现火情,无论程度大小,都必须按规定的程序上报,并立即采取有效措施;
16、熟悉公司各部门出口通道,包括员工通道、客用通道、消防通道等;
17、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情;
18、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。
二、消防常识
1、消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针;
2、一般火灾的灭火方法有:冷却法、隔离法、窒息法、抑制法;
3、消防“四会\"会报警、会组织疏散人员、会使用灭火器、会扑救初起火灾;
4、消防工作坚持谁主管,谁负责的原则;
5、如何报警:拔打火警电话119,准确讲清起火单位名称、所在地区、道路、门牌号码,起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名以及所使用报警的电话号码等,并派人
到路口迎接和引导消防车进入火场;
6、灭火器的使用方法:手提灭火器,拔出保险销,操作者站在火焰上风有效距离2-3m处手握喷嘴对准火焰根部,并逐渐向前推移,直至火焰完全熄灭,不留明火,以防复燃。灭火后,抬起灭火器压把,停止喷射.
三、治安防范:
1、保安工作的“五防”是指防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件;
2、公司治安管理的对象:人员的进出、物品的进出、车辆的进出管理;
3、公司治安管理方式:半封闭式管理
半封闭式管理特点:进出人员需办理外来人员相关手续,由保安人员联系相关人员同意后方可进入;
4、治安管理的特点:受制性大,综合性强;管理难度大,服务性强。
5、治安管理的基本原则:
(1)坚持“预防为主、防治结合”的原则;
(2)坚持物业内的治安管理与社会治安工作相结合的原则;
(3)坚持专业治安防范与群防群治相结合的原则;
(4)坚持重点防范与一般管理相结合的原则;
(5)坚持“服务第一、客户至上”的服务宗旨;
(6)坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则.
四、行为礼仪
行为举止文明是与礼貌密切相关的,只有做到行为举止文明,才能礼貌周到。因此,在与人交往过程中,应避免下列不文明的举止:抖动腿脚、挠头摸脑、抠鼻挖耳。
(一)仪容仪表以及礼貌用语
1、保安冬、夏装按保安公司标准统一着装,不能穿与保安制服不配套的裤子,统一穿黑色的皮鞋。
2、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,必须按规定佩戴简章、胸徽、帽子、制服衬衣需扎在腰里,领口处只开一个扣子(根据服装款式灵活应用);制服外不得显露与工作无关的个人物品,蓄发不得露于帽檐外。
3、举止文明、大方、端庄、稳健。精神振奋,姿态端正。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不得将手插入衣袋内。
(二)站岗姿势
1、员工平时上下班高峰站岗时要做跨立动作,动作要领:左脚向左跨出约一脚之长,
两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。两手后背,左手握右手腕,右手手指并拢并自然弯曲,手心向右。
2、领导或领导车辆出入时要敬礼,动作要领:上体正直,右手从胸前迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约两厘米处(不带军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张(约20度角),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
(三)礼貌用语的使用
酒店保安在任何时刻均应使用礼貌用语,与人打交道时注意礼节礼貌不要与人发生口角,使用规范用语如:您好、请进、请将、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、请原谅、请稍等一会、谢谢、再见、多谢您的合作、非常感谢、不必客气、不用谢等。
具体情况如下:
1、外来人员或客户找人:请问您找谁,请问您有什么事?请稍等,我帮您看看他在不在.
2、如果要找的人不在:对不起、您找的人不在,请问您有什么需要转告的吗?
3、电话用语。如:您好,保安值班室xxx。请问您找哪一位?您好!某某公司的某某先生或某某小姐,您的朋友,找您(业务内容),请问是否可以接见。
4、外来人员或客户进出打招呼:某某先生,请您这边走:您好!请进;再见,您慢走.
(四)个人卫生
个人良好的仪容卫生,给人以端庄、稳重、大方的印象.既能体现自尊自爱,又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生,要注意以下几点:
1、头发要勤于梳洗,发型要朴素大方。
2、面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛,不留小胡子和大鬓角.
3、做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口,上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物,必要时可含一点茶叶或嚼口香糖,以去除异味。
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