客户抱怨和退货处理程序

１．目的

客户抱怨、退货处理

程序

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1.02/5

文件编号实施日期

FS-QP-242004.10.

为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。２．适用范围

客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。３．定义（１）抱怨

客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接

或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。（２）退货

退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、

价格、服务等原因遭客户退回者。（３）客退不良

客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我

司确认的个别或成批产品。

４．客户抱怨处理规定４．１客户抱怨情形

客户抱怨发生情形主要有下列几种：（１）产品品质有瑕疵。

（２）产品于运送过程中发生损坏。（３）包装不良或因此导致损坏。（４）品质、规格、数量与订单不符。（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。４．２抱怨处理流程

见附件

４．３客户抱怨受理

客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：

（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对

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客户抱怨、退货处理

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1.0文件编号FS-QP-242004.10.01

３/5实施日期

抱怨内容填入《客户抱怨联络单》，转业务部处理；

（２）业务部门接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责

任，应委婉地向其解释以取得客户谅解；

（３）若客诉属品质或技术问题，业务部门应及时联络品保、工程、制造等部门

进行确认和分析，相关部门应积极配合；

（４）业务部门向客户发出的客诉回复文件资料必须能充分证明我司品质及措施，并经总经理审核，方可向客户发送；

（５）客户对回复之处理方案不满意时，业务部门应会同总经理室尽快加以处理。（６）各单位在处理抱怨过程中有争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经

理仲裁。

（７）业务部门、品保课在处理客户抱怨时，应举一反三，消除该客户潜在的其他抱怨或

类似产品、类似客户潜在的抱怨。

５．客户退货处理５．１处理原则

（１）客户退货视同客户抱怨处理。

（２）客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。５．２退货品处理规定５．２．１退货通知

（１）业务部门接获客户欲退货资讯后，应立即以书面形式《客户抱怨处理单》通知

资材课、生管课、生技课、工程课、品保课等相关部门。

（２）业务部门应向客户了解退货之具体原因、数量，并通报上述相关部门。

（３）业务部门在接获客户送达之退货品时，应及时核对，并联络相关部门人员会同点收

交接、记录。５．２．２退货原因分析

（１）品管课为退货原因分析责任部门，接获书面退货通知后，应着手调查和追溯退货原

因。

（２）资材课接收退货后，应通知品管课、制造课、生技课（必要时连同工程课等），上

述部门应会同对退货品进行部分或全部之原因分析。

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1.0文件编号FS-QP-242004.10.01

４/5实施日期

（３）品管课主导原因调查分析，提出书面之分析与对策，并依本程序“４。客户抱怨处

理规定”提出纠正预防措施。

５．２．３退货品处理对策的提出由制造课、工程课主导退货品处理流程之制定，类同生产

作业流程之编制方法处理。退货品处理方案顺序如下：（１）修复后再出货。

（２）经修复后改售其他客户或其他定单。（３）拆解后重新组装生产后再出货。（４）拆解后回收可利用之原材料。（５）拆解后报废处理。（６）其他处理方式。５．２．４退货品之处理

（１）制造课根据退货品处理流程安排退货品处理。

（２）品管课、生技课派员协助处理过程的品质、工艺控制。

（３）制造课在退货处理完毕后，提供处理前后之各项数据，填入《退货品处

理报表》，注明良品数、不良数、报废数等项。６．客退不良样的确认及其回复

６．１客户在退回不良品一般均会要求我司确认并提出异常原因分析、当前不良品处

理办法、改善对策及永久对策。６．２客退不良样的处理（１）退不良样的确认

客退不良样的接收和确认按退货品处理（本程序

５．２．１，５．２．２）（２）客退不良的回复

客退不良的回复按客户抱怨处理（本程序４．２，４．３）

７．客户抱怨及退货处理时效

７．１其他部门、人员接获客户抱怨及退货、退样，应在１小时内通知业务部门；

７．２业务部门在接获客户抱怨及退货、退样后，如需相关部门配合,应在半个工作日内通知相关部门；

７．３相关部门在接到业务部门之客诉和退货、退样处理通知后应在１小时之内作出反应；７．４业务部门应设计相应表格以供记录和监控之用；７．５具体处理时间由业务部门掌控。

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８．附件

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FS-QP-242004.10.01

（１）《客户抱怨处理流程图》（２）《客户抱怨处理单》

（３）《客户抱怨处理报表》

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