一、现场管理规范
主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：
1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
3 商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。
二、服务管理规范
1、上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。2、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
3、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
4、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
5、营业过程管理：
（1）、微笑服务、举止端庄;
（2）、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;
（3）、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品一位顾客。
6、下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。
7、认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。
十个不准即：
1)、不准在柜台内吃东西; 2)、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹
;
;
（4）、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每
3)、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客4)、不准在柜台上坐着接待客人
;
;
5)、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打
;
6)、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事7)、不准靠货架、趴货台; 8)、不准挪用商品销售款; 9）、不准擅自离开工作岗位;
10）、不准私自对顾客优惠或私分赠品。六个一样：
1）、生人、熟人一样; 2）、大人、小孩一样; 3）、买和不买一样; 4）、忙和闲一样;
5）、买商品和退商品一样; 6）、一般顾客和个别顾客一样。三、考勤管理制度规范
;
1、工作时间为：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30 2、员工享受国家法定假日。
大型节假日需要值班时，员工需要轮流值班，
所应享受的假期可以在之后进行调休。
3、公司实行专人纪录考勤，任何人不得对考勤表进行涂改，对涂改当日按照旷工处理。
4、在工作时间内，不得无故离岗，外出公事，须经部门主管同意。 5、门店考勤由店长负责，或由店助处理。考勤人员需在每月表、提成工资表经店长签字确认后连同已审批的请假单、老板处进行审核汇总，然后由财务做账。
6、未按照规定时间到、离岗视为迟到、早退。
7、以下情况视为旷工: 1）当月累计迟到3小时以上的，计旷工一天。2）累计早退2小时以上的，计旷工一天。3）未请假不来上班的。4）请假未获批准不来上班的。 5）无特殊原因且未经批准而发生的各种超假者，6）请假到期后不来销假且不通知部门主管，所请假期计旷工。证明，交虚假证明及不构成急事的事假者，所请假期算旷工。天数算旷工。 11）擅自调休、倒休的天数。当天按旷工处理。
所超过天数计旷工。7）伪造涂改病假8）未经批准不参
2日前将考勤
加班原始单据报至门店
加培训活动，计旷工半天。10）急诊、急事到岗当日不补办请假手续的，所请假
12）当月考勤由涂抹现象的，涂抹
8、违反考勤管理的处罚
1）迟到、早退。扣发全勤奖，每次金额为全月工资的到或早退算旷工一日。
2）每旷工一日扣发三天工资。
3）月累计迟到早退10次及以上者予以劝退，连续三日旷工或月累计旷工日者予以解聘。
4）月事假超过10天及以上全年事假超过 5）因公住院除外，全年病假不超过福利（需出示医院开具的病假证明），超过
四、加班管理规定
1、员工在工作时间内应合理的安排工作顺序，加强管理，提高工效。公司鼓励有效工作，各部门应严格控制加班，如果因工作需要加班的应填写《加班申请单》。员工在加班前填写《加班申请单》报主管领导批准签字后方被承认。
2、突发事件需要加班的要在经主管领导口头同意后，于工作完成的次日填写加班单并作说明后报部门主管批准。
3、下列情况可以加班：1）临时性急需办理工作。该工作在计划之外，必须立即办理的；或虽在计划之内，但需要提前完成的；节假日期间业务不能间断的，必须有人坚守岗位而且又不能调班的。
4、下列情况不列入加班：1）属于岗位职责内的工作。2）因为业务不精而拖延的工作时间。3）公司和各项目组织的培训。4）因行业特点而需要每日上班的，如保安、保洁和季节性特强的生产单位。和各项目、中心等组织的文化娱乐活动。
5）外出参加会议或考察。6）公司
1个小时的不算加9）手续不全、签字
7）加班时间不满
30天（含30天）的，予以解聘。15天（含15天），假期正常享受工资
15天的病假只发50%工资，全年病
5
1%，一月累计三次迟
假累计60天者，予以解聘（不包括职业病或工伤）。
班。 8）加班工作完成三日后还未填报加班单的不算加班。
不全的加班单无效。 9）、工资部分包括有提成工资的岗位不算加班。
5、部门主管将签好字的加班单于工作完成的次日交至中心考勤记录员。6、加班工资的计算基数不包括津贴补助类工资。
7、空白加班单由部门保管，单据一式两份，一份交考勤员一份部门留存。五、假期管理制度规范
1、公司员工享有国家规定的法定假日（元旦
3天，五一3天、国庆7天、
中秋3天、清明节3天，端午节3天，春节7天）。
2、员工请事假，当月累计不能超过需要休工伤假的，按照国家规定处理。
10天，全年累计事假不能超过
30天。
3、员工请病假的需要有县级以上医院的证明，方可请病假。员工因工伤而
4、员工符合国家法定年龄领取《结婚证》，可享受5天婚假。
3
7天护理假。
5
5、女员工符合国家政策生育时，凭医院证明，可以享受分娩假。分娩假个月，分娩假可提前15-30天休假。男员工的配偶生育，可享受
6、丧假： 1）员工直系亲属（指父母、继父母、配偶、子女）亡故，给予天假期。2）员工旁系亲属（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故给予3天假期。3）亡故的直系亲属在外地的可以增加返。
7、工作年假。在本企业累计工作满期工资、奖金照发，当年假期不累计。
8、同一部门的员工请假人数由部门主管控制，部门经理负责。
9、填写请假申请。依不同的请假类别，要求提前至少当天请假，员工因急病不能及时提前请假的应于
3天假期用于路程往
1年不满10年的，可享受5天年假，已
满10年不满20年的，可享受10天年假，已满20年的，可享受15天年假。假
如因为人员缺岗而影响工作，
1-3天（特殊情况可
3小时内打电话通知本部门，并
于上班后补请假单等）。请假条必须持有相关领导的批准意见。
10、上报审批。总助及以下员工请假两天（含）以内由总监（或职能部门负责人）批准，报公司办公室备案。总助及以下员工请假三天（含）以上需呈总监（或职能部门负责人）批准，再报总经理签批，最后公司办公室备案。副总经理及以上人员请假由董事长办公室签批并送备案。
11、销假。所有请假人员在假期完毕后，必须由公司办公室和批假领导进行销假（如遇批假领导不在可电话销假），否则按旷工处理，公司办公室将销假后的请假单进行存档。
六、薪资管理制度
1、公司每月15日发工资，工资构成标准为：基本工资提成。
2、公司考勤周期为每月1日至每月最后一天。 3、日工资标准=月工资标准/月天数。
4、加班计算工资方法为：1）工作日加班工资=日工资÷8×1.5×实际加班小时数 2）休息日加班工资=日工资÷8×2.0×实际加班小时数 3）节假日加班工资=日基本工资÷8×3.0×实际加班小时数 4）加班工资计算标准中不含各种补助、津贴。
5、假期工资发放 1）带薪假期包括：婚假、国家法定假日、丧假、年假。只发放基本工资：病假、产假。其中病假期间工资发放标准为：①请假天数在
2）
+绩效+补贴+福利+
15天以内的只发放基本工资②超过15天，只发放基本工资的50%。年病假超过
60天的予以解聘（不包括职业病和工伤）。3）无薪假期①所有事假没有工资②30天以上的病假为无薪假期。4）工伤假期按照国家规定处理。
7、旷工当日没有工资并3倍扣除所旷天数的日工资。8、员工试用期工资为正式工资标准的
80%。
9、工资标准低于800元的，不实行试用期工资。
10、工资实行保密制度，任何人不得探听、泄露工资内容，如果违反将对相关责任人进行处罚。
11、离职员工工资在公司发薪日领取，或由公司汇至个人指定账户或现金签收。
12、管理中心办公室根据各中心考勤员上报的考勤表、始单据，于每月5日前制作出完成工资表。
七、店铺日常流程规范与注意事项
店长的日常工作流程
开业前
（一）当班人员必须提前半小时入店（二）自我检查仪容仪表。并进行签到（三）开业前的准备工作：
1、安排人员进行地面、台面、产品包装清洁及用具清洁、整理货架、准备当日备用零钱
2、分配完工作后。检查营运设备、音响、照明是否正常。3、对收银台的准备：打印纸、
包装袋、会员卡
、促销品及各种资料表
（四）查看pos库存,是否有未审核的单据
（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况。提出不足之处并进行改善（六）.组织晨会的召开1. 检查签到状况
2. 传达总部下发的需要公告的文件3. 宣布昨日营业额、达成率、当班营业目标4. 分配当班人员的工作区域与主要职责5. 对店员进行相关的日常培训讲解6.带领店员进行微笑示范。营业期间
（一）记录当天晨会日志
（二）时刻注意店面人员情绪、店面清洁、照明、温度及产品上架情况，
礼貌营业用语示范
请假汇总表、相关原
提醒店员及时改善。
（三）监督促销活动的实施
1、关注促销活动的进展。提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。2、促销商品的摆放醒目。促销价格标牌的摆放醒目。3、促销商品及时补货上架。（四）处理营业中顾客投诉
（五）对新员工进行相应的指导与培训。包括：日常工作流程、礼仪、产品知识及企业文化等；观察员工的顾客服务。发现机会点并辅导改善。提升员工的销售技巧及服务质量。时刻宣导及鼓励顾客至上的服务。（六）接收货品。安排人员点货验收午餐期间
（一）合理安排店员轮流外出进餐（二）监督检查接班人员签到情况（三）监督收银员交接工作（四）检查零钱备用情况
（五）店长外出。安排代管人员负责门店管理午餐后
（一）顾客反馈信息收集,并及时记录
（二）到银行上交前一日门店销售现金，兑换零钱
（三）处理门店各项外协事宜。包括：交水费、电费、各项行政管理费用等（四）对周边信息的收集边同一业态商家的促销情况（五）促销活动的执行及跟踪晚餐期间
（一）合理安排店员轮流进餐（二）监督交接班情况营业结束
（一）安排打烊清洁工作（二）关闭射灯
（三）清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内（四）当日销售数据的传输及补货单传真（六）店员下班签字
（七）如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在pos正确传输数据后方
,此外还有会员资料的传真
（五）将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六.观察店外亮度。开启室外招牌照明。主要是竞争对手的商品情况和促销情况以及周
可签字下班
（八）如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作（九）关闭所有电器，包括:音响、空调、日光灯、pos机（十）关门：上锁
店员的日常工作流程
开业前
（一）当班人员必须提前半小时入店
,并进行签到.
（二）自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带（三）根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理（四）出席晨会
1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来4.练习练习营业规范用语营业期间
（一）及时发现空缺商品,及时补货（二）对进出顾客使用对应的礼貌用语
（三）对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1. 介绍商品特性、工艺、规格2. 推荐合适商品给顾客
3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4. 与顾客交谈中,收集相关反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中（四）促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目3 .促销商品及时补货上架（五）处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况2不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解3 不要轻意向顾客做出承诺（六）帮助新员工进行相应的指导与培训知识等
（七）根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
包括:日工作流程礼仪商品基本
.
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入pos （六）时刻维持店内卫生午餐期间
（一）安照店长分配,轮流外出进餐
（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通（三）做好早中晚班人员交接班（五）营业备用零钱的兑换营业高峰期
（一）明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标（二）为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传（三）对进出顾客使用对应的礼貌用语（四）对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
（五）提高自身警惕性,防止店长商品损失。(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
（六）带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期间
（一）安照店长分配,轮流外出进餐
（二）交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通（三）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责营业结束
（一）根据店长安排做好各区域的卫生打扫（二）关闭射灯,及旋转灯箱, （三）店员下班签字
（四）如为盘点当日,做好盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可签字下班
（五）如第二天休息,应做好相应的交接工作（六）关闭所有电器
,货架整理
,并签到
（四）在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
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