客房实训

【训练目标】本单元重点讲解客房预订业务的内容和范围，特别强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过本单元的训练，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。

【实训任务序列】

1.物品准备：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 2.实训场地：模拟总台 3.实训过程： （1）将学生分组；

（2）各组学生分别扮演预订员和客人； （3）模拟客房预订的受理 程序；

[任务一]预订函电回复与处理

案例：某单位拟于3月11日-14日在本酒店召开会议，会议规模为200人，报道时间为3月10日，要求本酒店为其预订足够的房间。

请假设情景并按下面程序进行演练。

电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目：

1.客人的姓名、单位和国籍； 2.到达和离店的具体日期、时间； 3.需要房间数量、类型及价格； 4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； 7.最后将上述内容向客人核对。 [任务二]表单填制

根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》 [任务三] 客房出租率预测分析

案例：3月10日续住客房数80间，预期离店客房数35间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%。根据上述会议团体预订情况，适当假设其他有关数据，请对3月中旬一星期的客情进行预测分析，并计算3月10日可超额订房间的数量。

[任务四] 客房预订情景分析

案例分析：在接待上述会议团体期间，另有10位客人持本店发出的预订确认书在规定的时限内抵店，而酒店却因超订过度而无法为他们提供所订住房，引起了这10位客人的极大不满。作为预订处负责人，你将如何处理这起事件，并采取怎样的补救措施？请写一份书面报告将最终处理结果向总经理汇报。

 资料

预订程序

一、预订承接

（一）预订受理（Accepting） 散客（Walk-in）的接待：

1.电话预订（TEL）：，国际通用的800免费电话进入饭店预订系统； 2.书面预订：电传、传真预订（FAX）

3.网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快速、准确、低成本（见网上下载预订表格）

团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直接受理

（二）预订确认（Confirmation）决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素：

1.客人预订抵达的日期； 2.客人所需要的房间种类； 3.客人所需要的房间数量； 4.客人将入住的天数；

5.客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订：

（三）婉拒预订（Turning down）：

1.主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量 2.记入“等待预订名单”(waiting list) 3.发送“致歉书”（regret card）

（四）预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation） 1.更改预订基本服务程序： （1）接受客人更改预订的信息：

A.询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B.询问客人要求更改的日期（住店期）；

C.找出客人的原始预订单查看； （2）确认预订更改：

A.检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求； B.确认客人的更改预订；

C.记录更改预订代理人的姓名以及联系电话； （3）整理、存档：

A.重新填写预订确认书，并表明“更改”； B.同原始预订单订在一起；

C.按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案 （4）感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑 （5）未能确认的更改预订：

A.向客人做出解释，将客人情况列入等待性预订表上 B.告知客人如有空房，及时通知 C.感谢客人的理解与支持 2.取消预订的服务程序： （1）接受客人取消预订的信息：

A.询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B.找出客人的原始预订单查看 （2）确认预订更改：

A.记录取消预订代理人的姓名以及联系电话； B.提供取消预订号 （3）整理、存档：

A.重新填写预订确认书，并表明“取消”

B.在原始预订单上填写取消日期、取消原因、取消申请人标注“Cancellation”同取消预订单订在一起，放入取消预订档案中。

C.将取消情况输入电脑

（4）感谢客人及时通知，并希望下次继续为客人服务

有些饭店对取消预订做出限时规定，24小时、48小时、72小时 二、预订资料管理

基本工作：输入资料、检查核对、管理归纳、资料传递 1.资料输入：预订资料、更改资料、取消资料

2.资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按客人姓氏顺序； 3.资料核对： 4.资料归纳整理：

5.资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》

三、抵店准备

1.提前一周或数周通过分发客情预报表、制定接待计划、召开协调会议等 方式将客人到达信息通知各个相关部门；

2.将具体接待安排通知各个部门：如VIP接待呈报单、派车通知单、次日客人抵店表、鲜花礼品申请表；

3.与接待处联系将客人情况转交，由接待处提前为客人排房。

实训单元二 前台接待服务

【训练目标】本单元重点讲解入住登记手续的办理、分配客房、客房信息处理等前台接待环节的基本服务程序和操作要求。通过本单元的训练，学生能够达到如下要求：熟练办理入住登记的各种手续；能够针对不同宾客制定用房预分方案；能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作。

【基本工作程序】

入住登记 分房

房情控制

预分房间 【实训任务序列】

1.背景材料：某旅行团35人接预订入住本酒店（男女人数、需房情况请在、自行假设），在此期间还要接待上一实训单元所述的会议团体，另有部分散客也将入住。请根据此情况完成有关前台接待任务。

2.实训场地：模拟总台 3.实训过程： （1）将学生分组；

（2）各组学生分别扮演接待员和客人； （3）模拟前台接待的受理程序； [任务一] 预分房间

根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格： 1.《团体接待通知单》 2.《团体用房分配表》 [任务二] 团队分房与登记

学生以班级为单位，模拟旅行团进行入住登记，要求用电脑完成分房及登记实训任务。具体工作步骤如下：

1.按照团队要求提前准备好房间； 2.将房间分配表交予旅行团领队； 3.入住登记；

4.团队联络员告知领队有关事宜；

5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间； 6.确认签字；

7.发出钥匙；

8.将有关信息输入电脑。 [任务三] 散客登记与分房

1.学生每五人为一组，分别以宾客角色进行入住登记。要求用电脑进行数据录入。

2.结合背景材料，团体和散客数据录入完毕后打印当日客情报表。 [任务四] 外宾入住登记

准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。 1.英文姓名 2.中文姓名 3.性别、出生日期 4.国籍（地区） 5.证件种类 6.证件号码 7.签证种类 8.签证有效期 9.永久住址 10.停留事由

11.抵达日期、离开日期 12.何处来、何处去 13.在华住址或房号

14.接待单位  资料

入住登记

一、了解接待处的工作职责：

接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是： 1.安排住店宾客。

2.办理入住登记手续，分配房间。 3.积极推销出租客房。

4.协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5.掌握住客动态及住客资料。 6.正确显示客房状态。 7.制作客房营业月报表。 二、登记工作的目的

1.是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

3.是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。

4.是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。

5.可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

三、登记入住的工作程序

客人到店前的准备——识别客人有无预订——填写入住登记表——核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）

四、认识相关表、卡

1.《入住登记表》(registration form)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。 （2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

2.房卡：(hotel passport)

房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是： （1）向客人表示欢迎。

（2）表明这人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。 3.客人入住通知单： 4.押金单据

5.帐单：散客帐单、团队帐单： 五、入住接待服务中的有关资料

房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备

六、接待程序

未预订客人WALK--IN入住登记程序 预订散客入住登记程序 团队入住登记程序 对VIP客人的接待

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

接待工作中常见问题的处理

一、顾客的选择（注意黑名单）

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

对于下列客人，酒店可以不予接待：

1.被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

2.拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

3.多次损害酒店利益和名誉的人。 4.无理要求过多的常客。 5.衣冠不整者。 6.患重病及传染病者。 7.带宠物者。 8.经济困难者。

前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。 二、 接待无预订的客人

1.有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2.无客房： （1）建议改变房类

（2）联系其它酒店

（3）等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 三、查无订房

1.客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；

2.酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”；

3.与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。 四、填写住宿登记表时应注意的问题

1.分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》；

2.不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；

3.对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。 五、客人提前抵店

视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。

六、客人付款方式的类型与查验： 宾客的结算方式通常有以下几种：

1.现金结算。宾客使用现金，应根据房价和停留天数计算出应收金额，开出预付款收据。如宾客使用外币现金，应先根据当日的外汇牌价进行兑换。

2.信用卡结算。酒店接受何种信用卡，酒店有各自规定。宾客使用信用卡时，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在登记表或签购单上。有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间，把压印信用卡的工作交接待员来完成，待安排宾客住下后，再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性，如发现问题再找宾客交涉。

3.支票结算。宾客使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付账。收款员要检查支票是否可以接受，并检查支票的字迹、印章等是否规范和清晰，检查核对是否为过期或挂失的支票，有必要时可以向银行查证。

4.挂账。也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签定消费协议，在酒店挂账消费，为自己公司职员或客户支付其在酒店的费用。对于挂账的宾客，要核对协议书的日期和挂账规定，并核对有效签单人的签名。

5.订房票据结算。宾客通过旅行社或订房中心等中间商订房，将费用交与中间商，中间商出具订房票据后，宾客凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房，根据票据所列支付项目进行结算。一般情况下，订房票据只能支付房租，其他的消费需宾客自付。

七、客人证件的查验 八、排房的艺术： 1. 排房顺序

分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：

（1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

（6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。 2. 排房艺术

（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾

（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （6）要注意房号的忌讳

九、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见；

1.客人到达后不能立即进入房间

2.饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符

3.入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门 4.入住时未能及时做好其它项目的推销工作

换房与离店

一、客人换房的工作 （一）换房的原因： 1.客人要求

2.酒店要求 （二）程序：

1.询问客人要求 （向客人提出要求） （1）询问客人换房的原因（说明）

（2）查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型） （3）礼貌答复客人（感谢客人的理解） 2.办理换房手续

（1）填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡 （2）客人签字

（3）将换房信息通知各部门 （4）行李更换服务

3.通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙 （1）行李服务 （2）回收原来的钥匙 4.修改记录

（1）将更改的信息输入电脑并复核（更改房态） （2）填写客史档案 二、客人续住的处理

1.问清续住的房号、时间、以及其它要求 2.查看房态（受理或婉拒）

3.确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 4.修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问询处等 5.收回房卡、重新发放钥匙卡 6.更改电脑记录 三、卖重房：严重事故 1.原因：

（1）及时修改房态 （2）没有及时与客房部沟通 （3）多人操作 2.卖重房怎么办？ 3.如何避免卖重房： （1）责任心

（2）严格执行操作程序

（3）严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对

实训单元三 前厅综合服务

【训练目标】本单元重点讲解宾客迎送、行李、问讯、收银、电话总机、委托代办、饭店商务等综合性服务环节的基本程序和操作要求。通过本单元的训练，学生应达到如下要求：能够按照规定的服务标准开展迎送、行李、问讯等礼宾服务；能够使用电脑系统熟练进行收银服务；能够熟练处理商务中心日常业务；能够热情、周到地为客人服务，妥善处理客人投诉事项。

【实训任务序列】

1.背景材料：基本客情同实训单元二，现接待的客人主要包括一个会议团体、一个旅行团，另有部分散客入住。

2.实训场地：模拟总台 3.实训过程： （1）将学生分组；

（2）各组学生分别扮演前厅各类服务员和客人； （3）模拟前厅综合服务的受理程序； [任务一] 接待与行李服务

学生以小组为单位，通过角色扮演，模拟团体接待服务。具体内容包括： 1.门童店门迎接； 2.行李服务。 [任务二] 收银服务

1.本次接待的会议团体所有人员的会务费、餐费等由会务组统一收取，住宿费为自理形式，由酒店向客人分别收取。请你向陆续报到的人员收取住宿押金，可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。

2.本次接待的旅行团包宿期满，欲办理离店手续，要求用旅行社的银行信用卡结账。请按服务程序完成该旅行团的结账收银工作。

[任务三] 客人投诉事项处理

案例：住在5012房间的两位散客通过电话向总台反映，由于对面5007房间为会议团体的会务组用房，出入人员较多，影响了他们的正常休息，要求调换房间。请你妥善处理此事，为其调换房间。

[任务四] 商务中心服务

负责会议组织工作的一名会务组工作人员来到文印室，称其会前准备的会议文件资料不够，要求为其再复印15套，有关费用采用挂账形式，等会议结束时统一结账。请你完成此项服务，并办理商务中心签单手续。

[任务五] 情景个案处理

案例：某散客下午入住，18：30时因急事需结账离店，该客人要求按半日房租结算。请妥善处理此事。

 资料

店门的迎送服务

一、门童的迎送服务 1.迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

2.指挥门前交能 3.做好门前保安工作 4.回答客人问询 5.送客

为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。

（3）目光敏锐、接待经验丰富。

做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。

二、门童的选择

1.由女性担任门童 2.由长者担任门童 3.雇用外国人做门童 三、行李员的迎送服务 （一）客人抵店时

1.行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。

2.从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。

3.迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。

4.行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。

5.对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。

6.宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。

7.如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行李送入房间。

8.引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；

9.电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情况，回答宾客问询。

10.电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李员随后赶上，走在宾客之前引领宾客进入客房。

11.引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的位置。

12.开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。

13.为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。

14.请宾客首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。

15.向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。 16.向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码。

17.介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。

18.回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。 （二）客人离店时

1.当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2.行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。

3.在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；

4.行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。

5.确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。

6.为宾客打开车门，请宾客上车。 7.向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。

8.待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。

行李服务

一、客人入住的行李服务的基本要求

1.散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。

2.团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。

3.妥善处理客人行李丢失和损坏事件。 二、客人离店的行李服务 （一）散客

1.当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2.行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。

3.在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；

4.行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。

5.确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。

6.为宾客打开车门，请宾客上车。 7.向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。

8.待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。 （二）团队

1.仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时填写的“团队行李接送登记表”核对，并重建新表。

2.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。

3.根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。

4.统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。

5.由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。

6.当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 7.领班将团队离店登记单存档。 三、换房行李服务 1.接到换房通知

接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 2.到原客人房间

(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；

(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。

3.引领客人到新的房间

(1)引领客人到新房间；

(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；

(3)必要时向客人介绍房内设施；

(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；

(5)向客人道别，退出房间。

4.换房完毕

(1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。 四、行李寄存与领取 （一）行李寄存

1.有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”，并向宾客介绍行李寄存牌上需填写的项目。

2.向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并亲自在行李寄存牌的上下联为宾客填写清楚。

3.请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间号码。

4.行李员同时在单据上写清自己的姓名，将下联收据撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。

5.将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运；将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿；

6.在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有特殊物品或易碎物品，应做明显标志。

（二）行李领取程序

1.礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。

2.礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。

3.根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找。

4.把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，划去行李存放登记本的上原始记录。

5.帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。

6.如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。

客帐流程及控制

一、建帐： 1.收取押金： （1）现金结算

收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条

学会人民币大写方式 （2）支票结算

支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 （3）信用卡结算

信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 2.建立帐户：

一般帐户的建立 团队客帐的建立 3.入数：准确、及时 二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

1.散客结账服务程序

（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。

（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。

（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。

（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。

（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。

（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。

（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

2.团队结账服务程序

（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。

（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。

（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。

（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。

（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。

（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

3.即时消费结账

即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。

4.快速结账服务

酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。

（1）宾客房内结账

宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。

（2）通过填写《快速结账委托书》结账

对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好《快速结账委托书》，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾

客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。

三、交款编表 1.清点现金 2.整理帐单 3.编制收银报告 4.核对 四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤： （一）检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1.检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2.检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3.检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4.将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。 （二）核对客房出租单据

1.打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2.核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3.确定并调整房态。 （三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1.指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2.把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3.对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

借贷总结表是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总结表，夜审工作就算结束了。

离店结帐

一、离店结帐的任务 1.办理结帐手续 2.更改房态信息 3.建立客史档案 二、离店结帐程序

（一）散客离店结帐的操作规定 1.问候，礼貌询问客人是否要退房

2.取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对 3.收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房

4.确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5.将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6.按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7.检查是否有邮件、留言、传真 8.检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9.询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订

10.更新房态 11.储存相关信息 12.建立客史档案 （二）团队离店结帐程序 延期离店延期离店手续的办理 1.国际惯例退房时间中午12：00

2.中国饭店为适应内宾的特点延时到14：00 3.延时离店的收费问题：白天价或小时价 4.填写离店通知单（客房、收银、总机） 5.更改钥匙有效期。 （三）快速离店结帐 1.房内结帐 2.快速结帐委托书 （四）自助结帐 利用计算机自助结帐终端

实训单元四 VIP前厅服务

【训练目标】本单元实训主要针对VIP客人的预订、入住以及逗留期间的各项服务，讲解VIP宾客服务的基本程序和特殊服务要求。通过本单元的训练，学生应达到如下要求：掌握VIP申请单的使用方法和使用要求；能够为VIP客人提供优质的预订、接送、入住等前厅服务；能够根据VIP客人的等级和具体情况掌握相应的接待标准；熟悉VIP客人的客史档案管理。

【基本工作程序】 VIP申请

VIP接待

礼品发放

客史档案

【实训任务序列】

1.背景材料：在实训单元一所述的会议团体接待中，两位贵宾应邀前来参加会议，并下榻本酒店。请跟据此情况完成有关接待任务。

2.实训场地：模拟总台 3.实训过程： （1）将学生分组；

（2）各组学生分别扮演前厅各类服务员和客人； （3）模拟VIP接待服务的受理程序； [任务一] 编制VIP接待计划书

根据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的VIP接待计划书，并提交VIP申请单。

[任务二] VIP接待

按照VIP接待计划，学生按所设情景以不同角色实施接待，完成模拟接待任务。

[任务三] 填写《客史档案卡》

将本次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》

实训单元五 前厅管理服务

【训练目标】本单元实训主要针对饭店前厅的日常管理事务，具体内容包括：房价管理、经营统计、各部门间的沟通和协调。通过本单元的训练，学生应达到如下要求：能够根据饭店及宾客情况合理制定房价；能够编制前厅各种统计分析报表；能够协调前厅各部门间的关系；妥善处理各种突发性事件。

【基本工作程序】 房价管理

统计报表

部门协调

事件处理

【实训任务序列】 [任务一] 客房定价

认真阅读学习资料，完成不同情况的客房定价计算。 1.赫伯特定价法 2.保本点定价法 3.客房面积定价法

[任务二] 报表输出（计算机操作）

通过饭店管理系统，选择一个营业日，完成下列报表的输出： 1.《当日入住客人报表》 2.《房间状况报表》 3.《客房出租情况报表》 4.《客房日营业情况报表》 5.《客房应用情况报表》 [任务三] 主要经营指标分析

1.根据资料分析饭店保证盈利的客房出租率 2.根据资料分析饭店客房销售效率 3.根据资料计算平均房价 [任务四] 部门协调与沟通

案例：下星期省委一位领导来本市视察工作，将入住本酒店。在整个接待服务过程中，作为前厅部门经理，你将如何做好协调工作？写出具体工作方案。

实训单元六 客房卫生服务

【训练目标】本单元重点训练客房卫生服务基本技能，讲解客房管理、清洁以及报复的服务方式、服务程序和服务要领，向客人提供良好的住宿环境。通过本单元的训练，学生应达到如下要求：熟练客房各种设施用品的摆放及维护、保养程序；熟练掌握客房部的清洁任务；掌握各种清洁用具的操作使用方法。

【实训任务序列】 1.讯前准备：

（1）成套客房设施设备和各种备品。 （2）能实际操作的各种清洁用具 2.实训场地：客房实训室 [任务一] 准备清洁车

请按照15间标准客房备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具。按规定标准整齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序。

[任务二] 做床

训练前准备实训物品：床、床上用品。

学生每二人为一组，一名练习做床，另一名站于床尾观摩并负责计时。

客房西式铺床程序及评分表

项目 满分 细节要求 一次到位 分。 2 第一次包2 角（8分） 2 3 1 毛边向下 四个角式一样、角度一致（每角0.5分） 四个角均匀，紧密（每角0.5分） 扣分 得分 第一次甩2 单定位（84 分） 不偏离中心线，每偏离2厘米扣一分，最多扣4 两侧塞进床垫部分不少于15厘米（每侧1.5分） 床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米（每边 0.5分） 第一次甩8 单定位（8分） 用毛毯定2 位（133 分） 2 3 3 第二次包8 角（8分） 套枕头（42 分） 分） 2 铺床罩（72 分） 3 3 2 放枕头（42 四角饱满、外形平整、挺括 枕芯不外露 分 枕头开口处与中间应头柜方向相反 床面平整美观、床罩与床垫边线垂叠 入两个枕头中间和底部 床尾两角垂直、挺括 一次到位 分 毛毯商标在床尾右下方，不倒置、不向下 床单覆盖毛毯30厘米，每超2厘米扣一分 毛毯与床头距离25厘米，每超2厘米扣一分 与第一次包角要求相同 不偏离中心线，每偏离2厘米扣一分，最多扣2 除毛边向上外其他与第一次甩单定位要求相同 两侧距离相等，没差2厘米扣一分，最多扣2 床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞  操作要求：

 标准操作时间2分30秒，每提前10秒加1分，每超时10扣

1分。

 铺床过程中，不能跑动，每违例一次扣一分。  铺床过程中，不能跪床，每违例一次扣一分。

 操作轻松而有节奏，不忙乱、不重复，可增加总体印象分1-2

分。

 两次甩单定位，用毛毯定位偏离中心线扣分，只扣一次，不重

复扣分。

[任务三] 房间及卫生间清洁

请按住客房标准进行垃圾杂物清理、摩尘、清洗、吸尘等清洁工作的练习，注意不同清洁工具及用品的使用。

卫生间及客房物品补充 1.按规定标准配放卫生间备品 2.按规定标准配放客用物品 [任务五] 填写做房日报表

完成清扫任务并配齐客房用品后，根据虚拟情境填写《楼层服务员做房日报表》

[任务六] 全真模拟综合训练

以《客房清扫程序与操作方法》为标准，独立完成一个房间的清扫任务。完成后以小组为单位查房并评分。

 资料

客房清扫程序与操作

一、房间清扫顺序

1.开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

2.开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

1.检查工作车上客用品及工具是否齐全。

2.将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查

1.打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 2.检查和调节空调到适当温度。

3.巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

4.检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

5.发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 6.随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾

1.将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

2.清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 3.清理脏布品

（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

（4）同时取出有客衣的洗衣袋。 （5）从工作车带进干净的布品。 六、做床

第一次甩单定一次到位 位 不偏离中心线 毛边向下 第一次包角 四个角式一样、角度一致 四个角均匀，紧密 两侧塞进床垫部分不少于15厘米 床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米 第一次甩单定除毛边向上外其他与第一次甩单定位要求相同 位 用毛毯定位 一次到位 不偏离中心线， 毛毯商标在床尾右下方，不倒置、不向下 床单覆盖毛毯30厘米， 毛毯与床头距离25厘米， 第二次包角 套枕头 放枕头 与第一次包角要求相同 四角饱满、外形平整、挺括 枕芯不外露 两侧距离相等， 枕头开口处与中间应头柜方向相反 铺床罩 床面平整美观、床罩与床垫边线垂叠 床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部 床尾两角垂直、挺括 七、住客房间的清扫流程

1.进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2.如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3.清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4.除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6.擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7.擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8.女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9.需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10.电水壶内如无水，应为客人添加。 11.房间空调档级勿动。

12.房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门

实训单元七 客房接待服务

【训练目标】本单元的训练，明确了客房接待服务的基本内容，讲解了迎送宾客、贵宾服务、夜床服务、客房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作环节的操作方法与操作要领。通过本单元的训练，学生能够达到如下要求：能够迎送各类宾客；能够为VIP客人提供良好的客房服务；能够熟练完成夜床服务、客房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作任务。

【实训任务序列】

1.物品准备：需填写的各种表格 2.实训场地：客房实训室 [任务一] 迎送服务

1.了解客情：接待标准、付费方式、活动日程以及客人基本情况等。 2.按照接待标准布置客房。调好室温，如客人是晚上抵达，要做好夜床。 3.迎客服务。面带微笑迎接客人；行李员领客人进房后，立即送茶水和香巾到客人的房间；道别，把门轻轻关上。

4.送客服务。提醒叫醒服务，通知前厅行李组，热情送别，离店查房，做好离房记录。

[任务二] 夜床服务

按照夜床服务工作流程和服务标准反复练习。 1.准备工作：检查工作车，准备各种表格 2.进入房间 3.开灯 4.拉窗帘 5.清理杂物 6.检查 7.开夜床 8.整理浴室 9.离开房间

[任务三] 小酒吧服务

假设情境，检查客人是否用过小酒吧，如果用过，填写或核对清单；检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充。

[任务四] 洗衣服务

1.在客人的房间内放好《洗衣单》和洗衣袋；

2.客人根据需要填写相应的《洗衣单》，将要洗的衣物放入洗衣袋中； 3.检查客人填写的《洗衣单》与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损；

4.告诉客人衣物送回房间；

5.送回衣物，如客人不在，将洗干净的衣物放在床上。 [任务五] 客房情况检查与记录

根据客房情况，填写相应的客房情况记录与报告表单。 [任务六] 情景分析与讨论：客人住店服务期间服务

学生每四人一组，分析和讨论老师所列的问题，并形成书面答案要点： 如：1.发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？

2.按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 3.客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？ 4.做房时发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？

5.如果两间客房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一名服务员，怎么办？

6.发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？ 7.如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 8.遇到客人不愿见访客时，怎么办？

实训单元八 客房设备用品管理

【训练目标】通过本单元的训练，在明确客房设备用品管理的基本任务的基础上，掌握客房设施、设备的清洁保养技术，掌握客房用品管理与控制方面的技能。通过实训，学生应达到如下要求：能够对客房电器及其他设备进行常规性的保养；能够以部门主管身份，对客房布件和日用品的消耗实行定额管理。

【实训任务序列】 [任务一] 设备检查与报修 1.实训场地：客房实训室

2.物品准备：电话、客房电器和报修单 3.实训步骤：

（1）模拟客人提出电话、冰箱或其他设备出现故障； （2）服务员为客人解说设备的正确使用方法； （3）检查设备状况；

（4）模拟故障，填写《设备报修单》并与有关部门联系解决。 [任务二] 专题讨论：客房设施设备的养护

进行分组讨论，每组1-2个专题，最终写出书面材料。涉及的专题包括以下七个：

1.门窗的保养 2.墙面的保养 3.地毯的清洁与保养 4.电器设备的保养 5.卫生设施及设备的保养 6.木器家具的保养 7.织物的保养

[任务三] 客房布件管理 1.确定客房的床单配备量 2.确定床单的年度损耗率

每张床单每年洗涤次数=365天/换洗床单套数（3套） 每张床单的可用年限=洗涤寿命（240次）/每年洗涤次数

年度损耗率=1/可用年限*100%

3.如果该酒店的客房出租率为75%，确定其床单的年度损耗定额。 [任务四] 客房布件盘点

根据[任务三]提供的客房数量（240间），对本酒店客房布件进行虚拟盘点，并填写《布件盘点表》。

[任务五] 客房日用品管理

1.按照75%的客房出租率，计算本酒店茶叶、牙具的年度消耗定额。 单项日用品的年度消耗定额=每间客房每天配备数量*客房数*平均出租率*365

2.统计某一楼层客房一月内的茶叶消耗量。 3.按模拟程序申请和发放客房日用品。

实训单元九 客房安全管理

【训练目标】通过本单元的训练，掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全。并达到如下要求：能够实施客房内的安全管理；能够对客房走道的安全实施管理；能够实施客房火灾预防措施；能够处理客房紧急事故。

【实训任务序列】

[任务一] 钥匙的领取、使用与管理

1.实训场地：客房实训室、模拟楼层服务台、模拟总台 2.物品准备：各种不同类型的客房钥匙 3.实训步骤：

（1）识别各种不同类型的客房钥匙的功能，掌握其用法。 （2）模拟不同岗位角色，按钥匙收发程序演习。

[任务二] 客房及走道安全管理训练

1.参观某一酒店的客房安全设施、电视监视系统。装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视。可请客房部人员或安保部人员对监视系统进行讲解。

2.进行安全巡视演练。 [任务三] 火灾应急处理

1.组织学生扮演不同角色，模拟一次火灾事故处理。包括查找火源、电话报警、扑救和疏导宾客等。

2.使用废旧的泡沫灭火器和干粉灭火器进行操作练习。 [任务四] 案例讨论：紧急情况的处理

假设情境，针对以下紧急情况展开讨论，并将讨论结果写成书面报告。 1.客人丢失现金或物品 2.客人伤病 3.停电事故 4.自然灾害