如何使顾客满意

学院：生命科学与技术学院 班级：08（3） 姓名：王欢欢 学号：08243210

如何令顾客满意

在市场营销中，所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。举个小例子：

斯图·伦纳德经营这一家超级市场。他说，每当他看到一个生气的顾客，他就看到50000美元飞出他的商店。为什么呢？因为他的顾客平均每次要花100美元，一年购物50次，在这个地区居住10年。若这个顾客因一次不愉快的购物经历而转向其他超市，那么伦纳德就损失了50000美元的收入。如果这个失望的顾客向其他的顾客宣传她的不满并促使他们也倒戈，那么损失就更大了。

从上面的例子来看，顾客对于企业的发展是至关重要的，每一个顾客对于企业来说都能带来巨大的收入。斯图·伦纳德能将每一个顾客带来的利润看的至关重要，他对于顾客满意方面的重视程度是无可厚非的。

顾客满意对企业发展至关重要，他决定企业的客源市场。企业要做到顾客满意首先要了解三个问题：1、你的顾客是谁？2、它的要求是什么？3、你要如何满足它？顾客满意是企业在市场竞争中取得优势地位的重要条件，在市场营销中，企业必须熟悉顾客、了解用户，既要重视他们现实需求，又要重视他们的潜在要求；既要分析他们购买的动机和行为、能力、水平，又要研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。应当首先从认识顾客满意度、分析顾客满意度入手。

如何才能提高顾客对某一企业产品的满意程度呢，这需要企业自身把握好原则，在长期的实践过程中，逐渐提升顾客满意度，让企业自身不断进步发展。

（一）提高服务质量，提供顾客满意度

顾客在消费过程中，都希望自己能满意而归，这就要求企业要能够确保自己的服务能够为顾客所满意，达到顾客对服务期望的目标。

例如，顾客到饭店去消费，顾客都希望服务员能态度亲切有礼、菜色多且味道好、价钱合理。这都是一般顾客最基本的需求。曾经去本地的一家饭店，饭店门口会有礼仪小姐，你进去时，礼仪小姐会用微笑说：“欢迎光临！”你离开时，她又会微笑说：“欢迎下次惠顾！”这样使得顾客在进饭店或者出饭店时，都能保持愉快的心情。而在顾客享受服务时，服务员的态度更是至关重要的。服务员在顾客点餐时，要保持良好的耐心，直到顾客点出满意的餐点为止。餐厅上菜的速度也应该及时，不能让顾客等太长时间，否则这些都会影响顾客的心情，导致顾客对该餐厅的评价降低，轻的可能以后都不会再来，严重的可能有些顾客当场就会闹事，不管是哪一方面都会影响餐厅的发展。

所以企业再向顾客提供服务时应该保证自己的服务质量，在实践中不断提高服务质量，这样才能保证客源不断，是企业得到更好的发展。

（二）要重视顾客抱怨，提高顾客满意度

企业在经营时，不可避免的会有打不懂啊顾客要求的时候，这就引起顾客的抱怨，企业应当对顾客的抱怨引起高度的重视。

一家运输服务公司由于提供装货运输时,顾客没有说清楚装货的要求造成货物的混装而产生了顾客的抱怨,这家公司积极研究自己的服务特性,制定了服务提供标准并培训服务员工,在提供服务时必须按照服务提供标准主动询问顾客的各项服务要求,从而避免了这类问题的再次发生,受到顾客的普遍赞扬。

从以上的例子可知我们不能忽略顾客的抱怨，换句话说，顾客的抱怨其实是提供服务公司盈利的契机。如果能对顾客的抱怨采取积极的态度，并采取一定措施去解决他们的困扰，或许能因此开发出深具魅力质量的服务新产品上市，为公司盈得经济效益。当然，顾客形形色色,他们的需求可能会有很大差异，但顾客的基本需求差异并不大，因此在提供服务时应先确保能符合这些基本需求，然后再针对个别顾客的特别需求，尽力满足他们。如此做法,自然会赢得绝大多数顾客的满意，从而使企业得到发展。

（三）分析市场，有针对性的提高顾客满意

企业的每一种产品都有其特定的顾客，尤其是那些不是日常用的物品。所以企业在经营时，不能局限于一种产品，而应该针对不同的顾客来改进自己的产品。企业要达成这一目标，首先要进行大量的市场调查，研究顾客的不同需要，在对自己的产品进行细分，尽量生产出能让不同顾客满意的产品，这样就能够将企业现有的资源应用需要服务的顾客，从而提高顾客的满意效果。

英国航空公司在90年代初,根据对顾客的调查修订了对跨大西洋航线的头等舱顾客的服务项目,包括改进地面和空中服务。公司认识到,许多旅客宁愿在晚上睡觉休息而不愿大吃大喝和看吵闹无聊的电影。于是,在地面头等舱候机厅增设了为头等舱顾客提供餐饮的服务;登机后,提供给旅客睡衣、枕头,旅客可以美美地睡一觉,一觉醒来飞机着陆,公司为旅客在地面提供早餐,如果愿意的话,旅客还可以在机场淋浴更衣,精神饱满地开始一天的活动,公司甚

至在顾客用早餐的时候,把他们的衣服熨烫好。由于提供了这些附加价值服务,1993年公司利润比上年增加了61%,许多顾客也对公司服务项目的改进大加赞许，提高了顾客的满意度。

（四）与顾客交流走动，提高顾客满意度

任何企业都是以顾客为中心的，顾客就是上帝，因此，企业不能光靠发发传单或者在电视上登一些广告，来吸引顾客，而应该更多的与顾客交流来发现顾客的需要，为顾客提供更多的服务，更好的提高顾客满意度。

如不管是在高中还是在大学的时候，学校里经常会有一些眼镜店前来学校进行上门服务，在学校人流量多的地方，设置一些小型服务台，为学生提供一些免费服务，如免费眼光、免费洗镜、免费矫正镜架，这些都可以加强企业与顾客之间的交流，更好的提高顾客满意度。

总的来说，在当前日趋激烈的市场竞争形势下，企业必须以顾客为中心，视顾客为“上帝”，从产品的生产、营销到售后服务，都要体现为顾客服务，围绕满足顾客、服务服务、发展顾客来进行企业运营与发展，努力做到顾客满意，这样，企业才能更好的得到发展，在激烈的市场竞争中，在市场中占有一席之地。