五种医患沟通技巧

2009年5月27日

医患沟通技巧(一)

主讲人：于智远

医生全力施救后，家属对此难以理解，易引发医疗纠纷。本文采撷五种较为常见的情形，简析该如何把握时机进行良好的医患沟通

经急诊医生首诊的患者，大部分都没有明确诊断，以急危重症为主，患者濒临死亡，家属心急如焚，情绪可想而知。对此急诊医生不光要有丰富的临床经验和成熟的策略，还要掌握良好的沟通时机和沟通技巧。沟通不到位，医生全力施救后，家属对此难以理解，易引发医疗纠纷。本文以急诊科数多棘手情况采撷五种较为常见的情形，简析该如何把握时机进行良好的医患沟通。

1.准确诊断 时时沟通 病史不清 患者危重

一老年患者，既往高血压史突发剧烈背疼来我院就诊，排除心梗，确诊为主动脉夹层。初步治疗病情稳定后，马上向家属讲明患者的病情及预后。

病史不清的危重患者应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，不宜与家属长时间沟通；待患者病情趋于稳定，病因逐渐明朗后再详细沟通；如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。

2.抢救过程透明化 病史清楚 患者危急

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72岁女性患者，多年冠心病史，突发昏厥入我院急诊。入院时患者出现休克症状，检查显示患者为大面积心梗。抢救过程中患者心跳停止，半小时后仍无心率，家属知晓后都情绪激动地冲入抢救室，这时医务人员将急诊室窗帘拉开，继续抢救并由急诊医务人员拿着患者即时检查结果（如心电图等），不断和家属沟通，20钟后患者心跳仍未恢复，家属很理解并最终放弃抢救。

急诊的医患纠纷大多是家属对医疗过程不满意和医患沟通不到位造成的。病史清楚的危重患者，让家属了解抢救过程和时刻沟通必须贯穿于抢救始终。将抢救过程透明化，让家属清楚地知道医生正全力抢救病人；时刻沟通，给家属接受的时间和过程。

3.及时全面的告知 留院观察病情突然加重

65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA（短暂性脑缺血发作）。家属认为患者症状较轻，不愿住院。医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激。

当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。

4.沟通交给专科医生 外科急症

外科急症多是外伤所致的多发伤及复合伤，患者流血较多，伤势明显。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命。

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医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生；如果病情极重，与家属详述无义，可能耽误救治，初诊后应马上通知相关科室进行手术。

5.详细记录诊疗全过程 突发急症 家属不在场

对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，如有条件可用录像机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。

急诊医生掌握良好的沟通时机和技巧，才能很好的应对各种突发事件，给患者以最好救治的同时避免医疗纠纷的发生。

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