工程机械售后服务管理

第３８卷第９期・学术　湖南农机　２Ｏ１　１年９月　Ｖｏ１．３８　Ｎｏ　９　ＨＵＮＡＮ　ＡＧＲｌＣＵＬｌＴＵＲＡＬ　ＭＡＣＨＩＮＥＲＹ　Ｓｅｐ　２０１１　工程机械售后服务管理　张磊，陈亚红　（北票市运输管理所，辽宁北票　１２２１００）　摘要：中国工程机械行业各品牌之间竞争激烈，企业只有拥有自己品牌的核心竞争力才不会再竞争淘汰，而售　后服务是之中的关键部分，文章通过对工程机械售后服务中存在问题进行分析，提出有效的解决方法。　关键词：工程机械；售后服务；管理　中图分类号：Ｃ９３１．２　文献标识码：Ａ　文章编号：１００７—８３２０（２０１１）０９－０１１６－０２　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｍａｃｈｉｎｅｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ＺＨＡＮＧ　Ｌｅｉ．ＣＨＥＮＧ　Ｙｎ—ｈｏｎｇ　（曰ｅ　ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｂｅｉｐｉａｏ　Ｌｉａｏｎｉｎｇ　１２２１００，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｈｉｎａ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｍａｃｈｉｎｅｒｙ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ｆｉｅｒｃｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｔｈｅ　ｂｒａｎｄｓ，ｃｏｍｐａｎｉｅｓ　ｏｎｌｙ　ｈａｖｅ　ｔｈｅｉｒ　ｏｗｎ　ｂｒａｎｄ＇ｓ　ｃｏｒｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ，ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　ｗｉｌｌ　ｎｏｔ　ｂｅ　ｅｌｉｍｉｎａｔｅｄ，ａｎｄ　ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｓ　ａｍｏｎｇ　ｔｈｅ　ｋｅｙ　ｐａｒｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｏｆ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｍａｃｈｉｎｅｒｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ａｎｄ　ｐｒｏｐｏｓｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ．　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｏｎｓｔｕｒｃｔｉｏｎ　ｍａｃｈｉｎｅｒｙ；ｓｅｒｖｉｃｅ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　不及时．或者调整的力度不够也会造成服务的及时性差。二　１　工程机械售后服务存在的问题　是制造商和代理商的零配件库存不足，备件供应商提供配件　售后服务的剥离将是未来工程机械行业的发展趋势，售　不及时，造成代换备件的短缺，或者是设备故障与质保期的界　后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取　定不一致．加上服务反馈的程序过于繁琐等也会造成设备维　胜的重要因素。这无疑对工程机械制造商和代理商的售后服　修不及时。　务提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商对售后服务　针对这些不利因素，制造商和代理商可以通过协商，采取　重视不够．认为产品维修是用户自己的事情，使用户难以得　以下措施加以改进。①制造商可以根据设备的数量和设备的　到及时的服务。据市场调查，目前中国工程机械行业存在着　工作时间，要求代理商配备一定量的售后服务人员、通信及服　售后服务不及时、零配件供应不及时、排除机器故障的效率　务车辆、监测及维修工具、合理的零配件库存等，根据售后服　低、对机器操作人员的培训力度不够等问题。　务的优劣进行奖惩，帮助代理商提高和完善服务的硬件设施。　制造商可根据已有的售后服务点的位置、布局和覆盖区域，帮　２　如何搞好售后服务　助代理商解决辖区服务网点太少，布局不合理的问题，提高服　务的及时性。②制造商应根据代理商所销设备的数量，帮助　２．１　增强售后服务意识　代理商建立设备维修服务必需的零配件库存。代理商也应根　真正优秀的代理商。都应该意识到自己实际上是从事服　据设备所需的维修配件情况，进行有计划的定期大量采购以　务的，用户得到的应该是最迅速及时的服务。如果每一家工　补充库存，提高配件供应的及时性。③根据合同的约定，是零　程机械制造商或代理商都能将自己当作是服务型企业，中国　配件的质量问题，代理商有义务在索赔件到达之前，对零件进　的工程机械市场将会提高到一个新的水平。　行更换和维修④制造商应根据生产和维修情况以及设备的数　２．２注重售后服务的及时性　量，要求备件供应厂商建立有效的备件库存，以防维修服务时　售后服务是否迅速、及时是用户非常关心的问题。设备　配件的短缺。　是工程施工的主要工具。也是用户借以创造利润的手段，如　２．３加强对服务人员的专业化培训　果设备得不到及时修护，用户享受不到及时的服务，工程就　代理商介入售后服务，不但降低了制造商的投入和风险，　会被搁置，用户就会遭受损失，企业的承诺就成了空话，因此　售后服务的及时性是用户评价其服务好坏的重要指标，也是　而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题，提供质量　信息反馈。从而为技术开发、生产、零配件配套等部门提供第　制造商和代理商考核售后服务好坏的重要指标。但在实际运　一手产品技术及质量信息，为产品技术及质量的提高提供依　作中，售后服务往往受到多种因素的制约：一是服务队伍的　据。如果代理商的服务水平差，就会造成用户的基本权益得　硬件落后和网络建设不完善，如服务人员与服务设备的数量　不到保障，导致销售和售后服务脱节。　不成比例，服务车数量过少。监测及维修工具不足等均会影　目前多数代理商在产品的销售方面投入较大，而对售后　响到售后服务的及时性。再就是服务体系不健全，系统调整　服务人员的招聘、服务人员的培训缺乏投入，致使售后服务的　收稿日期：２０ｌ１一Ｏ７—２２　作者简介：张磊（１９７３一），男，辽宁北票人，大学本科，工程师，主　技术力量薄弱，人员整体素质差，先进检测设备的操作使用能　要研究方向：机械设计与管理。　力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。　第３８卷第９期　张磊，等：工程机械售后服务管理　１１７　同时售后服务人员又要从事不同种类产品的售后服务，其专　变化，及时地转变自身的服务意识，由以往的应招式服务变为　业化程度不高，势必影响维修服务的效率。因此制造商应根据　主动服务。　服务人员的具体情况有针对性地设置培训课程，尤其要对新　代理商可以开展以下业务：一是设备的租赁、二手设备交　产品的功能和易出现的问题进行培训。逐步提高代理商售后　易和签订质量保证期外的有偿服务新合同等，以增加售后服　服务的水平和档次，以服务推动销售，为企业的持续快速发展　务的手段，最大程度地保障用户设备的增值和收益，增强用户　做出努力。　再购买的信心，促进整机的销售。二是进行用户跟踪电话采　２．４加大售后服务投入　访，询问用户设备的使用情况和服务情况，进行产品售后服务　有一部分制造商和代理商认为，售后服务是企业的包袱。　技术质量分析，向制造商反馈质量和改进的信息等。三是不定　是企业支出和消耗利润的部门，几乎不能为企业直接创造利　期地　展至诚服务巡回活动，对设备进行免费检测和维护保　润，这与售后服务成本的隐蔽性和滞后性有关。多数制造商和　养。　是开展批量、计划性订购零配件的优惠活动，促进零配　代理商都比较重视质量保证期内的售后服务，对质量保证期　件的钒售。　外的服务则重视不够，片面认为质量保证期外的服务不属于　２．６制定售后服务评价体系及激励机制　售后服务的范畴，使用户享受不到及时和快捷的服务，从而影　：：程机械的售后服务具有一定的流动性，服务人员的工　响企业的品牌形象，最终会影响到企业的产品销售和发展。因　作环境大都比较恶劣，也有一定的危险性，故应建立量化的考　此，应加大对售后服务人员的招聘、服务人员的培训、通信及　核评价体系，在有效的成绩考核基础上，制定合理的人才发展　服务车辆、监测及维修工具、技术培训硬件设施、零备件中心　规划．建立有效的激励机制增强售后服务人员工作的积极性　建设及管理等方面的投入，帮助代理商有计划地组建整机大　和主动性　修车间，建立和完善代理商的服务体系．树立起代理商的服务　品牌，较好地兑现售后服务承诺，加强用户对品牌的忠诚度，　３　结语　有效地提升产品的销售量和市场占有率。　代理商应大力开展专业化、差异化、个性化、人性化等亲　２．５提高售后服务创新能力　情服务，逐步完善售后服务系统，不断扩大售后服务的范围，　售后服务是一个蕴藏着巨大增长空间的市场，只有那些　延长售后服务的周期。提高售后服务的效率。与国际先进的服　专业服务水平高、注重售后服务创新的代理商才能挖到这个　务水平接轨，坚持以用户需要为中心的服务理念，使用户享受　储量丰富的金矿，得到丰厚的回报。随着销售市场的不断扩　到真正的优质服务，把代理商的服务品牌做成用户心中永远　大，用户群体、用户要求等都在发生着变化。如何应对这些变　的丰碑。　化呢？笔者认为无论是制造商还是代理商都应该顺应用户的　（上接第１１５页）增加而上升。　４０％，劳动生产率提高了２％。　３　采购的集中化　４　多媒体全球信息采购　采购的集中化是相对于分散采购而言的，即采购组织同　２１世纪，全球进入信息时代，利用多媒体，基于电子商务　时为多个企业实施采购，通过全面掌握多个企业的需求情况，　交易平台，整合互联网技术与传统工业资源，在全世界范围内　与供应商签订统一合同，实现大批量订购，利用规模优势，提　寻找供应商和质量最好、价格合理的产品已成为一种采购模　高议价能力，从而大大降低采购成本。　式的新趋势。全球采购在地理位置上更有优势更，加拓展了采　例如．２００６年我国某大型钢铁企业联手和全球最大的多　购的范围．也是大型企业全球化战略的必然要求。例如宏基全　种资源矿业公司达成合作意向，成立合营企业并通过该公司　球采购的实施是通过建立全球采购中心、设立众多国际采购　在２０年内每年向这几家钢铁企业提供约１Ｏｏ０万吨铁矿砂。　网点以提高采购效率，在全球范围内采购近五千种零部件。这　据估计协议采购价格约２５美元／吨，到岸价约为６０美元／吨，　种全球化采购模式充分发挥了现代物流、信息流的功用，使宏　这同当时１２２美元／吨的澳矿到岸价相比，采购成本降低逾五　基的采购成本降到了最低。　成以上．极大地降低了企业的生产成本。　采购模式的优化，可以实现企业更有效的组织、控制物品资　只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品，是在多品　源，降低采购成本，保证正常的生产和经营，实现较大的利润　种、小批量混合生产条件下高质量、低消耗的生产方式，就是　空间，提升企业的文化氛围，为企业的进一步发展打下良好的　按需准时生产．其核心思想是追求无库存的生产系统或使库　基础。　存最小化。所以，准时采购模式建立在供需双方互利合作的战　参　考　文　献　略伙伴关系的基础上，当需求商对原材料或半成品的需求产　［１】杨霞光，梁文涛．不同折扣方式销售的税收筹划案例分析叨．中国管　生时，有能力适时地从供应商处得到质量可靠的所需物料。　理信息化，２００９，（１４）　准时采购模式对于降低原材料和外购件的采购价格、大　［２１ａｓ￣ｍ，段培山．企业利润分配的税收筹￣ｔ＇Ｊ［Ｊ１．财务与会计，　幅度减少原材料和外购件的库存、提高生产率等方面作用明　２００６，（２２）．　【３１朱亚平．企业采购活动中的税收筹划［Ｊ】．鄂州大学学报，２００７，（６）　显。例如生产复印机的美国施乐（Ｘｅｒｏｘ）公司通过实施准时采　［４】王炼，江卫英．ＥＲＰ环境下的企业采购绩效评价体系叨．财会月刊．　购。使该公司采购物资的价格下降了４０％一５０％，库存降低了