如何预防企业危机

如何预防企业危机

杨红心

摘要：现代企业会面临各种各样的危机，无论那种危机都会对企业造成一定程度的伤害，因此，危机是每个企业都不愿意看到。对于企业来说，预防应该是危机管理的核心、重点，只有把这个环节做好了，才能够从源头上避免危机的发生，减少企业因危机而造成的损失。本文系统地介绍了现代企业在危机预防方面现实而可行的措施。

关键词：企业危机 危害 预防 措施

所谓危机，从本质上讲，是指能够给组织的利益、形象、生存带来不利影响的事故与实践。伴随着世界经济全球化的到来，最近几年，企业界危机频发，且不说国内企业象走马灯似的，接二连三地陷入危机之中，就连国外知名企业如杜邦、宜家、沃尔玛、摩托罗拉、家乐福、麦当劳、肯德基等也都纷纷陷入程度不一类别不同的各种危机中。现实表明，企业危机已经成为一种常态，我们已经进入一个“危机四伏”的年代。

纵观企业发生的危机，既有外部因素引发的，如政策危机、自然危机、行业危机、媒介危机、竞争危机等，也有由企业内部因素引发的，如发展战略危机、技术开发危机、人力资源危机、市场营销危机、财务资本危机、生产质量危机、品牌文化危机等。不管那种危机，都会对企业的生存和发展带来严重不利的后果：

1、它使企业的声誉受到明显损害。当危机发生时，如果企业应对不当，就会损害企业辛辛苦苦在市场中建立起来的声誉。另外，企业危机也会损害对引发问题或没有及时采取行动来补救的负有直接责任的人员的声誉，相关人员的职业生涯也会因此受到不良的影响。

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2、它损害企业的信用以及社会公众对企业的信任和信心。企业危机发生时，企业在产品生产销售以及资金运转等方面都容易出现问题，往往会造成产品质量下降、无法及时支付贷款等情况，从而使企业在市场交易中的信用程度下降，使交易对方丧失对企业的信任和信心。

3、它导致企业员工忠诚度下降。危机中企业管理层所采取的各种行动都会在员工的眼里放大，并得到评判。因此一旦危机处理不当，往往意味着员工对企业管理层失去信心，忠诚度灾害性地下降。

4、它导致企业销售下降。危机会使企业声誉受到损害，随之而来的往往就是销售的下降。

5、它导致企业利润减少。大多数正处于危机中的企业，由于销售下降，收入会减少，再加上危机的发生会使许多原本不会发生的费用大幅度增加，造成成本上升，所以在企业危机发生期间以及危机结束后的一段时间内，企业利润通常都会减少。

6、它导致企业员工劳动生产率下降。对于一个企业来讲，除非能利用危机来激励员工，使他们更加集中精力工作，否则在危机发生过程中及危机发生以后，所有员工的劳动生产率几乎都会有不同程度的下降。在大多数情况下，危机会影响员工的心神，造成工作效率和劳动生产率下降。

7、它迫使企业的产品或服务发生变动。企业危机会迫使企业不得不追加新的费用对所提供的产品或服务做一些变动。这些变动可能包括完全改变产品或服务原有的营销策略，甚至可能是更强烈的变动，如取消某一品牌或放弃某一细分市场。

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8、由于企业全神贯注于危机的解决，占用了时间和精力，从而减少了盈利性的活动。

9、增加企业成本和费用。包括：改进主要产品或服务企业危机的成本；罚款或处罚；诉讼费；危机管理/公关顾问咨询费；向新闻媒体提供材料的费用；交通费和住宿费；宣传及媒体监控费用等等。

10、可能还会引发高层人事变动、影响企业的稳定。

可见，企业危机给企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的，因此，危机是每个企业都不愿意看到的。那么，如何才能避免或减少企业危机的发生，防患于未然呢？

一、树立强烈的危机意识，创建蕴含危机意识的企业文化

危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危却并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，作为企业的管理者，必须有张瑞敏所说的“时时如履薄冰, 永远战战兢兢”的心理准备。根据横山法则 ：最有效并持续不断的控制不是强制，而是触发个人内在的自发控制。企业进行危机管理，首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，并将危机意识培养成为企业文化的一部分，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。全员的危机意识能够提高企业抵御危机的能力，优秀的企业文化能够调动团队预防危机的主动性、积极性、责任感、参与感，激发员工的创造力，减小结构性危机发生的可能性，从而有效地防范与控制危机。实际上，那些能够持续成长的公司， 无不保持着对外界变化环境的危机意识。典型例子如华为公司，从九十年代中期的《华为基本法》到后来的

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《华为的红旗能打多久》、《华为的冬天》，以及《迎接挑战、苦练内功，迎接春节的到来》，都是任正非在鼓动、宣扬危机意识。有了危机意识，我们才可能自觉防范危机。

二、建立企业危机预警管理系统

危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是有前兆的。任何企业发生危机，都是由原因的。只要认真观察，我们就能发现企业危机爆发前的一些信号，及时捕捉到这些信号，及早进行必要的防范，企业就可以赢得主动。

企业危机预警机制的建立，就可以使问题在发展成危机之前得以发现和解决。

危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统主要包括以下几方面内容：

一是危机监测。危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。

作为企业危机的管理者，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机：

1、时刻关注和分析国家宏观经济环境。要重点着眼于国家重大经济政策的出台、国家领导人就经济的重要讲话、工业生产总值、经济增长率及增长曲线变化、经济动向指标、

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金融市场的变化等。经济因素会影响市场松紧程度、市场规模大小、可资利用的资源多少、市场获利能力的高低以及市场区域分配和走向。

2、关注行业走势及竞争对手动态。时刻关注行业走势和法律法规的出台。专家学者、行业协会及竞争对手对整个行业的未来走向是如何预期，与企业目前的走向是否一致？目前行业及企业的问题焦点都聚集在哪些领域和方面？竞争对手都有什么样的情况？潜在的竞争对手是谁？上下游合作伙伴是否有背离的可能等等？

3、时刻关注和收集媒体信息。传媒是一面镜子，更是一个危机快速传播的通道，因此时刻保持对媒体的关注和研究对危机的识别和预防具有非同寻常的意义。现在的传媒可以分为传统的电视、电台、报纸、杂志媒体和互联网媒体，这些媒体是搜集企业危机信息的重要渠道来源。通过这些媒体，至少我们可以了解企业在读者心目中的形象如何？公众对企业的产品和服务都存在什么样的反馈和抱怨？有没有负面的或不同意见的报道？政府发布的新政策走向是什么样的，对企业是利好还是利空等？

4、利益相关者的信息反馈。利益相关者是指与组织生存和发展息息相关群体和个人，它包括投资者、客户、顾客、员工、供应商、渠道商、政府执法检查监督者等。利益相关者对组织的日常运营、生产管理、产品质量、市场营销、企业形象等方面的任何抱怨、建议、警告都应该引起危机管理者的足够重视，它们的信息反馈往往是危机发生前最重要的渠道来源。

5、敏锐捕捉组织内部潜在信息。一项危机产生根源的调查显示，85%以上的危机是由组织内部原因引起的，因此，危机的预防应特别关注企业内部可能引发危机的潜在因素。捕捉组织内部可能导致危机的潜在因素的信息可从以下方面着手：

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（1）组织财务数据分析。有这样几个财务数据需要引起组织决策层和危机管理者高度重视，即组织的资产负债率、资本结构率、市场占有率、销售增长率、各项指标的环比和同比增长率、库存周转率、新品开发和老品淘汰率、应收帐款比率等。

（2）畅通内部反馈和沟通系统。内部反馈系统所反馈的信息往往是最真实、最直接，也是最客观的。现在企业的意见反馈通道非常多，除了“意见反馈箱”之外，还有电子邮箱、电话等等更为便捷的沟通渠道，关键是企业要给予足够的重视，要有回复等反馈系统，对好的建议要给出奖励，要能够采纳落实，要缩短反馈的流程和环节。

（3）定期专项检查和随机性抽查。通过定期召开座谈会议、进行问卷调查和建议收集、定期进行防水、防火、防盗专项检查、职工作业纪律抽查、产品检验检测抽查、职工抱怨度评估等，发现企业现实的和潜在存在的危险问题，并主动加以消除。

二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。

三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、爆发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。同时，如果企业建立了系统而科学的危机预警机制，还可使企业领导人全面、系统、连续地掌握正在变化中的与企业发展有关的重要信息，发现并预知一切可能的

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变化，从而促使企业决策者预先采取相应措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。

三、建立企业危机管理小组

为了有效地防范和对危机事件进行管理，必须组建企业危机管理的专门性机构——危机管理小组，危机管理小组是一个团队，它应该是企业的常设机构，包括决策层负责人以及企业各部门（如公关部、人事部、市场部、保卫部、财务部、技术部、企业管理办公室和信息中心等）的主管或优秀人才，还可外聘公关专家。

危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。在危机预防方面，其主要工作是：一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测，利用最新的信息技术手段，对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息，进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断，力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中。二是负责制定或审核危机处理方案及其工作程序；三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。

危机管理小组的领导人不一定非公司总裁不可，但必须在企业内部有影响力，能够有效控制企业，能够推动企业危机管理常设机构工作的运行。

四、制定危机管理计划

企业要战胜危机就必须加强产品质量、服务水平等的基本功修炼，把好“三关”：质量关、信息关、服务关，才能增强企业对环境的适应能力和竞争能力。同时任何企业都必须制定危机管理计划，以便约束员工的行为，保证危机管理政策、方针、措施的有效实施，从而有效地预防和处理危机，使危机对企业造成的损失降到最低。企业应在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性， 同

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时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性，最后形成书面方案，使之制度化、规范化。

制订全面的危机反应计划主要包括以下工作：

第一，制定灵活多样的避险经营策略。这样的策略主要有：（1）多角化经营策略。改变单一品种行业经营方式，实行多元化，以分散市场风险。（2）联合经营策略。生产与销售企业、供应企业，产地与销地企业联合经营，实行产供销、内外贸一体化，风险共担，利益共沾, 改变独家承担经营风险的局面。（3）市场多域化策略。扩大产品销售幅射面，以避免某一市场变化出现危机而对企业造成的风险损失。（4）多渠道经营策略。防止单一渠道受阻后，产生购进或销售困难。（5）研制产品，开发市场策略。运用新技术、新材料，使产品不断升级换代，防止原产品被淘汰而断档的经营风险。

第二，针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案。制定危机预案是指通过对企业经营的各方面的风险、威胁和危险进行识别和分析，并对每一种风险进行分类，准确地预测企业所面临的各种风险和机遇，根据这些预测，预先制定出对应的预处理方案的过程。

危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。当然，危机预案不应太僵化、太具体，要有一定的灵活性，以包容各种危机均有的不可预见的方面, 留给管理层自己判断。

在制定危机反应计划时，要重点抓好生产经营中易产生的危机。吉德林法则告诉我们 ：把难题清清楚楚地写出来，便已经解决了一半。因此，危机管理者在制定危机反应计划时，应找出企业在历史上曾经发生过什么危机；找出同行发生过什么危机，对这些结果进行分析， 把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列，并预测出危机对企业造成多大危害，从

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而为制定反危机措施做好前期准备。

五、防微杜渐，消灭危机隐患

飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩海因里希研究分析工伤事故发现，在一件重大灾害的背后，平均有29次轻度灾害，和300次有惊无险的经验，这个发现被人们称为海因里希法法则。这个法则警示人们：一是事故的发生是量的积累的结果，因此，不要忽视小事故、小问题，小不防则会引发大乱；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁，往往会导致无法挽回的损失。其实，任何企业的任何危机事件都是可以预防的，对于企业管理者和员工来说，要想科学有效地预防危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够的重视，要系统分析可能导致危机的因素，积极排除隐患，消灭可能导致危机的因素。

在实际中，企业可将危机理论指导、易引发危机的因素，危机发生情况和对应的处理措施等以通俗易懂的语言汇编成册，并将这样的小册子发给员工，让员工对引发危机的因素有所了解，并在平时的工作中积极消除危机隐患。

六、假设紧急事态的发生，进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力

经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用。为了避免真正面对危机时的束手无策，企业平时就要想办法防止和避免危机事件的发生，并进行应对危机的教育培训。培训内容既包括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其他企业

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实际危机管理中的成功经验和失败教训。

西方危机管理专家布罗德里兹认为：“就应对危机事故来讲，模拟演练是在真正的事故发生之前能亲身体验和理解安全和危机管理的唯一途径。”模拟演练至少能够使参与者从如下诸多方面受益：1、实地检查安全设施和设备的可靠性；2、发现企业管理体系方面，如沟通、协调、决策、配合等方面的能力和存在的问题，从而加以及时克服和解决；3、检测和提升现有安全管理战略计划的可行性；4、检测企业与外界各个部门，如警察、消防、新闻媒体等部门的合作、协调及综合反应能力；5、时时提醒人们安全和危机管理的重要性，提高警惕，防患于未然。

七、加强公众沟通，赢得支持与信赖

企业平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众、政府机构之间的良好关系，减少摩擦、误解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；同时还要调动企业员工的积极性，只有这样，才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。

八、做好危机管理资源的保障

人常说，智者千虑，必有一失，更何况，导致危机的因素不光有内部的，还有外部的。因此，不管多强大的企业，管理多先进的企业，都不可能完全避免危机。所以，企业除了要做好危机的预防工作，还应该为预防工作一旦失效做好准备，其目的是一旦危机发生，使损失最小化，并尽快恢复到常态。

企业应该从各个方面准备好应对危机所需的资源，不打无准备之仗。危机管理的准备

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就是为应对危机所做的组织准备、技术物资准备，人员准备和资金准备等。

九、注重反危机的社会力量

所谓注重反危机的社会力量， 就是指充分调动社会各界的力量，以形成防范和化解危机的强大社会力量。在今天这样一个开放的社会，注重返危机的社会力量是非常重要的，企业平时就需注意对这种力量的培养，注重于同社会各方面的沟通， 寻求社会的支持，例如应寻求媒体的支持，寻求政府的支持，寻求各民间团体的支持等。与社会各方面，特别是与企业联系紧密的有关组织和群体保持良好的关系，一方面，可以减少某些危机的发生，另一方面，一旦企业出现危机，也能得到社会的理解和支持，在社会各界的帮助下，快速摆脱危机。

参考文献：

1、刘轶博.论企业危机管理的系统策略[J].《广东社会主义学院学报》2003.3

2、吴健. 论企业的危机管理[J].《科技情报开发与经济》2007.2

3、魏杰. 论企业危机[J].《中外企业家》2004.9

4、庞亚辉. 危机管理，在“火警”鸣响前进入“安全地带”.中国管理传播网（域名：http://manage.org.cn）2005.11.17

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