中华医院管理杂志2016年1月第32卷第1期 ChinJHospAdmin,January2016,Vol.32,No.1
运用新视角构建研究型医院后勤服务理念
杨洛渝
·经验交流·
新境界;注重创新发展,在破解矛盾困难上有新方法;深化内涵建设,在转变发展模式上有新路径;强化管理科学,在健全制度机制上有新发展,为研究型医院后勤理论和实践向更高层次跃升,提供了有益借鉴。
【关键词】 研究型医院; 后勤服务; 服务理念; 创新
Anewperspectivetobuildresearchhospital'slogisticsservices YangLuoyu.ChinesePLAGeneralHos-pital,Beijing100853,China【摘要】通过打造人文理念,在厘清发展思路上有 介绍了解放军总医院后勤保障服务方面的探索,
Correspondingauthor:YangLuoyu,Email:zhangchengye1108@126.comincludingintroductionofhumanisticconceptstosearchfornewhorizonsofdevelopment;Emphasizing
【Abstract】 Acoverageoftheexplorationsmadebythehospitalinlogisticguaranteeservice,
innovativedevelopmenttobreakthroughroadblocks;deepeninginternaldevelopmenttofindnewwaysinTheseattemptsenablethetheoryandpracticeofresearchhospitallogisticstoahigherlevel.
【Keywords】 Researchhospital; Logisticservice; Serviceconcepts; Innovation
reformanddevelopment;andenhancingmanagementsciencetofindnewdevelopmentinabettersystem.
是以支撑保障研究型医院建 研究型医院后勤,
设为根本,以解决后勤领域现实矛盾难题为牵引,以探索后勤规律、创新保障方式为驱动,以提升后勤保障力为标志,以制定推广后勤评价标准为目标的后勤管理。研究型医院建设发展模式的深刻变革,对后勤服务提出了更多层面、更高品质、更加多元的需求。推动保障模式转型,创新服务体系,升级保障手段,重塑保障平台,优化保障标准,是研究型医院管
1-2]
。理实践中必须面对的重大课题[
要素细节,体现在就医流程的各个环节,实现感观赏心悦目、就医方便流畅、生活舒适温暖。比如,在患者就诊环境布局上,合理设置隔断,保护个人隐私;播放轻松、欢快的视频影视节目,缓解患者紧张情绪;运用色彩疗法,根据不同病种划分不同色彩诊疗区域,缓解患者的压力。
模式向生物心理社会医学模式演变。医学专业分--科细,多学科综合性强,医疗技术设备更加先进,治疗模式更强调综合治疗,在医疗、教学、康复等工作平台建设上,要统筹考虑现实需求与目标需求、功能需求与美观需求等,最大化为医院建设发展提供保障,最大化满足医务人员的需求。比如,在楼宇规划设计上,大胆引进吸收中西现代化建筑风格,优化公共区域布局,采用全景式采光系统,加装24小时新
风交换系统,实现电梯智能自控;在楼宇功能布局上按照功能模块,集成问诊、收费、检查、商业服务于一体,进一步方便患者就诊,为患者提供美观、舒适、便捷的就诊环境。
是从理念、制度、文化上进行生态环境的培育与保障方式的更新改造,为医院的主体医患人员提供理想、便捷、优质的衣、食、住、行、用等全方位保障。后勤
(三)突出个性需求:研究型医院后勤保障核心(二)围绕临床用力:现代医学已经从生物医学
一、打造人文理念,在厘清发展思路上有新境界实践启示我们,只有把“以患者为中心、不断提
升服务质量,紧贴临床一线、改善软硬件条件,满足个性需求”的人文理念贯穿到后勤服务全过程,才能实现医院后勤建设质量效益不断提升,为推动研究型医院后勤发展提供坚强有力的实力支撑。化理念,就是针对患者来院就诊需求,充分发挥后勤保障平台设施现代化、服务保障人本化、管理运行规范化、安全防范专业化功能,把方便人、温暖人、愉悦人等服务理念渗透到医院软硬件设施、生活服务等
DOI:10.3760/cma.issn.1000-6672.2016.01.024j.
作者单位:100853 北京,解放军总医院(Email:zhangcheng
(一)以患者为中心:研究型医院后勤服务人文
com)ye1108@126.
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保障要以促进患者康复健康为宗旨,突出发挥在健康指导、健康保障、健康维护、疾病预防和康复等方面的辅助作用,在心理、生理上实现与临床医疗的高度互补,让患者及员工实时享受到安全精准、高效经济的个性化服务。比如,运用信息化手段,引进厨师机器人,针对不同地域患者、不同病种、不同人群个性饮食需求,在科学合理的基础上,搭配营养健康饮食。建立院内应急保障平台,应急分队24小时待命;设立119员工专线应急电话,满足员工突发疾病、家政服务等个性需求。
运作实体,实现医院后勤服务体系的实质性联合,充分发挥集团优势,为医院提供更高质量的后勤服务。探索服务中心模式,以大型综合性医院为中心,联合区域医院,组建区域性后勤生活服务共享服务中心,统一管理和采购,降低成本,提高效率;发挥大型医院的专业化优势,形成医疗行业的后勤服务体系标准,推进医院人力资源制度改革。开展自助式服务模式,引进现代企业管理模式,在统筹兼顾中创造性地推进保障方式改革。比如,统筹医院各个餐饮网点,成立餐饮保障中心。在人力资源上,借助医院平二、注重创新发展,在破解矛盾困难上有新方法推动研究型医院后勤建设的根本动力是改革创新。在把握规律的基础上,凡是阻碍科学发展的做法都要通过系统研究加以避免,在克服矛盾中求发展,在解决问题中寻创新,开创研究型医院后勤的崭新局面。
实现与医疗服务无缝对接的同时(一)创新服务理念:研究型医院后勤服务应在
,把患者需求至上理念上升为全员价值观,融入医院后勤服务组织的
运营、政策、决策、资源配置以及文化之中[
3]
在患者就诊过程中,充分考虑患者对就诊环。境比如、功,能、便捷的需求;在患者治疗期间,充分考虑患者情绪、病情、人文的需求;在患者治愈后,充分考虑患者复诊、交通、安全的需求。探索建立“目的地生活服务”,配合医疗实施多项服务,将保障资源和服务机构整合到一个组织架构中,利用数据库信息采集分析系统,直接链接病情,自动采集需求,优化保障流程,高效配置资源,为患者提供优质的个性化预约式生活服务。比如,在患者入院的同时,相关个人信息将通过智能信息平台传输到每个服务终端,由一个甚至多个服务单元同时提供相应保障,在最短时间内将患者的基本生活用具、饮食保障需求等系列
保障项目送达床旁,并根据患者意愿实时进行调整。追求超值服务,通过人际互动、环境熏陶,能有效地让患者感受到尊重与敬意,极大提高对医院的信任度。比如,患者在诊疗过程中,开展订阅报刊、发收邮件、代办快递等业务,引进银行金融、飞机车船等服务网点,使患者不出医院就能解决各种问题。要突出多样性(二)创新服务模式,以医疗需要和建设实际为基础:研究型医院后勤服务模式
,着眼解决问题,体现个性特色。推动社会化服务模式,可以选择有资质、技术力量雄厚的企业进行院企合作;也可以联合其他医院进行院际合作,组建以物业管理、洗涤、餐饮、超市等各种“中心”联合组成的企业
台,采取与地方高校联合培养方式培养人才;在经济核算上,减轻医院负担,实现社会效益和经济效益最大化。运用委托式生活服务模式,对保安(消防)、保洁、机电运管等物业保障,园林绿化,家具管理,职工、患者餐饮供应,医疗垃圾处理等项目,分别选择有经验的专业化保障托管单位实施保障。
康、绿色(三、)人文创新服务文化、创新”,更:后勤服务文化的核心是加强调树立“以患者为“中健
心”的理念,突出“研究型”色彩,追求保障的不断创新和优质高效。坚持仁爱善良与出众服务能力相结合,建立起相互尊重、相互协作、相互信赖的人文生态;适应国家环境建设与保障形势,建立与之相适应的内外环境和管理体系,实现“从园林式医院环境”向“生态医院环境”的飞跃,打造一个无污染、生态绿化、节能环保绿色医院,实现让医护人员感受到安全高效的工作环境,让患者享受到优雅舒适的医疗环境。坚持“治未病”理念,围绕临床治疗的营养知识宣传和饮食行为干预,实现全员额、全方位、全时制的饮食保障。比如,打造医院饮食文化,研究推动临床膳食与疾病治疗的结合,加强中医药膳与疾病治疗的研究;制订医院饮食运行规范、营养配膳员守则等,构建全新的医院健康饮食理念,为患者制定个体化营养膳食辅疗方案;建立营养保健康复新模式,结合营养流行病学、膳食暴露测量、营养宣教、营养治疗等方法,进行院前预防、院内治疗、院后跟踪,利用中西医结合营养治疗计算机专家系统,建立营养健康电子数据库,努力维护终身健康状态。畅通就医通道,使医疗通道、餐饮通道、物资保障通道形成立体交通网,信息平台集成,实物运输通畅。各类标识、导诊形成规范清晰的指引系统,实现全程引导就医、陪同就医,各类窗口、电梯“零等待”
。三、深化内涵建设,在转变发展模式上有新路径后勤服务的内涵建设要紧紧着眼于发展观念、发展方向、发展动力、发展架构上求突破,使制度机
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制资源的导向性更加紧贴临床、服务临床,服务保障模式引进先进技术、植入文化元素,激活创新管理,形成品牌特色。
后勤战略目标,在涉及研究型医院重点战略调整、政策制度变革等关键节点,充分发挥行业专家、教授、学者等前瞻性观点、战略性思维的智囊作用,为研究型医院后勤发展献计献策。按照服务理念人性化、基础设施现代化、保障手段信息化、发展模式市场化的建设发展理念,定期组织骨干力量到国内外专业(一)顶层设计前瞻多元:紧紧围绕研究型医院
。追查,使各类物资“物畅其流”
资源的重复利用,建设数字化水网和冷凝水回收系统,实时监控用水流量,污水处理完成二次循环利用;进行电力系统技术改造,实行定额指标管理,减少各类电能损耗,提高电能使用效率;使用环保节能的新技术、新材料、新设备,照明系统采取楼宇自控系统,各专业动力设备进行智能管理运行,推广太阳能换热装置和集电装置;建设医疗废物收集中心,改进运输手段,降低二次污染,实现医院后勤保(四)绿色医院低碳环保:采用高新技术加大水
领域、研究机构、科研院所参观交流,学习借鉴先进理念、管理模式、制度机制,全方位提升饮食、财务、住房、服饰、车辆等要素的后勤保障能力,构建精准、快捷、高效、联动体系,实现国内领先、业内认可、行业标兵的目标。
与医院后勤建设(二)走融合式发展道路,充分运用近年来军地:积极引进社会力量参“借水行舟”“市场效益共建共享,”着眼临床现实保障需求等发展新思路,抓住融合发展战略,整合“人、财,发挥、物”
运行体制,改革现有的“吃、穿、住、行”社会化保障模式,积极引进国内外先进管理制度及后勤保障管理人才,搭建多功能集成数字化平台,不断提升医院后勤的发展质量效益。比如,在提供优质医疗资源、开辟绿色通道的基础上,发挥地方政府、大型企业政策资金及地方高校技术力量雄厚、专业知识领域前沿的优势,强强联合,优势互补,在硬件建设、软件开发、资金注入等方面深度融合。
施模式(三,依托有线终端)运营服务信息智能高效、无线通信系统和移动用户设:改革后勤服务实备,构建纵向联通临床病房、门诊科室、公共服务区域,横向链接衣食住行、水电气暖、警勤、审计监管等服务要素的网络架构,确保临床医务人员及患者的需求一键直达,服务保障单元任务种类、时间、配送地点一屏尽揽,需求实时直观感知,形成对医院经济运行的主动干预、闭环监督。推进后勤数据“云”建设,依托4G和智能手机建设智能点餐和膳食评价
体系,实现全时段、个性化、直达式餐饮服务;启用员工工资薪酬查询系统,公示政策标准,在线解答问题,力推后勤工作贴近基层、响应诉求、改进服务。开启大数据分析平台,创新运用时间序列统计模型和趋势季节法,科学测算医院运营状况和工程造价,精准预测医院收支平衡时间节点、工程总体投资控制目标。主动有效控制服务资源的流向和流量,实现“人员流”“装备流”“现金流”“物资流”的全程跟踪
障向低能耗、低污染、低排放转变。
四、强化管理科学,在健全制度机制上有新发展要紧跟形势任务发展变化,不断创新、锐意改革,努力形成一整套结构科学、有机衔接、高效运行的管理体系。
勤组织机构(一)完善科学决策体系,组建决策咨询委员会:要健全科学决策的后
、技术评估及准入委员会、人才评鉴委员会等智囊机构,充分发挥辅助决策作用;要建立科学高效的决策流程,对关乎医院后勤发展的重大事项,坚持在深入基层调研、听取群众意见的基础上,实施机关论证、专家咨询、党委审定的决策程序;要建立科学决策的评价体系,后勤机关要建立定期向科室骨干、专家组、咨询委员会、新闻媒体、门诊及住院患者收集、听取意见建议的长效机制,及时修订调整完善,不断提高科学决策水平。
团队建设(二),完善人才建设体系拓展市场眼界及技:通过研究型医院后勤
术眼界,培养忧患意识、战略思维,使后勤从业人员,特别是各级骨干的
思想水平和知识水平适应时代需要[
4]
员量化考评机制,制定各级各类人员科学评价量化。创新后勤人指标,建立德、能、勤、绩考核信息系统,提升后勤人才队伍的管理水平。比如,在后勤人才架构上,建立老、中、青三级梯队;在人才培养上,采取专业比武、专家授课、以老带新、外出培训等方式;在人才引进上,积极引进高校毕业生和社会专业技术人才,发挥专业优势和前瞻优势,构建合格的人才队伍。况建立一系列标准(三)完善考核标准体系,并把标准化理念贯彻落实到后:针对后勤各种要素情
勤保障工作的每一道程序,达到“获得最佳秩序,取得最佳效益”目的。在后勤广泛开展绩效考评,工作人员的每一项工作都有详细标准,干的好坏一目了然。依托标准化建立起来的绩效考评机制,将劳务补贴、评功评奖、晋级晋衔与个人工作表现和成绩科
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学融合,力争人员管理过程化、透明化、动态化,形成争先创优的长效机制,有效激发全体人员的工作激情,使后勤管理正规化、科学化。
提升优化财务管理数字化水平;规范医院核算流程和方法,对经费预算、收费结算、药品器材收发领取等重要环节,实行全方位全过程管理,并强化综合绩效考评;创新激励约束机制和收入分配管理方法,严格控制福利、补贴分配比例,防止巧立名目滥发福利;逐步推开项目成本管理、单病种核算、作业流程推行合同管理,搭建金字塔式新格局,纵向以统为主,横向层面清晰,强化中心、单元、班组及末端的“四位一体”经理人负责制;运行上,建立医疗与营养、军队与社会、战场与市场、平时与应急等综合高效立体保障格局。
医院建设目标,挖掘提升后勤服务内涵,研发系列化的服装、楼宇、物流、交通、膳食产品,满足不同消费群体的社会化需求,打造拳头产品和自主品牌。同时,要满足医护员工对保健、治疗、营养、快捷等个性(四)完善经济管理体系:推行全成本核算,注重
(二)优化模块设计:紧贴临床实际,按照研究型
重组等卫生经济管理新方法,有效控制医院运行成本。
医院政治安全(五)完善安全控制体系、行政安全、医疗安全:牢固树立大安全观、经济安全和信,把
息安全作为有机联系、密不可分的整体来认识、把握和管理;健全安全管理的网络体系,构建以党委为领导核心、以行政组织体系为主导、各业务领域安全管理队伍为基础、骨干队伍为补充,立体交叉、横向到边、纵向到底的管理体系;要严格落实安全责任制,实行能级安全管理,一级抓一级,一级对一级负责,任务落实到人、责任追究到人,把医院综合安全管理落到实处。比如,建立院内视频监控系统,全方位覆盖监控全院所有重点区域;建立一键式报警系统,组建应急巡逻专业力量,更新配备警用装备,小时不间断巡逻,构建“全维防控、即时预警、应急处24置”三位一体的安防网络,为医院安全运行、安全发展提供保证。
五、讨论
研究型医院后勤与传统医院后勤相比,具有保障内涵高附加、保障目标高效益、保障对象高复合、保障模式高融合的新特点,决定了研究型医院后勤有着其独特的内在规律。因此,推动研究型医院后勤科学发展,必须深化研究型医院条件下对后勤保障特点规律的认识和把握,着重从解决人力投入大、使用效率低,格局构建窄、发展方式粗,保障手段单、创新能力弱,资源消耗大、技术更新慢等方面的问题,以破解问题难点为导向,进一步更新观念,创新手段,拓展平台,发挥市场在医院后勤发展中的主导地位,不断赋予研究型医院后勤建设发展新内涵,注入发展新活力,不断推进研究型医院后勤建设发
展[
5]
。元进行政(一)、优化保障格局企分离,实行主任负责制:在保障体制上,进行职能,对各服务单
、功能优化,实现内在转型、持续良性运转;管理上,全面
化需求,对设施设备、技术加工、整体规划、市场营销等模块进行市场设计,对生活服务、场所环境、保障流程方案进行统筹建设。
术总监(三,统筹发展先进技术)优化人才建设:以技术发展为核心,调配人力资源。,建立培设置技
训教育体系,改变现有“裙带式”用工方式,积极开展与大中专院校、职业技术学校等社会力量联合培养模式,择优定向招收专业人才,既为广大学生提供工作实践平台,又为医院选拔优质人力资源;同时,立足岗位特点,灌输人文理念,继承优秀传统,拓展优势互融,打造末端能胜任、班组能运行、部门能创新、中心能拓展的专业人才队伍,培养行业领先、技术过硬、社会认可的医院保障技术工种,全方位提升保障能力。
合,大力减少流转环节(四)优化保障资源,:降低能耗内耗充分挖掘潜力,,实现提质增统筹资源整
效。特别是在人力、设备、能耗、信息(物联网理念、局域网)等方面实现资源共享,路径上与市场接轨,内部做到统一管理、分别核算,统一规范、优化流程,统一路径、调整结构,探索建立上下贯通、横向拓展的长效运行机制,实现资源集约、用人科学、安全集控。
参 考 文 献
[1] 秦银河,文德功,郭旭恒实践[M].北京:人民卫生出版社.创建研究型医院:“,2007:342-33056.
1”医院管理与[2] 秦银河,任国荃,李书章,等民军医出版社,2014:758-80.研究型医院管理学[3.
M].北京:人[3] 陈雅芬2003,2.卫生行业后勤管理的现状与对策[中国卫生经济,2(6):60.DOI:10.3969/.jissn.100J]3-.
039.
0743.2003.06.[4] 周明荣对策[J].医院后勤社会化过程中人事制度改革面临的问题及[.中华医院管理杂志,5] 苏银成,胥金章,
王继荣,等.托2004付生,命20的(3港)
:湾183.:解放军总医院推进质量内涵建院纪实[news.xinhuanet.com/politics/EB20/1OL2-0]9./[2020/c1_2-109-20].http:
//(收稿日期:2013115-521822-18.4)
htm.
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