如何做好电话回访（5篇）

第一篇：如何做好电话回访

如何做好电话回访

通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

据此，就后者打电话回访客户，小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。

打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进

行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度

内容简介：回访客户在现代营销中越来越重要，依据营销目标不同，客户回访有多种，这里的回访主要就有过投诉记录的卷烟零售户开展回访来谈的。烟草商业企业在完善客户投诉处理系统的时候，应该组织成立客户回访组，在处理完客户的投诉后不要不再过问，而是组织专门的人员对客户开展走访，看客户对问题的处理是否满意。

客户回访的要点与意义

首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。

其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督

客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。

回访是客户拜访的新起点

回访是上次客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，因此，不能简单的走过场，当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序，首先，客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨，发现存在什么不足之处，及时改进;比如公司安排的任务是否完成，向客户的承诺是否兑现，制定的营销计划是否完成等等;要做好拜访路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高以后拜访客户的效率，回访做到拜访客户，要有明确的目标，清楚自己回访客户的目标是什么，如何去做才能实现目标;其次，尽可能的在回访中收集市场信息，多与沟通，将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达，了解客户的销售情况、库存情况，帮助客户制定订购计划;了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈，只有了解零售户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售;此外，在回访客户中，还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程，向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势，品牌培育的战略，让客户了解烟草行业政策以及发展形势，使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作，提高客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持，提高忠诚度。

要让客户切实感受到回访的好处

回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户;其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访;再有就是回访中的延伸服务，

借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导;收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。

1.在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个营销策划人员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。

2.客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

3.如果要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、脚本的设计都是重要的因素。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。4.电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。过多的目的只会带来不成功的回访。

5.如果需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话务脚本的顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。6.如果呼出客户的是手机号码，如果客户在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。在这一点上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到过中国移动1860在漫游状态时的满意度调查或是回访电话。尽管这样的服务1860有时会外包给第三方呼叫中心来做，但是判

断客户是否漫游还是轻而易举的事情。其他企业虽没有移动运营商的条件，但是只要在脚本中多问一句，就可以了。

一个业务员的回访工作

我是一个业务员，而且是金牌业务员，在我的生活中，编辑并发送回访短信，是一项再普通不过的事情，但正是这样一个不起眼的行动，可以加深客户对我的印象。在每次初访回来之后，我所做的第一件事可以是给客户发一封回访短信。

首先是感谢客户百忙之中抽出时间来接待自己，然后写下相识之初客户留给自己的第一印象，再回忆一些面谈当中的闪光点，继而着重对谈话中的一些情况、达成的共识进行叙述，包括客户带给自己的一些强烈感觉和客户提供的一些建议，或者还可以插入一些唯美的、或可爱的图片等，让客户对你的印象更加深刻。

短信最好在拜访的第二天之前发出，有的客户马上就会收到，或者第二天会收到。然后在第四天时打电话问候客户，问是否收到了。收到回访短信的客户通常都会因这份礼貌和用心而感动，最后在愉快的气氛下提出再次拜访的要求，客户一般都会欣然同意

如今在信息高速膨胀的今天，每个人都在争分夺秒的完成自己的工作，业务员之间的竞争压力和工作模式决定了必须采取快捷的途径来完成自己的任务，提高自己的业绩。一次回访是不够的。为了更好的跟踪客户，收集客户的信息，你还要进行多次回访。而你的客户又不只这一个，或许你有几百个，几千个„„..工作量是很大的，你必须维护好现有的客户，跟踪好潜在的客户，才能有更突出的业绩。

真的挺辛苦，每天一回来就是在本子上记下今天的工作日记，客户情况，生怕丢失了每一个潜在客户！曾经在元旦节花了四天时间给客户们群发短信，手都软了！后来，朋友介绍了掌中蝶个人通讯管理软件，就是这款软件是它让我有了喝咖啡谈业务的时间！它让我曾经需要花一天时间做的工作一小时就完成。短信发送内容这个软件里有5000条现成的，可以参考，也可以收到好的短信内容后添加到软件里，同时它还是邮箱客户端来管理电子邮件，即把最经常的通讯方式集中到一起管理。

在使用中我感觉最适用的功能亮点一是短信和邮件的群发，二是几个管理功能模块高度的相关性，搜索功能强大，三是与手机卡非常方便的导入及导出功能（从软件导入手机卡），四是方便性，不需要装在某一台电脑上，而是可以拷到随身U盘，五是可以通过软件拨通联系人电话，很神奇，呵呵！

对了，以下是我一封拜访完某类型客户后的群发信函范例，供参考： 尊敬的王总：

您好！

非常感谢您今天在百忙之中拨出宝贵时间和我面谈。

与您短短20分钟的交谈让我受益匪浅。您对人生及事业积极、热忱的态度极大地鼓舞了我，让我明白：成功非一时的努力便可获得。同时，您的成功经历也让我感到，只要永葆一颗积极向上、努力的心，脚踏实地地工作，再加上您及其他众多客户对我的支持，我也一定会成为保险行业的佼佼者。

寿险事业是一份终身事业。我一定通过我的用心和专业努力做好每一件事情，尽量为所有的客户提供最高满意度的服务，以报答您这样一位德高望重的老总在我迈向成功的起步阶段对我慷慨无私的支持。

谢谢您！

祝身体健康，万事如意！ 如何做好电话回访

1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

b.依不同行业调整电话拜访时间。c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。

d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。4.如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：

a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。

c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。e.拨不通或无人接：应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。

a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。b.将访谈重点摘录出来。6.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。8.若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。9.电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

如何做好心理调适：1.一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2.电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自

己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。

了解详情>>5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。9.如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。

10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。这里有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以增加许多再访的机会。

想要更有效率地达到销售的目的，再访客户的借口就非得好好研究不可。以下有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以增加许多再访的机会。

（1）以送名片再次拜访

一般的销售人员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但却难免流于形式，偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。

（2）故意忘记向客户索取名片

这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，尤其是不认识的推销新手。所以，客户借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你的一次再访机会。

（3）印制不同式样或不同职称的名片

如果有不同的名片，就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访。但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或利用拜访的日期来分辨。

（4）不留资料下次奉送

当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求销售人员留下资料，等他看完以后再联络。这时候，有经验的销售人员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢进垃圾桶。所以，就算客户主动提出要求也要婉转地推辞，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，“如资料重新修订印制完成后再送来给您参考”，或是“客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到就送来”。

（5）亲自送达另外一份资料

这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售人员应当有好几份不同的宣传资料，以便针对不同的客户需求提供不同的资料。

（6）提供有帮助的信息

如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是向其请教看法。

（7）将资料留给客户再取回

销售人员在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回。若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。

（8）借口路过此地，登门造访

说明自己恰巧在附近找朋友或拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。

（9）找一个问题请教客户

这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识。所以，千万不要找太难的问题，最好是能够给予客户发表空间的“议论题”为佳。

（10）陪同新同事或上司联袂拜访

通过第三者的造访会给客户带来压力，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。上司协助销售人员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。

（11）逢年过节小礼物馈赠

这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。当然，礼物的大小要自己把握，非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要事先判断清楚的。

（12）免费赠予公司刊物

运用免费赠予客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊，或市场消息，过年时送月历、日历等资料。

（13）提供新产品组合供客户所需

推销的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为“套装”商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。

（14）以生日作为温馨的借口

若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。

（15）举行说明会、讲座，并特地亲自邀请

如果可以提供最新商品的资讯说明会，加强客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。销售人员在送给客户邀请卡时，可以稍微解说讲座的内容，并在临告辞前请其务必光

临指导。（16）运用客户填写问卷调查表

设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于推销商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。

（17）在市场突然公布消息时给予第一手资料

利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户有倍感尊荣的感觉，从而拉近彼此的距离。

（18）提供相关行业的资料给客户参考

“知己知彼，百战不殆。”搜集相关行业的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。

（19）采用特别优惠办法，或特卖方式

以利益吸引客户接受商品价格，从而引发购买商品的欲望。例如，某些商品在特卖促销时，经常会用“买一送一”、“买1000送折价券”的策略；又例如，信用卡公司推出消费送积分以换取赠品的方式，都是能够引发客户购买欲望的方法。

（20）不用借口，直接拜访

与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练能力与胆量的机会。

新业务员回访客户的四大细节 正确的回访客户不但可以给自己带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，新业务员该如何正确回访客户?本文就介绍了新业务员回访客户的四大细节，可供参考!根据多年的经验，总结了几点回访的策略及技巧，仅供大家参考：

第一，三，七，十五原则。很多新业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对你印象的时间点，这时候你要解决前面回访客户对

你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是你确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。

第二，寻找合理的回访机会。一般情况下都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。

第三，促销或者活动策略，一般回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好。

第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，我们才开始做业务，千万不要急于求成。要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务。

增加客人回访率的小窍门

吴昊在服装辅料纺织行业有11年了，11年来几乎天天都跟客人打交道，尽管很多交际方式都差不多，但网络营销对我来说也需要不断地摸索，不断地尝试和总结。在这篇文章里跟大家谈谈关于贸易通（旺旺或其他在线沟通工具）使用的窍门之一。

吴昊在最忙的时侯，每天要接200个，甚至更多的询盘或业务联系，有时要打开十多个聊天窗口，急的时侯也忙不过来，回复自然也慢些（不过现在好多了，我的诚信通号和淘宝店的主号都由客服专管，很多工作都是客服帮我在做了）。忙的时侯难免会顾此失彼，有些提问未能及时看到或回答，因此，客人在询盘无回复或回复得慢时，就可能去咨询别家去了。因此，失去机会也应该常有的事。但这情况也还有可以挽回客户的机会，尽管客人可能因为自己的冷落而下线了，但他可能还需要等待您回复，因此，即时客人不在线，回复一下也有挽回订单的机会，增加成交的可能。

其中有一个细节我们要注意的，即使客人对自己的回复不大愉快，

又或者说客人很满意自己的回复，甚至已达成成交了，在说再见又88后，终于完成了这次在线交流。因为客服在线时间较长，而采购方一般在完成任务后就会下线或离开，因此，在当客人离开后，自己再发给对方一个“表情”或再次说声感谢。在最后发的表情或感谢等语言，其意并不在意客人是否感动，而是让客人在下次上线或回到位置时能看到你的“存在”。

特别对淘宝而言，不少买家平时不怎么上线的，他们在线上的朋友可能不是很多，甚至有些是没朋友的，因此，你最后的留言表情是他上线第一时间收到的，一个笑脸、一声感谢会让人很温暖，不管前次的交流是否愉快或是是否成功，都会让对方的态度向好的方面转变，进而增加回访率和提升印象，或许此后他/她就是你的朋友了，也可能会成为忠实的买家。

电话回访的误区及有效回访的方法

电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。

电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。

我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。

公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱

和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？

也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。

第一点，心态上的准备。

为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即：

1.用诚恳态度，认真的精神。

2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。

昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。

第二点，限量有计划的回访

也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。

1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。

2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否

已经上牌（此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目）？登记车牌号码。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一到两个月内，3000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意？ 5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗？

谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

要想买车，就先卖车！”这是成功学陈安之的经典名言，当你成功的心大于客户拒绝的心时，你就会成功！决不放过每一个客户，当你不顾一切，为了达到赚钱的目的时，你就会不择手段搞掂客户，要学会不择办法向客户索取名片，一定要坚持上门推销！每个月抽出一两天时间去客户单位或家里，顺路拜访客户很重要，记住“自律”是成功的前提，人生要有计划，要有目标，没有计划目标的人，是蠢猪！

对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售（赞同是为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了），团队合作至关重要，两人一组要协同作战。就象说相声一样，你一句我一句，切忌独来独往，没有永远最优秀的销售员，只有永远的的销售团队！

第二次访问要谈什么取决于你第一次谈的结果~ 第一次接触之后~要学会分析总结~比如客户提出了什么问题？客户关注哪一点？客户还想要了解什么？我们的竞争对手有那几个？目前阻力来自哪里？等等~

这些要有记录~然后要分析~分析完要做功课的~针对性的准备~然后在考虑该谈什么的问题吧~ 至于要不要打电话~知识为了加深你们彼此的印象~增进了解~这个自己可以灵活一下~ 至于要谈的话题~太多了~新闻热点~行业动态~市场状况~平时多看看新闻~ 前期最好少说多听~搞清楚对方的意向、兴趣、爱好再说吧~ 多用心就可以了~没有什么技巧的~ 首先你要根据你第一次的情况来看是否进行第二次的回访，如果第一次客户对你的产品很感兴趣的话，你就要详细的记录与他的谈话，回到公司后进行电话回访、预约。在预约之前你要搞明白客户有哪些需求，针对他的需求谈论公司的政策。而且你还要对客户公司有一定的了解，，其实你认真的看看业务员网，里面有很多这样的资料你都是可以参考的，希望你能坚持到最后！

如何避免电话回访的误区，提高电话回访的效率

我们公司的各个部门无不熟悉”电话回访”这四个字，但对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟我们需要更深的理解。

电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。

我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。

公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？

也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。

第一点，心态上的准备。

为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即：

1.用诚恳态度，认真的精神。

2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。

昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。

第二点，限量有计划的回访

也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。

1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。

2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

电话回访的重要方法 电话回访的重要方法

电话销售，打了销售电话就可以了吗？不行，电话回访同样重要。电话回访作为一种非常重要的回访形式，具有节省费用，方便快捷的特点。每周你给你的顾客打次电话，则会给你带来意想不到的惊喜。

1、电话的准备 ⑴一支笔、一个本做好记录。⑵安静的环境。⑶简单的提纲⑷一定要站着打电话。⑸一个始终保持的微笑。⑹一句温暖人心的问候。

2、陌生拜访方法：

⑴单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”

⑵回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！”“如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀”。

⑶迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”“真把我忘了，我是小王呀”“哟，看起来真想不起来了”“我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？” www.xiexiebang.com ⑷假设相熟法：“喂你好！请问XX在家吗？”“我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！”

3、会员回访方法：

⑴暗示效果法：“哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢？”

⑵衷心祝福法：“阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。”

⑶表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。”

⑷节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！”

⑸快乐分享法：“阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴”。

⑹不断加强法：“阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样”。

4、邀约方法：

⑴紧张气氛法：“我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀”。

⑵专家身份法：“这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获”。

⑶优惠办法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢”。

⑷故意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了”。

⑸拖延时间法：“我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了”。

5、节日祝福：

⑴全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。 ⑵生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。 6、手机短信

⑴没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。 ⑵留下自己的名字。 ⑶留下自己的电话。 如何电话回访客户调查

其实电话营销并没有什么“绝招”，也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做，每个人的个性都不一样，处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说，别人的销售技巧只可供参考，除了学习别人的做法以外，更多的是在每一次与客户打交道的过程中，总结出合适自己的商谈方式、方法，这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习，每个人都可以具备自己独特的销售技巧，有自己的“绝招”。所以说，销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。

[用心学习] 从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。

[学习积极的心态] 进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求

我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。

在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。

我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客

户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。

所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，我认为自己是一个积极的、乐观的、友善的、非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我的形象。

一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。“今天我心情很好，我很高兴，今天会跟很多客户联系，我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑，我会成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的销售业绩是最棒的”；这就是他对自己的一种肯定。

[培养你的亲和力] 所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。

在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。

在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。

语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用

语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。

做业务的必须这样做客户回访，首先拉住客户的心

我是一个业务员，而且是金牌业务员，在我的生活中，编辑并发送回访短信，是一项再普通不过的事情，但正是这样一个不起眼的行动，可以加深客户对我的印象。在每次初访回来之后，我所做的第一件事可以是给客户发一封回访短信。

首先是感谢客户百忙之中抽出时间来接待自己，然后写下相识之初客户留给自己的第一印象，再回忆一些面谈当中的闪光点，继而着重对谈话中的一些情况、达成的共识进行叙述，包括客户带给自己的一些强烈感觉和客户提供的一些建议，或者还可以插入一些唯美的、或可爱的图片等，让客户对你的印象更加深刻。

短信最好在拜访的第二天之前发出，有的客户马上就会收到，或者第二天会收到。然后在第四天时打电话问候客户，问是否收到了。收到回访短信的客户通常都会因这份礼貌和用心而感动，最后在愉快的气氛下提出再次拜访的要求，客户一般都会欣然同意

如今在信息高速膨胀的今天，每个人都在争分夺秒的完成自己的工作，业务员之间的竞争压力和工作模式决定了必须采取快捷的途径来完成自己的任务，提高自己的业绩。一次回访是不够的。为了更好的跟踪客户，收集客户的信息，你还要进行多次回访。而你的客户又不只这一个，或许你有几百个，几千个„„..工作量是很大的，你必须维护好现有的客户，跟踪好潜在的客户，才能有更突出的业绩。

真的挺辛苦，每天一回来就是在本子上记下今天的工作日记，客户情况，生怕丢失了每一个潜在客户！曾经在元旦节花了四天时间给客户们群发短信，手都软了！后来，朋友介绍了掌中蝶个人通讯管理软件，就是这款软件是它让我有了喝咖啡谈业务的时间！它让我曾经需要花一天时间做的工作一小时就完成。短信发送内容这个软件里有5000条现成的，可以参考，也可以收到好的短信内容后添加到软件里，同时它还是邮箱客户端来管理电子邮件，即把最经常的通讯方式集中到一起管理。

在使用中我感觉最适用的功能亮点一是短信和邮件的群发，二是

几个管理功能模块高度的相关性，搜索功能强大，三是与手机卡非常方便的导入及导出功能（从软件导入手机卡），四是方便性，不需要装在某一台电脑上，而是可以拷到随身U盘，五是可以通过软件拨通联系人电话，很神奇，呵呵！

电话回访客户

直入主题吧，总结了电话回访客户的8大注意点。而且第一点就是准备工作。

1、电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。我专门为企业写过一份关于电话拜访的销售话术，把电话拜访按流程做了全案例话术，如果有需要，我们可以提供参考。

a)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。b)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好!c)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，d)阐明目的：要简短一带而过——我们是专门做XX产品。。，不知道在这方面有什么可以帮到您?//不知道有什么可以为您服务的?——总之，既阐明目的，还要用开放式的问题(对方不能简单用是或不是来回答的问题)把皮球抛给对方，打开对的嘴巴;e)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗? f)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!g)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。h)表示感谢：略。

2、对于陌生拜访，这是个有意思有挑战的事，拜访同样要注意： a)不准备就不出发;包括客户信息，公司资料，产品手册，空白合同，地图，记录用品等。即时的情绪准备等。什么时间可以去见客户，有如下规定：一是必须预约，除非有特殊情况;二是你约预的是关键人物;

三、他一定在，你出发前又确认了一下。 四、你做好了前面的准备。

b)见面的开场白——问：最好先谈名(鼓励人的虚荣心，也就是拍马屁，先拉近关系)，后谈利(因为一两句话说不清楚，而且先谈利太直接)。谈的方式用暗赞美比明赞美好：“老总，我在网站上得知贵公司在去年取得了2000万的销售额，请问我们是怎么做到的，做了哪些方面的工作?”看似随意性的聊天，但对方却很高兴，因为分享自己的成功感受，是一种享受。随便客户说到哪一段，我们都可以继续拍下去，直到气氛融洽我们再言归正传。通过这样的方式，我们可以成功地避免自己说话，暴露自己的无知或经验不足。

c)听：听的时候要专注，要目视对方的又眉之间，让别人感觉到我们的专注。同时面带微笑，身体前倾。左手拿本，右手拿笔，等到客户说到关键处：“老总，稍等好吗?这句话太经典，让我先记一下，谢谢!”，记完后还要补充一句：“老总，对不起，打扰了，那后来呢”，继续引导。

——总结：什么是一见如故，一见如故就是让对方说兴奋了，而我们不一定高兴，但也要装着一付也很HI的样子。d)说：销售人员沟通中的“说”，必须要与人们最关心的两个字有关系“利益”，要求讲话的时候要么告诉对方利益的光辉前景，要么讲他可能失去机会的恐怖故事。这两点如果发挥得比较好，客户就会更感兴趣。

e)性格：无论问听说都要注意对方的性格。这一点，在我的博客里是专门有的，请你访问如下的网址，就叫“见人说人话，见鬼说鬼话”，说的是销售人员面对不同的人，要表示出不同的性格。

基本上，所有的电话营销都提到了一点，准备，工作前的准备，很重要。1.如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„” 2.如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公

司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

3.如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让

你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么营销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么营销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”

类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。 第二篇：如何做好电话回访工作？

如何做好电话回访工作？

电话回访是客户经理在营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢？

一、确定电话回访的重点

（1）做好货源和品牌信息的电话回访

向客户及时传递化肥货源和品牌信息是客户经理的一项重要职责，然而，由于化肥货源和品牌购进的不稳定性，有时一些新品牌是订单部临时决定投放的，客户经理事先并不知道，此时客户经理若不能及时把这些信息传递给客户，就会导致某些客户在经营中出现断货断档

现象，既影响销售，又影响感情。在进行货源和品牌供应的电话回访时，应做到两个方面：

1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。

2、及时传播品牌动态。随着品牌整合力度的加大，许多卷烟品牌逐步退出市场，取而代之的是同价位的新进品牌卷烟。对于这类可能影响客户经营的动态信息，客户经理要通过电话回访及时告知客户，让客户知道哪些品牌将被置换，将置换成什么品牌，使客户提前做好思想准备，并采取应对措施。同时，对于品牌价格调整的信息以及企业的营销策略都应及时电话回访客户，避免因沟通不到位、回访不及时而影响了客户盈利，引起客户不满。

（2）做好客户投诉的电话回访

认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：

1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该

很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对

客户的尊重。

3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。

（3）做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访

一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

（4）做好日常客服工作的电话回访

虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛，但仍有客户不满的地方，所以，及时对日常客户服务工作进行回访，对于总结服务过程，提升服务能力，更好地满足客户需求有着积极的意义。

做好日常客户服务工作的电话回访，应做到三个结合：一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题，应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所

收集的意见和建议是多方面的，有的问题需要几个部门共同来处理解决，所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，齐抓共管，形成合力，联手解决客户提出的问题，减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善

服务的一个过程，需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求，切实建立健全电话回访工作长效机制，不断规范和完善回访工作，提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面，标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重，增强回访效果。

二、把握电话回访的方法和技巧

电话回访是客户服务方式的一种创新，对于深化客户关系管理有着重要意义，主要体现在三个方面：

1、给客户强化企业的责任意识。 2、提高企业的信誉度。

3、有利于提升管理水平。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。客户经理如何做好电话回访工作，我认为应把握四点：

一、明析回访的意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处理问题，促进化肥销售工作，但两者也有着一定的不同，电话回访是实地走访的一个补充，是销售工作的一个延续，对此客户经理应积极转变观念，并正确对待电话回访工作。

二、把握回访的时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解，在电话回访工作中打好“时间差”，尽量避开客户繁忙时段和休息时间。电话回访的频率可以一周多次，也可以随时随地，这些都要根据客户的实际情况和经营需要而定。

三、抓住回访的重点。对走访时所收集到的信息及时进行汇总，然后根据性质进行分门别类，确定需要电话回访的对象，列出电话回访计划和处理问题的措施，有重点、有针对性地进行电话回访，保证每一个需要回访的客户都能回访到位，提出的每个问题都有解决办法，

进而赢取客户的信任和满意。四要注重回访的效果。相对于销售工作，客户回访是我们主动收集客户反馈信息的另一个渠道。日常工作中，一些客户经理习惯收集客户反馈的问题，却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来，客户反馈的问题总是得不到解决，就会对回访工作产生抵触，长此以往，客户回访工作将越来越难开展。

来自终端市场的链接 信息传递不及时

我是城乡结合部的一名零售客户。在客户经理走访后的第二天，我便发现周围的零售门市有了新的品牌化肥，可等我打电话向客户经理询问时，这类化肥却已没货了。如果客户经理在新品牌购进的当天能够用电话回访一下我们，也就不会出现这样的情况了。

不能有效解决问题

在我的对面有一家零售客户不按明码标价销售肥料，私自降价销售，影响了我店的生意，客户经理在我店走访时曾向其反馈了此信息，但后来别说电话回访了，几天连一点音信也没有，并且不知道什么原因，还让人家知道是我打的“小报告”，两家弄得十分难堪。

关注客户经营不够

我是农村电子结算户。有次因卡上余额不足，客户经理在走访时没有及时告诉我，也没有电话回访我，致使订单失败，导致我两周都没有烟卖。这使我对客户经理的工作很失望。服务标准不高

客户经理在我店走访时，因一条被挤压的卷烟，我大发脾气把客户经理撵了出去。后来，我觉得很内疚，希望客户经理能够通过电话解决这个矛盾，可客户经理始终没有打电话过来，我也不好意思把电话打过去。

第三篇：如何做好汽车销售电话回访

如何做好汽车销售电话回访 有以下六点需要注意

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?登记车牌号码。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在两个月内，2500公里之前车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意? 5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗?

谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见! 等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地 第四篇：电话回访注意事项

电话回访注意事项 1.首付

2.车型号，颜色，排量，总价 3.贷款数量 4.贷款用途

5.车提没有，会诈问亲属车提了没有 6.在哪个车行看的车？ 7.为什么不再4s店买车 8.工作单位，工资多少

9.会问其他亲属的电话，会问知不知道其买车，公司，工资，婚姻，小孩，住址

10.给公司打电话：是否有此人，会诈问这是不是家里电 话，是不是一会儿去你家，公司职务，工资

11.是否是法人

12.会问贷款人有没有其他电话。 贷后回访问题： 1.什么时候提的车。 2.从哪里提的车。

总之，按申请表回答，北京所有信息都来着申请表，表上显示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕诈。所有问题，咬定就这样。不为诱导。

第五篇：电话回访技巧

润邦茶业 培训资料之电话回访 一、电话回访的误区及有效回访的方法

电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。

电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。

我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。

公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好

的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？

也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。

第一点，心态上的准备。

为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即：

1.用诚恳态度，认真的精神。

2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。

昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。

第二点，限量有计划的回访

也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。

1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。

2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。