基于“连接”的酒店经营平台战略与战术思考

基于“连接”的酒店经营平台战略与战术思考

作者：张萍

来源：《人力资源管理》2014年第06期

摘要：“连接”是互联网思维的本质，企业、供应商、渠道商、员工、顾客之间的关系是协同共赢的关系。互联网思维下的酒店经营之道是要创设一种平台实现酒店与顾客、战略伙伴、内部员工的连接与商业模式，并在适当的时间适当的空间以适当的事情将经营之道引爆。 关键词：互联网 互联网思维 酒店经营 平台战略 连接 一、互联网的本质

互联网思维成为许多人热议的话题，可到底什么是互联网思维？陈光锋在《互联网思维——商业颠覆与重构》中提出了标签思维、简约思维、NO.1思维、粉丝思维、流量思维、爆点思维等，用许多鲜活的例子阐明了他所认为的互联网思维，非常有启发，但似乎并未触及互联网及思维的本质。

思考再三，想起美国管理大师德鲁克曾说过：互联网消除了距离，这是它最大的影响。也就是说，互联网对各方面很好地进行了“连接”，实现了“零距离”，消除了信息不对称。而“连接”，我认为则是互联网化的本质。

二、互联网化下酒店经营之道——以连接为中心的平台战略 1.酒店与顾客的连接

在连接的效率方面，核心要求是快速与精准。现阶段，移动互联用户的增多以及黏性增强，用户对企业所提供的信息要求更高了，他们希望快速、精准。他们不希望拿到一大堆资料自己慢慢分析。而这一切，随着大数据的运用，随着酒店经营者不断完善数据后台的处理功能，谁能够真正满足消费者的这一需求，谁就将在这场战役中获胜。

在连接的内容方面，核心要求是体验与想象。今天的消费不再是纯物质的消费，人们所需要的是通过消费来满足精神的追求。酒店所提供的内容应基于消费者生活方式和价值观念的共性认同，并能与他们产生共鸣的内容，甚至应该是故事，能激发他们想象的故事。正如丹麦未来学家罗尔夫.詹森在《梦想社会》中所说，“我们将从重视信息过渡到追求想象！”这也正是我们愿意支付高价购买听着音乐长大的鸡所下的鸡蛋，即便无论是营养还是口感根本无异的原因。

在连接的通道方面，核心要求是社群与水平。科特勒在《营销革命3.0》中指出，科技不仅把世界上的国家和企业连接起来，推动他们走向全球化，而且还把消费者连接起来，推动他们实现社区化。消费者更愿意和其他消费者相连，愿意分享与主动传播，而这样自愿连接起来

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的消费者之间他们更能够信任，连接网络由原来的纵向变成了水平。所以，对于企业而言，应多用生活圈与消费者连接，扩大用户规模并降低获取新用户成本，从而在连接中直接转化为购买。总之，企业必须学会利用这种消费者自发形成的水平网络中的协同能力来帮助经营。 2.酒店与战略伙伴的连接

在过去，酒店和供应商之间，是博弈关系，酒店只服务于单边——消费者。而在互联网思维下，酒店必须摆脱只服务于单边的传统思维，应把酒店定位为可以服务多边群体的机制。具体而言，酒店要有平台创设的思路，将以往酒店经营的所有参与者共同联系起来，共同获利，并有效维持平台的利益均衡，在平衡中协同共进。

铂涛酒店集团，除了7天之外，现在增加了许多中高端酒店的品牌。其做法充分反映在消费者价值导向下的平台思维。铂涛酒店集团首先围绕“消费者的喜好”来建立一系列的子品牌。但所有酒店不全部由自己建造，他主要把酒店品牌的创业平台搭建起来，铂涛集团、子品牌和加盟商三者的股权比例按照60%、20%、20%左右配备。如果你有志于创建能代表某一类消费者偏好的酒店品牌，就可以向铂涛提出申请，如果品牌方案在经讨论通过并确认双方投资比例后，就可以开始组织团队来启动新的酒店品牌子公司。所以，铂涛酒店就像是提供这些配套服务的“梦工厂”：品牌、客户感受、运营由子品牌自己负责，供应链、财务、人事体系、会员平台、网络体系由集团提供支持。铂涛所设立的平台背后逻辑解释就是希望自己能成为为各边用户提供最多利益并能满足各边用户的需求。

从互联网思维下的平台战略考虑，要想平台的效应更大，边数应更多。酒店应重新思考整合平台中的战略伙伴，设计机制来连接并增强各群体之间的跨边网络效应，并有效挖掘探索更多元的赢利渠道。 3.酒店内部的连接

酒店和员工之间，过去是企业掌控员工，员工完全按照酒店的指令的要求来做。但现在不行了，一方面是员工的变化，另一方面是环境的变化。互联化时代，员工知道的比酒店还多，员工总是在第一时间理解员工的需求，但酒店管理层未必知道，所以不能像过去那样，一层又一层的信息通道，严格控制着信息的动向，有序但缓慢。

更何况，酒店的重要产品是服务，服务是即时性的，服务是人性化的，服务是需要用心去提供的。酒店的赢利应该是具有人文关怀的赢利才行，只有这样，员工提供给顾客也才会是具有人文关怀的服务。

所以，酒店的组织结构应该重建。第一，打破原来动辄十几层的上下级关系，大大简化员工间、员工与管理层之间的沟通，即就是用资金、流程等方式来提高信息通达度，提高内部部门的沟通效率，进行扁平化管理。第二，酒店产品的特性决定了顾客的满意与一线员工息息相关，应把最优秀的人员安排在第一线，给他们充分的权利与自由来独立的决定一些事项，从而

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鼓励一线员工的主动性与工作的创造性，从而能时时给顾客带去惊喜。第三，与员工分享一切。萨姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切；他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”正如我们所知，互联网一代的顾客需要娱乐，同样的，互联网一代员工也是需要的。所以，用娱乐用情感来连接他们，让他们乐于工作，乐于服务。

总而言之，互联网思维下，企业、供应商、渠道商、员工、顾客之间的关系变成了协同共赢的关系，客观上他们因为互联网而更加紧密地联系到一起，主观上作为酒店的经营者应有连接共赢的理念，从商业逻辑上，从机制设计上来保证实现1+1>2。 三、互联网化下的酒店经营之术——引爆点

在互联网时代，我们还需要一个引爆点，将本质的“道”引爆。这就需要在合适的时间、合适的地点做合适的事情，即引爆点的选择应该考虑酒店经营的时间坐标与空间坐标。 所谓时间坐标，借用陈春花教授的观点，并不是以时间为单位的，而是以市场关键要素为单位的，而市场关键要素随着市场的变化也在不断地发生着变化。比如中国酒店行业就经历着硬件、服务、价格、品牌等市场关键要素的变化。作为酒店经营者而言，我们要思考的是在互联网、移动互联网来势汹汹的时间单位里，市场的关键要素是什么？而不是我们擅长做什么？而思考的关键是深刻理解消费者。比如，对于酒店经营而言，在移动互联时代带给消费者绝不仅令是消费途径的增加，而是带来整个消费行为消费习惯的深刻变化。来自中国旅游研究院的研究结果表明，越来越多的消费者在旅游住宿产品上更愿意选择符合自身价值感和认同感的品牌，而非单纯以价格和知名度进行挑选。这说明新时代的酒店消费已经在基本的住宿功能需求外发生了升级，消费者更愿意消费让自己喜欢、能引发其情感共鸣的产品与服务。而对于80后90后而言，个性是他们生活工作中不可或缺的一部分，他们对任何事情没有一个标准的定义，他们渴望多样化体验。于是乎，多样化的体验成为了移动互联时代酒店经营的关键要素。 所谓空间坐标，根据陈春花的观点，不是以市场所处的空间为坐标的，而是以对于实现顾客价值的定位为坐标的，也就是在实现顾客价值的哪一点上你能够有所作为，那么这一点就是你的空间坐标。

那么，什么才是在合适的时间、合适的地点要做的合适事情呢？酒店经营要选择的合适的事情就是能够反映市场关键要素的时间坐标和能够实现顾客价值的空间坐标的结合点，如图1所示。 图1

我们用上面的方法来进行分析，在现如今，各类互联技术在服务行业的应用日趋成熟、消费者个性得到充分尊重和张扬、其购买行为发生着翻天覆地的变化、中产阶级大幅涌现等大背景下，酒店行业的市场关键要素是给消费者提供不同的选择，而从顾客的价值实现上来说，比

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如桔子酒店所选择的实现顾客价值的点就是“自由、格调、时尚并不奢侈、科技”，通过橙色的大堂，水彩画与镜子妆点的走廊，安静、纯白一体的浴室，弥漫在走廊中的轻音乐，以及原本属于部分星级酒店才配备的液晶电视和无线上网等科技设施等来营造。这个顾客所想要的价值点与当前市场的关键要素（渴望差异的多样化）的碰撞，借助十二星座播电影疯狂传播，直击消费者的内心，成为用户心目中最有价值的中国“心级”酒店。

由此可见，互联网将重塑传统行业的商业模式，这一趋势已经很明显，与其等待被动改变，不如酒店先改变自己，看清互联网化的本质——连接，以此为中心从战略层面上来确定酒店经营管理的重心，并考虑符合此战略的引爆战术，以主动迎接时代的变革与挑战。 参考文献

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