令客户满意

2022-11-10 来源：汇智旅游网

把你的老板当成客户＿＿请你回答！

为什么有人可能不愿意这么做？

1．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿把你的老板当成一名重要的客户对待，这怎样节约了你的时间？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿还有哪些实际原因促使你把老板当成客户对待？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿把同事也当成客户！

当你把每个人都当成客户时，你会从更多的合作中得到乐趣,你还会站在新的高度使用这一技巧对待组织外部的人。

先看看这些例子

“可是我没有客户啊！“

请阅读下面的各种情况，并表明你的态度：A表示同意，D 表示不同意。 1．只有那些同客户直接打交道的人，才对客户的满意与否负有责任。 2．通常，用“当事人“这个词代替“客户”更好。 3．如果你某一天情况很糟糕，脾气比平时坏一些，人们会理解你。 4．一个人要是知道怎样把事情做好，他会每次都自动把事情做好。 5．如果你觉得某件事不太对头，你就会自动放弃。 6．可能你的情况与别人不一样，你没有客户。 7．要学习对待客户的技巧，就应该像运动员一样进行严格的训练。 8．每当你接听电话时，你都代表你的组织。本章重点摘要

为了使你在本章有更多的收获，请选出你打算以后经常使用的技巧。我将要：

□ 改变对合作的看法，合作是通过自己的努力嬴得的，而不是别人恩赐的。 □ 不论对组织内部的人还是外部的人，都要把他们当成客户对待，以建立起合作

伙伴关系。

□ 把我的老板当成一名非常重要的客户对待，这能够节省我的时间。

为了巩固你的学习成果，请对自己说：虽然做起来不容易，但我仍然要在把工作中把每一个人都当成客户来对待。这一定会给我带来回报。我能够嬴得更广泛的合作，而且能从中感满意。像对待客户一样对待每一个人，当你从中得到好处后，很自然就会想提高对待客户的能力。下一章将会探讨一个基本的，但却是一个很重要的问题，使你再上一个台阶。从为客户提供服务转向令客户满意。

第五章为客户提供服务中存在的问题

预览如果你只是对客户简单地提供服务，你就是在欺骗自己，也是欺骗客户。要把工作做得更完美，你必须要从给客户提供服务转变为令客户满意。给客户提供服务是供应商决定的，而客户是否满意是由客户决定的。一旦清楚了这一个重要的，但又是基本的差异，你就会产生动力．创造力和责任感。通过建立特定的目标，然后实现目标，你将会朝着令客户满意这个方向努力。要想通过时间确定彼此都能认同的目标，首先要搞清楚你和你的客户都需要什么，然后再看看你能提供什么。把重点放在令客户满意上，使你建立起信心，提高自己和客户双方的满意度。为客户提供服务中的问题

“我提供了良好的服务，可客户就是不满意。“

这种情形表明，只把重点放在为客户提供服务上，具有潜在的危机。这一着眼点没有顾及令组织内外的客户都满意这一重点。

把提供服务提升到更高的境界以令客户满意为目标给客户提供服务是由供应商决定的客户是否满意是由客户自己决定的为什么令客户满意比给客户提供服务重要？

试想一下在这种情形下你的反应吧：一个侍者走到你的餐桌前断前：“这顿顿饭包您满意。“你对此可能会付之一笑，因为你更习惯侍者问你：“您觉得这顿饭可口吗？“在这种情形下侍者让你来决定你是否满意，而不是告诉你他的想法。

上述情形很清楚地说明了给客户提供服务与令客户满意之间的差别：给客户提供服务是由客户自己决定的，而客户是否满意是由自己决定的。

不要止步于给客户提供服务，请把它提升到令客户满意的高度上来。

案例研究汤姆和他的两小时服务问题情况的确不同了。

汤姆是一名技术服务人员，如果你在6个月以前问他是否给客户提供了良好的服务，他会毫不犹豫地回答：“是“。他确实提供了良好的服务，他把重点放在如何干好活上。他喜欢技术人员这一工作，并且以提供良好的技术服务为荣。

然而汤姆学会了令客户满意之后，他变了。过去他总是对自己提供的一项花费两个小时之久的维修服务说：“棒极了。“而现在他更关心他的客户是否认为服务“棒极了。“通过询问，他了解到：有些客户希望他每三十分钟汇报一次维修的进展情况；而有的客户只想知道什么时候能修好。

当汤姆学会了把重点放在令客户满意上之后，他发现情况有很大改善，他受到了更多的称赞。汤姆依旧给客户提供完美的服务，但他同时还在每一个客户身上花

案例研究费时间，保证令他们感到满意。

迎合客户的要求

假设你正在吃午餐，这时一位同事从别处走过来坐在你的身旁。你刚要吃饭，就听到他大发雷霆：“你知道怎么回事吗？今天早上竟有人说我给他干的活不好！我了解自己的工作，我已经干了很多年了，我干得很好。他懂什么？我是专家。“

·你会对这位同事说什么？

·为什么有人认为自己比客户更了解自己的工作？

·你的同事需要什么技巧，才能就事论事地对待批评而不是感情用事？ ·你能在自己身上找出3个令客户满意的优点吗？

如果你制定了令客户满意的目标，事情做起来就容易多了

要是你打算说自己的情况不同，制定工作目标很难，或者说这没什么意义，那就请你换个角度想一想吧。那些在学习上很难产生动力的青少年，反而常常能在电子游戏上一泡就是几个小时。原因就在于这此游戏都有特定的目标，参与游戏的人随时都能检查自己的成果，他们时刻都能得到信息反馈，知道自己是否达到目标。电子游戏只是一个例子，像高尔夫球．保龄球．棒球和其他体育项目，它们之所以吸引我们，就是因为它们能够“记分“＿＿这就是目标。

各种名目的目标

组织也要“记分“，人们采用各种不同的名目来描述工作成果，目的就是看看工作干得怎么样了。你清楚自己每天工作中的目标吗？你听过下面这些名称吗？找出你工作中碰到过的：

□ 要求 □ 期望

□ 目的 □ 目标

□ 其他＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿上述名称的含义并不总是相同。和你的经理一起研究一下，让你先把考查自己工作成果的目标含义搞清楚。不论目标以什么名目出现，只人你朝着这些目标努力，你就会觉得工作更容易，满意程度更高。

认给你制定目标？

想想自己的情况，看看下面哪些情况最适合你，在方框里把它们标出来。 □ 自己制定目标 □ 经理给你制定目标 □ 你和经理一起制定目标

□ 既包括客户，也包括你和经理，大家共同制定目标。

你认为其中哪种情况将会令客户满意？请在下面的空白处写出你的原因。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

如果目标是经理制定的

如果你的经理已经为你制定了客户服务目标，下面的建议将会对你更有用。

搞清楚为什么要这么制定目标一旦你完全弄懂了自己的目标，你就能对你的客户解释清楚那些对他们来说可能是独一无二的问题了。如果你能有效地做到这一点，你就能轻松地为你的组织说话了。有时，要弄懂目标可能需要请教别人，但这是值得的。向客户和同事充分了解情况，然后同你的经理分享你所了解到的情况，这对你们都会有所帮助，使你们完全吃透作为你们工作一部分的客户服务目标。

帮助别人弄懂目标一旦人们（包括组织内部的人，也包括个人生活中的人）明白地表达出自己需要什么，有什么令他们感到满意，那么，给他们提供服务就会容易多了。有些人不知道自己需要什么；有些人不告诉你他需要什么，而是希望你能猜出来（在人际交往中确实有这种情况）。看看这种想法是多么没有道理吗：“要是把自己的需求告诉给别人，别指望他能帮你实现。“对你来说必须要先帮助别人搞清楚他们的期望是什么。

要想完全搞清楚人们的期望和要求，可能还没那么简单.比如：

＿＿你可能对自己的特殊要求要比对他人的更清楚。当你询问他们需要什么时，对方可能对此缺乏足够的认识。

＿＿你可能在一个变化剧烈的环境里工作，从来都搞不清楚自己的目标。

＿＿你可能只是整个服务或生产环节上的一环，可能从来都没有和最终用户说过话。

尽管要想搞清楚人们的那些特别的要求是不容易的，但尽量努力去发现这些要求，并和他人一起探讨你的发现，这是值得的。

运用这个简便的方法制定目标

当你向对方询问时，请在脑子里想一想下面这个图形。图形的最上面留有一大

片地方用来考察客户需要什么．不需要什么．然后把这些东西结合起来。（许多人一开始就谈他们不喜欢什么，可能通过这个表看看他们到底喜欢什么。）

从4个角开始分析，最后制定出目标。

客户需要的不需要的目标需要的提供服务者

不需要的把目标写下来，助自己一臂之力

尽管看上去把特定的目标．期望或要求写出来挺麻烦, 但是这却能节省大量的时间。当你开始一个新项目时，你会轻易地认为自己已经理解了目标，这往往是因为一项新工作所引起的振奋导致你作出乐观的结论。会多次出现这样的情况：你先是开会讨论目标，总结各种观点得出结论，但当后来把这个结论传达下去时，你看后的反应却是：“我可没这么说“或是“那可不是我的意思“。

想一想你的个人经历吧，有多少次你的朋友或伴侣把你给他们的暗示完全误解了。

在组织中，把期望写下来，这能确保你和其他人最大程度地搞清楚你们的共同需要，以后你就可以通过激励性地反馈来防止人们对目标的误解。

写下你所在的组织中和令客户满意有关的特定目标。

你将会大吃一惊

一开始，看上去把期望写下来是浪费时间的，可能事情进展得缓慢。但你将会惊喜地发现，把期望和目标写下来能得到怎样的回报。记录下来的目标能防止重复工作，也能防止你由于不了解工作的目的而导致的灰心丧气。由于你能更好地满足客户的需要，你个人的满意程度增加了，因个人需求得不到满足而产生不满的可能性也降你节。

以满意为目标

看看你是否同意下述观点，并在“同意“和“不同意“上面圈表示，如果可能，请同你的经理讨论一下你的想法。 1．有的人你怎么也取悦不了。同意不同意 2．一旦你开始为客户工作了，不用问你就自动知道他需要什么。同意不同意 3．只要工作干得好，客户就会满意。同意不同意 4．一旦了解了客户的期望，你就会觉得不那么紧张了。同意不同意 5．当你和客户共同检查，看看他的满意程度如何时，你会觉得压力少多了。同意不同意 6．所有的员工都应该了解他们使客户的满意达到什么程度。同意不同意 7．当你清楚地了解了客户的期望后，你会节省时间和力气。同意不同意 8．从长远来看，客户的反馈能改善你的工作。同意不同意 9．要想建立良好的关系，关键是要满足对方的期望。同意不同意

本章重点摘要

为了使你在本章有更多的收获，请选出你打算以后经常使用的技巧。我将要：

□ 以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务。 □ 把工作的重点放在客户的需求上。

□ 搞清楚以客户为本制定出来的目标的含义，而不要管这些目标是怎样制定出来的。

□ 确保你能解释清楚所有以客户为本制定出来的目标。 □ 和我的客户一起把所有那些模糊的目标搞清楚。

□ 一有可能就把目标记录下来，并按照它采取行动，从而避免重复性的工作。

为了巩固学习成果请对自己说因为我不想浪费时间，所以我要通过询问和倾听来搞清楚别人希望我做什么。他们都理解这一点，这样做会使我的工作更轻松。以令客户满意为目标，而不是仅仅给客户提供服务，这确实使你用新的眼光看待别人了。这也会使你更容易地解决下一章所探讨的问题，那就是：如何心平气和地解决问题。

第3部分

运用技巧第六章虽然客户不完全对，但…… 预览

解决问题的重要性

不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省了时间。这说明你在令客户方面入门了。解决问题的步骤

通过运用本章提供的7个步骤，你将会提高自己解决问题的能力。这7个步骤肯定会对你有所帮助，帮助你对付那些怒火冲天的人。

虽然客户不完全对，但……

“我和我们组织中的大多数人都需要这条建议。“一个饱受压力之苦的技术员＿＿一边指着电脑旁边贴着的一句话，一连吐露心声。

虽然客户不完全对，但是客户终归是客户

第一个同客户打交道的人都应该感谢想出这句话的人。当你学会不论在客户对错的情况下，都能在交谈中保持心平气和，那就会节省大量的时间。对你来说，你有义务尽可能地满足客户的需求，这才是最重要的，而不是谁对谁错。

要对付一个怒气冲天的人请心平气和地解决问题，不要责怪任何人责怪是不利于解决问题的

“那不是我份内的事。“ “谁也没告诉我应该……” “出事时我不在场。“

这种话你听过的够多了，也明白他们是在浪费时间。你注意了没有：某人恶毒地责怪完别人后，还得亲自解决问题。然而，他不仅使肇事者产生了逆反心理，而且还浪费了大量宝贵的时间，这些时间本来是可以用来解决问题的。

责怪也可能是自责。你可能不责怪别人，但是却用从未用来对待过别人的方式对待自己。

“笨蛋，你本来应该……” “你怎么不……“ “又搞糟了。“ 不论自责还是责怪别人，都不可取。责怪别我既浪费时间又损害人际关系；自责会使自己筋疲力尽，这往往会耽误正事。心平气和地解决问题,结果是皆大欢喜。不利于解决问题的观点

由于对如何解决问题看法不同，使得问题的解决更加复杂化。通常我们不直接表明自己的观点，而是间接地表达出来。下面几种情形可以检验你的观点，看看你的观点是否有利于解决问题。

看看你对解决问题持什么观点

请圈出你对下面每种情形的观点，A表示赞成，D表示反对。 1．如果问题不是你引起的，你就不会感到内疚 A D 2．如果你能找到肇事者，你会因为他采取行动解决了

问题而原谅他。 A D 3．如果问题不是你引起的，你是不会帮助解决问题的 A D 4．要是谁都没告诉你应该干什么，结果你什么都没干，

这就不是你的错。 A D 5．要是你对某项工作一窍一通，别人有责任教会你 A D 6．要是你碰到不公平的事情，你没有责任采取行动改

善这件事。 A D 7．如果你碰到不公平的事情，你没有责任采取行动改

善这件事。 A D 8．要是没有把客户的需求搞清楚，就不应该安排你为

他们工作。 A D 9．把工作的要求和目标搞清楚，这是每一个的事。 A D

10．如果别人也犯错误，这说明你不必为任何事承担

责任。 A D 请同别人一起讨论你的看法，这将会使你思考的更深入。你也可以看看作者在本书第113页上的观点。要想改掉责怪这一习惯，捷径就是＿＿别充当受害者

尽管有许多观点会导致出现责怪，但却有一个办法把它们都更正过来。那就是解决问题，避免责怪。

当你防止问题产生时，你将远远走在前面了。当你防止问题产生并着手解决问题时，你会远离那种令人沮丧的．觉得自己是个受害者的毛病。那些觉得自己是个受害者的人往往怪罪虽人和自己。比如：“谁都没告诉我应该做那件事。“还有“我早就知道。“

下一页的案例研究告诉我们，一个人学会了如何防止和解决问题后，是怎样停止了责怪．不再觉得自己是名受害者的。案例研究案例研究山蒂走出作为受害者的阴影

山蒂介绍了下面的情况，并且谈出了她从中得到的益处。

“嗯，我的生活已经改善了，或许应该说是我自己改变了我的生活。“ “我干送货上门工作的第一年，总是感到紧张，被别人拖着跑。有人会在即将下班的前一分钟打电话定货，我必须丢下所有的事情忙着应付这一定货，但过会儿

又有人电话定货。有些日子清闲，而有些日子里好像人人都在这一天打来电话定货。有很长一段时间我抱怨那些人一点规律都没有，我对自己说他们不应该在下班前的最后一刻来电话定货，他们应该为别人想想。

“最后，我厌倦了这种感觉，好像天天都处在紧张状态中似的，脑子里总担心有人会在下班之前的最后一刻来电话。我的策略是改变工作方式。我查看了所有以前的定货记录，把那几次“最后一刻的定货“放在一起进行比较。研究过定货记录以后，我学会了比较准确地判断人们定货的大概时间了。我发现有人在15号或月底之前定货频繁，还有人总在周五下午定货。一发现规律，我就开始提前给他们打电话。每月12号和28号打电话，使我对那些月中和月底的定货有更富余的准备时间；周四下午打电话，使我更好地应付周五下午定货的人。

“我基本上改变了坐等别人定货的情况，我主动采取行动改善了我的状况。我感觉棒极了，因为工作更易于控制了，压力减轻了。“

不责怪他人，也不责怪自己，重要的是解决问题。这意味着你会更轻松．更充袷．更满意。通过采取下页列出的7个步骤，你将会收益多多，乐趣多多。

解决客户问题的7个步骤

采取下面7个步骤使别人平静下来，同时也解决了问题。本章将告诉你如何采取这些步骤，你可以依次这些步骤，也可以采取其中和你最相关的步骤。

第一步向对方表示尊重

（比如：“您告诉我的事情很重要。“）

第二步倾听对方谈话，理解对方

（比如：“您有告诉我出的什么事吗？“）

第三步搞清楚对方的期望

（比如：“您有告诉我，您需要我为您做什么吗？“）

第四步反复确认对方的特殊要求

（比如：“我觉得您是需要…..,对吗？“）

第五步列出解决问题的办法或者各种可行方案

（比如：“我将这么做。“或者“您可以从这几个方案中选择。“）

第六步采取行动，解决问题

（比如：“我已经要求给您退款了，我将亲自查看帐目，确保星期五以前把支票给您。“）第七步再检查一遍，确保客户满意

（比如：“我来看看支票是不是已经到了。“）

第一步向对方表示尊重

人们发脾气，这通常是因为他们觉得自己没有受到重视，而忽视了别

人往往是不经意的。

想一想下面这种情形。设想你走进一家商店，因为知道自己要买什么，所以你直接拿了商品去收款处交款。收款入的两个人在聊天，他们谁都没有注意到你，而且不停地谈论上个周末他们参加过的一个晚会。你被冷落在一旁时有何感受？可能你被激怒了，或许你扔下商品去别的商店了。这都因为你没有被别人当作客户，没有得到应有的重视。

尊重对方会节省你的时间，让你办事更顺畅。

当你碰上一个被激怒了的人时，你最好立刻对他表示尊重。一旦你表示了尊重，

他再对你生气几乎是不可能的。请接受这一观念：尊重对方

要是不论对谁都只用尊重对方这么一个方法，不一定每次都管用。因此，在这种情形下你还应该用上5.6句缓解对方情绪的话。你可以从66和67页的例句中选出你最喜欢的话，也可以发展自己的话，经验会告诉你哪句话对客户最管用。

用来缓解对方情绪．表达尊重的例句

当你看了下面这些能为你节省时间的例句后，设想一下：如果他们对你说这些话，你会作何感想？请给每句话打分，并把分数用“×“标在后面，满分10分。1分表示你会生气，10分表示我会平静下来。

1．我将要…… 1 2 3 生气 4

10 平静

2．我立刻查一下。 1 2 3 生气平静 4

3．这很重要。 1 2 3 生气

4．我们不应该给您提供这样糟的服务。 1 2 3

10 平静生气平静

5．我向您道歉。 1 2 3 4

10 生气平静 6．您使我了解了......,谢谢您。 1 2 3 4

生气平静 7．您的工作对我们很重要。 1 2 3 4

生气平静 8．谢谢您把情况告诉我。 1 2 3 4

生气 9．我们想用我们的工作让您感到

平静快。 1 2 3 4

生气平静 10．谢谢您这么耐心。 1 2 3 4

生气平静 11．让我把应该改正的地方记录下来。

愉

1 2 3 生气 4 5 6 7 8 9 10

平静 12．给您带来不便，我向您道歉。 1 2 3 生气 13．我愿意为您服务。 1 2 3 生气选出适合你用的，能平息对方怒气的句子

上述例句你能采用哪些？选出适用于你的工作和同事的句子。 1．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

乔治有人听到乔治对同事说：

“要是我的经理以为我会对别人说：，我愿意为您服务，那她可惜了。

我可不是别人的佣人，尤其是当他们自己出错时。

我到这里是来帮助他们的。不是来为他们服务的。“

请讨论下列问题：

1．如果有人说过这种话，你觉得每天工作结束后此人会有何感受？

平静平静 2．你觉得此人对工作的满意程度如何？

3．你估计一下，此人有多大可以产生厌烦工作的情绪？第二步倾听对方谈话，理解对方

你曾经历过这种情况吗？你被惹火了，然后对别人诉说，但是人家听不进去。要是这样的话，多令人沮丧啊。要想令客户满意，首先就要倾听对方的谈话，理解对方。倾听进，你还有时间理清自己的思路。

在倾听对方的谈话时，重点要听出来下述方面的内容：此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？

你碰到过这种人吗？他们怒气冲冲，就算答应了他们的要求反复提出他们原先的那些要求。这是因为人们被激活后往往听不进去别人的话。根据这一点，你只有让他们知道你理解他们的感受，才能让他们听进去别人的话。这一有用的技巧在＜训练有效的领导者＞一书和有关的研讨会上有详细的论述。

倾听对方谈话，搞清楚对方需要什么，这有助于你弄懂要解决什么问题。比如：有人可能因为质量问题而发火，还有人是因为时间的缘故而发火。

通过倾听对方谈话，除了能搞清楚对方在想什么之外，往往还能发现为什么他会这么想。

“我原以为今天中午材料就该准备好了。“

“我早就知道你还得把事情搞糟，跟上次一个样。“ “我真不明白，怎么要费这么大的劲。“

“我就要去参加一个重要的会议了，而你却还没有把我的材料准备好。“ “反正我工作的方法无关紧要。“

案例研究通过倾听对方谈话，理解对方感受，你能得到什么好处？汤姆对同事说：

我很多年前就听说过＜倾听对方谈话，理解对方感受＞这句话，但上周二我才决定对那些和我有关的人使用，结果令人满意。

“一位经常打来电话的客户总是令我头疼，因为她粗鲁而没有耐心，即使在我尽量友好地对待她时，她也如此。上个星期二，我们在等信息的时候有一个短暂的接触，我们以个人身份互相交谈。她说，早上六点钟她就起床了，她觉得疲劳。原因是她妈妈患了阿尔采莫氏病，那天早上她妈妈想要穿衣服，结果却把毛衣像短裤一样穿在脚上了。我的这位客户承认，因为妈妈的病，日子过得很艰难。

“我的不耐烦消失了，我开始理解为什么她常常发火，这都是因为她家里的情况，而不是对我发火。

“我打算采用倾听对方谈话．理解对方的办法，尽量更好地理解我的客户，我肯定这会使我对工作感到满意。“

第三步搞清楚对方的期望

要想搞清楚对方期望什么，首先要细致．用心地去倾听对方的谈话。

下面的例句会帮助你想办法深入理解人们实际上需要什么。选出你和在工作上的句子。

□ “请告诉我，您需要什么？“ □ “我们怎么解决这个问题呢？“

□ “我们怎样做才能正确地解决这个问题呢？“

□ “除此之外，您还需要别的吗？“ □ “我怎样才能帮助您呢？“ 再加上其他你可以用的句子：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

第四步反复确认对方的特殊需求

通过反复确认你理解了客户的期望，你可以得到两个方面的好处，因为： 1．你可以知道是否准确地理解了对方的需求。 2．一旦对方知道你理解他，他就会平静下来。

有两句常用的，但是却对确认对方的期望没什么效果的话：“我知道了“或者“我理解了“。这不仅不会使对方平静下来，往往还会激怒对方。因为我们不相信别人会准确地搞清楚（或理解）自己的处境。

不要说“我知道了“，而是要用询问的方式重复对方的要求，这会证明你理解了对方。等到对方说：“对，就是这样，你明白了。“那就行了。

这里有几个例句：

“为了确保我能做对，让无再看一遍您需要什么。“ “为了防止出现问题，让我总结一下，看看需要什么。“ “这么说，问题是出在……“

第五步列出解决问题的办法和各种可供选择的方案

如果你能够解决问题，那要对付一个怒气冲冲的人就容易多了。要是可能的话，立刻说出解决问题的办法。

然而，难就难在你不能恰如其分地提供对方想要的东西。在这种情况下，那就列出各种可供选择的方案。下面是你可以采纳的例句： “我立刻就检查，12点以前来见你。“

“有这种可能。“ “你可以…...“ “我们确实已经……“ “还有另外一种办法。“

如果别人发火了，一定要准备一套预备方案，这会表明你真心实意地想解决问题。要是说“那就没办法了“，这会令对方采取对立的姿态。

下面就是一些使用预备方案的例句，在解决问题发生困难时，它们能表明你对问题的关切。

“我要把它标在日历上，星期五再给你检查一遍。“

“有时我们在当地总部会有你想要的东西，我给他们打个电话“

“我要把你的名字记下来，看看事情的进展如何。到时候我找机会给你换一个。“

第六步采取行动，解决问题

如果你不采取行动，并解决问题，上面的个步骤就白费了。要解决问题，有两种基本方式：立刻去解决，以后再解决。我们都听到过这种说法：“马上就办“，这是最好的解决方式。然而，在许多情况下，立刻把事情办好是不可能的，因为这需要花费时间，还可能不只是解决一个问题。

要想及时解决问题，最佳的办法就利用日历或手表提醒你。

如果你对别人说12点以前来见他（她），那就必须这么做！如果你对别人说星期二4点钟以前给他打电话，那就在日历上记录下来，然后按期去做。

如果你有一个带闹钟功能的手表，那它对你提前采取行动是有所帮助的，它能确

保你及时完成任务。

不论你采取哪一种方法，都要把坚持解决问题当作一个习惯。

第七步再检查一遍，确保令客户满意

为了确保令客户满意，再检查一遍是重要的一步。本书后面用了一整章来研究它。在这里，我们重点看看为什么这种做法能够建立起相互的理解和忠诚。这是令客户满意的秘诀之一。

解决问题与自我保护解决问题主要是为了自我保护。当你对付一个发怒的人时，的确的是这样，帮助对方解决问题将节省时间，缓解你的压力，而且让你觉得更舒服。即使问题不是你引起的，甚至你连整个局面都控制不了，即使是这样，你最好还是帮助对方解决问题。本章重点摘要

为了使你在本章有更多的收获，请选出你打算以后经常使用并能从中得到好处的技巧。我将要：

□心平气和地解决问题，谁也不责怪，以此对付一个发怒的人。 □更新我那些对解决问题不利的观念。 □避免觉得自己是一个受害者。

□采取下列步骤，既消了别人的气，又解决了问题： □向对方表示尊重。 □倾听对方谈话，理解对方。

□重复对方的要求，表明自己理解对方的需要。

□列出解决问题的办法或者各种可行方案。 □采取行动，解决问题。 □再检查一遍，确保令客户满意。

为了巩固你的学习成果，请对自己说： “我心平气和地解决问题，谁都不责怪。这不但节省了每个人的时间，缓解了工作压力，而且还能建立团队精神。对付一个发怒的人，这是非常管用的。

这种正面解决问题的办法是需要通过练习才能掌握的，它不会一蹴而就, 而是要反复练习。下一章讲的令客户满意的技巧也很有用，这些技巧甚至可以帮助你处理好最难对付的客户。

第七章得到你想要的东西

预览

如果你每次都采用下面这些技巧，你将得到你想要的东西，包括嬴得广泛的合作。这些技巧很管用，不论对组织内部的人还是外部的人，你都可以使用，而且这些技巧还能给你带来额外的好处。你可以在自己的生活中随便选用下面这7个技巧。

要想使别人容易与你合作，请

用温和而合作的语气以减少对方的怒气用“我将要…..“以建立信任

用“您能…..”以减少摩擦

用“你可以…..”以婉转的方式说“不“ 先说明理由以节省时间尽早打电话通知对方以减少尴尬

明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方

可能你有时采用这些技巧中的一部分，请感受你次次都使用所有这些技巧给你带来的东趣吧。你．你的客户．同事和朋友都将会对结果表示满意。

让别人更容易与你合作

“我试过一次，但不管用。另外，我的情况和别人也不一样。“ 你可能听过很多回这种话了，听起来真遗憾，以为试一次就行了或者认为自己的情况特别，这不仅使自己灰心丧气，而且还让你的组织每年都花费大量的钱财。

之所以不管用，是因为成功来源于技术练习。你在电视上看奥运会比赛时，常常会听说选手们为了在几秒钟的竞赛中取胜，要花费几千小时进行练习。

就像开车一样，你曾经几百次地练习过换档．刹车和泊车。任何技术都通过练习才能掌握。

那种“我的情况和别人不一样“的看法会使人放弃解决问题。诚然，每个人的情况都不一样，但往往曾发生过同你目前情况很类似的事情。认为“我的情况同别人不一样“说明你太死板。并不是你面临的所有问题都必须要解决，就像去商店买夹克衫似的：有的衣服袖子不行，有的还可以，有的又太短了，但总有合适的。这和大多数为客户提供服务的情况是相同的。

即使你面临的问题与众不同，但你决可以用适合自己．适合自己问题的．适合自己客户的技巧来解决问题。

通过运用本章讨论的．而且证明有效的技巧，你会嬴得更广泛的合作，你．你的同事和客户都将受益。嬴得合作的技巧1 使用温和而合作的语调

你有过这种情况吗“你向某些人打招呼，并且对他们说了所有该说的话，但是你觉得他们还是对你不满。要是这样的话，可能是你说话的语调有问题。

通过练习，可以运用你的语调平息对方的不满。下面的练习可能会对你有所帮助：深呼吸

如果你发现自己的语调把别人赶跑了，而且别人开始怠慢你了，那就把后背靠在什么东西上，深呼吸一分钟。放松时，要缓慢呼吸。先憋气几秒钟，然后慢慢地呼出来，反复做一分钟。这是对付你语调问题的应急措施。想要更清楚如何才能改善语调的话，请看本书作者写的＜电话与时间管理＞。

加强身体锻炼

抽出时间锻炼身体也很有效。你不仅听起来好多了，思考问题灵敏了，而且各方面都有了实实在在地改善。（想要得到更清楚的指导，请看本书关于“厌烦工作的情绪“那一章。）

嬴得合作的技巧2 要建立信任，请使用：“我将要…..“

当你使用“我将要…..“这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1．

由于你胜任工作，客户会更加尊重你。许多客户听到“我尽可能…..“后，会感到生气；但当他们听到：“我将要……“后，就会平静下来。这里有

个例子，假设你是一个客户，你打电话订购一个新餐桌。请设想一下，如果你听到对方这么说：“我尽可能叫人星期四送去，所以你那天一定要等在那果。“这多叫人生气。更有效的回答应该是这样：“我将要查看一下库房，看看什么时候给你送货，我将要在今天12点以前给你回电话，通知给你送餐桌的确切时间和日期。“

客户乐于明确你能做什么，他们不喜欢什么都不知道。“我尽可能…..“就太不明确了。

当你告诉了你的客户你要采取什么行动后，你就会建立起他们对你的信任，同时，还对他们解释了为什么你不能立即回复他们。

2．通过使用“我将要……“这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我将要…..”，

而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个事半功倍的开端，你脑子里会明确自己所必须采取的行动。“我将要…..“使你和你的客户都朝前跨了一大步。

通过练习增强你的能力

要建立起信任，请用“我将要…..“

下面是一例子，你可以从它们开始。

不要使用：应该使用：

1．“我尽可能向生产部门询问你的事情。“ “我将要给生产部门打电话询问，

我将在12以前给你回电话。“

2．“我尽可能把你的情况反映给后勤部门 “我将要把你的问题反映给后勤你不要再给我打电话了。“ 部门，他们能回答你的问题。“ 3．“没看出来我们多忙吗？你那个问题至 “我将要在4点之前给你回电话：“

少得花上半个小时。“

4．“很抱歉，现在不行，你以后再打电话 “我将要＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 吧。你知道，负债的人根本就不着急。“

5．“太难给你安排时间了，下班之前你再 “我将要＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 来个电话吧！“

6．“我尽量今天给你回复，但可能要花很 “我将要＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 长时间。“

7“我不知道，但我尽量试试吧。

“我将要＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ “我将要＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

8“我不知道你的问题是怎么回事。“ 嬴得合作的技巧3 要减少摩擦，请用“你能…..吗？”

为什么使用“你能…..吗？“ 这有助于：

●消除人们通常听到“你必须…..“时的不愉快。这三个字会令大数人恼火。用 “你能….吗？“是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

● 避免责备对方“你本来应该….”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该…..“时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误“这句话也同样。 ● 保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了“远远不如这句话明确：“请星期五完成报告“。什么时候使用“你能…..吗？“ 这个办法能消除人们的逆反心理。请在下面这几种情况下使用“你能…..吗？“

● 当你急于通知对方的时候。

● 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？“

如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“她应该明白“或“我本来不该告诉她“，那就为了你和你的客户不产生逆反心理。省掉这些话吧。因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。请直接使用“你能…..吗？“ 不要使用：应该使用： “你必须……“ “你能……吗？“ “你应该……“ 或者 “你为什么不…..“ “你犯了个错误。“ “我需要…..“

使用“你能……吗？“减少摩擦

请你对下面的各种情况发表自己的看法，圈上A表示赞成，D表示反对。 1．人们听了“请你完成这项工作，好吗？“之后的感受 A D 要好于“你必须完成这项工作。“

2．如果你说：“请你……好吗？“人们不会认真对待的。A D 3．要是你说“你能……吗？“人们会觉得你太好了，

以致总是找你，结果搞得你完不成自己的工作。 A D 4．有的时候，“请你……，好吗？“和“你能…..吗？

“同样管用。 A D 5． “星期五我需要信息“，这是你的一句陈述，对方

“请你……好吗？“

可能会告诉你他（她是否会为你准备信息，也可能不会。A D 6．你直接问“你能…..吗？“，你就节省了每个人的

时间，因为人们不需要猜测到底你有什么要求。 A D 7．如果你用挖苦的语调说“你能…..吗？“那它就不管用了。

A D

使用“你能…..吗？“缓解紧张程度不要使用： 1．“你犯了个错误。“

应该使用： “你能再给我查查这个数吗？“

2．“你本来应该早点儿来电话。“ “你能一发现不正常的变化就通知我们吗？“ 3．“为什么你没在发现变化时告诉 “你能一发现变化就告诉大家吗？争取时间我们。“ 是很重要的。“

通过练习，加快学习进度

要减轻压力，请使用“你能…..？“

不要使用：应该使用： “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

1．“你必须把表格填完。“

2．“发生问题时我不在场，他们本来 “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 应该通知我。“ “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 3．“你必须周五之前给我们打电话。“ “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 4“你从来都没把我要的资料给过我。“ “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 5“那两个人只知道站在一起聊天，他

们应该看到我有多忙，过来帮帮我。“ “你能＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

嬴得合作的技巧4 用“你可以…..“婉转地说“不“ 为什么使用“你可以…...”这一技巧？

● 当你婉转地说“不“时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。“更婉转一点的说法可以是这样：“你可以明天拿到材料。“我们更乐于听到我们可以做什么。 ● 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大我数人紧接着就会问的问题： “你说今天不行，好，什么时候行？“

● 使用“你可以…..”会令你的工作更容易。许多人发现说“不“十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以…..“ 你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说：“你可以…..”

● 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。

● 尽管你可以立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 ● 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太“或者“不，那个太贵了。“ 使用“你可以…..”婉转地说“不“ 你可以从下面的例子开始学习：

1．“我对此一无所知，这不是我份内 “你可以在财务部查到。“ 的事，你得去财务部查一查。“

不要使用：应该使用： 2．“你必须以10个为单位定货，我们 “你可以以10个单位定货。“ 不单卖。“

3．“你不能用电话告诉我们，只有用 “你可以用书面形式传给我们，这样书面形式我们才能搞清楚。“ 就搞清楚了。“

通过练习，提高你的学习速度

使用“你可以…...“婉转地说“不“

1“我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。“

“你可以＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

不要使用：应该使用： 2．“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。“

“你可以＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

“你可以＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

3．“那不是我们的责任，你必须通过当地组织得到那些服务。

4．“要把那件工作干好，必须先给我们

时间观察。“ “你可以＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“ 5．“本周我们仓库里没有你想要的那种

质量的材料，现在只有质量低一点的。“ “你可以＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿“

嬴得合作的技巧5 要节约时间，请先讲明原因？

● 人们天生就爱刨根问底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么？“。当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的．也是最想知道的就是“为什么？“。

基于这一实际情况，请先讲明原因。

● 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱…..“或者“下面的问题的答案。“

什么时候使用“先讲明原因“这一技巧 ● 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 ● 当你认为别人可能不会相助时。 ● 当别人可能不了解你或不相信你时。

他人的原因

如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会嬴得更深入的合作。请看下面的例子：

“为了节约你的时间…..“ “为了让我更快满足你的要求…..“ “为了便于我接近你的要求…..“

要节约时间，请先讲明原因

你可以从下面的例子学起：不要使用：

1．“你必须得从我们提供的服务中选择， “为了节省你的费用，你能在我们提供

这能节省你费用。“ 的服务中选择吗？“

2．”没有你的工作号码，我不能查出来 “为了让我能查出来是给你调整完了，

应该使用：是否给你调整完了。“ 请你给我你的工作号码，好吗？“ 3．“你为什么不能准时完成，你不把信 “客户正急着要答复呢！你能给我信息给我，我就不能给客户打电话回答他。“ 息吗？“

通过练习提高学习进度

要节约时间，请先讲明原因不要使用：

应该使用： 1．“你的字太撩草了，我总结不出来，你＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须打印好，让我能读懂。“ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2．“你应该把文件送来，否则我们不能给＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿你更新。“ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3．“我们不能在电话里告诉你新的个人号＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿码，我们必须寄给你，我们必须保证你帐＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿户的安全。“ ——————————————— ４．“没看出来我正赶一个急活吗？下午＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿之前没时间给你写报告。“ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿５．“现在我不能给你有关情况的汇报，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿我先得分析一下存在的问题。“ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

嬴得合作的技巧６为了减轻压力，尽早打电话通知对方

如果你让客户了解工作的进程，客户能在多大程度上接受？这个问题令人头疼。要是你不及时告诉他们发生了什么，结果令他们吃惊地发现事情被延误了，那可能会引起麻烦。如果你让他们知道有延期的可能，他们会更积极合作。

这样做还有另一个好处。最令人丧气的是要把一个坏消息告诉另人。电话铃一响，你就担心，希望别是那个人打来的。而当你尽早打电话告诉对方所发生的事情时，你就能控制住局面了。一准备好，你就打电话，不要等到你的客户大发雷霆地先给你打来电话。

尽早打电话，你会减轻压力，还能使你的客户信任你。使用下面的讨论题目，增强你防患于未然的能力。尽早打电话

１．当你有坏消息要告诉别人时，它是怎样影响你的情绪的？电话铃一响，

你会产生什么想法？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿２．你一直拖着，迟迟不打电话报告这个坏消息，这浪费了你多少时间？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿３．要尽早打电话，你能运用什么特殊的技巧？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿４．为什么人们宁可接受坏消息，也不愿被蒙在鼓里？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

本章重点摘要

为了使你在本章有更多的收获，请选出你打算以后经常使用的．能给你带你好

处的技巧。

我将要：

□使用温和而使用的语调…… 以减少敌对 □使用“我将要……“ 以建立信任 □使用“我能……吗“ 以减少摩擦 □使用“你可以……“ 婉转地说“不“ □事先讲明原因…… 以节省时间 □尽早打电话…… 以减轻压力 □讲清楚我已经完成了哪些工作，

将要做哪些工作…… 以表达诚意

收益来自于应用。如果你在７５％的情况下运用上述技巧，请提高到１００％。通过使别人做你想要他们做的事，可以使你的工作更容易。记住，要永远使用它们。

为了巩固你的学习成果，请对自己说： “我可以使人们愿意同我合作。我找到了加强合作的好办法，我可以从中选出适合我使用的。每次都运用这些技巧，工作会更顺畅。现在，你手中已经掌握了一些特殊的工具了。采用什么体系来帮助你不断运用这些工具呢？答案是客户反馈系统。这就是下一章探讨的问题。

第４部分

坚持令客户满意

第八章

利用客户反馈强化动机

预览没能高质量地做到令客户满意，最主要的原因是：没有足够的信息告诉你什么做到令客户满意了．什么时候没有做到令客户满意。解决这一问题的办法就是利用客户反馈。利用客户反馈强化动机

“嗨，嗨，嗨！今天３点钟我们实现目标了。“ 上面的情景所体现出来的力量，不会是来源于表扬的话，也不会是源于员工的收益。要想产生这种力量，只有好的监督是不够的，好的人也不行，甚至于嬴得合作的技巧也不行。

要产生出强烈的动机，我们必须要利用反馈，了解我们离目标还有多大差距。缺少的东西

著名心理学家亚伯拉罕.马斯洛指出，对于满意的需要不是动机。不错，通常我们缺少的东西才会使我们产生动机。目标在某种程度就是我们还不具有的东西，反馈则告诉我们离目标还差多远。

检查客户的满意程度

通过检查客户的程度来获得收益，你就等于先行了一步。把对你最重要的挑出来。我计划要：

□ 重点通过增加工作动力来减轻压力。

□ 避免做我的客户确实不需要的事情来节省时间。

□ 通过了解我现在的工作情况来提高满意程度。当你检查客户的满意程度时，你就知道自己干得怎么样了。

有人可能说：“我知道我干得不错，因为我干这个都很多年。“但是如果此人没有检查过客户的满意程度，那他或她就不知道自己好在哪里。

你可能听有人说：“噢，我知道他们很满意，否则他们会抱怨的。“然而对你说这话的人确实不知道，有些人从来不给他提供产品或服务的人抱怨，却对其他很多我抱怨。

还有一种危险的想法就是：“我知道他们在想什么。“一旦客户没有得到他们想要的东西时，这种想法就会引发问题。

如果是你的话，情况会怎样？

想一想在工作和生活中你作为一位客户的情况。找出一件没有提供令你满意的服务的事情，而且对方也不关心你的满意程度。请在下面的空白处写下你对此有何反应。

作为一名客户，却没有得到自己想要的东西＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿你有什么感受？以后你会做什＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

案例研究

案例研究格里格和客户的反馈格里格是一位木工。有一次他说：“我过去知道要尽量把工作做成最好，如果必须回去返工两三次也不要紧。“

“过去，我的客户要是问“来一次就能把工作完成吗？“我们往往会说“不能“。后来我们开始利用客户反馈了。“

“过去，老板曾经告诉我要一次完成工作，但我却认为那不怎么重要。直到有一天我们的部门开始实行根据客户的反馈“一次完成工作“以后，我才认识到这样做的重要性。“

“虽然我们认为自己干得好，但客户却要求我们一次修理完。现在我每次出工之前都先打个电话，确定对方有什么要求，然后把这些要求列出来，找出应该带得工具和材料。这样一来，工作变得更容易了，而且客户的这种反馈还省去了老板给我们派工的时间。“

看，客户反馈令工作更容易！

获得反馈意见的实用体系

获得反馈意见将帮助你提前注意问题。但是从客户那里得到意见往往不太容易，尤其是从那些关系密切的客户那里。他们可能认为你会自动知道他们对你提供的服务有什么感受；要不他们就怕反面意见会伤害你的感情。通常，怕伤害感情会以浪费时间为代价，因为对方没能得到重要的信息，最后还得伤害感情。

怎样才能持续获得反馈意见，使它经过加工可以利用，这在伯特.戴克尔的＜沟通的艺术＞一书中有详细论述。该书得体而快捷地教给读者如何获得有用的反馈意见。

三条需要发扬的优点，三条需要改进的不足要想获得反馈意见，你可以这么对客户说： “我想确保我的工作能满足你的要求，请您告诉我，您觉得我工作中有哪三个方面令您满意？还有哪三个方面的服务需要改进？“ 先询问优点，你会鼓励对方坦然地说出那些对你有帮助的缺点，你就可能改进它们了。

有时，人们不愿意询问反馈意见，因为他们担心要是问了，客户将会无休止地抱怨和提要求。这是很少发生的。大多数人是乐于被询问的，而且他们的意见是适度和有帮助的。

用持续的反馈意见进行自我保护

持续获得反馈意见，会给你打下一个牢固的基础。如果你依靠的只是抱怨和指责，那么基础就不牢固。请看原因：如果不能获得持续的反馈，抱怨就会形成强大的破坏力，一个不满就会把你对客户做过的所有功绩一扫而光。而你要是获得了持续的反馈，你不仅能嬴得客户的尊重，还能听到正面的．改进你服务的意见。

获得持续的客户反馈意见

如果不能从客户那里得到持续的反馈意见，你很容易麻痹大意，产生错误的安全感。有什么可行的办法使工作人员能从服务对象那里得到反馈意见呢？ ● 为什么系统性的反馈意见是重要的？ ● 有哪些反馈系统的例子是管用的？

下一页的问卷会帮助你对系统性的反馈机制有一个基本的认识。

先看看这些例句

示范问卷

从客户那里得到持续的反馈意见

下面的问卷会促进你思考：要想从别人那里了解自己的服务如何，问什么问题最管用。

１．在让您及时了解工作进程方面我们做得令您满意吗？

根本不满意有点儿满意基本满意比较满意完全满意２．我们的看法经常一致吗？

从不一致很少一致基本一致大多数情况下一致总是一致３．你觉得我们的工作质量如何？

根本不行差基本可以好完美无缺４．我们反复同您核对，以确保完成工作，这方面我们做得如何？

根本不满意有点儿满意基本满意比较满意完全满意５．您觉得我们给您提供的服务的价格如何？

太贵有点儿贵可以接受好完美

６．您能感受到我们愿意为您服务吗？

根本不能有点儿还可以很大程度上可以很好７．其他意见＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

哪种客户反馈意见最好 ●持续的 ●明确的

●以最终用户为中心

●集中在有限的几个主要因素上 ●可以用时间计量

●不论职位高低，使组织中的每个重要人物都清楚 ●画一张折线图，每完成一个目标，线就上扬一点

为什么具有这些特征的反馈意见特别重要？它们能防止什么问题？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿确定自己应该负的责任

你能提供５个人的名字吗？你在最近给这５个人干过活或者提供过服务。你最近一次检查他们对你所提供服务的满意程度是在什么时候？

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