对VIP客户营销的分析和思考

对VIP客户营销的分析和思考

随着3G牌照发放，移动、联通、电信三家运营商的市场竞争已经有了3年有余，客服的争夺战依旧余波未平。在新用户增长趋于平缓的形势下，中高端VIP客户的保有显得尤为重要。三家运营商从2G时代就开始搭建了不同的VIP客户服务平台，而今，这样的平台服务再次成为客户维护保有的亮剑，也值得中国电信纵深挖掘。从电信客户俱乐部开展态势上可以看出，为进一步加强与VIP客户的联系和沟通，随着客户需求层次的不断提高，公司在如何做好VIP客户服务的问题上应不断创新，开发出多种个性化服务项目，为VIP客户提供差异化服务。本文着重分析了楚雄电信VIP市场的特点与现状，结合电信市场营销的要求，浅谈了楚雄电信公司在ＶＩＰ市场的营销渠道策略。主要从楚雄ＶＩＰ市场特点的分析入手、对市场具体现状进行剖析、指出电信公司在VIP市场发展的问题、包括传统业务和新业务在ＶＩＰ市场营销渠道模式创新分析，同时提出创新思路和解决问题的方法。

标签：VIP；服务趋同；业务新

一、楚雄电信分公司在VIP市场发展的问题 （一）、VIP市场分析 1、 什么是VIP＜br>VIP也称为“重要人物”、“要员”“非常重要的人”，其它称呼还有“高端用户” “高端会员”等，今天，这是一个企业、组织、社团、对客户的一种分类。

2、 中国电信VIP市场优势分析 （1）战略计划

中国电信VIP 市场对企业的发展极为重要。对此，中国电信有个对大客服略计划。这个计划的实施。首先是集团公司公司成立VIP客户响应中心专门针对非常大的集团用户服务，比如政府、海关、银行等。因为这些客户分支机构遍布全国，一但有一些特殊的情况需要处理，就涉及到全网配合，而此时只能由集团公司的VIP客户响应中心进行协调。其次是中国电信把VIP客户响应中心从集团公司一个层面上延伸到所有的本地网，也就是每个本地网都将设立VIP中心，之所以这么做，是要让对客户的服务在快捷一些，一个本地网和另外一个本地网的VIP客户响应中心这间的故障修复指令可以越过省一级甚至集团公司一级甚至集团公司一级的VIP客户响应中心和行政管理。一旦有大客户进行故障申请，任何一个本地网的VIP客户响应中心都可以向问题发生点发出指令，这样就形成了一个完全面向客户的故障处理的机制。第三是设专门的人员，采用特殊设备对大客户的终端设备进行运行监控，在用户发现故障之前发现问题并排除故障。如果说前面两步计划只是被动服务的话，那么这个计划的实现，将实现中国电信对大客户服务由被动服务转为主动服务，那就是不等用户申告故障，电信的运维人员就提前排除故障，避免影响用户业务。

（2）新的评级标准 现在，对中国电信客户又有了新的评级标准。如果客户的年消费金额累计达到9600元以上，就可获得大客服卡会的评定资格；客服的年消费金额累计达到6000元以上，可获得金卡大客服的评定资格；客服的年消费金额累计达到3600元，可获得银卡大客服会员的评定资格；“我的e家”及“天翼”品牌客服，从参加品牌套餐之日起，可获得大客服卡会员的评定资格。钻石卡、金卡、银卡会员资

格每年核准一次，如会员资格冻结、过期或失效，享受积分回馈活动的资格也相应冻结或失败。

（3）网络优势

从电信运营企业的历史和规模来讲，中国电信都有自己的优势。中国电信在网络运行维护方面积累了大量的经验，也培养了大量的专业技术人才，对网络的各种专业维形成了一套自有的管理办法和流程。在世界各国的电信运营商中，中国电信是有很高的声誉的。很多大客服对中国电信网络的质量和运行维护的能力持肯定态度的，对中国电信在网络运行方面的管理都认可。比如在衡量运营网络质量的重要指标之一的接通率方面，国际上最好的标准是99%,而中国电信已经达到了97%。

互联网刚刚引入中国的时候，用户普遍感觉到了上网速度很慢，而如今这种感觉少了多了。中国电信集团运行维护得益于网络整体结构的改善和运维质量的提高。而重要的情况并不能说明中国电信就已经做得很好了。如果说中国电信的网络运行服务还不错的话，那是按照过去的标准来很来衡量的结果，中国电信集团成立后，尤其是新的中国电信成立后，集团提出了用户至上、用心服务的理念，而且要把政企合一的经营模式，转向面向市场、面向客户的经营模式。在这个新的前提和标准下，回头再看中国电信以前做的许多工作，尤其是网络的运行维护工作只是面向网络、面向自身进行的。但新的理念新的标准要求所有的服务都要面向用户，在这种要求下，中国电信发现到了，自己的很多过去认为很好的服务从用户角度看还有非常大的差距。

（二）、制约楚雄电信分公司在VIP市场发展的因素分析 1、客户不满意

仅从网络运行服务看，楚雄电信是可以称为好的，但为什么现在用户仍不满意，特别是大客户不满意？究其原因就是电信运行维护部门和用户所站在的立场不同，考虑问题和看问题的角度也不一样。电信公司认为，只要整个电信网络而运行正常，从网管看到的数据正常，就认为网络运行维护完成了任务。而用户却不去理会这些，他们认为这与与他们无关，他们关心的是他们自己的通信是不是那个很好地进行而不影响其业务的开展。这里面存在的差距就是，电信的指标体系里头存在着管理的空白点，这个空白点就是一方面电信的网络良好的运转，一方面用户把出现问题的责任又归结电信公司。而电信公司委屈的是，用户出现的问题也许不是网络的问题，而是用户接入手段出现问题。这样的矛盾一直存在了很长时间。这种矛盾将终于在电信“用户之上、用心服务”的理念的提出上。这个新的服务理念提出以后，楚雄电信各个部门进行来了换位思考，从用户的角度考虑如何搞好电信服务。楚雄电信正在从以前的好感觉中感觉找到实现中的自己。

3、 维护成本过高

楚雄电信跟移动除了业务上的天然弱势之外还有维护成本过高，固定资产投资过大的问题。

简单来说，电信在每个村级别行政单位就需要建设或者租用一个机房，用来存放交换机，发电机，传输等等硬件设备，这些设备总价值十分昂贵，同时还需要聘请人员进行财产保管。每个机房之间都有大批量的光缆和电缆工程建设，光立电线杆子就要花费多少钱？要考虑政地的因素，如果是在城市更是贵到不行。还有地方上的钉子户，都需要带来的费用解决。而移动和联通在初期发展的时候。难的，不赚钱的地方。杆线资源都是使用中国电信的原有的资源，当然，从2000年左右其有的公司就已经开始自己建设传输线路和干线了，但移动可以自己挑着

来，挣钱的就弄，不挣钱的不弄，直接租用电信的。而电信由于各种政策限制，比如农村地区要电话村通，所有的地区只要有人的，电信就得过去建设机房，而移动则不一定需要，就算要建，也可以搭电信的便车，在电信机房里租小块地方几台机器就行。移动公司一个基站铁塔成本30万左右，电信在这么大个范围光铺设电缆估计就得300万左右。移动一人4人左右的维护队伍可以维护一个区县范围内全部铁塔，大部分塔无人值守之需要巡检，电信一个区县少则60个机房，多则120个机房，光值守人员就需要50人以上，维护人员还得再加50以上。

3、人力资源管理包袱太大

老电信公司的所有离退休人员电信负担，电信在2005年前还必须每年为国家退伍军人等解决就业指标多到你不敢相信。而移动、联通根本不存在这些负担，很多人说电信的人服务素质问题，国家强行派发一些素质不高的工作人员也是电信无法解决的矛盾。还有国家强制要求电信服务深入到全国各个区县村级单位，导致所招的工作人员素质了，是人力资源难以管理

4、 用工制不合理

企业把人分为ABCD四类员工…正式员工和非正式员工完全两个状态，很多招聘的正式员工不求上进，不思进取，领导想管管不了，而劳务工薪资低，整天还担心一不小心那天被解雇了，劳务员工总数基本是合同工公司的10部，劳务工员工的收入基本是合同工是3以上，大家只需要留心注意一定，中国电信与中国移动营业厅的服务人员，就可以发现，中国移动的服务人员都是年轻人，而中国电信，几十岁的阿姨多的是，这个差异，就可以知道，中国电信是多么无奈。

电信最不缺的是人才，当然，即使是人才，也要看在什么环境，什么公司文化和公司体制。

分家时，中国电信是留下了很多人才，但在市场营销方面的人才，实在不敢恭维，因中国电信本是计划经济体制中的企业，人员的思维并没有什么大的变化。

二、对楚雄电信分公司在VIP市场发展的问题原因分析 （一）观念问题

1.表现为服务营销理念不明确

虽然服务营销在电信也得到了一定程度的发展，但我们对服务营销理论的理解和应用仍处于浅显水平，服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不荣乐观。当前在电信企业的营销运作过程中把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的电信市场已经是买方市场，电信企业竞争愈演愈烈，客户消费理念越来越成熟，然而电信公司的服务开拓和把握VIP市场的能力却远远低于市场发展水平。现代营销者认为：对ＶＩＰ服务营销的出发点是ＶＩＰ消费者而不是企业本身，重点是ＶＩＰ消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过ＶＩＰ消费者的满意获利。可是，目前楚雄电信营销中心许多员工服务营销理念不明确，存在严重的观念问题。

２.提供的服务存在趋同性

服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对ＶＩＰ客户提供趋同性服务。随着ＶＩＰ客户消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。就选择套餐而言。有的客户希望选择高端的、全面的、整体性服务；有的则希望获得中等价格的优惠服务；有的只想廉价的套餐。对此，公司就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为客户提供特色服务。然而，当前在电信很多服务中，企业提供的服务仍然千篇一律，差异化服务不突出。

３、服务品牌意识不强

品牌策略是营销决策的重要组成部分，企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。当前，电信公司服务的客户对电信套餐品牌经营的了解不够。特别是ＶＩＰ。而电信公司也不重视品牌经营工作。由于缺乏品牌意识，VIP标志只留在低层次的使用状态。

5、 服务人员素质较低

在楚雄电信，企业的ＶＩＰ营销人员素质普遍没有达到要求。一些员工对VIP服务工作的理解较多地停留在“营销人员不需要什么技术”的层面，认为营销人员只要有热情就能干好客户服务工作。正是这种偏见。让楚雄电信公司的ＶＩＰ服务停留在较低水平。如，有些营销管理人员因不了解ＶＩＰ顾客的心理，对顾客过分热情。反而导致了VIP顾客的反感；企业组织ＶＩＰ服务人员参与培训，因为没有选对人员浪费了精力、财力，得不偿失；一些ＶＩＰ经理未经培训就上岗。服务水平差，极力地束缚了企业的ＶＩＰ业务的发展。

（一）、产品

电信VIP客户技术支持中心对大客户的技术支持涵盖了中国电信目前经营的全部业务，主要包括数据、网络交换、传输、接入和无线等。其中数据领域涉及IP网络技术业务、视讯及流媒体、专线类技术及业务、ＮＧＮ技术及业务、智能网、７号信令、语言业务网络的互通；传输领域涉及ＤＷＤＭ组网、ＳＤＨ组网、全光网络和城域传送网；接入领域及窄带接入技术、ＡＤＳＬ接入技术、ＩＰ综合接入技术和光接入技术；无线领域及３Ｇ技术、PHS技术、无线接入网。虽然业务比较全面了，但是一些业务过时，而一些客户需要的新业务又没有开发。

（二）、外部环境

目前我国的基础电信运营商有中国电信、中国移动、中国联通三大公司。但是，三大公司现在遇到了用户数量增长大于业务收入增长的情况，价格的竞争也非常激烈。三大公司针对不同的消费者群体，开发了不同的资费套餐，有的套餐甚至于低于成本，使售后的维护服务跟不上，消费者也加大了投诉。这种状况造成了电信管理层和员工的工作压力。

外部的压力，使竞争特别的激励。从技术含量来看大家都差不多。所以价格低廉就成为根本的手段，这种形式逼迫几大运营商把更多的精力方在了资费上。一些套餐甚至不是按照“价格低等于价值”这个原则来策划，而是为了以中国移动进行竞争而推出的，所以从外部环境来说，中国电信的压力是非常巨大的。以影响着ＶＩＰ客户的维系和发展。

（三）团队

在激励竞争的市场经济条件下，市场决定企业的命运。营销是争取客户、赢得市场的重要手段，在三大电信运行商并列的电信市场条件下，更是如此。笔者认为楚雄电信公司ＶＩＰ营销成功与否，关键在于营销团队的战斗力。有相当多企业就是因为营销团队战斗力不强而失败，因此，建设一支优秀的ＶＩＰ营销团队是企业成功的关键。目前，电信企业产品与服务同质化趋势加快，我们与同业虽然有一定的品牌与实力优势，也有一定的产品研发能力，但是未来的竞争中将会更加激励，因此，团队建设对楚雄电信更具现实意义。没有一支优秀的营销团队，就不能改变公司在未来竞争中所处的位置。近几年来，公司之所以取得较快的发展，主要是赢在营销上。一方面是公司在同业中最重视的是产品开发、网络建设、营销的手段的应用，引进现代营销理念，得到一部分高端客户；另一方面是出台了具有竞争性的营销政策，对内调动营销人员的积极性，对外对客户产生较大的吸引力；在这个过程中有着ＶＩＰ团队营销的精彩范例，面对日益规范的

通信市场和客户不断调高的通信需求，过去一些简单而有效的办法将逐渐退出历史舞台，楚雄电信必须依靠产品创新和服务创新来赢得VIP客户。现在的客户需要通信企业提供产品和业务的组合服务，他们的价值要求和服务要求越来越高，靠ＶＩＰ客户经理“单打独斗”根本无法完成，需要组成强有力的ＶＩＰ营销团队才能为客户设计具有个性化的服务方案，满足ＶＩＰ客户的需求，调高他们的满意度。楚雄电信在VIP营销团队建设方面仍然滞后，营销队伍数量不足，新人多，经验不足；缺乏团队意识和大局观念，产品研发落后，ＶＩＰ营销团队的核心――大客户经理队伍尚未真正建立起来，这就阻碍了ＶＬＰ业务的进一步发展。楚雄电信只有拥有一支优秀的ＶＩＰ营销团队，才能为大客户提供满意的服务，才能进一步创造自己的品牌优势，增强核心竞争力。楚雄电信公司的VIP营销团队专业化不强，一部分营销人员都缺乏专业知识。主要依靠营销经验和人际关系来进行开发和经营，所以团队做起来特别的艰难，也非常被动。这种情况导致一部分团队成员任务重要时间紧，成天疲于奔命，而另一部分人员无所作为，造成团队成员之间的心态不平衡。

VIP团队的人数较少，导致外出营销人员和营业厅人员严重不足，很多员工星期六、星期天都不能正常休息，加班加点，使营销团队产生怨言，管理层和普通员工之间发生矛盾当面不说但是“打肚皮官司”。VIP团队中所有招聘的劳务派谴工都是按一年来签订合同，而所干的的工作和正式工一样。从工资待遇上来看，尽管干的营销工作是一样，但是正式工的待遇与劳务派遣工明显不同，前者工资福利待遇高于劳务派遣工，ＶＩＰ经理工作量较高，但待遇和社会保险较低，使他们在工作上缺乏主动性和积极性，有时还以正式工发生争执和矛盾。对劳务派遣工的转正通道不健全，干再得好，也有可能随时被解雇，使他们感到在公司没有前途，所有从管理上就比较困难。特别是ＶＩＰ经理，几乎每天在跑市场和面对大客户，公司不可能创造团队员工之间的。团队沟通需要一定的氛围和时间的，在每个人的工作很繁忙的情况下，管理层和团队成员进行沟通很困难。

三、解决楚雄电信分公司ＶＩＰ市场发展的思考 （一）对端到端服务的定位

现在，中国电信对大客户服务提出了端到端的概念，即用户在两端通信，无论两端在哪里，只要是两端用了中国电信的网络，一旦这两端通信出现故障，都应是电信部门的问题。就是前中国电信的标准和手段而言，做到端到服务有一定难度。电信制定的网络运行维护的相关标准分别涉及到骨干网、城域网和接入网，这三个标准“各自为政，而没有一个将三个方面统一起来的标准。另外，电信需要一个系统得人故障处理流程，因为电信业务使用者往往是各处一地，故障的发现和处理也需要有统一的指挥协调。对于不同的情况，楚雄电信将端到端的定义分成从骨干网到城域网，再到接入网的服务和设备全部属于中国电信；包含了非中国电信网络的部分网络，比如接入网；包含了用户的局域网在内，都由中国电信进行服务。由此，中国电信对端到服务有了正确的定位。

（二）、实施端到服务的监控

从局端到用户端的监控需要定位，如何从制度和流程上保证公司端到大客户端由定位到现实的服务。从手段上达到端到端的监控，难度非常大，需要跨不同域的不同层级的网络。但现在楚雄电信找到了解决这个问题的方法。它开发了一种可直接挂在用户终端的产品，通过对两端的遥测，可看到用户终端是否存在问题。这个技术成熟后，将用于大集团用户。另外，在管理体系方面，如何能够对用户进行快速响应端到端服务，企业采取的方法是成立了ＶＩＰ客户响应中心。

成立ＶＩＰ客户响应中心意义重大，主要体现在以下几下方面；过去用户跨区域申告故障以后，处理过程非常复杂，而且时间很长。ＶＩＰ客户响应中心成立以后，中国电信受理大客户的故障申告后，就会打破以往的地域概念，向所有相关部门发出指令，以加强协调快速处理；用户发现故障只需要向一个地方申告就可以了；ＶＩＰ客户响应中心还将建立故障修复情况反馈机制，让用户随时可以了解到故障的修复情况，以对其业务的开展有相应的准备；ＶＩＰ客户响应中心可以跨过任何一级电信公司的行政管理，指挥到故障发生地的网管系统，大大简化故障处理的。

（三）ＶＩＰ大客户响应中心的服务目标

国际上衡量一个电信运营商服务如何有一个标准，主要包括对客服申请的业务的开通时限和故障处理时限、对于电路开通时限，国际上的水平一般是２０天，对重要的大客服可以达到１０天，特别重要的客服７天。中国电信也应对大客服提出一个承诺，如电路开通一般是２０天，特殊的７天，这个承诺和国际上比较好的水平接近。关于故障的处理时限，配合ＶＩＰ客服响应中心的成立，提出了“用户申告的故障”８０％要在５小时以内修复”的目标，但这个目标只是基本水平，尚不能算好水平。在故障处理反面，世界级水平是２小时。如果８０％的故障能在５小时内修复的目标就是先进水平。中国电信提出的“中国电信５年内要成为世界级电信企业”的目标，而作为远维部的ＶＩＰ大客户应该首先做到。

a) 业务创新

中国电信是实际上的全业务运，众多的通信网络产品服务着广大的客服。庞大的客服群是我们宝贵的资源和财富。

所以，楚雄电信希望通过更有效的方式给价值的ＶＩＰ客户不一样的生活感受。希望促进电信与ＶＩＰ客户之间的利益互动，实现ＶＩＰ客服和电信共同增值。依托中国电信的综合优势，倾力打造楚雄ＶＩＰ客服最值得拥有的客服服务。

为此，笔者设想可以为ＶＩＰ客服设“Ｖ＂的ＶＩＰ用户提供综合全面的优质服务。主要包括：资费支付、特价折扣、通兑积分返利等便利生活。因为“Ｖ卡”向广大电信用户作整合推广。这是一个优势互补、资源共享、互惠互利的合作计划。加入Ｖ卡联盟可获的利益包括：分享电信雄厚的客户资源。楚雄电信将投入大量的宣传资源向大客户宣传Ｖ卡联盟刺激用户申请Ｖ卡并持Ｖ卡到消费。采用的形式有：每月定期刊出报纸广告面向用户的市话通短信宣传；定期面向用户做推送网络广告；在楚雄之窗长期投放网络广告；在商圈路段投放话亭广告；电信营业厅系列推广海报；ＶＩＰ用户话费账单直邮广告。楚雄电信还将组织大规模促销活动，在活动期间投入的宣传推广资源将会更多。具体的宣传资源投放将依据活动计划制定；建设ＶＩＰ客户服务网站。为了向ＶＩＰ客户提供更优质更完善的服务，我们还将为Ｖ开联盟设置ＶＩＰ客户网站，通过这个网站会员可以了解更多的更多的消费信息和对自己的Ｖ卡账户进行管理。商家也可以通过这个网站向电信广大用户发布产品信息。ＶＩＰ客服还将“号码百事通”当用户打电话至１６０或１１４咨询商业信息时，话务员首先会问用户有无Ｖ卡。当用户做模糊查询时，首先会向用户推介Ｖ卡联盟商家，同时告诉用户持Ｖ卡消费可打多少折扣多少分。在同行业中所给积分及折扣最高的商家将获得优先考虑，其次是价竞高的联盟商家。同时告诉用户持Ｖ卡到推荐商家消费可可打多少折和积多少分。开辟大客服ＶＩＰ服务通道。要推出一项这针对大客服的免费服务。大客服只要指定专人和专用电话，和楚雄电信进行签约，对常见的业务需求如固话装移机、宽带装移机、增值业务的受理以及集团客户的长短号新增、变更等多种业务，

只要通过拨打１００００号，就可得到与营业前台一样的快捷服务。为了给客户更便捷的服务体验、实现大客户服务的零距离，西安电信发挥１００００号平台强大的受理功能，简化大客户服务让大客户享受到真正的ＶＩＰ服务。

b) 改进ＶＩＰ营销手段和方法

楚雄电信要占领楚雄ＶＩＰ市场，获得应有的利润，就应该改进ＶＩＰ营销手段和方法，

首先，应该实施整合营销，进一步明确电信业务的市场定位，加强和稳固ＶＩＰ市场，继续开发适合ＶＩＰ市场的产品，加强高端产品的研发，突出个性化和时尚化设计。价格上采用高端中价，中端低价策略，进一步发挥其价格优势，占领高端市场。分销方面，缩短销售渠道，扩大渠道范围，积极与各地代理商和买卖合作，采用代理价销售的方式。

其次，要改进促销手段和方法，实施整合营销传播。整合营销传播就是“以VIP消费者核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与VIP消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位。要建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。要充分的应用媒体广告、促销广告和形象相结合，并与促销为主。注重专业人员进行宣传，突出产品的特点，利用明星效应、利用明星代言，树立品牌形象；实施多种促销方案，特别与代理商合作，还要进行个性化服务；与大营销商联合促销，实施多角度全方位，多样化促销，抓住节日促销、电信5.17日等进行公益性宣传和促销。提高公共关系意识，实施全员公共宣传。提高VIP经理的素质。

第三，要提高VIP经理的素质，就要对新招的人员进行培训和素质培训，给ＶＩＰ经理发展的机会，采取各种积极有效的措施，留住优秀ＶＩＰ经理，改进激励机制应该和提高经理的素质联系起来考虑。培训可以：从营销技巧、沟通技巧、销售技巧、产品介绍、说服力。产品知识、竞争对手知识、有关法律知识、通过培训提高促销人员服务技能和营销意识。

第四，注意管理过程的创新。促销涉及到管理过程问题，所以公司要加强整个过程的科学管理，制定从下到上的营销计划，加强各层次之间的交流。合理安排时间，进行前期有效的宣传，加强营销促销作用。

在这个网络化越来越普及的世界，企业需要依靠供需网络中的合作伙伴接触到他们的客户并为他们提供服务。企业需要在一个由合作伙伴的价值网络构成的环境当中把这些网络连接到一起产生价值。这种连接可以是一种长期稳定的模式，以可以采用一种相对而言更注意眼前利益的动态方式。要组成这样的网络要求对比较优势和角色互补的概念有深刻地理解，同时要清除相对于每个VIP客户的偏好、需要进行细分。在这种情况下，营销人员必须要开发并实施一些营销流程，使资源调配及管理能够在扩展后于价值网络中顺利运行。营销流程可以使营销手段得到加强，从而扩展网络中大客户的信息，并从中分析出有效的客户和市场动机，有助于提升对ＶＩＰ客户的整体了解。

四、展望

3G牌照发放后，移动、联通、电信三家运营商的市场竞争已有3年多，客户的争夺余波未平。在新用户增长趋于平缓的形势下，中高端VIP客户的保留由显的重要，三家运营商从2G时代就开始搭建了不同的ＶＩＰ客户服务平台，而今，这样的平台服务再次成为客户维系保有的要素，最值得中国电信纵深挖掘。如：中国电信与一些企业携手合作形成了共享双赢模式，正式将贵宾厅冠名为“中

国电信客户俱乐部”。如，中国电信借助机场服务平台更好的完善服务功能，为展示中国电信服务形象及品牌的提升发挥了积极的作用。同时此举也有利于机场服务空间的拓展，丰富全新服务品牌内涵，更重要的是进一步提升了合作者的知名度，实现双方服务品牌的双赢。在火车站、机场开通了电信ＶＩＰ通道；设立中国电信客户俱乐部火车站ＶＩＰ候车厅等，这些服务举措得到了客户的欢迎和认可。中国电信10000号开通品牌客户专席；在营业厅建立了“我的e家”、“商务领航”区。

从大学大客户开展态势上可以看出，为进步加强与VIP客户服务的问题上应不断创新，开发出多种个性化服务项目，为VIP客户提供差异化服务。楚雄电信VIP市场的特点与现状和电信市场营销的要求，使楚雄电信分公司在VIP市场的营销渠道要有新的策略。从楚雄VIP市场特点的分析入手、对市场具体现状进行剖析、指出目前电信公司在VIP市场发展的问题、包括传统业务和新业务在VIP市场营销渠道模式创新分析，才能提出创新实力和解决问题的方法。

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