贴心服务 和谐医患关系

和谐医患人性化服务交流材料 用人性化服务构建和谐医患关系

医患关系是一对特殊的社会关系，它是直接影响人民健 康和安全的问题。人民群众往往通过医患关系看经济社会发 展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和 谐。构建和谐医患关系是构建社会主义和谐社会的重要组成 部分。构建和谐医患关系就要“以病人为中心”，就是以病 人的需要为中心。当今，病人不仅需要优质的医疗技术，更 关注医院的人性化服务。因此，为患者提供人性化服务，对 构建和谐医患关系尤为重要。

人性化服务是医务人员根据病人和医院的具体情况尽 可能地满足病人身、心等多层次的需求，给患者提供最大的 方便，让患者在身体病痛得到医治的同时，也享受到春风化 雨般的心境的快乐。

怎样做到人性化服务，笔者认为至少有以下几点： 1、强化理念教育，牢固树立“以病人为中心”的意识。

目前，医疗服务体制正面临着巨大变革，在越来越激烈的医 疗市场竞争中，患者关注的不仅是医院的医疗技术水平，而 且更加关注医院的服务质虽，关注人性化服务程度。医院要 加强思想政治工作，强化医务人员的人生观、世界观和价值 观教育，加强全心全意为患者服务的宗旨教育，打破传统的“病人来医院是看病，医院只管治病”的陈旧观念；适应不 断发展变化的新形势、新要求，进行一次新的思想革命，使 广大医务人员的思想追求和昂扬的精神状态在医疗实践中 不断升华，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”、“以疾 病为中心”的现象，践行高尚医德，体谅人民群众疾苦，自 觉抵制医疗领域的不正之风，牢固树立并落实“以病人为中 心”、“一切为了病人”的服务理念，把人性化服务贯穿于 医疗护理工作的全过程，充分尊重病人、理解病人、关爱病 人。 2、完善沟通机制，促进医患和谐互信。医院要对医患 沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面 进行规范管理。要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理 制度，及时受理和处理。多听病人的询问，多向病人介绍

病 情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的 生活及不便，留意就医对象的情绪，要换位思考，加强与患 者有针对性的沟通，增强病人对医院的信任度和对医务人员 的理解。尤其是对重、大病患者，医务人员每天一定要抽出 适当时间和他们谈心交流，拉近与患者的距离，要象教师那 样白问不厌、诲人不倦。同时，医务人员还要学会谈话的艺 术，讲究交往技巧，细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情 鼓励、认真解释，努力创造宽松、和谐、舒适的就医环境， 使治疗达到最佳效果，做到看一个病人交一个朋友。

3、建立“告知公示”制度，增进医患了解。当前，医 患关系紧张、医疗纠纷增加，除了看病难、看病贵以外，一 个重要原因是患者对医院的收费不清楚，不明白。为此，医 院要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用“一日清单 制”。让患者明白诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、 做何项目检查、自己就诊医生，知道诊疗程序、诊治专家、 手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺，确保因病 施治、因病施检、因病施药，合理检查、合理用药、合理收 费，让患者对检查、诊疗、用药、收费、服务等各方面放心

4、理解病人，真诚待患。患者在生理上处于非健康状 态，由于疾病缠身，痛苦难耐，往往在心理上或多或少地发 生一些变化，会出现抑郁、焦虑、情绪脆弱、易激动、敏感 多疑、适应能力低下、固执、孤独和缺少安全感、依赖和被 动性增加等现象。医务人员的一句问候、一个手势、一个微 笑，都能使病人产生受尊重、被理解，会得到医务人员的较 好治疗的感觉；病人一般都希望早日康复出院，恢复正常工 作和生活，这是病人求医的最终目的，故医务人员要尽虽避 免任何可能影响病人安全感的言行，不管意志多么坚强的 人，一旦患病，心理平衡被打破，再乐观豁达的病人也希望 获得人们的安慰和鼓励，而医务人员的安慰和鼓励，则是最 直接、最有效的精神治疗，对增强病人战胜疾病的信心起着 非常重要的作用，非常有利于病人的早日康复。

5、讲究服务艺术，真心待患。医务人员要换位思考, 把患者当作朋友，视为亲人，在医疗活动中，想病人所想, 急病人所急，为病人提供温馨服务， 努力做到“五主动”（主 动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接

待病人，主动巡视病房，主动相送出院病人）、“六个一”（在 病人入院时

多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多 问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时 多关照一句）、“十个一点”（微笑多一点、仪表美一点、说 话甜一点、观察细一点、操作轻一点、爱心多一点、照顾全 一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点），使人性化 服务落到实处，收到实效。

6、加强硕件建设，为病人提供人性化就医环境。医院 在抓好医务人员服务质虽的同时，要下大力加强病区、病房 环境建设和高精尖设备投入；适应市场需要，根据不同消费 层次患者的需求，建立星级宾馆病房、公寓式病房、普通病 房和扶贫病房，营造人性化就医环境， 培育专护、特护队伍， 满足各类消费层次人员的需求。此外，随着社会和时代的不 断发展，人民生活水平的不断提高，再加上人类疾病的不断 变化，医务人员还要不断地学习和掌握新技术、新方法，不 断创新、总结和运用现代科学新知识、新成果、新方法、新 技术，用高新技术解除患者的病痛，把为病人解除痛苦视为 最高的追求。

总之，只要医务人员时时、事事、处处以病人为中心， 为患者着想，努力提供充满温馨的人性化服务，就会赢得人 民群众和广大患者的尊重和认同，医患关系就会融洽、和谐