“厚德杯”案列分析大赛
海底捞不再神秘
参赛队员
第十四届“厚德杯”案例分析大赛 ——stay forever
目录
一、 引言 二、 案例回顾
1、 公司简介 2、 市场背景 三、 案例分析
1、 分析思路 2、 提炼秘诀
3、 用“Great”模型分析海底捞 四、 案例总结
1、 中国企业的现状 2、 海底捞对其他企业的借鉴 五、 结束语 六、 参考文献
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一、 引言
俗话说的好，“民以食为天“。从物质上，食是为了满足人们的基本需求；从精神层面上，食是一种高级消费。悠悠中华，食文化早已进入了人们的内心。有那么一家餐饮店，做的是平常不过的火锅，却火到了人们心中，它向全世界打了声招呼“Hai”——海底捞。在充满竞争的餐饮行业，海底捞能够闯出自己的一片天，并且创造出自己的经营模式，被多少企业作为范例进行学习，这其中必定有他们成功的秘诀。
是什么让海底从一家不起眼的小店面发展成拥有60多家连锁店？又是什么让海底捞成为北大管理学教授研究的对象？海底捞的成功秘诀是什么？又能给中国企业带来什么借鉴？
让我们一起走进海底捞，让海底捞不再神秘。
二、 案例回顾 1、 公司简介 ●公司传奇
1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。北京的单店平均每天接待客户2000人。客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。50%的客户回头率，10%的员工离职率。这是属于海底捞的商业奇迹。 ●公司理念
海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 ●公司荣誉
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海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
2、 市场背景
●中国经济的发展，大环境下人均消费水平提高。
●中国人喜欢吃火锅的历史久远，而且火锅店适合家人，朋友，同事之间的聚餐。
●零售额的够成中，百强餐饮企业所占比例仅达7.7%，远低于国际水平，这一数据表明餐饮企业要做的强大还有很大的空间。 ●火锅行业发展潜力巨大，2012年达4.1万亿元，由此可以预见，到2018年将达7万亿元，2020年10万亿元。
三、 案例分析 1、 分析思路
●破题——明白我们需要解决什么 ●寻找数据——得到理论的依据
●用“Great”模型分析——Guidance、Reformation、Enthusiastic、Association、Team. ●对比——海底捞对其他企业的借鉴 ●总结——海底捞不再神秘
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2、 提炼秘诀
锦囊一：领导的魅力不仅在于宏观把握方向，更在于对待细节的认真态度。
锦囊二：改革不是形象工程，而是一种创新，形成自己的特色，使品牌经久不衰
锦囊三：热情、优质、贴心的服务，是海底捞受欢迎的主要因素。 锦囊四：海底捞非常重视上下级、不同区域间的联系，快速的联系使得各方面调整十分迅速。
锦囊五：家和为人，人和为家的企业文化。
3、用“Great”模型分析 Guidance (领导)
企业家是企业的灵魂，是企业运营决策的主导者，是企业生存状态的责任人。就好像一艘船没有主导方向的船长，必然禁不起澎湃的海浪。同样，想要在充满竞争的餐饮行业处于领先地位，离不开企业家的宏观决策。
张勇是海底捞公司的创始人和董事长，张勇来自于农村，上学的时候没有好好读书，上班的时候没有好好干活，一心想要出去闯荡，想到了做餐饮，于是就开始做了。当时的海底捞是一家并不起眼的小店，8000元起家，却能撑起自己的一片天，张勇有着功不可没的作用。
1、 张勇并没有请有经验的火锅师傅，而是想做出自己的特色，所
以他把重心放在了服务上。客人既然来光顾你的店，不仅是来吃，更是想要得到一种满足感，一种是“上帝”的感觉。如果你的服务能够让顾客满意，反过来，顾客会向你提出对于食物的意见，或是教你怎么做，顾客亦是家人。
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2、 一个餐饮企业可以分为管理层，员工层及消费者三个层面。餐
饮企业最终的服务对象是消费者，要想要把消费者服务好，管理层及员工层必须同样的出色。张勇在用人原则上，选用的是来自农村的。他们可以没有文化，但是不可以没有热忱；他们可以没有光鲜的外表，但是不可以没有上进心。张勇给员工灌输“用双手改变命运”的理念，为的是让他们知道不用自卑。“天生我材必有用”。 3、 张勇也虚心学习其他成功企业的管理模式。所谓学习，并不是
完全照搬模式，因为企业的成功不可复制。作为家电企业的老大——海尔。张勇借鉴了其诚信经营，优质服务的特点，所以这也是海底捞售后服务做的这么好的原因之一。 服务特色，对员工的态度，学习借鉴。看似很简单的领导，连张勇也这么说“我都把自己说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好，环境好，服务好，很简单的问题。”我们也只能说，平民领导，大奥秘。
Reformation（改革）
不能否认，海底捞在其管理上吸取了许多其他成功企业的经验，但若这就可以的话，那就不会只产生一家海底捞了，海底捞作出制度措施的创新改革。 1、成本上的改革
作为普通的火锅店老板，每天脑子盘算的是如何降低成本，想方设法的哪省点就省点。而在海底捞里，张勇作出了其他火锅店最难以想象的服务措施。他借鉴了麦当劳的做法，设置了供孩童娱乐的设施，并且有过之而无不及，在等待区更是设置了美甲区，免费为顾客服务。虽然从人力上、物力上增加了营业成本，但也实际上留住了等待的顾客。 2、菜品的种类
也许一家餐饮行业的餐饮种类的丰富与否很大程度上决定了这家餐饮行业的受欢迎程度。因为若是一成不变，顾客难免会觉得厌烦。海底捞在推出一款新的菜品的后，会专门设置一个新菜品的柜
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台，来消费的顾客或者是等待的顾客都会被新菜品柜台给吸引，这时的宣传作用已经达到。并且，在新菜品推出一个月之后，海底捞会根据这个菜品是否能被顾客接受喜欢来确定其是保留还是舍去。这样不断循环的菜品更新，既保证了质量也保证了人气。 3、授权制度
海底捞创新了一个授权制度。餐饮行业会发生意外，通常都由经理过来处理，这也就导致一个隐患，小问题不能及时处理酝酿成为大问题。海底捞的授权是指，给与员工一定的权力直接处理，比如说退菜，免菜钱亦甚是免单的权力。这在任何行业都是罕见的。员工也因此有了一种主人的感觉，从而形成归属感。 4、员工升迁制度 ●走管理路线
新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长 ●年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）
新员工，不论是谁只要努力，在制度上保障了升迁晋级的可能性，员工的积极性也能从而得到保障。 5、考核制度
海底捞如今已有60多家店面，必要存在一种管理方式。考核是其中一种，海底捞的考核却不以利润为主要考核目标，是以顾客满意程度、员工工作积极性为重点。海底捞是以顶级服务而脱颖而出，但随时间的推移，店面增多，管理不善等方面，若仍以利润为主考核，服务质量的褪色必然难免。这项改革有力的保障了海底捞的服务特色，也更促进服务创新。
Enthusiastic（热情）
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正如所有的餐饮服务业一样，海底捞集团秉承着行业的道德与规范，带给消费者最诚挚的服务。但是有一点非常不同的地方，也是海底捞的灵魂所在，那就是无比热情的服务。具体情况我们总结如下:
1、让等待充满快乐。热情的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，服务员还会为你提供各式棋牌玩具。更令人惊喜的是，热情的服务员甚至会主动为女性顾客修剪指甲，为男性顾客擦皮鞋。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
b、及时到位的席间服务：海底捞的服务员考虑到的服务不仅仅是停留在顾客吃火锅的基本需求，更多的是一种人性化的服务。给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布。都体现出一种对心理上需求的满足。 服务的好处不仅仅在于眼前的利益，而在于赢得用户的信任感。热情的服务是海底捞最主要的特色。员工真的把顾客当做自己的家人，顾客到自己家里吃饭，还需要什么理由吗？
Association（联系）
1、十几年来，海底捞已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州无锡等全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，每个基地之间相互联系。
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2、自上而下层层管理，分三级管理
但这种分层管理并不意味着所有的店都是一个模样，小区如果有意见，有创新，都可以反馈给上一级，商议后完全可能大范围推广，所以海底捞的上下级联系非常紧密，并非单一性管理，这更有利于各级沟通，整体的创新。 Team(团队)
如果一家企业没有员工却只有资产，那么若干年后这家企业什么也不会有；如果一家企业只有员工而缺少资本，十年后我们将东山再起。的确，人才是企业长期发展的源动力。海底捞有这么一个团队，老总是来自农村，员工大部分也是来自农村。家境不好，读书不多，见识不广，背井离乡，受人歧视，心理自卑。而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低，地位更低，劳动强度更大。但却从来没有出现过跳楼事件。这其中的根本原因，是海底捞真的把员工当成人看。 ●领导对员工
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公司会每个月给优秀员工的干部的父母寄几百元钱，这笔钱不算多，但是确是一种心理上的安慰，所以父母会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。让员工的孩子免费上学，花钱给员工治病。虽然这会使员工的利润缩水，但是花得值。
领导对员工真正当做自己的家人，对员工生活的关心，会极大的调动员工的积极性，也会在公司和工作中形成一种文化：家和为人，人和为家。公司也给员工灌输“用双手改变命运”的理念。因为任何人的命运都掌握在自己的手中，只要你有梦想就去捍卫它。 ●员工和员工
海底捞的员工推荐避开了熟人介绍，也就是说农村的员工可以介绍自己的老乡来海底捞工作。因为绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人中高。员工之间有着很深的默契，他们的团队有着超强的凝聚力，他们万众一心、众志成城，使公司有了很强的竞争力，赢得了顾客与同行之间的一致好评。这也是他们成功的一个秘诀。
四、 案例总结 1、 中国企业的现状
●缺乏长远的战略目标，许多中国企业忽视了经营的最终目标，一味追求效益和企业利润的增长；这些因素导致了中国企业家的“近视”。企业制定了战略的一纸空文，这使企业陷入了多元化的经营陷进。
●顾客是产品的最终消费终端，一些企业已经开始把顾客的需求作为企业经营生产核心,但很多数企业对市场了解不足，使得研发的新产品始终无法占领市场。
●目前有很多优秀企业非常关注企业文化的建设,也投入了相当大的人力、物力和财力去策划企业文化。但在企业文化建设过程中却存
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在着一些误区,例如重视企业文化的物质层建设,而忽略企业核心价值观（核心竞争力）的作用;重视策划人员的创意,忽视企业的实际情况,致使企业文化只是花瓶,无法获得员工的认同（会昙花一现）;企业文化千篇一律,缺乏个性,重视文字的工整,忽略企业特性的表达等等。当然,还有相当一批企业仍没有进行企业文化建设,没有企业的核心价值观,这些都对企业应对未来环境和企业员工的潜力发挥不利。
2、 海底捞对其他企业的借鉴 ●管理模式
所谓模式，就是解决某一类问题的方法结论，把解决某类问题的方法总结归纳整理，就是模式。
中国企业的管理模式大致有三种 A. 严格遵守规范型 公司具有严格的规章制度，员工和领导都必须遵从。 在制度面前不讲情面。 B.其乐融融型 公司上下的凝聚力十分强，制度具有人性化的特点。 把员工当做人看。 C.混加型 既有严格的规范需要遵守又同时创造良好的企业文化。
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海底捞的管理模式比较偏重于B型。和海底捞形成对比的有富士康公司。劳动强度大，工作压力大，公司规范多，员工竟出现了跳楼的事件。其实海底捞员工的劳动强度大于富士康，待遇和工资也不如富士康的员工，但是却只有10%的员工离职率。这是因为什么？因为海底捞真正把员工当人看，给予他们关怀，让他们在工作最累的时候坚持下来。
当然，我们也并不是说要每家公司都复制海底捞。海底捞对于其他公司的借鉴主要是在一个管理理念上。我们知道管理者需要具有权变思想，走公司适合的路，才是最正确的。海底捞是餐饮企业，重在与人打交道，所以海底捞要在自己公司形成一种和乐的文化，才能去更好的服务消费者。
同样，中国企业要想向海底捞学习，就必须掌握权变思想，走自己适合的管理模式，形成自己公司的文化，才是值得借鉴的。 ●企业的文化
企业文化作为企业经营的内部要素，在对外和对内中起着很重要的角色。海底捞有“家和为人，人和为家“的企业文化。一些中国企业往往在发展过程中，会忽略企业文化的建设，以追求利润为目标。员工在没有人情味的公司做事，总觉得会缺少那股绳，将人与人的心连在一起，从而更好的推动企业的发展。 ●企业特色
众所周知，柯达行业曾经是数码行业的老大，而如今面临破产，柯达破产的最主要原因是缺乏创新。其实柯达并不是不注重创新，相反在这方面投入是很大的，纵观历史，柯达其实是一家靠创新起家的公司但是研发没有合力，所以造成现在的悲剧， 海底捞的创新在于它对制度的改革，在上述分析中我们已经提到了海底捞的创新，所以不再重复。
其实热情、人性化的服务也是海底捞的一种创新，顾客在海底捞不仅享受的是食物，更是一种服务。有些顾客甚至会觉得不好意思，这就是海底捞的特色，让人一想起海底捞，就会想到海底捞独具特色的服务。
只有不断创新的企业才能快速的发展。在市场上我们会发现很多的产品都是基于消费者的需求，如面包机，蒸蛋机等。所以创新
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来自于细小的事物，来自于不断细化的市场。具有创新精神的人往往也是敏感的人。中国企业要想在国际中占有一席之地，就必须学会创新，勇于创新，勇于折腾。 ●注重总公司与分公司的联系
在时代不断改善的情况下，海底捞摒弃一贯传统上级绝对服从下级的管理模式，而是加强了上下级的交流沟通，这些很值得中国其他企业借鉴，单一化的管理只会使企业永远一尘不变，缺乏创造力，无法创新就意味着将会跟不上时代潮流，就无法在商场中立足，上下间的交流的重要性可见一斑。
五、 结束语
以上就是我们对海底捞成功秘诀的分析以及可以借鉴于中国其他行业的分析。海底捞带给我们的是视觉，听觉，味觉，精神上的享受，这离不开管理层和员工层的努力。“天府之国，美食之乡 ”海底捞在餐饮行业中独树一帜。然而，只有一个海底捞，海底捞的成功不可复制，我们所说的借鉴是海底捞从8000元起家到如此庞大规模一路走来所积累的经验，并进行总结。
六、参考文献
《海底捞你学不会》作者 黄铁鹰 《餐饮管理》作者 蔡万坤
《企业集团管理体制研究》作者 柯荣浦
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