一、部门质量目标的完成情况，适宜性、充分性方面
后勤处按照GBT/19001—2000质量管理体系的要求制定并实施了本部门的体系文件A版，通过了近一年有效运行，规范了后勤处的各项工作，按质量办的要求，结合我处的实际情况，后勤处于08年4月对A版体系文件部分内容进行了修改形成B版体系文件，B版体系文件于08年5月20日正式生效并实施，修改后的B版质量目标共七项：一是物资采购满意率90%；二是物资保存完好率99%；三是物业维修满意率97%；四是冬季供暖满意率85%；五是公共卫生保洁满意率85%；六是医疗服务满意率90%；七是事故零发生。 1、质量目标的含义
（1）物资采购满意率是指被对物资采购工作抽样调查票数中，满意票数与总票数的百分比。 （2）物资保存完好率是指库存中保存完好的物资数量与库存总数量的百分比。
（3）物业维修满意率是指对物业维修工作被抽样调查票数中，满意票数与总票数的百分比。 （4）冬季供暖满意率是指对冬季供暖工作被抽样调查票数中，满意票数与总票数的百分比。 （5）公共卫生保洁满意率指对公共卫生保洁工作被抽样调查票数中，满意票数与总票数的百分比。 （6）医疗服务满意率指对医疗服务工作被抽样调查票数中，满意票数与总票数的百分比。 （7）安全事故发生率0是指后勤处各项工作中全年无安全事故发生。 2、质量目标的确定依据
（1）物资采购满意率的确定依据：
2008年3月物资采购满意率调查统计：通过向学院各部门发放物资采购满意率调查表42份进行调查，其中物资采购满意为37份，物资采购不满意为5份，物质采购满意率为： 调查人员中对物资采购满意的数量/被调查人员总数=37份/42份=88.10%
根据该调查表所调查的数据，我们将今后工作中的物资采购满意率目标定为90%。 （2）物资保存完好率确定依据的测定报告
2008年3月统计2008年1月盘点的物资53509件，保存完好的物资数量为52974件，存在问题的物资为535件。物资保存完好率为：
库存中保存完好的物资数量／库存总数量＝52974件／53509件＝98% 根据该测定数据，我们将今后工作中的物资保存完好率目标确定为99% （3）物业维修满意率确定依据的测定报告
2008年3月物业维修满意率调查统计：通过向学院各系、部发放物业维修满意率调查表300份进行调查，其中物业维修满意的为290份，物业维修不满意的为10份，物业维修满意率为：
被调查人员中对物业维修满意的数量/被调查人员总数=290份300份=96.66% 根据该调查表所调查的数据，我们将今后工作中的物资采购满意率目标定为97%。 （4）冬季供暖满意率确定依据的测定报告
2007年12月冬季供暖满意率调查统计：通过向学院各系、部发放冬季供暖满意率调查表300份进行调查，其中对冬季供暖满意的为254份，对冬季供暖不满意的为46份，冬季供暖满意率为： 被调查人员中对冬季供暖满意的数量/被调查人员总数=254份300份=84.66% 根据该调查表所调查的数据，我们将今后工作中的冬季供暖满意率目标定为85%。 （5）公共卫生保洁满意率确定依据的测定报告
2007年12月公共卫生保洁满意率调查统计：通过向学院各系、部发放公共卫生保洁满意率调查表300份进行调查，其中对公共卫生保洁满意的为254份，对公共卫生保洁不满意的为46份，公共卫生保洁满意率为： 被调查人员中对公共卫生保洁满意的数量/被调查人员总数=254份/300份=84.66% 根据该调查表所调查的数据，我们将今后工作中的公共卫生保洁满意率目标定为85%。 （6）医疗服务满意率的测定报告
2007年12月医疗服务满意率调查统计：通过向学院各系、部发放医疗服务满意率调查表300份进行调查，其中对医疗服务满意的为269份，对医疗服务不满意的为31份，医疗服务满意率为： 被调查人员中对医疗服务满意的数量/被调查人员总数=269份/300份=89.66% 根据该调查表所调查的数据，我们将今后工作中的医疗服务满意率目标定为90%。 （7）安全事故发生率的确定依据
2007年5月对2006年5月～2007年4月一学年中的安全事故情况进行了统计，采取每月对后勤处各部门进行安全检查的方式，共检查10次，统计结果是全学年无任何安全事故发生。 根据该统计结果，我们将今后工作中的安全事故发生率目标确定为0。 3、质量目标的完成情况
（1）运行后的物资采购满意测定的报告
2008年5月统计：通过向学院各部门发放物资采购满意率调查表68份进行调查，其中物资采购满意为62份，物资采购不满意为6份，物质采购满意率为：
调查人员中对物资采购满意的数量/被调查人员总数=62份/68份=91% （2）运行后物资采购合格率的测定报告
2008年9月统计：盘点物资53621件，保存完好的物资数量为53187件，存在问题的物资为434件，物资保存完好率为：
库存中保存完好的物资数量/库存总数量=53187件/53621件=99.18% 达到了物资保存完好率质量管理目标的要求。 （3）运行后物业维修满意率的测定报告
2008年5月统计：通过向学院各系、部发放物业维修满意率调查表300份进行调查，其中物业维修满意的为292份，物业维修不满意的为8份，物业维修满意率为：
被调查人员中对物业维修满意的数量/被调查人员总数=292份300份=97.33% 达到了物资采购满意率质量管理目标的要求。 （4）运行后冬季供暖满意率的测定报告
2008年1月统计：通过向学院各系、部发放冬季供暖满意率调查表300份进行调查，其中对冬季供暖满意的为266份，对冬季供暖不满意的为34份，冬季供暖满意率为：
被调查人员中对冬季供暖满意的数量/被调查人员总数=266份/300份=88.66% 达到了冬季供暖满意率质量管理目标的要求。 （5）运行后公共卫生保洁满意率的测定报告
2008年 5月统计：通过向学院各系、部发放公共卫生保洁满意率调查表300份进行调查，其中对公共卫生保洁满意的为267份，对公共卫生保洁不满意的为33份，公共卫生保洁满意率为： 被调查人员中对公共卫生保洁满意的数量/被调查人员总数=267份/300份=89% 达到了公共卫生保洁满意率质量管理目标的要求。 （6）运行后医疗服务满意率.的测定报告
2008年 5月统计：通过向学院各系、部发放医疗服务满意率调查表300份进行调查，其中对医疗服务满意的为274份，对医疗服务不满意的为26份，医疗服务满意率为：
被调查人员中对医疗服务满意的数量/被调查人员总数=274份/300份=91.33% 达到了医疗服务满意率质量管理目标的要求。 （7）运行后安全事故发生率的测定报告
2008年9月对2007年12月～2008年9月期间安全事故情况进行了统计，同样采取每月对后勤处各部门进行安全检查的方式，共检查8次，统计结果是无任何安全事故发生。 达到了事故零发生质量管理目标的要求。
根据对质量目标运行后的测定，我们认为该质量目标是符合本部门实际情况，具有较强的适应性。 二、部门制度的适宜性、可操作性
后勤处根据实际情况制定了一系列的规章制度：
1、单身教工宿舍管理制度 2、单身教工宿舍文明守则 3、关于物资采购和领用的规定 4、物品管理规定 5、外包服务管理办法 6、校园绿化管理办法
7、给水设备使用与维护管理制度 8、排水系统管理制度 9、公用设施管理制度 10、房产公共设施的管理规定 11、卫生保洁管理制度
12、校园环境卫生工作管理办法 13、抗菌素使用制度 14、学生健康体检制度 15、卫生所工作守则 16、预防传染病制度 17、公共场合消毒制度 18、学生就诊制度
19、预防传染病的卫生管理制度 20、医疗废物管理办法 21、卫生所医疗器械管理制度 22、消毒管理制度
23、学生卫生保健管理规定 24、采购工作具体流程 25、维修工作流程 26、接听热线电话的流程 27、物业巡视工作的流程
28、饮用水管理员水质监控记录工作的流程 29、保洁工作的流程
我们还对处内各办公室主任（所长）、采购员、保管员、医生、护士、木工、瓦工、电工、水暖工、司炉工、保洁员等所有岗位都制定了工作职责。
规章制度涵盖了后勤处6个职能部门，物资采购、保管、绿化、物业维修、房产管理、卫生保洁、卫生保健、水电供应等8个方面的工作。对后勤处的日常工作起到了相当大的规范和指导作用。
经过实际运行，我们感到这些规章制度具有很强的操作性，完全符合后勤处的实际情况 ，应在今后的工作中继续坚持执行并不断完善。 三、内审中出现的不符合情况
在9月份进行的内审工作中，后勤处共出现2项一般不合格分别是：
1、6.3基础设施：无设施完好率统计。不符合标准GBT/19001：2000，属一般不合格。 2、6.3基础设施：无设施维修验收记录。不符合标准GBT/19001：2000，属一般不合格。
3、观察项：一是在采购单中缺少最后一道程序盖采购结束证明的采购章；二是年度维修计划不全面。 四、下一步要着重改进的过程
根据内审中出现的不符合情况，后勤处在下一步工作中要重点做好以下几项改进工作：
1、后勤处的设施包括学院各建筑物、办公家具，对其完好率进行检查，并做好设施完好统计表。 2、后勤处有详细的报修纪律其中包括保修人、保修内容和维修责任人，在此基础上我们要进一步健全维修后的检查人和验收人，做好相关的记录。
3把采购完成后的采购单补盖采购章；完善和补充年度维修计划。
4、其他方面：要在原有工作基础上进一步完善和提高，使后勤处在实际工作中，全面的贯彻GBT/19001：2000质量管理体系。 五、部门优点阐述
1、工作有思路、有主题。08年主题是“高起点、快节奏”，09年是“横向看、找差距”，10年是“苦练兵、站前列” 08年我们还采取 了“团队管理”的新的管理模式。团队管理的优点是工作中互相商议、互相提醒、通过团队管理模式可以大幅度提升员工的主人翁责任感，把管理和劳动紧密的结合起来，把后勤这只队伍进一步锻炼成全民皆兵和全民皆管的坚强队伍。 2、注重处理好后勤工作中的十大关系
要处理好的后勤工作中的十大关系是：继承与创新的关系、分工与协作的关系、实用性与艺术性的关系、安全生产与劳动效率的关系、有偿劳动与义务奉献的关系、业务培训与实际工作的关系、服务意识与服务技能的关系、日常工作与重点工作的关系、管理者与劳动者之间的关系、在职人员与临时工人之间的关系。 3、继续坚持和发扬后勤处以往工作中的好传统
（1）是继续在全体后勤员工中树立后勤新观念。达到调整思想、调整观念、调整服务方法，培养一支思想过硬、技术精通、服务到位的和谐型、节约型、高效型的后勤队伍，精心打造一块机电学院后勤品牌，实现提高服务质量的最终目的。
（2）、是继续坚持以主题活动月带动全年各方面工作的做法，通过主题月活动，认真深入地、一项一项地研究各方面工作，使后勤在安全生产、节能降耗、校园卫生和文明服务等各方面都能有所创新、有所突破。并在以后数年的后勤工作中将这种后勤主题月活动逐步展开和推广下去，最终达到一年十二月，月月有主题，题题都精彩，创造一种融融洽洽、紧紧张张、欣欣向荣的强大后勤局面。
（3）、是在后勤服务方面，继续坚持首问责任制、应急通报制、物业巡视等管理制度和热线服务制度，并广开思路，不断推出服务新举措，让师生更满意。
（4）、是后勤处的工作方面继续做到有计划和有总结，每月都有书面的处月份工作总结和计划，发到处内各部门，学期末有学期工作总结，年末有年度工作总结。每年寒假开学前，都召开处全体大会，总结一年工作、布置新一年工作，同时对一年来的各类处内先进进行表彰（精神表彰为主）。 六、顾客满意度测试结果
2008年7月以调查表的形式统计后勤服务满意率：分别向教工发放100份、学生300份，共收回有效调查表397份，其中对后勤服务满意的调查表385份，不满意的调查表12份。服务满意率为： 师生对后勤处服务满意的票数／回收的总票数＝385份／397份＝96.98%
虽然我们的服务满意率比区年有所提高，但是我们还要在工作中再接再励，不断提高服务质量和水平，为了实现更高的目标努力。
八、对惯标工作的评价及整改建议
惯标对学院后勤工作具有十分重要的意义，后勤工作是学院工作的重要组成部分，其主要任务是为师生的工作与学习的顺利开展提供有效的后勤保障与服务。而通过惯标就可以使整个后勤工作更加快速高效、有条不紊的进行。经过一年来的实践运行，我们把惯标对后勤工作的重要作用进行了概括性的总结，即制度化、程序化、科学化、数量化，我们简称为“四化”，并提出在惯标的具体工作中应特别注意灵活性、参与性、和谐性、持续性，我们简称为“四性”。 一 、“四化”
1.制度化管理是惯标工作的目标
制度化管理可以使后勤部门的工作更加的规范。可以减少我们在管理和服务方面的随意性，以及服务方面的不和谐性。有了规章制度就有了做事的标准。近几年来，随着高校后勤管理社会化的不断深入，服务对象对服务的要求不断的提高。这就要求我们必须得有一个严格的规章制度来规范我们员工的日常行为。只有不断
的满足服务对象的要求，任何人都挑不出我们的毛病才是我们的目标，才有我们存在的价值。 2.程序化管理是惯标工作的前提
随着后勤管理社会化的推进，其进程的不断深化和发展，就需要后勤管理不断的程序化。程序化管理，规范化服务是我们后勤自身改革和发展的需要，也是实现最佳管理效益，加快发展速度，提高后勤保障能力的需要。程序化管理可以使一切管理工作有章可循，使管理工作更加的规范，也更加的合理、有效。服务的同时可以在全院师生及领导心目中树立新形象，这是我们后勤服务的生命线。 3.科学化管理是惯标工作的保障
在高科技的社会里，后勤服务也不能蛮干，也要讲究科学方法，要在不断的发展过程中逐渐地完善科学化管理。要像治理国家一样，把小后勤做大，把弱后勤做强。那么我们就要掌握一定的科学方法。我们要转变后勤工作人员的思维方式。虽然我们身为学院的后勤工作者，肩负着维修、清扫、校园建设等各个方面的苦活累活和繁杂小活。但是我们并不低人一等，后勤工作同样重要。我们是校园发展的基础。我们的工作做好了，有了好环境才能给全院的师生及领导创造一个好的工作和学习环境。同时我们也得承担起教书育人的职责。我们要为一线的教工们打理好一切，让他们在教书育人的工作中没有后顾之忧，在培养人才的道路上没有绊脚石。更要无条件的为全院的学生们做好一切服务，以保障同学们在学习中和生活中不受任何外界的环境影响。科学化管理还体现在具体的工作当中。通过改革，逐渐理顺后勤服务体制，规范和强化后勤服务职能，掌握和运用后勤服务的基本规律，建立健全的规章制度，明确各职能的规范，提高服务的水平最终实现后勤管理科学化，提高服务质量。 4.数量化管理是惯标工作的基础
后勤工作中的量化管理，主要是将原来的模糊性管理清晰化、数量化。比如原来对员工的年终综合评定普遍是按照优、良、及格、不及格四个档次来评定，惯标以后实行的是百分制评定方法，分别从员工的德、勤、绩、能四个方面进行赋分，这样做即涵盖了员工的道德水平、业务能力、业绩成果等各个方面，使得评价具有全面性和客观性，又能使评价做得更深入细致，使员工之间较小的差距也可以通过评价反映出来，克服了原来大部分评价为良好及格，无法进一步通过评价来了解员工综合能力差别的弱点。所以惯标中的量化手段对后勤管理工作水平的全面提升具有不可替代的作用。 二、“四性” 1.灵活性
通过一年来的惯标实践，我们体会到，如果在工作中一味地追求制度化和程序化，而不能灵活的运用，有时会造成呆板、僵硬和教条的倾向，这样对人与人、部门与部门之间的和谐以及工作效率的提高都将产生一定的负面影响。所以应该根据实际情况适当的掌握灵活性，以确保后勤管理工作在有序进展的前提下更加具有
伸展性，即按制度和程序办事又极大限度的满足各部门及广大师生的服务需求。 2.参与性 惯标不是一个人的工作，也不是领导们自己的工作。部门里的所有人员都要行动起来，积极参与到惯标工作中去，做到人人皆知、人人皆管，这样，惯标工作将会像上楼梯一样，越做越好，越做越圆满。否则，如果惯标工作不能做到深入人心，路将越走越窄，一切良好的开端都将虎头蛇尾、不了了之，最终也不会实现惯标所要求达到的管理目标。 3.和谐性 实践证明，在惯标工作中如果不能树立全院一盘棋的思想、不能做到心往一处想劲往一处使、不能做到相互帮助相互支持相互包容的话，每前进一步都将十分艰难，何谈惯标工作顺利开展和进行？无论是家庭、社会、还是国家，都要创建一个和谐的氛围，和谐是解决问题的法宝，和谐是化解矛盾的良药，和谐是拯救危机的通则。 4.持续性 一个组织的管理不是一朝一夕的事情，不是今天管好了，明天就不用管了。如果不进行持续性的管理，惯标工作就要面临逆水行舟不进则退的局面。所以，要做好惯标工作就必须坚持不懈，这样才能通过惯标使后勤工作不断地上新台阶、不断地发展和进步。 以上所提出的“四化”和 “四性”是我们通过一年多的实践对惯标工作的概括性评价，这同时也是我们后勤处零八年乃至以后工作中需要不断努力实现的目标。 后勤处
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