第七章 有效沟通
第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天 恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川
地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司
养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式
信息
发讯息 编码 渠道 解码
收讯者
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多） 2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同） △沟通漏斗：
你心里想的 100%
嘴上说的 80%
别人听到的 60%
别人听懂的 40%
别人行动的 20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；
（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话） ②听话者有干扰
②对方没有做笔记
（3）60%→40%的建议：
①反问；②问对方有没有其他的想法
（4）40%→20%的提醒：
①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督 讨论：
第一个讨论：（1）也都一样有总经理
失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对 正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市 场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻
成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意 市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案 （2）失败或倒闭的公司，都装电脑
失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大 家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产 品
成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做
唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资
料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会
一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题； 盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加
余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会 要掌握时间；开会要解决问题 余世维公司：双 U 会议室设计
失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表， 当做没有秩序的随便讲话
成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言 有顺序
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告
好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高 架的一个广告：东亚银行，来自香港）
太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关
系没点清楚，广告抽象
成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯
差异，有什么值得我们学习的地方没有？
（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③
重视效率、能力、贡献，不看着年资
（2）英国人：①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统
（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重
生活品质、浪漫
（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，
要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理 日：秩序）；⑤强调团队，不要强
调个人
第二部分 沟通的个人障碍和组织差异 （一）个人障碍
A 地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
方法：①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。
（Intel 总裁的方法）；②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法） 少讲专业术语，除非同行之间 B 来源的信度：
建议：①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）；③一旦发现 更正确的信息，要及时更正。
C 认知偏误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的 差异
D 过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的） E 情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征， 武则天和薛怀义） （二）组织障碍
1.信息泛滥： 建议：①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示 重要性、处理顺序
2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3.组织氛围： 改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评， 不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励。错的， 也要告诉员工。
4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤
从上到下：原因：①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为 不必要讲全，偷懒
从下到上：原因：把信息当做危机
建议：董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈：
副作用：①自己认为对方明白了，后面就不讲了；②如果听话人误解无法被知道
（三）障碍的克服
A 利用反馈
方法：
1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任
B 简化语言
1.讲话要有重点；2.善用比喻
C 主动倾听
1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考
A 解释：2.领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（ Eg.俄
国潜艇沉没）
B 解释：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩） 2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德 C 解释：1.多听少讲
2.注意听别人讲话的三个作用：①让对方收到尊重；②听对方的漏洞；③思考自 己的答案
引申：有效倾听的建议：①提问题；（与西方人讲话）②停止说话；③少批评；
④不要打断对方；⑤集中精神；⑥站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句 话，对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松；⑧控制情绪
沟通循环：①尊重地倾听；②澄清你的了解；③提出你的观点；④确认对方了解
你的观点
跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、
摸腰、拍膝盖）
第三部分 沟通的方向
（一）往上沟通没有胆（识）
建议：①下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；
②随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）； ③和总经理讲问题，要有方法：
a 一个问题的解决要有两三个方法；b 在方法中说一个自己喜欢的方法；c 方法 的利弊、后果要分析清楚
（二）往下沟通没有心（情） 原因：对下属的业务不了解
建议：①总经理应该是个通才；②总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加
一句“你有没有更好的方法”；③多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公
司应付的学习成本）
（三）水平沟通没有肺（腑）
问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己
建议：①要先帮助别人，才能让别人帮助自己；②先替别人解决问题，再说自己 的方法；③提出双赢的方法
（四）附带问题：传言（grapevine）
传言的目的：①为了减低焦虑（Eg.地震）；
②为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）
办法：①尽速公开说明；②尽速提出对策；③尽速付诸行动
③作为联合群体的一种手段；（Eg.联想） ④作为拥有地位或权利的象征
第四部分 讲话的态度
讲话的三种态度：侵略、积极、退缩
积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩） ①基本型：直截了当地说出自己的想法或意见 ②谅解型：同情对方，但同时说明自己需要 ③提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入 ④直言型：提醒对方的行为对你有不良影响
⑤警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果
⑥询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望
：
总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩
第五部分 行为：肢体语言
肢体语言=动作+表情+身体距离
A 领域语言---居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方 那边）
不要冒然侵犯别人的领域
B 礼貌行为---鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要 有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口 接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、
行 读名片、上下楼梯（上：女先、男后、拥抱（肩膀以上、贴 下：男先、女进后）
方 方 ② ③ ① ③ ④ ② ③ ①
脸、 亲吻：额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套） 向
司机 ④
车主 ①
④
②
A 出租车 B 私家车 C 火车
①
主人
① ③ ②
④ 门
③ ④ ②
门
会客室座位（没领导，要坐 2 号）
餐厅入座
C 保护或伪装行为---扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站 起来）、摸鼻子（讲假话） 摸茶杯（希望马上谈成） 双臂交叉（女，表示害怕、 、 威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）
D 暗示行为
手势（①双手握表示尊重；②一手握、另一手端对方的肘表示支持；③一手握、 另一手揽肩表示保护对方；④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）
女士扬肩表示不相信，男士摊手
耸肩表示无奈 脚打节拍表示准备
站立地点（精神病喜欢角落，不喜欢中间、水边）
让上司了解你:
1、自动报告工作进度----让上司知道。
2、对上司的询问，有问必答而且清楚----让上司放心。
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语----让上司轻松。 4、接受批评，不犯第三次过错----让上司省事。
5、不忙的时候主动帮助别人----让上司有效
6、毫无怨言的接受任务----让上司圆满（要让上司喜欢你，那就他交待的事情 尽量把它接起来。）
7、对自己的业务主动提出改善计划----让上司进步
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