供电服务突发事件应急处理预案

供电服务突发事件应急处理预案

1 范围

本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

1.1 涉及重点电力客户的停电事故；

1.2 新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

1.3 客户对供电服务集体投诉事件；

1.4 新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

1.5 其它严重损害公司形象的服务事件等。

3 总则

3.1 供电服务突发事件应急处理工作原则:

3.1.1 坚持党政一把手总体负责，分管领导具体实施的原则；

3.1.2 坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；

3.1.3 坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；

3.1.4 坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。

3.2 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

3.2.1 一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损公司形象的供电服务事件等。

3.2.2 二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

3.2.3 三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

4 组织机构及职责

4.1 成立供电服务突发事件应急领导小组

组 长：总经理

副组长：党委书记、副总经理、纪委书记

成 员：总经理助理、营销部、政工部、监审部和工会办负责人

职责：负责供电服务突发事件应急工作的总体安排，统一领导公司供电服务突发事件的应急处置，对各单单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。

4.2 成立供电服务突发事件应急小组办公室

主 任：营销部负责人

副主任：监审部、政工部负责人

成 员：工会办主任、营销一（二）支部书记、营销部副主任、生技部副主任、团委书记、新闻中心主任、供电所所长

职责：负责供电服务突发事件应急工作的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。

4.3 公司系统各业务部门是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向公司领导小组办公室报告。

5 预案内容

5.1 重大客户投诉事件应急预案

5.1.1 监审部负责重大客户投诉事件的组织接待,了解投诉原因，及时向公司领导汇报事件情况，并确定相关部门与投诉客户接洽。

5.1.2 对投诉客户提出的问题和要求，要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、

政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.1.3 遇有到政府和上级单位投诉的，监审部在接到通知后，要立即组织相关部门，配合上级部门和单位做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回继续处理投诉事件。

5.2 95598客户服务热线应急预案

5.2.1 95598坐席代表在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。

5.2.2 因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，95598坐席代表应积极向各相关部门（调度所、配电部、各供电所等）了解故障抢修进展情况及恢复供电时间，同时要向客户做好解释工作，必要时可在95598语音系统中进行事故停电信息公告。

5.2.3 因配网线路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，95598坐席代表应及时向公司分管领导汇报，并积极与配电部或相关供电所联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。

5.2.4 因客户自管线路故障造成居民小区停电，95598坐席代表应迅速与配电部或所属供电所联系，由配电部或供电所值班人员与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，95598坐席代表应向客户做好解释工作。

5.3 媒体曝光事件应急预案

5.3.1 监审部加强对新闻媒体曝光的部门事件的跟踪和查处力度。组织营销部等各相

关部门收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。

5.3.2 监审部要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排相关部门专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。

5.3.3 各相关部门各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向、新问题等，要及时上报公司领导。

5.4 一般客户投诉事件应急预案

5.4.1 营销部负责一般客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向主管领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽，并妥善处理。

5.4.2 对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.4.3 95598呼叫中心负责受理省95598监控中心转来的投诉事件，认真记录，第一时间通知相关单位，进行调查核实，及时向营销部汇报事件情况。得到处理结果后，及时答复客户，并将书面调查报告上报到省95598监控中心。

5.5 高危及重要用户供电服务应急预案

5.5.1 营销部协助高危及重要用户制定安全供电应急预案，并进行督导检查，不断完善供电应急管理，督促用户做好事故预想，开展供电应急演练，不断提高用户供电应急处理能力。

5.5.2 调度所对高危及重要用户的供电异常情况及故障，及时协调有关部门进行处理，防止异常和故障情况进一步扩大。

5.5.3 对重要客户的供电方案要落实用电安全要求，确保其双电源、保安电源、应急电源配置到位，营销部负责安全用电宣传及管理。

5.6 当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报供电服务突发事件应急小组办公室。

6 突发事件汇报

6.1 应急小组办公室在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限：

6.1.1 一、二类事件应在第一时间上报公司供电服务突发事件应急领导小组，并在事件2小时内以口头方式、3小时内以短信形式、8小时内以书面形式上报省优质服务领导小组办公室；

6.1.2 三类事件应在事件发生2小时之内上报公司供电服务突发事件应急领导小组并在24小时内报省公司备案。

6.2 供电服务突发事件发生后，应急处置工作按照相关规定办理，及时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护公司利益和形象。

6.3 供电服务突发事件发生后，营销等相关责任部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。

7 保障及后续

7.1 各单位要结合供电服务应急管理工作需要，明确职责，确保供电服务突发事件的妥善处置，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。

7.2 供电服务突发事件应急处置结束后，应急小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行调查并完成调查报告，对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，研究提出对预案的修改意见和建议，进一步完善供电服务应急机制，提升供电服务工作水平。

8 附则

8.1 本预案自颁布之日起实施。

8.2 本预案由营销部负责解释。