咖啡厅服务流程

咖啡厅服务流程

一、 迎宾

1、 动作要领：迎宾员在门口处（距离门口1米左右）。恭候顾客的到来，仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当顾客进入餐厅时迅速将门完全拉开，作15度鞠躬，礼貌的迎接顾客“欢迎光临菲莱斯汀”，半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数，目光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。

2、 礼貌用语：当顾客进入餐厅时“你好！欢迎光临。对常客的语言：XX先生/小姐，欢迎光临。询问顾客客数时：请问您一共几位？

3、 注意事项：以先来的顾客优先服务为原则：为顾客接拿物品，寄存物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞，观察分析顾客，熟客要称呼姓氏，态度要亲切，留意营业厅空台的分布情况。

二、 带位

1、 动作要领：在确定顾客客数和空台情况后，引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离（约1—1.5左右的为宜）并配合顾客，保持适中的步伐。一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直，为顾客指引方向，指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然。

2、 礼貌用语：引导顾客时，请这边走！转弯时应回头告诉顾客：请这边走，并配合手势。

3、 注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，若顾客对所引领的座位不满，应灵活改变带位方向，为顾客指示方向时，请用规范手势指引，不可用手指指点点，不可背向顾客，身体应微侧，目光随时留意顾客的要求。

三、 入座

1、 动作要领：当迎宾员带领顾客入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。

2、 礼貌用语：请顾客入座时，请坐/请坐好，并配以手势，区域人员与迎宾员交接顾客情况时，点头示意，早上好/中午好/晚上好。

3、 注意事项：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座，主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。

四、 送水、送餐牌

1、 动作要领：检查水杯有无裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损、污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，给顾客送水时手指不可触碰到杯口的边缘。握住水杯中间的位置，将小拇指的一半垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音，身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。

2、 礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的菜单，请过目，并配以手势。

3、 注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心的变化，托盘不可越过顾客头顶或桌面，

说话时不可对着水杯或顾客面部。

五、 点单（复单）

1、 动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客户，写单时，必须遵循由上往下的原则，既利于撕单，又可避免顾客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，姓名，再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点的产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误，或是否需要添加其它产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。

2、 礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很多顾客都说好，您不妨试一下，不确定顾客需要什么产品时，请问您是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报单时，打扰一下，给您复一下单，您点的是XX产品一份。。。对吗？询问时，请问还需要点别的什么吗？顾客所点产品估清时，对不起您点的XX产品刚售完啦，换别的好吗？确认后，请稍等！

3、 注意事项：点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需要长时间制作的产品应事先告知顾客，切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌手指或笔在餐牌上指点，当顾客提及某种产品时，服务员要确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上，产品估清时，及时向顾客道歉，注意道歉时的语言技巧，复单时，应边看单边注意顾客的表情，不可旁着无人，划单时红单/绿单垫在白单下，请相关人员签字确认后方可。

六、 下单

1、 动作要领：检查台号，产品数量价格无误后，撕单迅速将单送至厨房或吧台，减少顾客等候的时间，红单送至吧台，绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品及时摆台。

2、 礼貌用语：下单到吧台或厨房时，你好，有单，谢谢，吧台人员收到单，收到，谢谢！

3、 注意事项：夹台号夹时要确保夹子的台号，数量与红绿单一致，撕坏的单应及时定回单本。

七、 出品

1、 动作要领，出品前检查餐具器皿，产品的卫生，并确认是否是顾客所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名、台号、数量，准确迅速的送到顾客面前，左手持托盘，右手上产品，注意握杯，拿器具的位子，应将4个手指放在盘下面拇指放在盘上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘4厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面朝顾客。

2、 礼貌用语：清理台面时，打扰一下！出品时先生/小姐让您久等了，这是您点的某某产品，请慢用，产品不能一次性上完，XX产品稍后就到，请稍等，产品上齐后，您的产品已经全部上齐，祝大家用餐愉快！

3、 注意事项：应努力做到同一张桌子的每个顾客产品同时上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面，收撤时，将高的，重的，玻璃器具放在托盘里档！

八、 巡台

1、 动作要领：服务员要经常巡台（3至5分钟一次）观察顾客的需要，服务于顾客开口之前，巡台时切忌双手不可靠于背后，眼睛直视顾客，让顾客有监视的感觉，加水原则上不端起水杯，水加八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可用手端着水杯中间的位置加水，换烟缸时，先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其内侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧，食指轻轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，食指扣住其内侧，将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净，轻轻的放回顾客桌前。

2、 礼貌用语：打扰一下，为您换个烟灰缸，烟头超过三根（含三根）必须更换，加水时，打扰一下，请帮忙递下您的水杯，谢谢！换烟灰缸时注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过快，以免烟灰洒落于台面。

3、 注意事项：下单后，客餐在正常的出品时间内未出品，区域服务员应主动巡视查单，确认下单时间后主动为客人催单，其目的是避免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生情况。及时清理台面，主动跟催产品，适时询问顾客对餐厅的满意度，做第二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不打扰顾客就餐为原则，留意其它区域的同事是否需要协助。

九、收撤

1、动作要领：若顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考虑时间间隔，避免在顾客未用完餐时收撤，令顾客产生尴尬，若食器中还有剩余食品，应先询问顾客是否需要，

然后再收撤，收撤时，对顾客的帮忙表示感谢。

2、礼貌用语：当食品中剩余食品不多，但不能确定顾客是否进餐时，您好，打扰一下，请问这些餐具可以撤走了吗？产品已吃完，您好，打扰一下，为您撤下这些餐具好吗？

3、注意事项：禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，再收零散的器具，合理利用空间，最后清理台面。收撤时，身体微侧，端托的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳，不可有杂屑掉在顾客的桌面或顾客身上的形象。

十、买单

1、动作要领：拿到账单后要做进一步核实，然后计算金额，再递交顾客确认后结账，身体鞠躬15度，目光与顾客眼鼻三角区接触，收钱时，若顾客取钱速度较慢，服务员可先将单本合上，待顾客掏出钱时再将单本打开收钱，并作15度鞠躬，致谢，收钱，找零时，应双手拿单本正面对向顾客。

2、礼貌用语：若账单要拿到收银台核算，请稍等！若要收现金时，谢谢先生/小姐，您一共消费XX元。收钱时，收您XX元，请稍等，找零时，找您XX元请点一下，谢谢！询问顾客满意程度，您好，欢迎您提出宝贵意见，谢谢！

3、注意事项：寻找机会询问顾客对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度，当顾客提出疑问时，耐心的向顾客解释，收到现金或找零时，要当面在顾客面前点清，并迅速辨别钞票的真伪，并同时致谢，买单时必须做到现收现付。

十一、送客

1、 动作要领，顾客将要离开时，服务员应主动送客，区域服务员送客时，应先暂停下手中的工作，作15度鞠躬送客。

2、 礼貌用语：欢迎下次光临，请慢走！谢谢光临！

3、 注意事项：确认顾客是否离开，避免因顾客是外出取物或转台而产生误会。提醒顾客有无遗漏顾客随身携带的物品，若顾客没买单离店时，应委婉的提醒顾客，让其察觉自己尚未买单。

十二、收台

1、 动作要领，顾客走后，尽快的清理台面，以迎接下批顾客的到来，先收厨房器具，再收吧台水杯、咖啡杯等，最后收壶具等其它无规则器具，双手同时进行，讲究效率，最后左手持托，右手用干净毛巾将桌面擦干净，保持台面干燥无义务。

2、 注意事项：收台工作尽量一次性完成，收台时将高的、重的，玻璃器具放在托盘里面，清理完后将台面摆设物品、桌椅，按规范摆放整齐，同时检查桌椅，地面卫生。