营业厅绩效考核办法

万柏林营业部自办营业厅绩效考核办法由两部分构成，一部分为业务指标完成情况，占营业厅总得分的70％，第二部分为服务指标完成情况，占营业厅总得分的30％。 一、业务指标考核办法

1、业务指标任务量考核60分：

详见牛海涛下发各厅任务量，按照各厅完成量以及各项指标分值，按照公司绩效考核大纲口径进行考核。

2、业务管理工作目标考核10分：

无纸化2分：业务办理比例达到75％得2分，不足75％但比上月提升10％得1分，否则不得分；无纸化问题及时反馈，提出合理化建议，加分1分。

资费清理2分：资费清理量达到80％以上得2分，达到70％得1分，不足不得分。 业务差错6分：退费1分，每发生一笔退费考核0.5分。（东社做好明细登记） 换机2分，每发生一笔差错换机考核1分。（漪汾街做好明细登记） 补录3055操作3分，每发生一笔补录考核1分。（千峰南做好明细登记）

二、服务考核办法

1、服务指标考核办法（20分）

省公司现场检查和分公司检查(8分） 得分：（A类85以上线性得分，93及以上得满分；B类87以上线性得分，95及以上得满分，C类低于89不得分，97及以上得满分。动感店低于90不得分，98及以上得满分。B类达到85得3分，C类达到87得3分，D类达到88得3分） 加分：（A类94加0.5，95加1，96加1.5，97加2，98加2.5，99及以上加3）（B类96加0.5，97加 1，98加1.5，99及以上加2.5）（C类98加0.5，99及以上加1.5）（动感店99及以上加0.5）

暗访检查反馈及时率、发现暗访第一时间通知部门的及时率（2分） 发现暗访第一时间通知部门得1分，每轮暗访结果按时反馈得1分， 感知度整体得分（4分）

得分（A类85以上线性得分，93及以上得满分；B类87以上线性得分，95及以上得满分，C类低于89不得分，97及以上得满分。动感店低于90不得分，98及以上得满分。B类达到85得3分，C类达到87得3分，D类达到88得3分）

加分（A类94加0.5，95加1，96加1.5，97加2，98加2.5，99及以上加3）（B类96加0.5，97加 1，98加1.5，99及以上加2.5）（C类98加0.5，99及以上加1.5）（动感店99及以上加0.5） 投诉件数（3分）

得分（高于基本目标不得分，等于基本目标得3*60%=1.8分，低于挑战目标得满分，介于二者之间按照3*60%-（发生量-基本目标）/（基本目标-挑战目标）*40%*3）.动感店0投诉三家均得满分，等于基本目标时，责任厅1.8分，其余两家得满分，高于基本目标，全部不

得分。（自办厅投诉件数分配：基本目标：千峰南、漪汾街7件（挑战目标4件），南内环5件（挑战目标3件），千峰北、和平南4件（挑战目标2件），农展馆、东社、杜儿坪、科大、动感店各1件（挑战目标0件）） 业务考试（3分）

营业部每月组织一次全员考试，得分：（A类70以上线性得分，90及以上得满分；B类75以上线性得分，92及以上得满分，C类和动感店80以上线性得分，95及以上得满分。A类达到65分得1分，B类达到70得1分，C类和动感店达到75得1分） 加分：（A类92加0.5，94加1，96加1.5，98及以上加2）（B类94加0.5，96加 1，98及以上加1.5）（C类和动感店96加0.5，98及以上加1）

2、服务管理工作目标（10分）

暗访工作目标2分

（进厅打招呼、闲时三分钟、知识库查询、仪容仪表否决。暗访扣分明细中每有一项扣0.5分，扣完为止）

明查工作目标2分，

其中营业厅亮化工程1分，营业厅阳光工程1分，得分标准同暗访 投诉控制工作目标（2分）

减少件数（本月发生量低于基本目标且每比上月件数少一件加0.1分，低于挑战目标每件加0.2）增加件数（本月发生量高于基本目标且每比基本目标多一件扣0.1分） 投诉处理过程工作目标（4分，超时1分，一次性解决率1分，疑难工单2分）

（1）对超过48小时未处理的投诉工单每发生一件扣0.2分，对超过120小时（5天）未处理的投诉工单每发生一件0.5分，扣完为止。疑难工单不进行考核。

（2）服务质量类投诉工单的一次性解决效率达90%以上，得满分，否则不得分。

（3）当月所有投诉全部满意解决得满分，每上报一件疑难工单否决0.5分，上不封顶。 投诉服务态度控制工作目标（否决）

每发生一件服务态度扣1分。上不封顶。疑难工单不进行考核