售后服务管理程序
文件编号： 版本号：A/0
1 目的：为加强公司的售后服务的管理，本着公司利益至上，顾客满意的宗旨，树立沪乐优质品牌，维护公司信誉，特制定本程序。 2 范围：本公司所有产品。 3 售后服务组织结构图
4 岗位职责
4.1 售后服务组为售后服务工作的归口管理部门，负责售后服务全面管理工作，为售后服务工作提供技术、人力支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时参与售后服务工作，对售后服务费用（1000元以上）的开支和特殊费用，组织协调特殊服务的评审。
4.2 售后服务主任负责对已售出并交付给顾客使用的产品的质量信息进行收集、管理、归档，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务人员工作进行调配、监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用（1000元以下）进行审核并处理。 4.3 售后服务人员负责实施产品维护、修理和技术指导。 5 售后服务内容
5.1产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5.1.1质量保证期内售后服务
5.1.1.1客户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因客户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，一般情况不超过
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售后服务组 售后服务主任 售后服务人员
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2 天到达现场处理问题；若在国外，则等到船回到中国境内港区，3天内赶到指定现场或委托船厂解决。
5.1.2 质量保证期外售后服务
5.1.2.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.1.2.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.1.2.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，其费用标准由顾客承担。
5.1.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门和销售人员提供。 5.1.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。 6.工作原则
6.1 售后服务的优先顺序军船优于民船。
6.2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到客户紧急报修，急事急办。 6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。 7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理
7.1.1 接到客户要求处理质量问题的信息时，要求认真回复并做记录，应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息，并记录用户的联系方式，并及时报告给售后服务小组组长。
7.1.2售后服务组主任针对售后服务信息，应了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时报告组长召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。 7.1.3如果是提供质量保证期外的售后服务，售后服务组主任应先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，再安排售后服务处理。如果用户
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拒绝承担相关费用，请示售后服务组长或总经理批准方可提供售后服务。
7.1.3 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《客户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈售后服务组主任，经主任确认、同意后方可返回。如未经主任同意返回，造成的额外的售后服务费用的，由售后服务人员自行承担。
7.1.3 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日向售后服务组主任员汇报售后服务情况及费用使用情况。必须将“用户意见处理反馈表”连同出差费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后服务组主任。 8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。 8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对产品进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解一线客户的使用情况。 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，按规定需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
8.5 若由外购外协厂商提供的产品产生的质量问题引起的保修和赔偿，售后主任及时与采购部沟通，负责向外购外协厂商追究其连带责任。 9 参考文件
9.1不合格品控制程序 9.2. 改进、纠正和预防措施控制程序 9.3售后服务保修、赔偿管理制度 10 相关记录
10.1 《顾客信息处理记录表》 10.2 《客户意见处理反馈表》
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