能达速递网络仲裁理赔条款
快件在网络运营中，因各种原因产生遗失、破损短缺、延误等问题，已严重影响了网络的正常运作及品牌声誉，它已经成为网络的一个核心问题。为此，根据快递行业的特殊性和结合国家邮政局快递服务《国家标准》、《快递市场管理办法》等规定；能达速递原有的仲裁条款已不能满足行业发展需要，根据能达速递网络发展的实际情况，对《网络仲裁理赔条款》进行了整理并且做了修改，以下条款自2013年5月8日发布2013年6月1日正式实施。
第一章
第一节 责任界定与确认
第一条 遗失件是指快件在正常运转过程中因各种原因，造成整个快件的丢失，且不能挽回的快件。
遗失一般分为发出遗失、中转遗失、目的地遗失及非正常遗失四类。按种类:为文件遗失、物品遗失，按价值:为一般快件遗失、贵重物品快件遗失。
第二条 发出遗失是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的原因或分拣过程中发生意外，没有入库
扫描或站点有发出扫描在没有进入第一中转站到件扫描之前就发生的遗失；由发件站点自行承担赔偿责任。发件站点如有疑议，必须提供到中转站卸货的监控，否则，在没有提供有力证据的情况下，遗失由发件站点承担。
第三条 中转遗失是指快件在进入第一中转站之后，由于中转站操作或中转运输等原因，没有到达目
的地就发生的遗失。
第四条 目的地遗失是指快件到达派送站点之后，由于业务员的派送原因或是其它因素造成的快件遗
失，由派送站点承担责任。对于系统漏录签收或签收单遗失情况，需提供签收本人书面证明及身份证件号，仲裁部收到证明后会与收件人核实，否则按遗失处理
第五条 遗失件确认的原则条件是必须经过第一中转站到件扫描并有上传信息的，经能达速递总部物
料部直接销售的面单且单号完整的快件。物料部直接发放的物料遗失以实际价值裁定，内件不允许交带现金，遗失自负。
第六条 始发地必须有快件发出扫描，集包必须有包签并注明目的地名称。同时对集包、单件的进、
出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短缺，由发件方承担责任。
第七条 快件经航空或铁路运输过程中遗失的，责任在航空、铁路公司的应由航空或铁路公司出具证
明，按中转遗失规定进行赔偿。
第八条 快件到达派送站点，也有派送或签收信息，但无签收回单，客户又称没有收到此快件，由派
送站点承担遗失责任。
遗失件的处理条款
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第九条 因派件站点业务员将快件塞门缝、信箱，未确认代签收人的身份或业务员自己签收，不能准
确送到收件客户本人手上等行为而造成遗失，责任由派送站点承担。派件站点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，责任由派件站点承担。
第十条 发件站点未及时按规定时间向派件站点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，责任由发件
站点承担。
第十一条 中转站有扫入记录而无扫出记录，派送站点又没有收到快件而造成遗失，责任由中转站承
担。
第十二条 上一中转站有发出扫描记录，下一中转站无到件扫描记录，产生遗失件按赔偿标准各承担
50%。上一中转站有监控显示确认此快件上了网络班车，而下一中转站无到件，产生的遗失，由下一家承担。
第十三条 中转站有发出扫描，要经过下一中转站中转的快件，而始发地中转站直接扫描给目的地站
点的或中转站发出扫描目的地错误的，产生的遗失件由始发地中转站承担赔偿责任。
第十四条 站点、中转站发出整包不拆包快件，按照程序规范操作，必须采用大条形码包裹号扫描，
写明始发地至目的地拆包，目的地无到件按中转遗失各承担50%。
第十五条 所有快件以中转站发件扫描记录为准（含错发件）站点有疑异的，首先到中转站调看监控
提供证据再与仲裁部核实确认。
第十六条 分拨中心因网络班车晚点、站点爆仓、错分、错发等原因产生的滞留件，必须按照规定操
作，做留仓扫描，第二天再做发件扫描。如果当天有二次拉货或者是总部派车的，必须做发件扫描，没有发件扫描的件分拨中心将承担全部遗失责任。分拨中心如果发件扫描晚于站点规定出车时间，造成的遗失，分拨中心和站点将按中转遗失各承担50%的责任。如果分拨中心和站点有疑议，可提供装车监控给仲裁部，如果监控显示已上站点的车，由站点承担全责。如果监控显示未上站点的车，由分拨中心承担全责。
第十七条 始发地有发出扫描记录，目的地无到件扫描记录（经过中转站大包扫描，不拆包），发生
遗失的，始发地和目的地站点各承担50%。
第十八条 由多家站点合拼一辆车到分拨中心中转站交接件的产生遗失,自行协商该线路遗失件处理
方案报仲裁部，否则分拨中心有扫描至该班车的记录，由此班车相关的所有站点共同承担。如此快件的派件站点未在第一时间做到件扫描、系统上未通知应到未到的，由该站点承担全部责任。
第十九条 贵重物品必须由发件站点押车员或专人交给分拨中心负责人，再经网络班车司机或中转站
负责人直到站点负责人层层签字交接清单。如贵重物品发生遗失，追究未按规定操作一方的责任。
第二十条 由于始发地对收件人地址填写不详细，填写有误、电话与地址不符，无收件人地址、电话，
公司名称与地址不符或已经搬迁等，派送站点按面单上的地址去送，确实区域中有这条路造成派送站点送错，派送站点有义务取回重送，若取不回属于遗失，派送站点业务员未通过电话联系跟收件方本人确认；责任由派送站点和发件站点各承担50%。
第二十一条
始发地未做发出扫描，但派送站点做到件扫描，也有派送该件的信息，造成遗失的，责任由派送站点承担，返还给发件站点50%的赔偿。
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第二十二条 始发地必须对每票件做发出称重扫描，目的地必须做到件扫描。小件在整包内的，必
须按规范操作，发现少件未通知发件方的，按照中转遗失责任由目的地站点承担。第一时间通知问题件的，若发生遗失，按中转遗失赔偿始发地与目的地各承担50%。
第二十三条
单独件以中转站的发件扫描为准。是该目的地的快件，不论站点是否做到件扫描产生遗失由该站点承担。不是该目的地的快件，属于错发性质产生的遗失，按中转遗失标准中转站承担50%，扫入目的地站点承担50%。站点有异议的，必须提供有力证据或调看分拨中心监控录像证据。监控显示确认该件错发到此站点的，由该站点承担全部责任。中转站承担错发的责任50元/件。
第二十四条
江、浙、沪、皖包括长线发汽运的快件，若确认内物是液体、化妆品、固体等, 派送站点和分拨中心必须按正常流程上报仲裁部，由仲裁部出示处理意见后进行合理处置。如果未经确认自行销毁或未通知任何问题件擅自滞留不送，将按遗失或延误处理。
第二十五条
外围站点在提到货后必须对每一票快件做到件称重扫描，通知有单无货、破损、短缺以网上上传信息为准，必须是在第一时间内（在提到快件作到件扫描后2小时内）通知上一中转站的，各承担50%的责任；否则，由下一站承担全部责任。分拨中心由于客服人员上班时间为白天，到件为深夜，因此在客服上班时间2小时内通知为准。
第二十六条
外围站点由于第三方承运责任航班铁路拉货延误，导致当天快件（整包、件）未到齐的，必须第一时间通知上一站具体件数和单号，以便及时跟踪。而上一站必须提供书面清单给下一站确认具体发出时间的信息，否则，上一站应承担遗失责任。
派件站点在提货时，应该进行单和货的比对，对实际未到的货应该在提货当天在规定的时间内以问题件形式通知上一中转站，上一中转站需回复查询情况。如果派件站点未及时通知上一站点应到未到，或只通知发件站点，将承担全部遗失责任。发出中转站需要当天联系物流查询，如果没有有效查询结果，由发出中转站承担中转遗失责任。
第二十七条 第二十八条
所有网络流通的快件均以签收回单为准，为配合调查，签收回单必须保存六个月以上。 由于小区里或多家公司一起的快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，并
在面单上写明代签收人姓名、有效证件号码等。否则，收件客户称未收到的，按遗失件处理，责任由派送站点承担。
第二十九条
对于已遗失的快件，派件站点为了减少损失，在查询过程七天内及时与发件站点和客户协商处理，已经赔付给发件客户并得到解决的；仲裁部不予受理。如发件站点申报遗失之后责任站点再跟客户协商处理的，仍按遗失件处理。仲裁人员在核实期间收件人说明未收到快件，裁定后责任方提供客户证明一概无效。淘宝类电子商务件责任站点在发生遗失时可以和收件人协商解决，但必须取得收件客户在淘宝系统交易成功的凭证，此类情况遗失不予受理。如果客户已经退款，必须与发件站点和发件人协商解决。
第三十条 总部客服中心或直营客服团队在与责任站点查询起7天内，责任站点可以与发件人或发件
站点协商理赔，提供相关依据；并把协商及赔付情况录入系统，否则查询7天无果，发件站点在打出遗失报告后，再与发件人协商，仍需承担遗失责任。在此强调，遗失后如与收件人
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私下解决，但是发件人依旧投诉遗失，遗失责任仍由派件站点承担。发件站点需要把客户投诉记录录入
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K8系统。
第三十一条 第三十二条
站点申报到仲裁部的遗失件报告，经过调查确认快件找到，且客户签收的，按照延误一票多件的快件，派送业务员有义务告知收件客户实际件数，当客户签收时未在面单
条款处理。
上写明实收件数，视为默认收到；事后发件站点或客户称少件，仲裁部将不予受理。如网上显示快件不在同一时间到达派送站点到件扫描派送的信息，无第二次签收上传记录，客户称未收到的，按照遗失件处理。
第三十三条
外围站点双方互发的快件，地区间有协议的必须提供书面文件给仲裁部，首先由双方自行按协议处理，双方不能协商处理的，必须书面提供原处理结果报告给总部仲裁部仲裁。由于操作模式上不统一、不规范，并且没有书面的协议，而造成遗失、破损短缺等原因，责任不明确的，无法提供相关证据的，双方各承担50%的责任。
第三十四条 第三十五条
因不可抗力因素等导致中转环节发生的非正常遗失延误破损，一律不予受理。 网管中心在内网上公布站点暂停、整顿后，发件站点继续发往该站点的快件，产生
遗失、破损、短缺发件方与责任方各承担50%责任。已退出能达速递网络的站点（直
接与总部签约的），如产生遗失件，且无人承担其责任，快件遗失由总部按网络风险承担100元/票的赔偿。仲裁部受理时间为内网公告站点暂停之日起7日内申报遗失有效，过期不予受理。中转二级（含三、四级）城市暂停后如产生的遗失件，按网络风险承担100元/票的赔偿，由所签约的加盟城市承担其责任。
第三十六条 网络班车经过的外围站点中途停靠上下件或转车，无法做扫描操作的产生遗失、破损等
由始发地与目的地站点各承担50%。 第三十七条 快件发出后，发件站点要求退回，如快件还未派送完毕，派件站点有义务截留快件，并
按发件站点的要求退回，如未及时退回造成客户签收，有义务联系客户取回，如果无法取回，将承担50%遗失责任。快件签收后，发件站点要求退回，发件站点需与收件人沟通好，以问题件形式通知派件站点取件，并以到付形式退回。收件人如拒绝退回，派件站点不承担任何责任。
第三十八条 站点内部发生盗窃快件行为，责任由该站点承担，相关快件赔偿金额按实
际价值赔偿，单票最高不超过10000元。另不论其工作人员去向，由仲裁部视情节轻重者处以5000--10000元/次的罚款。
第二节 理赔程序
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第一条 遗失件的申报期限自快件发出之日起三十天内（春节期间或特殊情况造成网络班车停运，时间可顺延）；对已退出能达网络或暂停、关闭的站点，以网管中心公布之日起七天内申报,逾期将不予受理。
第二条 快件发生遗失后，发件站点必须提供遗失件的清晰面单图片，系统上要有有效查询信息等，投诉内容必须真实可信，每项务必填写完整，一经查实有欺骗谎报串通等行为，仲裁部将对此站点处以1000-5000元的罚款。
第三条 站点未按照程序查询（责任站点已确认遗失的除外）或未经客服中心查询初步确认遗失，直接投诉到仲裁部的不予受理。站点未按程序申报后经仲裁部调查，快件未遗失的处罚申报站点50元。
遗失件查询记录：需要有发件人、收件人信息、内件内容、包装形式，且与责任站点或分拨的查询内容，无头件查找结果。在站点自行查找无果的情况下，致电总部客服中心，总部客服中心需要与责任站点再次确认情况，查询7天无果，初步默认遗失。发件站点根据K8记录，总部客服中心或直营地区客服团队或责任站点有初步遗失确认，可以申报遗失到仲裁部，否则仲裁部不予受理。
第四条 未与总部直接签约的站点，产生遗失、破损短缺等直接申报到仲裁部不予受理；必须与总部签约站点申报有效。直营公司内部站点之间产生的遗失、破损短缺申报必须由直营公司仲裁处理。
第五条 第六条
对重复打遗失报告的站点处以100元/票的处罚。
发件站点在K8系统上申报之日起，正常情况七个工作日内仲裁部做出责任裁定，责任方与索赔方对处理结果有异议的，三日内直接在仲裁系统上进行申诉，否则视为默认。仲裁部只受理站点的一次申诉，经过核实后最终作出裁定。所有仲裁站点属于无效申诉的，仲裁部将处罚10元。
第七条 第八条 第九条
仲裁部作出裁定七天后以周报表形式，直接报财务在系统上扣款。同时从发件站点理赔款中扣除10%的手续费。
遗失件、破损、短缺件经仲裁部确认裁定报财务结算后不得撤诉。发件站点同意协商的，由双方自行处理；直接退款给对方；仲裁部处理结果一律不予更改。
遗失件赔偿标准只是针对能达网络内部实行，对于客户的索赔与能达网络内部遗失件的处理是两个独立的过程，赔偿金额由发件站点与客户协商处理。彼此没有时间上的先后顺序，发件站点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部。否则将处罚该站点100元。
第十条 发件站点申报遗失的快件，如在内网无头件栏目有公布，（有提供照片、描述内外包装标记、规格、重量等）而不及时认领，仲裁部一经查实，对该申报站点每票处以100元的罚款。
第三节 赔偿标准
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第一条 第二条
站点文件遗失赔偿标准为500元/票，物品为1000元/ 件。
站点物品遗失赔偿的标准为：0.5公斤内（含0.5公斤）每票赔偿500元，0.5公斤以上的每件1000元。物品实际重量以发件站点或中转站称重扫描为准，一票多件未按规范操作无始发重量的或站点设置成默认重量的不论文件物品，遗失一律按文件标准进行赔偿500元/件。
仲裁员首先是以第一始发中转站发件重量做为判定依据，但有些中转站整车称重，没有始发重量，以发件站点发出重量及面单重量为参考依据。条款有表述站点设置成默认重量的不论文件物品，遗失一律按文标准进行赔偿500元/件。这里的默认重量的定义是：当天的发件清单如果大部分件显示此重量，视为默认重重，但如果根据面单以及我们与客户确认的内物信息，能判断大致重量的，以后续仲裁部确认重量为准。
第三条 贵重物品的快件（航空件不支持），必须单独交接，最高赔偿额5000元/件，必须提供有
效价值发票，低于最高赔偿额的按照实际价值赔偿；未按照规定操作造成遗失的一律按普通件仲裁。
第四条 因分拔中心、中转站属非盈利性部门，故中转站责任的遗失件文件赔偿300元/票。物品
赔偿0.5公斤以下300元，0.5公斤以上600元/件。
第五条 总部直属认可的分拨中心、中转站整包遗失10票以内，0.5公斤以内每票200元，0.5
公斤以上每件400元。11票以上，0.5公斤以内每票100元， 0.5公斤以上每件200元。
第六条 站点在派件过程中快件被盗或其它因素整包遗失五票以上0.5公斤以内每票300元，0.5
公斤以上600元每票/件；二级中转过程中因其他因素整包遗失11票以上0.5公斤以内每票200元，0.5公斤以上400元每票/件，必须提供相关单号和报案资料。站点间可自行协商处理，协商无果的按照非正常遗失处理。重大案件特殊处理。
第七条 因总部换点、暂停、站点恶意扣件、抢件等造成的遗失不论文件物品由总部承担200元/
件。站点暂停由总部代派，造成遗失的以200元/件处理。暂停通知后发件站点发件造成的遗失，由发件站点和派件站点各承担一半责任。
第八条 代理站点或转同行派送产生的遗失件赔偿标准，0.5公斤以内300元，0.5公斤以上600
元/票（件）。同行件发往我能达网络的件遗失赔偿0.5公斤以内100元/票，0.5公斤以上200元/件。
第九条 代收货款快件的遗失，由责任站点赔偿该件的实际款项。
第十条 非正常或人为因素造成的遗失等；性质严重的，发件站点必须提供确凿证据，经仲裁部或
一经查实按正常理赔外，另处以1000-5000元的罚款。
第十一条 网络上规定禁止运营的液体、违禁品，需按流程上报仲裁部，由仲裁部出示处理意见后进
行处置，航空不能过安检的如手机、电脑、数码产品、化妆品等需正常退回发件站点，如政府行为没收需出具机场证明或政府机关证明，否则造成遗失按300元/件处罚
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第二章
第一节 责任界定 第一条
破损短缺件处理条款
各级分拨中心、主、次干线网络班车，在上、下件时，（包括小件打包的快件）凡发现有外包装破损现象的件，必须在车上现场拍照、与司机或押车员一起确认内物是否完好、重量是否相符等，第一时间在系统上录入问题件；然后按照规定程序操作将快件中转，责任由上一级分拨中心承担。在第一时间通知破损件，未按此规定操作的各承担50%。未在第一时间按以上规定操作的由到达分拨中心承担。司机责任造成的破损件，需要留下司机行驶证复印件、车牌号及司机书面证明，以便仲裁部通知汽运部核实，如司机信息不正确或证据不足，由上报问题件的分拨中心承担。
第二条 站点到分拨中心拉件时发现外包装破损的件，必须到指定窗口确认，并且在面单上注明签字后再装车。否则发生破损、短缺，视谁收下谁承担责任。分拨中心拒绝确认的，站点可以不拉、分拨中心强行要求站点拉下去的，站点必须第一时间通知职能部门，经仲裁部门调查核实确认，责任由分拨中心承担。责任界定：到分拨中心后发现破损且责任无法鉴定的，发件站点50%、分拨中心（含上一分拨中心）50%。
站点在分拨中心遇到破损件，首先确认分拨中心是否已做过问题件登记，是否重新包装、重新称重。如果分拨中心没有处理过，需要有分拨中心主管以上人员的交接证明才可以拉走，否则站点有权拒拉。但站点回到点上必须第一时间在自己系统登记问题件，通知发件站点此件在分拨中心发现破损未拉，请与分拨中心联系。如果站点不做问题件登记，将承担相关延误责任。
第三条 外围发航空、铁路发生破损件必须提供相关部门破损证明，必须第一时间在系统上录入问题件信息，通知上一中转站，与发件站点核对包装内物品，实际件数、重量是否正确，物件有无缺损，如果内物完好无损进行重新包装后，再进行转运或者派送，否则按照规定处理承担赔偿责任。
第四条 因发航空、铁路等属于第三方承运责任，上一站发出扫描重量与下一站第一时间做到件扫描重量不符，包装完好的不予受理。包装破损在第一时间通知问题件的，上一站与下一站各承担50%的责任。如下一站不做到件称重扫描的发生破损短缺将承担全部责任。
第五条 属于发件站点到分拨中心下货时就发现破损，由发件站点承担责任。并且由发件方当场进行重新包装，如果发件站点不重新包装，各级分拨中心可以拒收。否则，收下后产生的破损短缺由该分拨中心承担。
第六条 快件破损、短缺站点申报属于贵重物品的，视其有无按规定当面交接。站点业务员揽收贵重物品时必须当面验视确认重量，检查物品是否完好，并在面单上注明内物名称。中转时一定要有交接清单，确定快件的安全派送区域，代理站点不作贵重物品派送，未按要求操作的按照一般快件处理。
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第七条 第八条
分拔中心通过秤重扫描中转的快件，因为电子秤不标准或采用其它方式导致发出重量与站点始发重量不符，产生的破损短缺责任无法界定的，由分拨中心、发件站点各承担50%。 因问题件（如超区、无站点或到付客户拒收等）错分错发件到达站点，然后退件时必须使用退件标签，单独交给分拨中心称重扫描确认，否则产生的破损、短缺责任由退件站点（派件站点）发件站点各承担50%。
第九条 快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，并在面单上写明代签收人姓名、有效证件号码等。业务员应告知代收人的代收责任。有义务告知收件人当面验视快件。业务员未与收件客户联系确认同意的，非本人签收的产生内物破损、短缺；责任一律由派送站点承担。非本人签收，但事后仲裁人员与收件本人核实称外包装完好的，破损不受理。
第十条 快件在外包装完好无损的情况下，当收件客户签收时要求开箱验货；业务员必须让签收人在面单上写明外包装情况以及确认重量，然后开箱验货；如客户拒绝证明包装情况，派送方应在第一时间里通知发件方知悉；包装完好而内件不符责任由发件方承担 。如派送方拒绝客户验货，引起客户拒收，派送站点将承担赔偿责任。
第十一条 属于隐蔽性调包的，若启用封箱贴或专用胶带，发现封箱贴或专用胶带在哪里破损则由哪
里承担。
第十二条 快件发生破损后，派件站点及时在系统上录了破损的问题件登记，必须与发件方确认内为
何物以及重量，但发件站点还未来得及回复或核实确认，派件站点就直接包装好派送的，待客户签收后才发现内物破损、短少，派件站点必须承担相应责任。
第十三条 责任无法界定的快件，申报到仲裁部的可作多方责任认定，即发件站点、派件站点和相关
分拨中心共同承担。（走贵重物品渠道的快件除外）。
第十四条 所有快件发生破损由责任方承担赔偿责任，网上无始发重量的快件，客户收到的重量大于
始发重量的快件，发生短缺仲裁部不予受理，而且收件客户只清点清单上的数量，未与派送业务员当面确认快件总重量的不予受理，责任由发件站点与客户自行协商处理。
第十五条 因货物本身原因或包装不规范纸质封套装物品的、子母包等原因，在网络班车中转过程中
被正常挤压所造成的破损、短缺等，仲裁部不予受理。信封包装物品，包括证件等卡类物品、书籍类、大于0.5公斤的文件资料，破损短缺不予受理。
第十六条 快件无任何外包装，裸体的、奇形怪状的、家具、网络上规定的三超物品的快件发生破损、
磨损、变形等原因不予受理。
第十七条 外包装完好无损，始发重量与收到的重量相符，收件客户称内物不符或短缺的，不予受理；
责任由发件站点承担。
第十八条 快件以站点发出的扫描称重或中转站扫描称重为准，若整个过程均无重量，且外包装也无
明显破损或重新包装现象，验货后发现短少的，仲裁部不予受理。
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派件站点如发现快件破损，需问题件通知发件站点，与发件站点核对内物、重量，重新包装后才派送。如客户验货，发现短少或内物不符，以问题件登记中发件站点确认的内物为准。正常快件派件时如客户要求验货，先由客户确认外包装情况，并在面单上注明。如外包装完好，内物破损短少，由发件站点承担责任。仲裁在核实时会要求派件站点提供外包装完好的签收证明。如果客户拒收，派件站点需要拍下外包装情况再退还发件站点，且退回到第一中转站需做重新称重扫描，否则退到发件站点，发件站点投诉破损且提供包装破损的照片，破损由派件站点承担，如双方都有证据并各执一词，快件寄到仲裁部，由仲裁部根据实物结合照片判断。
第十九条 低温保存、保鲜的物品（如生物、水果、海鲜等），由于内物变质价值丧失而客户拒收的
快件，不予受理。
第二十条 网络规定禁止运营的违禁品、易碎品、液体、航空不能通过安检的如化妆品电子产品等产
生的破损不予受理，但内物明显短少的按破损处理（国家明令禁寄的物品除外）。
第二十一条 各分拨中心、站点发现违禁品、污染件破损，必须在K8系统通知问题件，需提供污染
源 单号以及被污染的快件单号，如无法提供污染源单号，应由发现方承担相应的责任。
第二十二条 总部转同行后责任无法界定的快件发生破损、短缺，一律不予受理。
第二十三条 外包装在，内物丢失，按破损短少处理。价值较高物品，站点有权到分拨中心调看录像
并上报仲裁部，如果能找到确凿证据，由仲裁部按照实际情况裁定。
第二十四条 属于隐蔽性调包的，若启用封箱贴或专用胶带，发现封箱贴或专用胶带在哪里破损则由
哪里承担。
第二十五条 客户本人签收后，如反映短少破损，一律不予受理。 第二节 理赔程序 第一条
破损、短缺件自发件之日起十五天内申报，网管中心在内网公布站点暂停等原因的，必须在七天内将报告提供给总部仲裁部；逾期不予受理。报告内容必须真实可信，一经查实有欺骗谎报串通等行为，仲裁部将不予受理，并对此站点处以500元的罚款。
第二条 第三条
破损、短缺报告必须是与总部直接签约的站点申报，否则不予受理。
发件站点必须提供破损件的清晰面单图片，申报必须要有网上有效查询信息，并且提供货物的总重量、内为何物与业务员当面确认的短缺重量，包装形式规格、照片等；否则不予受理。
第四条 第五条
对重复打破损短缺报告的站点处以100元的罚款。
仲裁部自收到发件站点申报的材料之日起，正常情况七个工作日内做出责任裁定，责任方与索赔方对处理结果有异议的，三日内直接在仲裁系统进行一次申诉，否则视为默认。仲裁部只受理站点的一次申诉，经过核实后最终作出裁定。
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第六条 第七条
仲裁部作出裁定七天后以周报表形式，直接报财务在系统上扣款。同时从发件站点理赔款中扣除20%的手续费。
破损短缺件的赔偿标准只是针对能达网络内部实行，对于客户的索赔与能达网络内部的处理是两个独立的过程，赔偿金额由发件站点与客户协商处理。彼此没有时间上的先后顺序，发件站点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部。否则将处罚该站点100元。
第三节 赔偿标准 第一条 第二条 第三条 第四条
所有未保价的快件破损、短缺，站点赔偿标准为文件100元/件，物品200元/件） 由于分拨中心是非盈利性机构，是分拨中心、中转站的责任不论文件物品都以100元/件进行处理。
因信封破损导致内部文件、资料、发票、遗失、破损短缺、污染等，责任方每票赔偿100元。由此产生的延伸价值的损失不予受理。
明显是贵重物品高价值的快件，非正常或人为因素造成的破损、短缺、换包等；性质严重的，发件站点必须提供确凿证据，一经查实按正常理赔外，仲裁部另处以责任站点1000-5000元的罚款。
第三章 延误件的处理条款
第一节 延误件处罚范围 第一条 第二条 第三条 第四条
快件到达派送站点，未及时派送，也未通知问题件的，按正常延误处理。彻底延误按照遗失件标准处理。
快件到达派送站点，未及时派送，也未通知问题件就无故退回的，按正常延误处理。无故退件处罚标准为50元/次。
上级中转站有发出扫描，下一站点无到件扫描的，几天后又找到快件，责任无法确认，相关中转站及站点各承担50%的责任。
因问题件导致快件无法完成派送的，派送站点必须当天在网上公布问题件，否则按正常延误处理，问题件自留言之日起，发件站点无回复的，第四日必须退回，未及时退回者，按延误件处理。通知问题件或回复留言必须真实，有效（暂放、知悉、收到等信息属无效留言）派送站点上报问题件时必须要正确录入信息，如将发件站点名称录入错误造成延误的，按正常延误受理。
第五条
超区件，派送站点必须当天在网上留言问题件通知发件站点，而后联系收件客户同意自提的，派送站点必须及时网上公布自提信息，三天后未自提或者无回复的，第四日退回。否则按延误条款处理。
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第六条 因发件站点未在系统上录入派费或费用不足的情况下，派送站点必须当天及时将快件送掉，以客户收到日期为准。派件结束后，派件站点可以反投诉发件站点，总部处理部门经调查属实后，会对发件站点做出处罚。除补齐费用外，另处以20元的罚款。
第七条 第八条
信封包装物品仲裁部将正常受理延误，如非能达包装，另将处理发件站点20元/次的罚款。（使用明显其他同行标志的包装属非能达包装）
因分拨中心错发目的地产生的额外退件、转件等费用应该由分拨中心承担，在分拨中心因操作失误造成漏发或留仓应该在次日有航班或班车第一时间发出，如果第二天还未正常发出，应用其它方式转出，发出产生的费用由分拨中心承担，同时造成的延误按照正常延误受理。
第九条 第十条
班车问题导致两天以上延误，如内网没有事故通告，从第三天开始运力部承担责任，按照分拨中心延误处罚。
同一个单号延误件重复投诉，延误正常受理一次，另将处罚申报站点50元的罚款。 未派送也未录入问题件的，按延误处理；发件站点未注明节假日应正常派送的，如派送站点未送达也未录问题件的，不做延误处理；发件方未注明节假日正常派送的快件，发件站点在周末和国定节假日期间催件，江浙沪皖在12点前接到催件电话当天必须派送，外围站点10点前接到催件，当天必须完成派送，否则按延误处理。（周末和节假日时间以国务院通知的时间为准）
第十一条 周末和国定节假日的派件，发件方需注明节假日正常派件，如有注明节假日应派送的快件
第十二条 站点发货单票10件以上（不包括10件）的或单票体积超过一立方的快件，延误时限按
正常时效顺延一天。
第十三条 全国三超标准统一为：长度不得超过2米、体积1立方、重量50公斤；三超物品具体收
费按照网管中心规定的统一标准；因此分拨中心和派件站点在发现三超物品时，上报仲裁部核实，当天必须正常派件，否则按延误处罚。
第十四条 站点因换点、暂停等突发原因，在网管中心发出通知前已发出未到达的快件，相关分拨中
心及上级网点必须无条件解决，超出正常时效两天以上的作延误处理。在网管中心已发出暂停通知后发出的快件，产生延误不予受理。
第十五条 到付件在派送过程中派送站点不能提供发票引起延误的，按延误标准处罚。
第十六条 外围站点相互退件文件一律互免，并贴上退件标签，物品发汽运每公斤3元；通过总部直
属分拨中心规范操作的汽运退件不收取费用。发航空每公斤5元；产生的费用由发件站点承担。如产生费用，发件站点必须通过系统确认并划帐给派件站点，派件站点收到发件站点划帐后当天需要退件。各站点必须按此标准操作，未按此标准操作的将按延误条款处罚。各站点将延误报告上报仲裁部处理后将不予撤诉。
第十七条 各中转站对网络件有特殊请求需派送站点配合临时接车的，派送站点必须安排人员接车，
不得以任何借口拒绝，否则处以50元/次延误罚款。
第十八条 站点派送快件时，不得以任何理由拒绝将快件送上楼。否则，只要发件站点或客户投诉，
客服中心将对责任站点最高予以200元/次处罚。
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第十九条 站点为了规避签收率不合格的罚款，采用虚假签收等，一经查实将处罚50元一次，并且
承担由此产生的延误、遗失等责任。
第二十条 站点未按照流程查询直接申报延误的，责任方应承担延误责任，此罚款不予返还给申报站
点。
延误件查询记录：快件签收前需要有详细的查询记录，如派件地址，对方站点联系人联系方式，与对方站点的查询结果，如果查询记录不规范，如对方站点或联系人为空，没有查询内容，视为无效查询记录，仲裁在裁定后不做返款。
第二十一条 责任站点谎报虚假问题件未造成投诉，一经查实每件处理50元的罚款。造成站点或客户
投诉的，每票处罚50—300元的罚款。
第二十二条 快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，如果未经本人同意由他人代收，引
发客户投诉至总部客服中心，由派件站点承担延误责任，视客户投诉情况处罚金额为50-500元。
本人签收的定义：收件人本人或收件人指定的代签收人。如果收件地址是公司、厂址，且地址上没有具体联系人，以门卫收发章为准。收件地址是店面，且没有具体联系人，以店员签收为准。
反之，如果面单上有具体收件人及联系电话，都必须通知到本人，在本人同意的前提下，才能由他人代收（包括家属、前台代签收）
第二十三条 派件站点有特殊原因无法及时派件的，需提前提交申请至网管中心，经网管中心审核后
通知客服中心仲裁部备案。仲裁部在受理时如果已收到网管中心审核后的备案通知，延误将酌情受理，酌情受理的原则为：在没有客户投诉的情况下顺延两天（以客服中心受理的客户投诉为准）。裁定单开出后，责任站点再到网管中心申请的，延误正常受理。
第二节 延误件不予受理范围 第一条 第二条 第三条 第四条
客户签收之日起或因网络各种原因退回始发站点七日后，申报延误不予受理。
网络规定的违禁品、发往邮局地址的快件一律不受理延误，化妆品、易碎品等限寄物品在没有出现异常的情况下，延误正常受理。 因到付金额不符或有争议产生的延误，不予受理。
发件站点发件时必须提供详细地址，没有具体路名、村组门牌号等地确认址不详细的件，延误不予受理。但发件站点在查询时以问题件形式或查询记录显示通知派件站点详细地址后，派件站点需在规定时间内完成派送，否则派件站点将承担延误责任。
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第五条 因天气原因、自然灾害等不可抗力因素造成延误，包括网络内部整顿等必须经过片区网管经理确认后，以书面传真或邮件形式上报，经网管中心同意并备案，仲裁部根据实际情况给予酌情处理。否则将按延误件条款处理。
第三节 延误件处罚标准 第一条 第二条 第三条
责任站点或中转责任造成的延误，处罚50元/票/天。
外围二级城市代理站点快件延误按50元/天罚款，此费用由一级中转城市站点承担。最高罚款为300元/票。
江浙沪皖站点以分拨中心发出扫描为准，正常时间扫描给站点的，当天件当天必须派送，特殊区域以外网派送范围公布时效为准。外围站点当天10点半后的到件，可顺延第二天上午12点派送完毕，否则按延误处理。外围通过物流中转的快件，中转时效不得超过两天，如果当地物流出现问题，应及时上报问题件，否则按延误处理，外围特殊区域派送时效，以外网公布为准。
第四条 第五条
对延误理赔总部收取20%的手续费，80%返回给发件站点。
总部仲裁部对超过承诺时效并在客户投诉后仍不能及时派送的责任站点进行严厉处罚，处罚标准按照“延误天数”×50元；并总部仲裁部会直接面对客户进行理赔。 对于总部仲裁部已对责任站点进行延误处罚之后发生的发件站点的延误申诉，仲裁部将不予受理。
第四节 关于同窗口同区域快件延误件处罚标准 第一条 第二条
最后离开分拨中心的站点，必须无条件将同窗口的快件带回公司并及时通知相关派送站点，否则按延误条款处罚最后离开分拨中心的站点。
在站点将快件带回公司，确认地址不属自己的派送范围时，当天必须第一时间通知属于派送站点的拿回错分件进行派送，网上需做好详细的通知信息，如果被通知站点未及时将快件拿回，按照延误处罚 50元/票，如当天被通知的派件站点在一定的时间内未将快件取回派送，带取站点通知总部，经总部客服确认可按市内快递费有偿派送，另按延误双倍处罚被通知的派件站点。（以网上的信息为准）
第三条 第四条
行政区域内划分为几个站点，如果相互之间发现有错分件，均有那个站点无条件安排。没有按照公司规定派送的，反而将快件退回分拨中心的，将处罚50元/票。
真正属于错分隔区的错分件，错拿去的站点负责派送，产生的费用按照市内当天快递费用由分拨中心承担。
以上《网络仲裁理赔条款》自2013年6月1日起实施执行，原条款同时废除；此条款最终
解释权属于能达速递总部网络管理中心。
能达网络管理中心
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2013年5月8日
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