专业核心课程标准
旅游基础知识课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 旅游门市接待课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 旅游计划与调度课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 导游操作实务课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 导游讲解课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55 旅游景区（点）服务课程标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„63 旅游情境英语课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„71 旅游票务课程标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78
旅游基础知识课程标准
【课程名称】
旅游基础知识
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1. 1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。
1. 2设计思路
本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，包括旅游业的概况、中国的历史、民族民俗、宗教、建筑、园林、饮食文化和风物特产等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。
每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。
本课程建议总课时为108学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：
·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力；
·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力。
3、课程内容和要求
序号 学习 任务 课程内容及教学要求 活动设计 活动一：旅游业信息收集 组织学生查阅全国、上海近三年旅游统计数据（包括旅游人数、旅游收入、人均消费），画出曲线1.了解我国旅游业的产生和发展 我国2.了解旅游业的构成要素 旅游1 业的4.了解我国旅游业在国民经济发展概况 中的地位、作用和发展趋势 分析 利用网络、图书馆等平台，组织学生收集旅游业在一个国家国民经济中的作用方面的文章资料并进行简单分析，加深对旅游业发活动二：旅游业相关资料查阅与3.了解旅游业发展的衡量指标 和趋势。 4 解中国和上海旅游业发展的现状图，并开展一次讨论，让学生了参考 课时 展意义的理解。 活动一：中国历史文化知识竞赛 通过组织阅读《中国上下五千年》等课外书籍，丰富学生的历史文化知识，开展中国历史文化知识中国1. 知道中国社会发展的历史脉络 历史2．知道中国社会发展过程中的重大文化2 的基3．掌握旅游讲解中所涉及的历史常本常识 识 活动三：讲解词分析 教师提供若干篇历史文化旅游景点讲解词，引导学生分析其中所运用到的历史知识。 活动一：景点识读 1.熟知自然旅游景观的类型、特点中国旅游地理3 的基本常识 3.了解中国旅游区域的旅游特色 活动二：旅游资源开发案例分析 4．熟悉中国被列入《世界遗产名录》以某一历史文化遗产的旅游开发的旅游景点 为案例，就在旅游资源的开发过及分布 2.熟知人文旅游景观的类型、特点及分布 教师呈现一幅中国地图，让学生在上面标注出被列入《世界遗产名录》的景点位置，并判断分别属于哪种旅游景观。 10 的了解。 心得体会，加深对中国历史文化历史事件 参观历史博物馆，组织学生交流12 活动二：博物馆参观 竞赛。 5.了解旅游景观保护和开发的原则 程中加以保护的必要性组织学生进行讨论。 中国民俗4 的基本常识 1.了解我国少数民族的地理分布 2.掌握民俗旅游的原则，并能在实践中运用 3.熟知我国不同地区主要少数民族的民俗风情 活动一：少数民族服装识别 要求学生查找蒙古族、维吾尔族、回族、朝鲜族、苗族、藏族、傣族、满族等少数民族的服饰图片，组织交流，进行识别。 8 活动二：民俗旅游分析 以民俗旅游活动中出现的问题为案例，组织学生讨论和分析，加深对民俗旅游相关原则的理解。 活动三：当地民俗调查 以小组的形式组织学生调查当地的民俗风情，撰写调查报告，以小组为单位进行交流。 活动一：宗教建筑识别 提供相关的图片，让学生识别不同式样的宗教建筑，说出各建筑1.掌握四大宗教的创立、教义、经宗教文化5 的基本常识 典、标记、供奉对象、节俗、禁忌等方面的基本知识 2.掌握在宗教活动场所游览讲解时的注意事项 3.了解四大宗教的建筑特征 4.了解我国主要的宗教旅游景点 的特征。 活动二：宗教场所参观 组织学生参观当地典型的宗教场所，了解常见的宗教活动，认识所供奉的对象。 活动三：礼仪规范纠错 通过角色扮演，创设一个在宗教场所游览时大声喧哗、指指点点等的情景，让学生指出不当之处和注意事项。 1.掌握中国古代建筑的构件、屋顶、活动一：古建筑图片分析 彩画等的名称和特征 中国2.掌握中国古代宫殿建筑的布局及建筑陈设 6 的基3.了解中国坛庙、陵墓建筑的基本本常常识 识 4.了解中国各类著名的古建筑 5.了解上海不同时代的著名建筑 明孝陵的影像资料，请学生说出宫殿建筑的布局和陈设，坛庙建提供北京故宫、北京天坛、南京活动二：宫殿建筑影像资料分析 彩画。 14 学生识别古建筑的构件、屋顶、提供若干古建筑的相关图片，让12 6.能欣赏中国古代建筑 筑、陵墓建筑的特征。 活动三：古建筑参观 组织学生参观当地的某一古代建筑，要求拍摄建筑物的照片，撰写解说词，开展交流和评比活动。 活动一：园林参观 参观当地一处典型的园林，组织1.了解中国古典园林的发展脉络及中国其特点 古典2.掌握中国古典园林的分类、特点园林7 的基3.理解中国园林的构景手段 本常识 5.能欣赏中国古典园林 及园林的组成要素 学生实地对园林的组成要素和构景方法等进行分析，教师及时加以点评。 活动二：中西园林资料收集与比较 14 4.掌握中国不同类型的代表性园林 布置学生收集西方国家著名园林的图片和资料，从造型艺术、布局等方面与中国园林进行比较，组织交流和讨论。 活动一：古诗词朗诵 根据设定的不同主题，组织学生1.知道中国著名的文学艺术家及其中国文学艺术8 的基本常识 3.能将基本的文学常识运用到旅游讲解实践 4.了解书法、绘画、雕塑、戏剧等基本常识 活动三：戏曲欣赏 让学生听京剧、昆剧、沪剧、越剧的著名选段，了解戏剧不同的种类。 活动四：书法体系识别 展示不同体式的书法作品，指导代表作品 2.知道山水诗词、名胜楹联等基本知识 开展一次古诗词的朗诵比赛。 活动二：猜谜游戏 收集描写旅游景点的诗词，进行猜谜游戏活动。 8 学生识别。 活动一：饮食文化专题讨论 组织学生讨论日常生活与饮食文中国饮食文化9 的基本常识 4.掌握茶的分类及主要名茶 国茶文化的专题研讨。 5.了解中国酒文化的主要表现 活动三：酒厂参观 6.掌握酒的品类和主要特点 参观上海著名酒厂，体验中国的酒文化。 活动一：中国风物特产介绍 收集陶瓷、刺绣、文房四宝、年画等的图片资料，组织学生介绍。 中国活动二：连线游戏 风物特产10 的基本常识 特产店经营者和游客等不同角色，由特产店经营者向游客推介所经营的风物特产。 机动 其他 考核、测评 总课时 6 108 4 2.了解中国各地的风物特产 活动三：风物特产推介 3.能向旅游者推介当地的风物特产 组织学生分别扮演旅游景区内的1.了解中国的陶瓷、刺绣、文房四要求学生将具体风物特产的文字宝、年画、盆景等的基本常识 图片与其产地进行对应连接。 4 1.掌握四大菜系的特色和代表菜 化的关系。 2.了解各地的风味小吃 活动二：观看茶艺表演 3.了解中国茶文化的主要表现 组织学生观看茶艺表演，进行中12
4、实施建议
4. 1教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材编写应符合学生的认知规律，以旅游一线从业人员必须具备的知识，又考虑涵盖导游员职业资格证书的基本要求，来组织课程的内容。
（3）在教材的编写中，应多设计一些新颖独特，有吸引力的教学活动，将知识的理解和掌握贯穿于整个教学活动中。
（4）应有与教材相配图片、多媒体课件和音像资料。 （5）教材的内容要体现基础性、趣味性、应用性。
4. 2教学建议
（1）教学中应围绕教材内容，紧扣教学目标，以夯实旅游服务人员的相关基础知识和提高实际应用能力为主要任务，根据所在学校和班级学生的实际，创造性地开展教学活动。 （2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，让学生在活动中加深对知识的理解，在活动中进一步拓宽知识面。
（3）在教学中应充分利用多媒体课件、录像的播放、案例分析、调查活动、实地参观等的教学方法和手段，提高学生的感知和认识能力，调动学生的学习积极性。
（4）在教学中注重培养和提高学生自己获得知识和信息的能力，为学生提供自主发展的时间和空间。
（5）教师应积极组织学生开展旅游实践活动，开拓学生的视野，陶冶学生的情操，提高学生对中国的建筑、园林、文学艺术等的欣赏能力，培养学生对旅游服务工作的兴趣。
4. 3教学评价
（1）注重评价的多元化和模块化，对课堂教学、旅游实践活动、学生能力进行综合评价。 （2）在课堂评价中，结合课堂讨论，学生作业，平时测验及考试情况，综合评价学生的学习情况。
（3）在旅游实践活动的评价中，注重对学生实践活动参与的深度和广度的评价。 （4）在能力评价中，注重对学生相关信息收集能力，知识运用能力，问题分析能力，语言表达能力的评价。
（5）在教学中，将是否贯彻以就业为导向，以提高学生的职业能力为本，作为教师教学成效的评价依据。
4. 4课程资源的开发与利用
（1）建议开发配套的学习光盘，为教师教学和学生学习提供更加丰富、优质的课程资源。 （2）充分利用网络信息资源，扩大学生的学习视野，充实课程的学习内容。 （3）组织学生参观和游览不同类型的旅游景点，加深对相关知识的理解掌握。
5.其他说明
本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。
旅游门市接待课程标准
【课程名称】
旅游门市接待
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1. 1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程和相关的操作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的相关内容。
1. 2设计思路
本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅游门市接待业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。
每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成和综合职业能力的提高。
本课程建议总课时为72学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：
·能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务； ·能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记； ·能管理客户的基本信息；
·能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品； ·能按操作规程熟练完成旅游产品预定； ·能制作相关统计报表；
·能按规程执行客户的委托，填写格式化合同； ·熟悉《合同法》的相关内容 ·能准确地进行款项结算； ·能处理客户的一般投诉。
3、课程内容和要求
工作 序号 任务 1.掌握旅游接待中相关礼仪知咨询 1 服务 2.能使用旅游服务语言技巧进行旅游咨询服务工作 3.了解旅游接待中的人际交往模式 同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）的客人提供咨询服务。 活动二：电话咨询服务模拟 识，并会运用礼仪知识接待客户 家、儿女为老人、朋友结伴等）、不18 活动一：现场咨询服务模拟 设定不同角色，模拟上门接待情景，运用礼仪知识、语言技巧，为不同关系类型（如：一对年轻夫妻、三口之课程内容及教学要求 活动设计 课时 参考4.能运用沟通技巧进行问答和引导 设定不同角色，模拟电话咨询情景，运用礼仪知识、语言技巧，根据不同5.掌握典型旅游产品的组成要素 旅游者（如：一对年轻夫妻、三口之6.会整理和归纳不同旅游产品所包含的信息 家、儿女为老人、朋友结伴等）的不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）完成咨询服务。 活动三：咨询服务亲身体验 组织学生以游客的身份，到旅游企业进行电话咨询或上门咨询，体验旅游者的心理，观察旅游门市接待人员的接待技巧，完成调研报告，总结优缺点，提出更佳接待方案。 活动四：咨询服务质量调研 以小组形式组织学生自行设计调查表，对旅游者进行咨询服务方面的质量调研，根据汇总的相关信息，制定旅游咨询服务接待方案。 活动五：旅游产品分析 教师提供若干个旅游产品，要求学生对其组成要素进行分析，归纳其中所包含的旅游信息。 登记 1.能熟练使用传真机、复印机、2 客户 电脑等常用办公设备 2.会运用询问、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息 3.能准确地录入散客、团队等不活动二：客户资料分析 就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。 活动一：办公设备操作训练 设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。 10 同类型客户的相关信息资料 4.会建立客户档案 5.会维护客户信息 活动三：客户资料登记表设计 以小组为单位，分别设计一份散客、团队旅游者的客户资料登记表，组织组间交流。 活动四：客户信息登记 模拟客户信息登记的情景，组织学生分别扮演旅游门市接待服务人员和不同类型的旅游客户（散客或者团队），要求运用不同的方法获得客户相关信息，并完成登记。 活动五：VIP客户建档与分析 设计一份VIP客户档案（电子版），包括历史信息和新近录入的信息，分析这些信息在整个旅游接待过程中有哪些重要作用。 活动一：旅游信息搜集 利用互联网等资源，收集并整理给定1.能收集相关旅游产品信息 题材的旅游信息。 2.会帮助客人确定旅游需求，选活动二：旅游信息分析 择合适的旅游产品 分组寻找“诱人”的旅游广告（例如：3.掌握旅游产品常用的营销手段 一块钱游海南等），分析其中旅游信4.能运用各种销售方法推介旅游推介 3 产品 5.掌握一定的旅游心理学知识 根据提供的旅游产品，分析其优势和6.能运用旅游心理学知识推介旅劣势，为其策划销售方案和广告用游产品 语。 7．能根据客人需求，自由组合旅活动四：旅游线路推荐 游产品 通过情境模拟，为意见不统一的一个旅游团队推荐旅游线路，调整旅游服产品 活动三：旅游产品销售策划 息的不对称性。 10 务项目，完成个性化旅游产品设计。 活动一：旅游产品网上预订 完成一次网上旅游产品的模拟预订（不提交成功），讨论应确定客户信息的内容。 活动二：散客预订登记表设计 以小组为单位，合作完成一份散客预订登记表的设计。 活动三：团队预订登记表设计 1.熟悉散客和团队的预订规范 设计一份团队预订登记表。 2.会确定旅游者的预订信息 活动四：散客报名单填写 3.会指导客户填写报名单 接受 4 预订 报表 导客户正确填写报名单。 5.会对预订状况控制表等有关报活动五：团队报名单填写 表进行简单的分析 模拟团队旅游者预订旅游产品的情景，根据旅游客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。 活动六：预定状况控制指标分析 就一份旅游企业的预定状况控制表进行分析，讨论其在旅游企业经营和旅游服务过程中所起到的作用，提出合理化建议，完成一份自己的设计。 1.掌握接受委托代办服务的内容 活动一：旅游合同介绍 2.掌握接受委托代办服务的注意事项 3.熟悉旅游格式合同 4.能正确地解释旅游格式合同条款 通过情境模拟，向不同类型的旅游者解释旅游格式合同所包括内容及填10 写要求，并指导其填写。 活动二：旅游格式合同签订 设定不同旅游要求、不同项目的委托4.会制作预订状况控制表等有关景，根据客户要求提供预订服务，指模拟散客旅游者预订旅游产品的情8 5 5.熟悉《合同法》对于双方的权利义务、违约责任、合同变更的相关规定 代办服务，模拟签订格式合同。 活动三：旅游合同纠纷案例分析 选择一个因合同而产生纠纷的旅游案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结注意事项。 活动四：委托程序执行 设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。 活动五：款项结算 设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。 活动一：投诉流程演练 分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处和旅游质量仲裁委员会，对投诉的流程进行模拟。 活动二：接待投诉模拟（1） 设计一个旅游投诉事件，分角色扮演接受 6.能清晰地解释旅游格式合同的委托 填写要求 7.能汇总委托客户的有效资料和需求，按规程执行委托 8.了解有关的财务知识 9.能进行旅游产品的成本核算 10.能准确地进行旅游产品的相关款项结算 1.掌握旅游投诉的处理程序 旅游者和接待人员，注重沟通技巧的2.能理解和把握客人的投诉要求 运用。 登记 3.掌握缓解人际冲突的基本方法 6 投诉 4.能运用有效方法，安抚旅游者设计不同旅游者由不同原因而引起情绪，缓解矛盾 旅游投诉的情景，进行角色扮演，注5.能准确地完成投诉登记 重有效地安抚旅游者情绪，缓解矛盾。 活动四：登记投诉模拟 设计不同投诉事件，通过情景模拟，要求在理解旅游者的投诉要求后，准确地完成投诉登记。 其他 机动 2 活动三：接待投诉模拟（2） 8 考核、测评 总课时 6 72
4、实施建议
4. 1教材编写
（1）教材的编写应依据本课程标准。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。
（3）教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增强学生对旅游客户接待流程的认识，使学生在各种活动中掌握应具备的职业能力。 （4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，重在提高学生的学习兴趣。 （5）教材中的活动设计要具有可操作性，并为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的空间。
（6）教材应附有专业术语的英语表述。
4. 2教学建议
（1）教学中应从旅游客户接待工作任务出发，注重以任务引领型案例或情景模拟教学诱发学生的学习兴趣，使学生在案例分析或情景模拟活动中掌握客户接待的运作流程和各环节的操作要求。
（2）教学中应注重学生的主体地位，教师充分发挥主导作用，活动方案设计周全，教学案例选用恰当，情景模拟贴近工作实际，活动组织有序，教师引导方法得当。
（3）在教学过程中，要充分应用实训场地、多媒体教学资源，注重培养学生客户登记、接受预定、委托和登记投诉等方面的职业能力。
（4）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，注重加强诚信等职业道德方面的教育，培养学生善于沟通与合作的品质。
4. 3教学评价
（1）改变传统的学生评价手段和方法，注重课堂评价的多元化，结合课堂提问、学生作业、平时测验、小组活动及考试情况，综合评价学生的学习情况。
（2）注重学生在模拟情境活动中分析问题、解决问题能力的考核，对在活动中有创新表现的学生应予以鼓励，综合评价学生的能力。
4. 4课程资源的开发和应用
（1）建议建立情景模拟案例库，搭建一个平台，资源共享。 （2）注重实训教材的开发和运用。
（3）建议设立符合任务引领教学要求的专用实训室，配合教学模拟设备、多媒体课件、摄像设备的开发和利用，使之具备现场教学、实训的功能，有利于创设形象生动的工作情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
（4）建议根据行业要求，编制各类相关的模拟表格，提高学生完成信息录入工作的能力。 （5）充分利用行业资源，进行工学结合，满足学生的实习实训，同时为学生的就业打下基础。
5.其他说明
本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。
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