市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

各位领导、专家：

感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心（原为市行政服务中心，下称“中心”）于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下：

一、工作进展情况

（一）加强组织领导，积极谋划工作

20**年4月，中心成立了以主任、副主任为正副组长，业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月，因领导班子调整，领导组成员作相应调整，由现任主任、副主任为正副组长。11月，为方便工作开展，成立了中心服务标准化工作推进小组，由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。

从实际运行来看，大致分为两个阶段。

第一阶段（20**年4月——20**年10月）：启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》，颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》，布置有关活动。借鉴外地经验，初步构建中心服务标准化框架体系，对标准的目录进行了初步整理，

开始初步实施工作。

第二阶段（20**年11月至今）：全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来，中心全面研究和推进服务标准化建设，把服务标准化建设纳入主任办公会议程，纳入全年工作目标考核，将标准化建设融于日常工作管理，融于事业发展，并确定了今后一段时期服务标准化工作思路，在基本完成《2011-2012标准化建设实施方案》的基础上，制订了《20**年-2015年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》，目前正按节点稳步推进。

中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序”；工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。

（二）开展培训宣传，锻炼提高队伍

专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。20**年5月，中心邀请省标准化研究院专家耿天霖授课，授课内容为：服务与标准化、行政服务标准化建设原理与方法、行政服务标准化建设的内容与步骤。20**年11月，省标准化专家指导组来中心检查指导时,就标准化概念、框架体系及目录材料、编制标准应注意的有关问题对中心管理层进行深入地交流探讨。随后，中心标准化工作推进小组行专程赴广德县学习中心标准化建设工作的先进经验做法；和县政务服务中心负责人还应邀来交流标准化工作体会，并就一些技术问题对工作人员进行了具体指导。此外，中心还上网搜索到四川、山东等地标准化工作经验，并订阅《中国标准化》杂志，建立了标准化资料信息库，供研读学习标准化工作。。

载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。进入全面推进阶段，宣传普及标准化知识成为中心推进标准化建设的当务之急。一是在中心网站开通“标准化建设专题”。设置“工作动态、标准体系、参考标准、经验交流”等栏目，报道工作动态，普及常识，介绍经验，交流体会，指导和部署中心标准化建设工作。二是编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息，并及时上传网站供中心全体同志浏览学习，目前已编发6期。三是把服务标准化建设作为一项内容列入窗口负责人工作会议议程。通过宣传，做到了中心全体同志对标准化建设人人知晓，为人人参与编制和实施标准奠定了基础。四是在宣传中研究，在研究中宣传。分管领导和有关同志边学边做、边做边研究。研究文章《政务服务标准化及其路径初探》在市社科联杂志《皖江学刊》20**年第1期发表，作为培训资料在中心网站同时发布。今年申报的课题《我市政务服务标准化研究——以市政务服务中心为例》已立项为市社科联课题，进一步通过课题研究促进标准化工作。

一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。在组织标准化一般性培训工作的同时，突出重点，有针对性地开展培训。一方面，帮助全体人员树立标准化的整体概念、框架体系和推进步骤。如中心内网发布《服务标准化手册》，宣传培训中心标准化方针目标、组织机构、计划任务分解、规划计划、管理办法、标准体系表、实施及其检查规定、持续改进管理规范等；另一方面，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。工作推进小组反复研究拿出有关标准样本，如《××窗口授权标准》、《××窗口负责人工作标准》、《××窗口工作人员工作标准》、《××窗口业务岗位工作标准》,规范了审批服务项目服务规范编制内容，如“范围、设立依据、办理主体、授权形式、审批权限、申报材料、办理程序、监督与考核”等16项内容及格式要求，分类指导标准的编制、修订。

（三）精心组织实施，认真推进工作

抓学习，贯彻全市工作部署。今年初我市出台的《关于加快推进标准化工作的实施意见》和《全市机关政务服务标准化建设实施方案》等文件，要求“大力推进政务服务中心标准化建设”,“打造行政审批服务品牌，优化投资发展环境，提升管理的制度化、规范化和标准化水平”。《政府工作报告》明确要“简化审批程序，缩短审批时限，加强服务标准化建设”。3月26日张文静副市长来中心调研并作出加快标准化建设工作的指示要求。中心按照文件和领导要求，克服硬件条件严重不足、管理层人手少和任务繁重、软件平台滞后等困难，将全面推进服务标准化建设作为工作效能项目提速的重要举措，精心开展服务标准化建设工作。

抓框架，厘清标准目录体系。20**年底前，重新梳理中心服务标准化框架体系和标准目录。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成，绘制成图上传网站专题。新一轮审批项目清理工作尚未结束，服务提供标准体系中的“服务规范”名称目录还未最终确定，四个体系的子目录和每一条标准名称目录未最终完成，近期可望完成，新修订的服务标准体系计划于5月1日正式实施。

抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。中心明确了标准化建设工作人员名单，对服务标准化建设计划任务进行了分解，确定了责任人和责任单位。同时，中心标准化工作管理者代表与机关各科室、各服务窗口负责人签订责任书。标准的具体编制、实施再由科室、窗口负责人落实到个人，科室、窗口负责人为本科室、窗口标准化工作的第一责任人。明确一个岗位一个 “工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。

二、服务标准体系建设情况

（一）标准体系构建情况

中心的标准体系表采用层次和序列结构相结合的结构方式编制，具体为：中心方针（代号01）和中心目标（代号02），服务通用基础标准体系（代号10），服务保障标准体系（代号20），服务提供标准体系（代号30），服务评价与改进标准（代号40）。其中，服务通用基础标准体系在服务标准体系范围内处于第一层；服务保障标准体系和服务提供标准体系在服务标准体系范围内均处于第二层，分别针对服务中心需要协调统一的保障事项和质量事项所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系，是直接指导中心管理和服务等方面活动的适用标准；服务评价与改进体系在服务标准体系范围内处于第三层。

整个标准体系共采用国家标准36条，地方标准26条，行业标准1条，中心标准485条，合计548条（审批项目服务标准将有微调，根据法制部门核准的审批项目定）。

1、服务通用基础标准体系。包括标准化工作导则，术语、符号及公文标准，电子政务标准，服务业标准化指南。服务通用基础标准体系是指在中心范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。采用国家标准31条，地方标准9条，行业标准1条，中心标准1条，合计42条。

2、服务保障标准体系。按照标准化要求，将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了中心建设标准、组织管理工作标准、政务公开管理标准、财务及合同管理标准、日常工作管理标准、环境与能源标准、安全应急管理标准、人力资源与职业健康标准，以全面系统的保障充分满足机关工作和审批服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等要求。采用国家标准2条，地方标准3条，中心标准92条，合计97条。

3、服务提供标准体系。包括服务规范、服务提供规范、服务岗位规范、服务质量控制规范、运行管理规范。主要明确了审批服务岗位的工作标准、审批服务提供过程中所用的方法和程序，涉及到30个独立设置的窗口，另有1个综合窗口、1个中介服务窗口，确保

了项目设置合理、办理规程合法。每个审批项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。采用国家标准3条，地方标准12条，中心标准378条，合计393条。

4、服务评价与改进体系。主要内容包括窗口效能考核标准、投诉监督标准、奖惩标准。通过评价、监督来促进标准的贯彻和实施，在贯彻和实施中发现现有标准的不足和缺点，及时研究予以调整和改进。这样，在实施中改进，在改进中实施，不断完善提高，逐步形成适合中心特点的、运作有效的标准体系。采用地方标准2条，中心标准14条，合计16条。

（二）标准体系建设的主要特点

1、全面覆盖。服务标准的四个体系涵盖了中心管理和服务的方方面面，既有人、财、物的管理，又有党、团、工会的工作规范，更有以行政审批为主体的各项审批项目服务规范；既有中心决策层的工作标准，也有每个科室、各服务窗口负责人的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作规范，可见标准与工作融为一体，是工作创新、提升水平的有力手段。

2、突出特色。现有的标准体系与中心的实际情况完全契合。党建、团工委、机关工会、办公室、业务一科、业务二科、并联审批分中心在实践的基础上分别编制了工作标准，特别是在党风廉政建设上，突出了廉政风险点、风险等级及防范规范，根据新形势新要求编制了会务组织标准、联络接待标准；根据实际情况，综合窗口编制了受理标准，中介服务窗口编制了服务规范。另外，以课题研究推动服务标准化工作也是一个特色。

3、适度超前。尽管目前中心受场地、审批软件滞后等限制，但在标准化建设过程中，

考虑到中心的未来发展，一些标准的编制注重了超前性，如根据筹建中的新办事大厅建设需要，对“中心建设标准”编制比较完整，包括大厅建设及设备用品标准、窗口建设标准、窗口授权标准、信息化标准，引用地标“电子监察信息处理流程”等，积极编制中心标准如《指示牌标准》、《休息洽谈区管理及用品摆放标准》，等等。

4、持续改进。中心机关的各项管理标准、服务窗口的各项服务标准，大多是长期实践经验的结晶，在标准的编制过程中又是在广泛学习外地经验并根据自身实际反复研究推敲的基础上编制的，并在实施的过程中不断改进，还将继续改进，标准体系也在不断的完善中，这也是今后一个时期工作的重点。

（三）标准体系实施的阶段效果

1、实现了预期的标准化工作目标。通过服务标准化建设，中心的各项工作在原有的基础上进一步得到提高，实现了标准全覆盖；20**年全年共受理各类行政审批件58.7万件，办结率98.8%；服务对象投诉及时处理率达到100%；服务对象实际满意率超过95%的目标。4月17日中心外网网上调查显示，对窗口工作人员态度表示“很好”、“较好”、“好”的比例达96.08%；根据20**年2、3、4月群众评议卡的统计分别为99.5%、99.7%、99.4%。各服务窗口20**年共收到服务对象赠送锦旗31面，表扬信35封。

2、巩固了行政审批“两集中、三到位”工作成果。通过协调有关行政审批部门制定窗口授权标准等工作，推动项目进驻中心。今年新进驻审批项目46项，其中授权到位2项。至目前，进驻中心项目252项达70.2%，授权到位60项。

3、促进了工作提效项目提速。通过深入实施与并联审批有关的服务规范，梳理了市行政审批并联审批事项，优化和再造了审批流程。如对于内资企业注册登记、外商投资企业

设立（变更）、企业技术改造项目核准，以及建设项目的前置要件、可行性研究报告、建设工程规划许可证、道路绿化并联、图审、验收、收费等审批一律实行并联审批，今年一季度开展并联审批372件；特别是细化了建设项目各阶段并联审批及其责任主体，政府投资项目的审批时限因此从项目立项到竣工80个工作日，从立项到开工68个工作日，分别压缩了16、13个工作日，大大促进了工作提效项目提速。

4、有关工作和个人获得了市以上表彰肯定。近两年连续被评为全省政务公开工作先进单位。今年以来先后获得的市级荣誉有：市党风廉政建设先进单位、市档案工作先进单位、市政府优秀网站单位、市招商引资工作完成任务单位、市报刊征订工作优秀单位。试点工作开展以来，一批同志因工作突出获得本系统、本部门、本单位的嘉奖，张洁获市档案工作先进个人，窗口工作人员李琴荣获全市创先争优先进个人，李国强、张巍被授予全市十大优秀青年等光荣称号，李凤获省、市运管系统“微笑服务之星”称号，等等。

下一步，我们将按照各位领导和专家的指导性意见，扎实推进服务标准化试点工作。一是全面深入宣传标准、贯彻标准，在宣标贯标的过程中进一步修订标准。二是对照《服务业标准化试点评估计分表》和《标准体系评价确认评分表》，补缺补差，完善体系。三是结合新办公大楼建设，协调有关建设单位将“大厅建设及设备用品标准”等标准落到实处，将“电子监察信息处理流程”等电子政务标准落到实处，营造更加“便民、高效、廉洁、规范”的政务服务环境，为建设服务型政府作出贡献。