如何提升基层营业网点“文明标准服务”水平

如何提升基层营业网点“文明标准服务”水平

作者：王森林

来源：《时代金融》2013年第20期

服务是立行之本，农业银行作为服务行业，在对外营销有形产品过程中，将无形产品“文明标准服务”展现在社会公众面前，自觉接受社会的监督及评价，这是农行履行社会责任的本质要求，也维护客户利益的根本所在。为此，全行上下狠抓文明标准服务工作，不断丰富文明标准服务内涵，基层营业网点的对外形象有了较大改善，员工的服务水平有了明显提高，对推动全行各项业务的发展起到了促进作用。对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准，我们发现部分基层网点员工在着装规范性、服务行为的规范与亲和力以及转型指标上还存在缺陷。上级行“神秘人”十多分钟的现场暗访，难以全面反映基层网点文明标准服务中存在的诸多薄弱环节，履查履犯的现象不能从根本上杜绝。 基于上述问题，建议如下：

一、加强员工队伍建设，培养员工的爱岗敬业精神

人是生产力的第一要素。营业网点文明标准服务的优与劣，与网点员工服务意识的强与弱密不可分。一方面要教育和引导员工充分认识文明标准服务是农行业务经营中不可或缺的重要组成部分，加强员工素质教育，激发员工的爱岗敬业精神，改进服务质量，以客为尊，待客为礼，让客户享受到我行的文明标准服务，增强对客户的吸收力和亲和力。只有热情、高效、优质的服务才能更好地维护客户关系，提升客户对农行的忠诚度、依存度、贡献度。另一方面要让每位员工懂得：“不爱岗就会下岗，不敬业就会失业”。一个好的员工队伍，不光有好的执行力和战斗力，更具有高度的事业心、责任感与荣辱感，珍惜和维护农行品牌形象是每位农行员工应尽的职责。通过网点“文明标准服务”水平的不断提升，实实在在地转化为经营优势，进一步增强基层网点在辖区内的竞争力，进而转化为现实的生产力。 二、全面推行大堂经理责任制

大堂经理是网点大厅的服务灵魂，是服务柜面分流的总调度员。目前，多数网点因人员紧张，没有设置专职大岗经理岗，通常与第三方签约设置大堂助理岗，由于部分人员没有经过严格的岗前培训，在服务礼仪及银行业务知识方面有所欠缺，加之大堂助理待遇不高，工作中得过且过的现象普遍存在，这是“神秘人”暗访大堂经理监测指标中失分的重要因素。因此，加强大堂助理业务知识和服务礼仪的培训刻不容缓。一是紧把大堂助理上岗前准入关，通过系统培训合格后择优选用；对已在岗但无法适应我行文明标准服务要求的大堂助理应坚决清退。对认真履职，爱行如家、心无旁鹜的大堂助理要给予一定的鼓励，以激发他们的潜能，更好地服务于大堂，服务于客户。二是有条件的网点要配备专职大堂经理，在配备过程中要防止单纯为了解决富余人员的岗位问题，要保证大堂经理队部的高效运转，就必须让优秀的人才从柜面脱颖

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

而出，充实到大堂经理队伍中，使之成为集产品经理、理财经理、个人客户经理于一身的多面手，充分发挥好大堂经理的作用，来实现“大堂制胜”。 三、网点班子要同心协力抓好文明标准服务

网点负责人是抓文明标准服务的第一责任人，运营主管理是文明标准服务质量的直接责任人。网点文明标准服务测评分值的高低，取决于网点班子的能力和重视程度。因此，对在职不履责和履责不到位的网点班子成员要实行“问责制”。网点负责人要将抓文明标准服务更好地融入日常工作中，在不外出营销的情况下，要多些时间用于大堂现场管理，作为大堂经理队伍的有力补充，自觉在业务高峰期主动参与大堂服务。运营主管要积极配合网点负责人抓好文明标准服务，千万不能只埋头抓运营，两耳不闻服务事。网点班子成员在日常工作中，每天要进行一次现场巡检，在巡检中发现员工的不文明标准服务行为，应及时督促其整改。要充分利用晨会、夕会、例会等形式实施过程管理，对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准，认真查找本网点在服务工作中存在的问题和差距，制定切实可行的工作措施，切实有效地将员工积极性引导到促进网点发展、提升网点服务、强化网点管理上来。 四、支行职能部门要帮助营业网点提升文明标准服务水平

一级支行要明确有责任心、敢于动真碰硬的人员每天通过监控监督网点服务情况，发现问题及时通报、及时纠正。要加大对不文明标准服务行为的惩处力度，切莫一查了之，或走形式，或为应付交差， 支行职能部门与网点负责人要密切配合，针对各网点不同的文明标准服务水平，建立行之有效的工作机制，加强跟踪和监督力度，深入研究基层网点文明标准服务中出现的新情况、新特点，进一步细化符合本行实际的文明标准服务考核办法，有的放矢地开展工作。对文明标准服务意识不强的一些“老大难”员工，支行要帮助网点通过在岗或离岗培训，使其成为合格的文明标准服务执行者；对文明标准服务中基层营业网点自身无力整改的， 职能部门要加强与有关部门的沟通，履行好机关为基层服务的职能；对抓文明标准服务的主管部门，在条线考核上要适当与辖内网点文明标准服务的优秀率挂钩，以充分调动他们抓文明标准服务的积极性、参与性和服务性。

五、文明标准服务测评应采用内、外部相结合的方式

现阶段我行对网点“文明标准服务”测评，是聘请第三方暗访。而“文明标准服务”是一项系统工程，只有开始，没有结束，将“文明标准服务”列入常态化管理，仅靠每季一次“神秘人”的暗访显然是不够的。要真正了解客户对农行的满意度，深入客户的内心世界，把握客户的需求，感受到我们的贴心服务。为达到这一目的，我们认为将“神秘人”暗访并结合我行内部一些动态指标，作为网点“文明标准服务”测评的最终结果，较为科学，更贴近实际。

一是柜面服务客户评价系统。它能够真实反映网点柜面服务质量的优劣和服务效率的高低，体现客户对柜员工作表现的认可度。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

二是95599客户投诉率。多数原因是网点对客户的诉求不重视，没有及时解决而引发的。问题主要集中在：服务质量、服务态度、营业环境等方面。

三是电子业务占比率。该指标是考核网点客户离柜率及引导分流，营销电子产品，网点转型，再造业务流程的能力指标。

四是开展问卷调查客户满意度。让网点“文明标准服务”主动接受社会监督，向社会公众广泛征求意见，调查结果更能反映不同的回答者对我行执行“文明标准服务”不同的感受，以提高客户对我行的满意度、信任度。

五是各项经营目标的完成率。该指标是综合性指标，是对网点“文明标准服务”及业务转型成果的最终反映。

六、建立标杆网点，发挥引领示范作用

一级支行要在全辖内积极开展标杆示范网点创建活动，通过此项活动的开展，营造争创文明标准服务的良好氛围，选择具有代表性的网点从硬件和软件两方面着手加以建设，提升服务品质和服务形象，凸显标杆网点的品牌效应，充分展示农行的企业文化。标杆网点要始终保持荣誉至上的服务宗旨，文明标准服务永无止境，是不断变化的发展事物，只有不断吸纳新的服务成果，修正不足和偏差，才能不断增强网点文明标准服务的创造性。其他网点要向标杆网点看齐，虚心学习标杆网点抓文明标准服务的经验和做法，寻找服务差距；标杆网点要做好传、帮、带，或与其他网点结成“一对一”帮扶对象，通过经验交流，现场学习观摩，促进网点在文明标准服务活动中争先进位，发挥引领全行文明标准服务的示范作用，带动辖内网点文明标准服务水平的全面上升。

总之，文明标准服务是我行的立行之本，市场竞争的迫切要求。坚持以人为本，牢固树立“客户第一”的经营理念，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵。通过内部明查，外部暗访等多种方式，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手，上下同心、齐抓共管、常抓常新，才能全面提升基层营业网点文明标准服务的整体水平。