宿舍物业管理方案

编 写：顾问管理中心 编写日期： 2009年 2月 16日

宿迁宿舍物业管理方案

第一章项目概况 .........................................................................................................................................................

1

一、 地理位置 ......................................................................................................................................................

1

二、 项目规模 ......................................................................................................................................................

1

三、 项目分析 ......................................................................................................................................................

1

第二章管理目标 .........................................................................................................................................................

2

第三章前期筹备 ......................................................................................................................................................... 7 一、 接管验收 ......................................................................................................................................................

7

1接管验收流程 ......................................................................................................................................................................... 7 2、验收交接计划 ...................................................................................................................................................................... 7

二、 人员准备 ......................................................................................................................................................

8

1组织架构 ................................................................................................................................................................................. 8 2、员工培训 .............................................................................................................................................................................. 9 1） ..................................................................................................................................................................... 培训目标2） 培训种类 .......................................................................................................................................................................... 10 3） 培训计划 .......................................................................................................................................................................... 10

第四章

入伙管理 ................................................................................................................................................

12

一、 入伙计划表 ..................................................................................................................................................

12

二、 入伙流程控制..............................................................................................................................................

13

第五章

装修管理 ................................................................................................................................................

15

一、 装修手续办理流程 ......................................................................................................................................

15

二、 装修过程监控...............................................................................................................................................

17

9 第六章 日常管理 ......................................................................................................................................................

19

一、 客户服务 .......................................................................................................................................................

19

1、 居家服务 ................................................................................................................................................ 19

2、 顾客投诉 ................................................................................................................................................ 19

3、 与顾客沟通 ............................................................................................................................................ 20

4、 管理费催缴 ............................................................................................................................................ 20

5、 社区文化 ................................................................................................................................................ 20

二、 工程管理 .......................................................................................................................................................

21

1、 设备维修保养管理和要求 ................................................................................................................... 21

2、 设备维修保养管理和要求 ................................................................................................................... 21

3、 设备故障处理程序 ........................................................................................................................................................... 22

三、 安全管理 ...............................................................................................................................................

23

1、 安全管理目标 ........................................................................................................................................ 23

2、 安全管理原则 ........................................................................................................................................ 23

3、 安全管理内容与方式 ........................................................................................................................................................... 23 4、 安全状态控制 ................................................................................................................................................ 24

5、 安全日常工作标准及检查频次 ................................................................................................................... 25

四

、

环

境

管

理 ........................................................................................................................... 26 1 、清洁管理标准及检查方法

26

2、绿化管理办法 ........................... 26

五、

员

工

管

理

要

点 ....................................................................................................................................................................... 27 第

七

章

经

营

方

案 .................................................................................................................................................................. 28 一、 开源 ..................................................................................................................................................................

28

二、 节流 ........................................................................................................................................................................................ 28 三、 收支预算 ................................................................................................................................................................................ 28

1费用测算 ..................................................................................................................................................................................... 28 2、 收入测算 ................................................................................................................................................................................. 30 3、 收支盈亏预算 ......................................................................................................................................................................... 31

第一章项目概况

一、 地理位置：

该项目位于 江苏省宿迁市青海湖路 苏宿工业坊，属 工业园区。

二、 项目概况：

该项目总建筑面积85000平米，总用地面积56000平米，集体宿舍面积58000 平米，白领公寓面积9000平米，商业面积5000平米，食堂面积3500平米，浴 室面积1300平米，单车库面积5000平米，道路广场面积23000平米，物业用房 300平米，绿地面积17000平米，容积率1.5，建筑密度28.0，绿地率31%汽 车位23个，出入口 2个 平常只用一个，另外配有加压水泵2台？ 一个动力中心 配电房。

由16栋宿舍楼1500间宿舍、宿舍楼每层一个公共厕所及洗淑间，用水要分摊？ 1 栋白领公寓200间宿舍（开发商以出租方式经营，主要面向园区企业主，为企业 提供员工宿舍）一栋商业楼和一栋生活配套楼组成（公共浴室 1300平米及集体 食堂3500平米）。

三、 项目分析 第二章管理目标

一、 服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、 追求目标

以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。

第三章前期筹备

第一节拟采用的管理模式

、物业管理架构

得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的

管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保 洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责 权分明，指挥及时。

注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管 理，管理负责人为管理处主任。 在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及 流花雅轩保安队长进行工作监督， 发现有违纪现象应通报管理处。 在处理突发事 件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。 二、服务特色

1. 快速、完善的服务形式：首问责任制 +30 分钟服务承诺

首问责任制： 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议， 任何一位员工接 到建议后， 统一传递到办公室， 并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。 第一 接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺， 尽量在最短的承诺时间内处 理完毕， 因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方， 争取取得理解。 但不得 出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在 1 ~ 2 天，一般不 超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方 签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

30 分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反 馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方， 为客户提供相应的服务， 这一过程不能超过 30 分钟。若有特殊情况，无法在 30 分钟赶到客户指定的地方， 应在事先跟客户解释， 取得客户的谅解， 在客户同意的同提下， 在最短的时间内， 赶到现场为客户服务。 2. 全天候的服务时间

治安组实行 24 小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

维修班实行 24 小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务， 有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

管理处实行 9 小时专人服务， 9 小时专人服务时间为 8：00—17： 00，管理 处 9 小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。 维修班值班人员在接到客户求助

电话后，若不能在电话中处理了客户的问题， 应第一时间赶到事故现场，给予客 户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主 任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图：

回访流程图

管理处按用户投诉

用户室内装修需求

否

用户填写装修申请书，申报装修项目 根

据用户耍求及时

解决问题

维修班到用户房 间检查装修项目

用户补充资料

管理

重新申报

否

、口厂暂时无法解决的问题，确定

退回申请要访时 间并安排整改 求调整

日常搬出室 内大件物品

记录回访结户迁出时

L物品放行

用户交纳相关费用，领取批准书

月底做岀回访结果户到管理处呈 _交

管理处主任作填写善放依行条 用户装修施工

申办人持相关证明 文件到管理不办理

手续

用户结清 相关手续 管理处审核 是 管理处审批放行条 治安组监管用 户物品放行，用 h 牛 户迁出前手 续 是否结清 户放行条原 交治安员 偿维修）流程图

管理处存档

用户特约 服务

不满意

满意

写

服'

同意

撤销服务 采取弥补措施

入户维修流程图

用户维修需求

属于用户的原因

不能完成 回头准备必要 属

判断不能完 成的原因

员的原因

的维修人材料

修

用户验收

在维修单员签到

维修地点

受理人详 细记录用 不满意户

向用户解释，要 求用户支持

用户投诉处理流程图

维修 单交 回管理处

满i理结果 意门复据情况

回访，检讨分析 原因，重新处理

四、物业管理岗位

以上方暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据 针，特制定以下用人方案。 1. 管理处

(1) 由1名管理处主任和_2_名员工组成。管理处主任负责小区的全面日常管理 工作 (2) 物业助理丄名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工 作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作 及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好。 (3) 收费员」名，负责宿舍小区收费工作。 2. 保洁组

保洁组由 2名员工组成，上班时间为6: 00―― 17: 00。 3. 治安组

治安组由 4名员工组成，设立49号、51号大院门两个治安岗，49号大 院门岗上班时间为

全天24小时，每班上班时间为12小时；51号大院门岗每天6:

00――22: 00,每班上班时间为为8小时。 4. 维修班

（1）由1名维修班长和 2名员工组成。

维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处 仓库管理员的工作，维修班的日常工作安排及检查。

第三节员工任职条件

一、 物业管理人员

1. 管理处主任（流花雅轩管理处主任邝登科兼）

大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有物业管理实际工作经验，熟悉物业管 理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处 理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。

2. 物业管理助理（流花雅轩管理处物业助理韦苈茜兼）

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、 各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、 判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、 敬业、乐业。 3•收费员（流花雅轩管理处收费员田玉凤兼）

中专以上学历（会计专业），2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有 较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、 乐业。 二、 维修班（流花雅轩管理处维修班兼） 维修班长：阮文辉

维修工：陈武军 邹建明

初中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工 作认真负责，有一定的口头表达能力，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立 完成工作的能力。

三、 治安组（以对外承包形式管理）

安全管理员4名：（2名原居委聘请值班人员，2名另处聘请下岗工人） 初中学历以上，下岗人员优先，男性，35岁一60岁，身高160厘米以上， 身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人 四、保洁员(外聘清洁公司)

初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。

第四节 物业管理人员培训 一、通过实际工作中所产生的问

题， 不定期地安排当事人 (指员工) 参加班后的专 题培训。

二、每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训。 组织员工座谈会， 交 流事件处理技巧及与业户沟通的经验。 三、上岗循环培训的考核办法。

(1) 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2) 在实践工作中对业户投诉率、 违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3) 通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 四、培训计划及培训内容提纲。

第五节 物业管理工作岗位职责

一、管理处主任岗位职责

1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理 目标和经济

指标。

2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门 的指导和监

督。

3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。

4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确 保管理处员

工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火 工作。 6. 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各 项工作。 7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。 二、物业助理岗位职责

1. 协调管理处主任完成本管理处的各项工作。 2. 认真完成所分管的各项工作。 3. 当经理不在时，代理经理进行工作。 1. 有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。 2. 有权处理分管工作范围内的突发事件。

3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、 处事稳健。 4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

5. 按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知，对突然来 访者，要报

告有关领导或部门后，再约时间接待。

6. 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 7. 完成管理处主任临时交办的工作。 三、财务收费员岗位职责

1. 做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指 导和监督，

保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时 催收，做到费用收缴率达 98%。

2. 根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3. 对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费 款项及时回

收。

4. 完成管理处经理交办的其他任务。 四、物业清洁员岗位职责 1. 负责本辖区的清洁卫生工作。 2. 负责小区各区域的垃圾收集工作。 3. 完成领导交办的其他工作。 五、维修工岗位职责

1. 执行管理处制定的和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性 能、特点和

维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2. 定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。 3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4. 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正 常、完好。 5. 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理 6. 积极完成上级交办的各项临时任务。 六、门岗门卫岗位职责

1. 2. 3. 4. 5. 6.

服从领导，听从指挥， 。

负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。 负责本辖区人员的进出管理。

模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作 任务。 熟悉消防有关器械的使用。

7. 8. 9. 10.

负责宿舍小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。 负责宿舍小区应急处理的抢救工作。

负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。 完成上级交办的各项任务。

第四章 物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、 健全制度是我们取得成功的重要保障， 为了达到高标 准的管理目的，我公司已成功导入 ISO9000 质量管理标准模式。在接管物业以 后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规 章制度共计 51 条，其中公众制度 12 条，内部岗位制度 6条，运作管理制度 26 条，员工培训考核制度 7 条。 1. 公众制度

(1) 《业户手册》。 (2) 《业主公约》。 (3) 《精神文明公约》。

(4) 《楼宇使用维护管理规定》 。 (5) 《二次装修管理规定》 。 (6) 《二次装修管理协议》 。 (7) 《装修人员管理规定》 。 (8) 《出入物品管理规定》 。 (9) 《安全管理规定》。 (10) 《消防管理规定》。 (11) 《清洁卫生管理规定》 。 (12) 《园林绿化管理规定》 。 2. 岗位职责 (1) (2) (3) (4) (5)

物业主任岗位职责。 物业助理岗位职责。 物业清洁员岗位职责。 维修工岗位职责。 门卫岗位职责。

(6) 财务收费员岗位职责。

3. 运作管理制度 (1) 《员工手册》。

(2) 《管理人员文明服务准则》 。 (3) 《员工办公制度》。

(4) 《各部门月工作计划及总结制度》 (5) 《物业管理工作廉洁制度》 。 (6) 《员工培训制度》。 (7) 《内部财务管理制度》 。 (8) 《档案资料管理制度》 。 (9) 《值班管理制度》。

(10) 《公用品申请、购买、领用制度》(11) 《维修回访制度》。 (12) 《机电设备的编号方法》 。 (13) 《机电设备的统计制度》 。 (14) 《配电房管理制度》 。 (15) 《物业防火安全检查制度》 。 (16) 《小区应急灭火抢救方案》 。 (17) 《业户投诉处理程序》 。 (18) 《业户入住装修管理工作程序》 。(19) 《物业管理档案建立工作程序》 。(20) 《物业管理档案监督工作程序》 。(21) 《公共设施维修、养护工作程序》(22) 《机电设备维修工作程序》 。 (23) 《安全管理工作程序》 。 (24) 《消防应急处理工作程序》 。 (25) 《清洁管理工作程序》 。 (26) 《社区文化开展工作程序》 。 4. 员工培训考核制度

(1) 《新员工入职培训制度》 。

。 (2) 《在岗员工循环培训制度》 。 (3) 《员工工作考核及奖罚制度》 。 (4) 《员工岗位责任月考核成绩汇总表》 。 (5) 《部门员工岗位月工作考核表》 。 (6) 《业户意见月上访统计表》 。 (7) 《员工违章违纪处理意见申报表》 。 (8) 《物业管理工作情况一览表》 。 二、物业档案建立与管理 1. 资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则， 根据实体资料和信息资料的内容， 在实际 工作中从需要和服务的角度出发， 扩大信息的收集来源， 从时间上来讲是指从规 划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部， 大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。 2. 资料分类整理 (1) 分辨真伪。

(2) (3) (4)

分类排序。 组编档号。 装订精美。

3. 档案资料管理

(5) (6)

采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

采用多种形式的文档储存方法 ,便于原始档案的管理 (如:采用录像、刻盘、 胶卷、照片、图景等方法 )。

(7)

建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案 的资料免受翻动的磨损和损坏。

(8)

建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、 保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

(9)

档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

第五章 物业管理服务标准

一、 基本要求

1、 服务与被服务双方签订规范的物业顾问服务合同， 双方权利义务关系明确。 2、 承接项目时，对住宅小区共享部位、共享设施设备进行认真查验。

3、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证

书。

4、 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。 5、 管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

6、 公示 8 小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的 公共性事

务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有 报修、维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修 30 分钟内到达现场。 7、 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务自己的收支情况。

8、 每年进行一次物业管理服务满意率调查， 促进管理服务工作的改进和提高， 住户满意

率 70%以上。 二、 房屋管理

1、 对房屋共享部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、 根据房屋实际使用年限，检查房屋共享部位的使用状况，需要维修，属于 小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划， 向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织 维修。

3、 每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共享部位的门窗、玻璃 等，定期维

修养护。

4、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立 完善的住宅

装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工 现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共享管线等公共利益 现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、 各栋、单元（门）、户有明显标志。 三、

共享设施设备维修养护

1、 对共享设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除 外）。 2、 建立共享设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检修等记录齐全。 3、 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范； 设施设备运行正常。

4、 对共享设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围 的，及时组

织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维 修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员 会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、 消防设施设备可随时启用；消防通道畅通。 6、 路灯、楼道灯完好率不低于 80%。

7、 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的 各种突发设

备故障有应急方案。 四、

协助维护公共秩序

1、 9 号大院 24 小时值勤， 51号大院门岗值班时间： 6：00—— 22：00 时（22： 00

至此日凌晨实施关门） 。

2、 对重点区域、重点部位每三小时至少巡查 1 次。 3、 车辆停放有序（不收费，不保管，遗失不赔偿） 。

4、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委

员会和有关部门，并协助采取相应措施。

5、 大院禁止停放机动车（特种车辆及搬运车除外） 。 五、

保洁服务

1、 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运 1 次。

2、 小区公共场所每日清扫 1 次；楼道每周清扫 2 次；共享部位每季度清洁 1 次；路灯、楼

道灯每半年清洁 1 次。

3、 区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视 检查情况及

时清掏；化粪池每季度检查 1 次，每年清掏 1 次，发现异常及 时清掏。 4、 按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。 六、

绿化养护管理

1、 树木定期进行修剪、养护。 2、 预防树木病虫害。

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