网吧服务规范标准操作手册 - 副本

网吧服务规范标准操作手册

（一）招募管理 第一章录用规定 第二章离职管理规定 第三章考勤管理规定 第四章网吧薪资管理制度 第五章培训管理制度 第六章绩效考核与晋升

（二）网吧店面营业管理 第一章网吧现场管理规定 第二章网吧日常检查处罚条例

（三）店内培训 一、培训目的 二、培训的对象 三、培训内容和方式

四、各岗位的培训课程基本内容 五、培训纪律 六、培训课程进程计划 七、培训考试制度 八、培训常用表单

（四）网吧服务操作标准 第一章目的 第二章职业道德标准 第三章服务态度标准 第四章着装仪表标准 第五章礼节礼貌标准 第六章服务语言标准 第七章礼貌礼节及用语 第八章形体动作标准 第九章服务效率标准 第十章劳动纪律标准 第十一章 环境卫生标准

（五）各类人员岗位职责 一、店长职责 二、领班职责 三、技术员职责 四、服务网管职责 五、收银员职责 六、清洁工作职责

（六）网吧交接班管理规程 （七）计算机安全管理制度 （八）网吧环境卫生管理规程 （九）网吧日用品销售管理规程 （十）网吧辅助设施管理规程 （十一）网吧员工宿舍管理规程 （十二）网吧顾客上网管理规程 （十三）网吧突发事件管理规程

（一）招募管理：

第一章录用规定

一、公司员工的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。各岗位员工聘用的详细条件，参考相关职务说明书。 招聘工作由人力资源部统一负责，其流程为：

1、根据《人员需求表》制定招聘计划，由用人部门参与制作相应的职务说明书； 2、确定招聘途径，发布招聘信息；

3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单； 4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试； 5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价；

6、人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决；

7、对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同； 8、录用人员正式上岗，进入试用阶段。

二、新进人员报到时，须向人力资源部送交如下证件： 1、毕业证书、学位证书的原件及复印件； 2、技术职务任职资格证书原件及复印件； 3、身份证原件及复印件； 4、一寸半身免冠照片二张； 5、其它证件。

三、凡有下列情形之一者，禁止录用： 1、被剥夺政治权利，尚未恢复者； 2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者； 3、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者； 4、贪污、拖欠公款且有记录在案者； 5、患有精神病或传染病者；

6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关惩罚者；

7、应聘者在填写基本资料时严重失实或提供假证件后被发现者； 8、其它经认定不合格者。

四、新进员工试用期规定：

1、主管或副店长（含副店长）以上级别人员试用期为三个月；副店长以下级别人员试用期为一个月；

2、试用期间，在公正的前提下，如公司认为员工工作态度、工作能力等方面不适合公司的

发展，可随时终止与新进员工间的聘用关系；员工也可在试用期内随时提出离职，公司将尽快为其办妥离职手续；

3、试用期满后，由直属主管填写《试用期满考核表》、《薪资变更表》，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员批准后方可转正。在试用期间，员工如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员批准后可提前转正。

第二章离职管理规定

一、员工离职需提前30天向公司（试用期内需提前15天）提出,并填写《离职申请表》，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员批准。

二、公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提前30天（试用期内提前15天）由直属主管填写《离职申请表》，并通知员工本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员批准。

三、员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司不予发放工资并保留追究其相关责任的权利。 四、离职人员在办理完离职手续后工资及时结清。

第三章考勤管理规定

一、本店实行8—12小时工作制，具体时间由店长依据实际情况酌情安排。

二、网吧员工实行打卡签到制，员工进入工作场地须由本人如实签到，严禁委托他人签到或代他人签到，一经发现，将按《考勤管理制度》严厉处罚。

三、员工超过规定上班时间进入工作场所作迟到处理，未按规定的下班时间提前离开工作场所作早退处理；有特殊原因而迟到、早退的须经直属主管批准后以事假处理。

四、员工无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金或提成的20%；一个月内连续旷工 3天者，予以辞退并扣除当月提成的50%。 五、员工有事需要离岗者必须事先填写请假单交直属主管批准后交人力资源部门备案；如有因员工生病等特殊原因未按规定办理者，事后须及时补办请假手续，并提交相关证明，未办理请假手续的按旷工处理。

六、员工事假每月累计4天以上者，未经总经理同意，一般不再批准事假。 七、所有员工上、下班都必须打卡签到。

八、店长、主管或副店长每天工作时间一般情况下不得低于10小时，在特殊情况下如举办赛事活动期间，店长、副店长应同时在岗其他员工上班时间均须按相关规定执行。 九、请假事宜除根据公司相关制度执行：电竞顾问、电竞宝贝、收银员等各岗位请假必需经店长同意。

十、店长、副店长请假一天，需经运营部批准；请假两天至七天，必须经副总经理批准；请

假七天以上者，需经公司总经理批准。

十一、店长要合理安排工作人员上班，若无特殊情况，禁止无故安排加班。

第四章 网吧薪资管理制度 一、基本薪金制度：

1、网吧实行职务给予制，按照其所任职位、职责轻重划分不同职等的薪级。 2、网吧员工薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。 3、坚持按岗定薪的原则。职等薪级可在适当时期内予以调整。

4、坚持岗变薪变的原则。根据员工被聘用的岗位和级别，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。

二、员工薪资结构：

基本薪金= 基本工资+全勤+提成

1、员工试用期满，经过相关考核后，确定其所在岗位基本工资的等级和档次。

2、转正手续办理时期：当月需要转正的员工，须由本人提出申请，当月最后一个工作日办理完毕（包括定级、定薪等）。 3、薪资计算，员工实行“月薪制”。

4、员工在工作未满一个月的，无全勤，其基本薪金按日计算。 公式为：基本薪金＝基本日薪金×实际工作天数 基本日薪金＝基本薪金÷30天

5、转正员工工资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月最后一天的基本工资按转正薪资标准计算。 三、薪资发放

1、每月10日发放上月工资。

2、离职员工，在离职手续办理完毕次日一次性结清薪资。 3、网吧人员转正须由本人申请，经批准后才办理。 四、网吧各岗位提成标准（见附件）

第五章培训管理制度

一、为提高公司员工的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将定期举行各种教育、培训活动，被指定员工，禁止无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度执行。

二、新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况由店长安排。

三、公司将会针对工作中所发现的问题随时开展员工的在职培训，在职培训以现场指导为主

要方式。

四、公司所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训登记卡》上，《员工培训登记卡》由人力资源部保存在员工档案内。

五、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，承认其教育和培训后的学历。

第六章绩效考核与晋升

一、绩效考核分为试用期满考核和综合考核。

二、员工试用期间由部门主管（店长）负责考核，期满考核合格者，填写《试用期满人员考核表》，经相关权限批准后正式录用并按规定调整薪资。

三、综合考核由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源部与分管副总共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每3个月考核一次。 四、考核结束后，应由考核者与被考核者实行绩效面谈，指出需改正的地方，员工借此机会可以向考核者寻求帮助。

五、考核结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。

六、公司为鼓励员工，在出现职位空缺的前提下，对平时工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升的和发展的机会。

七、公司据员工考核成绩和个人发展意愿制订员工的职业发展规划，除对员工的跟踪培训，还提供轮岗的机会帮助员工实施个人发展规划。

（二）网吧店面营业管理：

第一章 网吧现场管理规定

为了加强网吧日常事务的管理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项管理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。 适用范围：所有网吧在职员工。

1、网吧工作人员禁止在场所内嬉戏打闹，随意跑动。（除正常巡视外）。 2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。 3、高峰阶期要根据上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。

4、当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤。 5、对在上网区内闲逛或逗留的人员要进行劝说，要求离开。

6、工作人员要主动为顾客引导上机的位置，必要时亲自帮助顾客上机。 7、如在网吧内发现可疑人员，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。

8、要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。 9、当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。

10、上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。 11、工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过1分钟。 12、工作人员禁止在经营场所内吸烟，接打电话。 13、经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。 14、经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。

15、顾客下机时，应马上将桌面清理干净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。

16、经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。 17、经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。 18、墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。

19、日常经营废品都应及时处理，禁止较长时间滞留在网吧内。 20、工作场所不许有目视发现的私人物品。

21、员工必须服从上级的工作安排、调度，完成自己的工作。 22、上班前或下班后对自己负责的区域进行打扫，保持清洁。

23、销售商品（饮料、香烟、小食品等）的陈列要求商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。

24、如发生顾客投诉时，严禁对顾客投诉推诿责任，禁止将矛盾激化

25、员工有重要私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用非高峰时段，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后，经上级领导批准后方可离开。

26、在工作中会出现一部份人很忙，一部分人很闲的现象，这时闲着的人应尽量主动帮助其他比较忙的人。

27、工作不忙的人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。

28、要随时留意桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。另外器具及备品也必须随时留心整理和补充。

29、在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用。 30、客人停留在店前的自行车、汽车不能影响通道的通畅。汽车、自行车上如放有物品，服务人员应帮助看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。

31、如客人委托保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品外，应乐意接受。如客人没来取回寄放的东西，店内应打电话通知，提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 32、网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚19：30（夏季）或18：30（冬季）开启。 33、网吧不得擅自发布和宣传经营管理方面的信息，接待新闻媒体应通过上级批准同意。 34、顾客遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜储备工作，顾客取回时应注意核实。 35、积极主动的配合监管部门的检查工作。

36、对于特殊顾客（如残疾、老年等），要提供特殊服务。

37、网吧的基础设备和易损物品要按规定摆放，并保持正常使用状态。

第二章网吧日常检查处罚条例

为了提高经营管理效益，维护公司规章制度的严肃性，约束网吧人员行为的规范化，维持和保证网吧正常秩序，特制定本条例。 1、顶撞顾客罚金20元。

2、工作期间打瞌睡、睡觉的罚金50元。

3、工作期间上机挂QQ聊天，上网玩游戏等罚金50元；。

4、对于无特殊情况又未经店长或领班许可的情况下擅自离岗、窜岗的，罚金20元。 5、对于肆意散布谣言，给公司带来负面影响的，或给工作带来不必要麻烦的，罚金50元以上直至开除。

6、因个人工作失职而影响到网吧正常营运安全的，将予以重罚，具体处罚视情节轻重而定。 7、对于恶意干扰或阻挠公司人员检查工作的行为，将视情节轻重给予相应的处罚决定。 8、店内网管犯错。应当追究当班负责人的责任，视具体情况给予适当的处罚决定。 9、未及时清理桌面垃圾导致顾客桌面垃圾过多的，罚金10元。 10、烟灰缸内烟头超过五个（含五个），罚金10元。

11、区域在没有顾客上网的情况下不及时关闭空调、灯具的，予以当班负责人罚金20元。 12、网吧工作人员用餐时间超过半小时以上的，罚金10元。 13、巡视时在顾客身后逗留时间超过1分钟的罚款10元。

14、工作期间摇头晃脑、东倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罚金10元。 15、顾客进出门未致礼貌用语的罚金10元。

16、顾客需要帮助时喊网管或服务员未有回音的罚金10元。 17、工作期间嬉戏打闹的罚金10元。

18、非规定吃饭时间吃零食罚金10元；上班时间在经营场所抽烟，接打电话的罚金10元。 19、显示器屏面及后盖上有灰尘积压的罚金20元。

20、经营场所地面上有烟头、纸屑、积水及与经营无关的物品没有及时处理的罚金10元。

（三）从业人员培训：

一、培训目的

为加强对培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，使公司及网吧服务水平标准化、统一化、规范化；使新员工在上岗之前对公司文化全面了解，熟悉公司的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中为客人提供更好服务。特制定以下培训管理条例：

二、培训的对象

（一）、新员工的培训 公司新进员工的岗前培训； （二）、在职员工的培训

1、店面负责人以及店面的实习管理者； 2、各店的领班；

3、各网点的技术员、网管、收银员、服务员、清洁工等；

三、培训内容和方式

培训课程为公司企业文化、各类规章制度、业务技能、服务礼仪、消防安全等。 培训方式主要有两种：一种是在公司内集中授课；二是在网吧现场实践授课。 在公司两种主要培训方式中，以公司内部培训为主，外部培训为辅的方式。 培训期间作息时间安排：上午9：00—11：00 下午 14：00—17：00； 培训时间：新员工三天、在职员工一天

四、各岗位的培训课程基本内容

（一）网管进阶培训内容： 网吧管理手册的学习； 岗位职责和各项制度学习； 服务礼仪； 企业文化；

硬件常见问题的解决方案，步骤与流程； 常见网络故障的排查和解决方法； 服务器的维护与管理； 常用网络游戏的各类问题； 收银系统的管理与维护； 消防安全与对外应对紧急处理；

（二）收银员进阶培训： 1、网吧管理手册的学习； 2、网吧服务礼仪；

3、岗位职责和各项制度的学习； 4、企业文化； 5、收银操作规程； 6、计费中常见的问题处理； 7、零钞的兑换；

8、消防安全与对外应对紧急处理； 9、收银系统的培训；

（三）服务员的进阶培训： 1、网吧管理手册的学习；

2、工作岗位职责和各项制度的学习； 3、服务礼仪的培训； 4、企业文化；

5、常用设备的使用方法； 6、客人点买的应对； 7、常见问题的处理； 8、桌面的清洁规程；

五、培训纪律

1、上课如上班，如有无故缺席、迟到、早退，一律按《考勤考核制度》相关条例处罚。 2、上课前请将手机、小灵通关为震动或关机； 3、上课期间除特殊情况外，一般不准请假； 4、培训期间不准穿拖鞋，打赤膊，穿短裤；

5、保持培训场所卫生，不要乱扔垃圾，果皮，饮料瓶等； 6、上课时间不准吸烟；

7、不在场内大声喧哗，随意走动，追逐打闹，保持场内的安静； 8、卫生间的卫生保持清洁，随时冲洗；

9、在会议室内，坐姿保持良好，不允许将脚放在桌上； 10、做好培训笔记；

六、培训课程进程计划

1、培训课程针对于新进员工与在职员工的课程，培训课程时间由公司培训主管确定，得到公司总/副总经理同意后发出通知；

2、对新员工培训时间不能超过3天，在职员工培训时间为1天，特殊情况下其时间由部门协调另定。

3、各学员接到培训通知后，应自带笔和笔记本，并带好《培训记录表》登记，认真听讲记录，积极参与讨论；

4、每次培训都要组织考试，以考试测评为培训结果的评估方法之一。

5、培训结束当天培训部将每位员工考试测评成绩与观察报告递交给管理部做是否留用和员工分配以及其他方面的参考。

七、培训考试制度

1、主要针对在职员工的培训考核；

2、培训考试以理论考核成绩为主，得分满60分为及格；

3、考试不及格给予一次补考机会，连续二次不及格将反映至管理部，终止对该员工的培训

发展计划；

4、考试一律采取闭卷考试之形式；

5、如有下列行为，一经查实，考试成绩作0分处理，并予以过失行政处分。 （1）考试前向考官营私舞弊，获取试题；

（2）考试时：A抄袭他人试卷；B偷看；C相互交头接耳，讨论答题；D夹带考试相关书籍，资料进入考场；E相互传递纸条；

八、培训常用表单 1、培训申请表

——各需求部门向公司提出培训申请使用的表单，由培训部存档； 2、培训记录表

——员工参加培训时由培训讲师作培训记录反映在该表单上 3、培训追踪表

——培训的员工人手一张，由培训部建立和存档，员工培训后考核评估将反映在该表单上 4、培训课程签到表

——由培训主管建立和保管，学员培训时应在该表单上签字

（四）网吧服务操作标准

第一章 目的

为了规范网吧的服务操作，形成统一的管理体系，提高服务质量，树立网吧形象，特制定本制度。

第二章 职业道德标准

一、热爱本职工作、具有奉献精神：

各级岗位员工均应具有职业责任感，热爱自己的工作场所，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己的心态，正确对待客人的服务消费与员工的辛勤劳动，提供服务所形成的心理反差，全心全意为顾客服务。

二、坚持顾客至上、服务第一：

树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时处处保持服务质量标准。

三、做到克己奉公、不谋私利：

服务过程中，要坚守本分，禁止损害集体利益、私拿客人遗忘的物品，在服务过程中禁止以得利的多少来决定服务态度、服务方式、降低服务质量标准。

四、爱护集体和客人财物、珍惜职业荣誉：

遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护公司财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都应严格遵守管理制度，禁止乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，禁止乱动客人的物品。

五、坚持一视同仁、平等对待：

在服务过程中，对每位顾客都应一视同仁、、热情主动，禁止以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。

第三章服务态度标准 一、对客服务、主动热情：

禁止消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，禁止串岗、脱岗，有顾客上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切。 二、耐心周到、体贴入微：

服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心解释。处处为客人着想、时时遵守质量标准。

三、礼貌服务、热情大方：

做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适当，让客人时时、处处感到员工良好的礼貌修养。

四、认真负责、实事求是：

各岗位员工均应认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，禁止推卸责任、拖拖拉拉；对服务中的不足，须虚心接受客人批评、接受客人监督，禁止撒谎、说过头话。

第四章 着装仪表标准 一、员工着装：

员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方， 做到整洁、规范、统一。

二、员工仪容仪表：

各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。

三、工作标牌：

每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。

第五章礼节礼貌标准 一、礼貌修养：

员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。

二、接待客人：

员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

三、日常服务：

对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。

四、见面说话：

同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。

五、个人礼貌习惯：

员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。

六、需要忌讳的不礼貌行为：

禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。

第六章服务语言标准

一、说好第一句话：

与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。

二、用语言准确：

同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。

三、讲究语法通顺、符合规范：

在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。

四、注意语音语调与语气：

同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。

五、注意面部表情：

客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。

第七章 礼貌礼节及用语

语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

基本的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语

一、收银员的礼仪：

（1）、客人进门时须对客人说：“欢迎光临，**网吧！押金**元，收您**元，找您**元！” （微笑，声音清脆，将卡和钱一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有几位客人一起来时：“请问有几位？”

（2）、客人走时要对客人说：“您好，您上网**元，找您**元，您收好，欢迎下次光临！” （3）、机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的协助！”

（4）、对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势：

（5）、较忙时；“对不起！请稍等一下！” （6）、当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？ （7）、得到客人的帮助时要致谢。

（8）、遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？”

（9）、需要客人出示身份证：“请用你的身份证登记一下，好吗？” （10）、需要客人的零钱的时候：“请问有零钱吗？”

二、网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）

（1）、引位：（针对生客，不知道区域分布情况，客人快满时，不好寻找位置）客人进门上网时，遇到熟客点头示意一下，生客说声“您好”，保持标准的站立姿势，微笑看到观望的顾客，请询问“请问你需要上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

（2）、有顾客需要帮助时，给予响亮的应答：“请稍等、马上就来、 请问多少号？”迅速走到客人的旁边并寻问：“您好，有什么需要帮助的吗？” （3）、客人关机后：“欢迎下次光临” （4）、打扰客人时：“对不起，打扰一下”

（5）、工作人员到来时：“您好”（标准的站立姿势）

（6）、寻找客人的人：“请给你的朋友打电话，好吗？”（避免客人走动，保持安静的环境） （7）、得到客人的帮助时：“谢谢”

（8）、不能回答客人的问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？”

三、电话礼仪：

（1）、电话不超过3声响便接听： （2）、接起后：“您好，**网吧” （3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？” （4）、问三声后，无人回答时，轻轻挂掉。

第八章 形体动作标准 一、站立姿式：

坚持站立服务，站姿文雅，体现员工工作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝视一个固定位置而显呆痴，同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满，落落大方，随时做好为客人服务准备。

二、坐姿：

平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。

面对客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。

三、行走姿式：

员工行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；有客人上机时须在服务区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈，须保持半步距离、禁止跑动，两人行走时禁止并排，同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。 四、手势动作：

对客服务，手势运用正确、规范，优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看顾客与目标，面带微笑，配合语言运用。

五、需要禁止的行为举止：

服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打饱嗝；禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子；禁止在上班时间做与工作无关的私事：如打私人电话、看书、看报；禁止串楼层，大声喧哗。

第九章服务效率标准 一、服务准备：

员工须提前10-15分钟到班，同时整理好着装、仪表、个人卫生等细节；做好交接工作，检查和准备好各自岗位的设备、用品、工作台面或工作现场，各项准备工作做到充分、细致，在营业时，能保证即时提供服务，在工作中禁止因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。

二、工作效率：

员工均须严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。禁止拖拉、延误、怠慢客人等现象发生，努力提高工作效率。

三、设备维修：

设备发生故障或损坏时，须及时上报店长，并尽快排除故障。

四、工作交接：

每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好交接工作、客人要求尚未完成的服务项目或需要限时完成的服务工作，交接手续应清楚、明确。

五、客人下机：

客人下机时，网吧员工须及时做好各项本职工作：收银员应快速结算，不让客人等待，同时主动向客人道别，欢迎下次光临；网管应及时处理台面卫生，物品归位，方便下位客人。

第十章劳动纪律标准 一、纪律修养

熟知公司各项规章制度和劳动规定；熟练掌握本岗位工作内容、服务程序、操作规程，具有遵守劳动纪律的自觉性和积极性。

二、外事纪律

遵守外事纪律规定，禁止利用工作之便同客人拉关系、谋取私利、办私事；严守机密，不该看的不看、不该说的不说、不该问的不问。遇有情况，无法处理须及时汇报。

三、上班纪律

每天按时上班，不迟到、不早退、不旷工。禁止委托他人打卡（签到）、代他人打卡（签到）。未经允许，禁止接待私人探访、私自会客、聚众闹事、无事生非。服务时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等影响工作的事情。

四、操作纪律

服务过程中须严格遵守操作程序、操作规程；严格按服务质量标准提供服务；禁止违章作业。

五、服从领导分配、指挥

领导分配的任务，须主动接受、认真完成、及时汇报。禁止不服从领导分配和调动、无故不完成工作任务或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。

六、对待顾客

对待顾客的态度须热情，服务周到，讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼。听到批评和投诉须冷静从事、正确对待。

七、道德风尚

遵守社会公德和职业道德，禁止伤风败谷、违反精神文明。

第十一章 环境卫生标准 一、门前环境：

门前车辆须摆放整齐、美观，规划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置适当，做到整体赏心悦目。

二、清洁卫生用品：

各种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用品须配备齐全、分类存放、专人保管，做到使用方便。禁止短缺、损坏、乱扔乱放等现象的存在。

三、墙面地面卫生

天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整洁美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定期循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定期换洗，无破旧、脏迹等。

四、卫生间

地面须保持干净、光亮、无废纸、积水，在适当位置放置防蚊蝇、蟑螂等措施，防止虫害发生；马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台每天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头以及其它出水设备等要定期检查，保证正常使用。 五、货架商品陈列

货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目了然，便于客人查看。

六、走廊过道环境

须保持楼道、过道、走廊等干净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，禁止杂物堆积。

七、室内卫生、物品的摆放

1、桌面保持干净无尘，无垃圾堆放； 2、客人用完食物后，5分钟内必须清理；

3、烟缸内烟头须及时清理，至少半小时清理一次，平常烟缸内不超过5个烟头，人流高峰时段须加大清理密度，不超过8个烟头。 4、所负责区域垃圾桶的垃圾不超过1／2;

5、电脑及键盘的卫生要保持好，不能有烟灰，水渍，灰尘的出现； 7、定期清理死角的卫生，灯箱招牌须完好，门户玻璃的卫生；

8、烟灰缸的摆放：放于客人的左手边，前面与显示屏的屏幕成水平线，相隔电脑一手掌宽（若两台电脑间的距离较近，就相隔半掌宽）

9、鼠标垫放于离桌面的边沿大约两个手指宽的距离，放于客人的右手边，鼠标放在鼠标垫的中间。

10、耳机；客人走后，一定将耳线绕一圈，挂好。

（五）各类人员岗位职责

为严格组织纪律，落实责任，确保各项工作正常有序地进行，制定出各岗位职责，全体员工

必须忠于保证职守，各司其职，除授其职，所有员工不得替网吧顾客做任何承诺。

一、店长职责

1、店长全面负责网吧的业务、行政管理工作，（包括招聘工作人员，检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧工作情况、计算机的运行情况、网吧经营情况等）。直接向上级负责。贯彻执行上级的各项指令和网吧的各项规章制度。

2、每月需总结该月的经营情况，提供详细的经营报告。若当月业绩明显下滑，必须分析总结出原因，并提出合理的改善经营状况的方法。

3、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的合理经营方案。能从其他网吧上吸取成功的经验，也要在自身找到不足之处，加以改进。

4、检查并总结网吧管理人员和收银员的工作记录，每周提交常遇问题总结，并附上这些问题的解决方法。

5、强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧。 6、建立好人力资源库，合理安排人员。

7、熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助。 8、最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入

9、经常检查各部门区域的环境、卫生。（保持换换气扇持续工作，保证场内空气流通） 10、经常听取顾客的意见，不断改进工作，落实防火和电器的安全工作，促进管理水平的提高。

11、积极配合政府职能部门工作，完成上级部门交办的其他工作。 12、及时、妥善的解决突发事件，维护网吧的利益。 13、提出网吧活动方案，全力增加顾客新鲜感。

14、关心下属，了解员工思想动态，尽可能帮助解决员工实际生活问题。协调所有员工的工作，进行人性化管理，调动员工的工作积极性，让其更好的完成本职，提高工作效率。对员工突出表现应及时反应并记录备案，同时予以嘉奖。 15、完成上级安排的其他工作。

二、领班职责

1、做好对网管、清洁工、收银员、保安的日常管理工作安排。 2、及时发现服务上的疏漏，并加以安排改正。

3、处理服务员发现或者偶尔发生的紧急情况（如防火、防盗、电器、电路安全检查发现的问题），并将书面处理意见及结果提交店长备案。

4、对各岗位员工的工作加以监督，并做出详细的考勤表，交由店长备案处理。 5、如遇到不能解决的问题由店长及其指定人员裁决。

6、处理用户提出的服务问题及建议，并加以妥善解决与建议归类整理。 7、配合店长做好对职员有培训工作，并就工作表现做出试用期筛选。 8、完成店长安排的其他工作。

三、技术员职责

1、负责组织培训网吧内所有员工的计算机基础知识，简单机器故障解决方法和机器运行。 2、负责网吧所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷排除机器及网络设备的各种故障。负责网吧机器网络的日常保养、定期检查，确保正常运营。

3、负责本网吧内代理服务器、电影服务器、文件服务器、游戏服务器、收费服务器的正常稳定工作，负责网络安全预警，出现网络及服务器安全问题及时解决。 4、制定并维护本网吧主页。

5、安全防患，维护网络正常快速运转，防患于未然，装好防火墙，做好计算机病毒防护、黑客入侵防范和不良信息过滤。检查游戏中是否有暴力、色情、反动成分、一经发现立即删除。

6、收集、监督，记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周一报表。

7、负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及网吧相关软件资料（包括各类光盘、软盘、说明书和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）。每周一填写上交上周工作总结，及上周硬件损耗表和使用键盘鼠标等易损件的新货使用情况表。在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作。

8、建立、完善每台计算机的挡案。（修理、更换硬件都要写入挡案内。） 9、负责机房的防火、电安全检查及卫生清理工作。 10、负责机器内部卫生的清理工作。 11、负责完成领导交代的各项临时性工作。 12、负责对网吧技术的研究工作。 13、负责电影的下载和更新工作。 14、配合网管，共同把网吧的工作做好。。 15、配合店长做好各项活动。 16、负责网吧的网络安全工作。

17、检查管理软件的漏洞，及时升级管理软件，防止网民利用漏洞上机，及时安装新的游戏、软件，删除冷门网络游戏，定期淘汰旧版本、测试版本软件；

18、在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营的其他工作，把单机及网络问题降低到最低限度，全力减少单机PC问题造成的损失； 21、完成领导交代的各项工作。

四、服务网管职责

1、负责为顾客提供一流的服务，解决顾客提出的各种问题。 2、负责责任区的防火、电安全检查及卫生清理和物品保管工作。 3、负责采集顾客反馈信息。

4、负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。 5、负责完成领导安排的各项临时性工作。

五、收银员职责

1、负责顾客上下机的收银工作。 2、负责网吧的日常接待工作。 3、负责网吧的电话接听工作。 4、负责网吧的播音工作。 5、负责吧台的卫生清理工作。

6、负责完成领导安排的各项临时性工作。

六、清洁工作职责

1、负责网吧的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰、玻璃、卫生间。 2、负责网吧各种装饰物的保养。 3、注意五防安全。

4、完成领导交代的各项临时工作。

（六）网吧交接班管理规程

为提高工作交接中的衔接，明确交接过程中双方责任，加强对网吧日常工作的监督管理，增强员工的责任意识和自律意识，特制定本规程。

一、当班责任人须负责当班全部工作的交接，认真、详细、具体完整的记录交接过程的内容，并将起记录完好保存。

二、当班负责人交接班时须明确记录以下内容： 1、当班人员姓名及调班人员姓名。

2、设备（电脑及空调等设备）的运行状况，设备运行的异常、缺陷、检修的情况记录。 3、本班的工作内容，执行情况及完成或未完工作的交待。 4、发生故障或事故的详细情况及鼓掌或事故的处理情况记录。 5、本班的收银账目情况。

6、本班安全活动，技术活动工作情况记录。 7、上级或有关部门的书面或口头通知。

三、交接班的程序：

1、当班责任人须在下班前30分钟对本班人员进行交班前巡视检查及值班工作情况进行询问，并将本班的工内容进行全面检查、总结。然后当班负责人完成交班记录，做好交班准备。 2、接班人员应在接班前10-15分钟到门店。接班负责人（或指派相关人员）对交班记录、收银账目、有关通知、值班交待等全面察看，并安排人员对设备及环境卫生等进行接班前检查；接班人员将接班前检查的情况汇报给接班负责人。

3、交班负责人向接班负责人进行交班交待，接班负责人根据交班负责人的交班交待，对存在的问题向交班负责人进行询问。

4、交班负责人对接班负责人提出的询问及存在的问题进行落实。 5、交接班负责人确认交接手续完备后，双方在交接记录上签字确认交接。 6、接班人员开始值班工作，交班人员离开工作岗位。

四、交接班规定

1、值班要有始有终，交班要做到： 操作、事故处理未告一段落不交； 记录不清、交待不明不交； 现场不清洁、财物资料不全不交； 有其他防碍安全没有有效措施的不交； 发现接班者人数不够或接班者精神不佳的不交； 确认交班完毕时须在交接记录上签字确认交接。

2、接班要做到：

不做好交班准备工作不接（如记录不清、交待不全等）； 在事故处理和重要操作过程中不接； 工具、资料不全不接； 清洁工作未做的不接；

上级命令湖通知不明、有其他明显防碍安全运行工作的不接； 确认接班无误时在交接记录上签字确认交接。

五、人员调动、离职交接：

1、离职人员在离开原岗位前7天，须向店长提交申请，通过后上级部门派出人员接岗。 2、人员调动须提前3天告知当事人，上级部门在这3天内派出人员接岗。 3、调动、离职人员须有较详细的述职说明。 4、调动、离职人员的述职说明明确交待的内容： 本人姓名、何时在该岗位就职，该岗位名称；

该岗位需要负责的日常工作，该店该岗位需要注意的与其他店同等岗位的不同点； 该岗位牵涉的公司财物、资产（金钱、设备、网络系统、电子邮箱，相关密码等）； 该岗位所遇突发事件、故障及处理方法。

六、交接程序：

1、离职人员申请离职/调动人员接到通知后，立即准备述职说明，做好交接准备，等待上级部门安排的接岗人员的到来；

2、接岗人员接到通知后，须在规定的时间内到达该门店，对交岗人员述职说明的内容以及资产（台帐）进行核实；

3、交岗与接岗人员互相交流该岗位的情况，补充遗漏，涉及到的技术方面的，交岗人员应及时教会接岗人员；

4、确定无误后，接岗人员正式接岗； 5、双方在交接记录上签字确认交接。

七、违反以上制度的视情节给予一定的经济处罚，如因交接造成网吧的损失， 该损失由当事人承担。

八、离职（调动）人员离职（调动）后，如发现其在交接工程中造成网吧的损失，该责任由接岗人员承担。

（七）计算机安全管理制度

本制度涉及的电脑设备，包括网吧电脑设备及公司电脑设备。 一、病毒防护 1.要求

(1)装有软驱的微机一律不得入网；

(2)对于联网的计算机，任何人在未经批准的情况下，不得向计算机网络拷入软件或文档； (3)任何设备需安装软件时，由相关专业负责人提出书面报告，经负责人同意后，由技术员负责安装；

(5)职能部门的微机不得安装游戏软件；

(6)数据的备份由相关专业负责人管理，备份用的软盘由专业负责人提供； (7)软盘在使用前，必须确保无病毒； (8)使用人在离开前应退出系统并关机； 2.监管措施

1.由职能部门或店长指定专人负责管辖范围内所有微机的病毒检测和清理工作； 2.由各专业负责人，根据作业计划按时(每周最少一次)进行检测工作，并填写检测记录； 3.由店长对防病毒措施的落实情况进行监督。 二、硬件保护及保养 1.要求

(1)除专职技术员负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的微机或相关的电脑设备；

(2)硬件维护人员在拆卸微机时，必须采取必要的防静电措施；

(3)硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原； (4)要求各专业负责人认真落实所辖微机及配套设备的使用和保养责任；

(5)要求各专业负责人采取必要措施，确保所用的微机及外设始终处于整洁和良好的状态； (6)所有带锁的微机，在使用完毕或离去前必须上锁；

(7)对于关键的电脑设备应配备必要的断电继电保护电源。 2.监管措施

(1)各单位所辖微机的使用、清洗和保养工作，由相应专业负责人负责； (2)各专业负责人必须经常检查所辖微机及外设的状况，及时发现和解决问题。 三、奖惩办法 1.凡是发现： (1)电脑感染病毒；

(2)私自安装和使用未经许可的软件(含游戏)； (3)微机具有密码功能却未使用； (4)离开微机却未退出系统或关机；； (5)没有及时检查或清洁电脑及相关外设。

上级部门根据实际情况追究当事人及其直接领导的责任。 2.凡发现由于： (1)违章作业； (2)保管不当；

(3)擅自安装、使用硬件和电气装置。

造成硬件的损坏或丢失的，其损失由当事人如数赔偿。

（八）网吧环境及卫生管理规程

一、门前环境：

门前车辆须摆放整齐、美观，规划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置适当，做到整体赏心悦目。 二、清洁卫生用品：

各种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用品须配备齐全、分类存放、专人保管，做到使用方便。禁止短缺、损坏、乱扔乱放等现象的存在。 三、墙面地面卫生：

天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整洁美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定期循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定期换洗，无破旧、脏迹等。 四、卫生间：

地面须保持干净、光亮、无废纸、积水，在适当位置放置防蚊蝇、蟑螂等措施，防止虫害发生；马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台每天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头以及其它出水设备等要定期检查，保证正常使用。 五、货架商品陈列：

货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目

了然，便于客人查看。 六、走廊过道环境：

须保持楼道、过道、走廊等干净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，禁止杂物堆积

（九）网吧日用品销售管理规程

一、销售商品包括网吧对外零售的香烟、饮料、小食品、点卡等商品。

二、对销售商品的申请、保管、出样等都应有专人负责，做到申请有计划、认真验收、进出手续清楚、账目清晰完整；帐物相符，帐帐相符。

三、申请货物时要定期定时，并写清楚货物名称、规格和数量。

四、货物送达店内时，要认真验货，并对配送的货物品种、规格、保质期、数量及送货单认真校对，校对无误后尽快入库并记帐。

五、销售商品负责人对于商品的陈列位置、有无库存应尽快建立帐务登记，尽量利用空闲时间巡视货架，及时进行物品的补充及整理货物架。

六、销售商品负责人应当掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以满足顾客的不同要求。 七、货架陈列的商品须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在。摆放物品须一目了然，便于客人查找。

八、对出货量最多的物品应陈列在比较容易拿到的地方，而出货量较少的物品可依序摆放，另外，取货最多的物品应摆放在同一处。

九、同类商品固定陈列在架子的固定位置，可以提高取货的效率。 十、经常巡视陈列架，随时对其进行整理，方便取货。

十一、取放商品时须谨慎，禁止使其掉落地面、沾到水或放在不干净的地方，另外，避免将物品放在阳光可以直射的地方。

十二、销售商品负责人须每周对商品仓库进行一次盘点、对帐，当货物储藏量不够时，须及时向公司申请。

十三、销售商品负责人要时常对商品进行检查，确认其质量是否合格、是否在保质期内、有无变色、变质、污损、破损等情况。

十四、商品若有变色、变质、污损、破损或过保质期等现象，须立即将该商品进行撤换。对于有必要退货或更换产品的，应立即办理相关处理手续。

（十）网吧辅助设施管理规程

一、范围：网吧内各种灯具、卫生设备、空调、电话、对讲机等都是网吧辅助设施。 二、内容：在日常经营中，网吧内的辅助设施的使用会随着时间的推移逐渐老化， 容易损坏，故日常检修和保养十分重要。

1、网吧内各种照明设备、广告灯箱每天都要巡视检查，发现若有不亮、跳闪等现象存在时须即时更换。

2、网吧内各种电线、电路，店内（负责人）要定期进行检查、改善。如发生跳电、电线温度过高、有异味等异常现象发生，必须立即通知相关部门进行抢修，必要时可先切断总电源。 3、网吧内卫生洁具设备应保持清洁，禁止留有污物、粪便残留，要经常冲洗。对水箱、水龙头以及其他出水设备要经常检查，是否正常，有无漏水。 4、下水道必须保持通畅，若发生堵塞现象，应立即排通。

5、在无其他特殊情况下，空调一般在每年6月至9月（夏季）、12月至次年2月（冬季）之间方可开启使用。使用过程时要经常清洗，保持整洁干净；不用时应进行清洗，并用套子套上。

6、空调使用期间，保持内机每周一次对过滤网进行清洗（用水冲刷、晾、干），外机每两个月进行一次清洗。如发生制冷/热不佳、风量小、漏水等故障时，应立即通知相关部门派人来维修。

7、办公电话主要用与网吧工作联络之用，非网吧工作人员禁止使用。使用电话时应轻拿轻放，拨接电话用语文明，态度和蔼，电话铃响时应主动接电话，禁止在任何情况下摔打电话机。个人禁止擅自移动电话机，乱拉电话线。电话机出现故障时，应及时报修，禁止自行拆卸。

8、工作中，使用对讲机须爱惜，禁止做有损坏对讲机的行为，禁止将对讲机借予他人使用，不得在工作时间用对讲机做与工作无关的事。工作期间须将对讲机别与腰带上，禁止随意搁置，以防丢失。使用者在正常使用过程中，禁止擅自修改、设置频率等行为。如在正常使用中出现故障，应及时报修。店长须亲自或制定专人负责对对讲机进行专项管理，当班负责人交接班时须对其进行清点、检查。为保证对讲机正常工作，在使用完毕以后须及时充电（新对讲机第一次充电不得超过12小时，日常充电不得超过5小时）。

9、要保持冰箱清洁，整洁。冰箱内部禁止存放私人食品或饮料。不用时应切断电源。 10、 保持各类电扇清洁，禁止表面堆积灰尘、污物。

11、 要保持窗帘清洁，使用过程中要小心，严禁因用力太大造成损坏。 12、 辅助设施、设备如有厂商提供使用说明书，请按照执行。

13、 所有辅助设施、设备都必须有编号并进行入账纪录，如有重大变化，要及时更新纪录。

各类辅助设施如人为损坏，请照价赔偿

（十一）网吧员工宿舍管理规程

一、 为使宿舍管理合理化，特制定本规程。 二、 员工申请住宿条件：

1、网吧员工因工作需要且交通不便者，可以申请住宿；

2、凡有以下情况之一者，禁止住宿：（1）患有传染病者；（2）有不良嗜好者；

3、必须遵守本规定、服从宿舍管理员管理（店长住宿的由店长担任、店长不住宿的，由店长指定人员担任）。

三、 宿舍管理员全面负责宿舍的管理工作，分配宿舍区公共卫生的清扫任务，检查保洁工作，维持秩序，管理水、电，及门户安全。

四、 员工对所居住宿舍，保持原有结构的安全完整，禁止随意改造或变更房舍，如有需要变更的须向上级领导提出申请，同意后方可变更。

五、 有关宿舍现有的器具设备(如桌椅、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。

六、 住宿员工的铺位必须服从宿舍管理员的安排，如需变动，须向管理员申请。 七、 宿舍内要保持清洁、整齐，养成良好的卫生习惯，个人棉被、垫被起床后须叠齐。 八、 禁止乱倒垃圾、果皮及乱泼脏水，禁止在墙上乱贴乱画。宿舍的装饰应服从网点管理部的安排，需张贴装饰品须经过管理员同意。

九、 保持宿舍安静，严禁在宿舍内举办各种娱乐活动，如聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。

十、 宿舍未经允许不得烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。 1、员工禁止自行或者使用网吧资金购买安装热水器、空调、电视等生活电器，自行购买的电器须由店长向上级部门提出申请，同意后方可使用，由网吧出资的须由店长向上级部门提出申请；2、网吧宿舍及走廊内严禁使用一切明火，严禁乱接电源及插头，严禁使用电丝炉、煤气做饭；3、网吧外租宿舍需使用煤气做饭，须向上级部门提出申请，同意后方可使用，煤气费由使用人承担。 十一、 室内禁止使用或存放危险及违禁物品；禁止损坏、私自移动消防设施、存放易燃物品于寝室。

十二、 私人物品应妥善保管，遗失由员工自行负责。

十三、 各网吧宿舍须制定值日表，并贴于较显眼的墙面，宿舍管理员须严格督促员工按照值日表打扫宿舍卫生。

十四、 加强安全防盗措施，严禁外来人员进入宿舍区，严禁情侣在网吧宿舍同居，严禁留宿亲友。

十五、 在宿舍居住的员工临时外出住宿（如回家等）必须提前告知宿舍管理员，每月在外住宿不得超过5次。

十六、 网吧提供员工宿舍系现住人尚在本网吧服务为条件，倘若员工离职时，对宿舍使用权自然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经宿舍管理员检查。

十七、 有工作调动的员工必须在三天搬离原宿舍，并将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，须经宿舍管理员检查。

十八、 上级部门检查员工宿舍时，员工必须配合一起检查，不得以不正当理由拒绝。

（十二）网吧顾客上网管理规程

一、 为了创造一个良好纯净的互联网空间，维护消费者和经营者的合法权益，保障互联网上网服务经营活动健康发展，促进社会主义精神文明建设，制定本条例。

二、 上网的消费者不得利用互联网制作、下载、查阅、发布、传播或以其他方式使用含有以下内容的信息：

1、反对宪法确定的基本原则的； 2、危害国家统一、主权和领土完整的；

3、泄露国家秘密，危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的； 5、破坏国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的； 6、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； 7、宣传淫秽、赌博、暴力或者教唆犯罪的； 8、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； 9、危害社会公德或者民族优秀文化传统的； 10、 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 三、 消费者不得进行下列危害信息网络安全的活动： 1、故意制作或者传播计算机病毒以及其他破坏性程序的；

2、非法侵入计算机信息系统或者破坏计算机信息系统功能、数据和应用程序的； 3、进行法律、行政法规禁止的其他活动的。 四、 消费者不得有损害网吧设施的行为： 1、破坏公共设施，蛮力拉扯鼠标线、敲打键盘等。 2、破坏环境卫生，随地吐痰，乱扔果皮、烟头等

（十三）网吧突发事件管理规定

一、目的

为了网吧突发事件的有效的及时的处理，保证网吧的正常运作，特制定该规程。

二、适用范围 所属网吧。

三、突发事件内容

技术性突发事件：停电、网吧断线，收费系统出错、网络崩溃等

人为突发事件：失盗、失火、爆炸、打架斗殴、寻衅滋事、敲诈勒索、诈骗等

不可预测的自然灾害：火灾、水灾、地震等 四、职责

1、网吧现场负责人负责现场的紧急处理，确保顾客安全、员工安全、网吧财产安全。 2、网吧店长负责汇报上级，并及时通知相关部门。

3、对相关责任人进行问题产生原因的分析，提出解决的方案。 4、相关责任人负责问题解决方案的执行。 5、公司负责实施情况的效果性验证。

五、工作流程

1、在发生突发事件之时，店内负责人负责组织工作人员维持现场次序，保护现场，首先确保顾客的人身安全，其次是员工的安全，然后是把网吧财产的损失减少到最低值，并及时通知上级部门。如果遇到人身/物资有可能受到伤害时，店内负责人要及时拨打110，如果遇到人身已受到伤害时，要及时拨打120，如遇现场火灾、爆炸等时，店内负责人应及时组织工作人员采取有效的疏散方案。并及时填写“突发、异常事件描述处理及预防报告”。 2、上级部门在接到店内通知时，迅速通知相关人员赶赴现场。 3、上级部门组织相关人员就事件原因进行分析，并及时拿出解决方案。 4、相关责任人根据解决方案采取纠正，处理现场事故。

5、相关责任人根据解决方案采取纠正措施，针对事故发生的原因进行处理,防止该类事件的重复发生。

6、上级部门负责解决方案实施情况的效果性验证。

7、对于不可预测的自然灾害：火灾、水灾、地震等，店内负责人最大努力保障顾客、员工人身安全，采取有效的疏散方案。 六、监察

1、网吧店长负责组织网吧内相应人员进行日常的线路、设备、基础设施等的维护。 2、网吧店长负责检查网吧内相应人员是否熟悉逃生路线，、灭火设施的使用，是否熟悉日常突发事件的处理方式。

3、上级部门负责检查网吧员工的应急能力及公司其他部门的服务是否到位。 七、考核

1、网吧店长未及时组织网吧内相应人员进行日常的线路、设备、基础设施等的维护。处以20元以上罚款。

2、网吧内相应人员不熟悉逃生路线，、灭火设施的使用、熟悉日常突发事件的处理方式。处以20元以上罚款。

3、在发生突发事件之时、相应责任人未及时通知、未及时处理、未及时记录、未根据解决方案及时实施。处以200元以上罚款。

八、相关记录

突发、异常事件描述处理及预防报告