浅谈对创新社区管理模式的认识

浅谈对创新社区管理模式的认识

作者：朱继青

来源：《中国科技博览》2009年第01期

[摘要]针对物业管理在市场竞争中遇到问题，分析了如何应对挑战，综观物业管理的现状，核心问题就是创新，只有创新才能使物业管理行业呈现勃勃生机，只有创新才能推动物业管理行业的发展。

[关键词]创新 物业管理 服务

中图分类号：F 文献标识码：A 文章编号: 1009-914X(2009)01(a)-0204-01

《世界著名商学院MBA精神读本》对创新的定义是，创新是企业家向经济中引入的能够给社会或消费者带来价值追加的新东西，这种东西以前未曾从商业的意义上引入经济之中。弄清楚什么才是真正意义上的创新，我们便有可能按照市场经济的基本原则和创新的一般规律，来创新我们的品牌，发展我们的企业，推进行业的进步。就目前来讲，物业管理的创新需要从创新的目的、创新的过程、创新的方式、创新所必备的条件、创新的基本准则等方面进行反思，找到新的突破。

一、价值观念创新

（一）制定“431”工作制，提高了保洁水平

“431”工作制就是每天分四个时段。上午先扫主路楼间保洁、下午主路保洁楼间清扫；每天清扫3小时、保洁3小时；每天1次区域巡视管理。 （二）坚持“833” 工作法，促进了管理水平提升

坚持每天至少要有80%的时间在现场、至少检查三栋楼、至少解决三个问题。 （三）做到“三通三干”，增强了班子的向心力

“三通”即三个沟通，就是每天工作沟通、大事小事沟通、有了分歧沟通；“二干”，就是带头实干、比着干。

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（四）实行“绩效考核”，调动了职工积极性

从“德能勤绩”4个大方面16小项内容的考核，创新了“两挂钩三个一”措施，就是与“岗位工资挂钩，与评先树优挂钩”、“一日一查、一周一汇报、一月一兑现“的方式，近一步规范了管理，调动了职工的积极性。

二、服务理念创新

“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月则可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1.满足了业主的不同需求弹性；2.从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3.减少物业管理纠纷的产生。

以“真诚服务每一天，追求卓越到永远”作为信条，认准了“谁卖给业主满意的服务，业主就会买谁商品”的道理，除了有基本的服务：如共用设施设备的日常维护、巡视、维修和使用管理；小区出入管理和保安巡视；24小时中央消防监控、防火管理与应急管理；地下车库、临时车位和交通出入管理；公共区域保洁服务、垃圾处理；物业事务咨询、装修与租务管理等等。还有十几项特约服务写在管理处，以供业主选择使用，其中无偿特约服务有：代请装修工人；报刊订阅；市政设施使用费代缴，如水、电、气通信等。有偿特约的服务项目有：钟点工；自用设备保养及维修；家政服务等等。并根据不同的物业项目、不同时期的工作重点、不同服务对象的需求，以业主满意为最终标准，千方百计做好服务工作，逐步得到认同，打出了一片属于自己的天地。在这不难看出是物业管理公司通过“菜单式”服务满足了业主的不同需要，而业主成就了物业管理公司的名气。随着物业管理服务的发展和物业管理行业的成熟，这种“菜单式”服务不仅是我国物业管理服务的一种趋势，而且还将不断完善，呈现给业主花样繁多的“服务套餐”。

三、物业管理模式创新

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物业管理企业面对新一轮的市场竞争，亟待建立以现代服务业为基础的企业管理系统。服务型企业最重要的资产是人力资源，必须以此为中心，建立与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服务管理和财务规划在内的各项专业制度与运作模式，併视所管理的标的、服务对象的特点，灵活制定个性化的项目管理模式。 创新之一：设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。

比如，笔者所在公司要求物业管理人员在接听报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看重维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。 创新之二：牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，笔者感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。笔者所在公司的物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主感动不已；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还推出了几项便民服务，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来安全隐患，管理处将孩子组织起来，一块学习、游戏，既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

创新之三：加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，笔者所在公司开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，内容是利用过期牛奶擦拭家具的方法，一位业主看到后告诉另一个业主说这个方法不错。听到业主的评论，物业管理人员感到非常满足，也备受鼓舞。 创新之四 物业管理实行“网上办公”

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运兴物业管理站和广大业主提供了一个交流、沟通的平台。某业主说：“每天上网看管理站的业主论坛已成为我工作的一部分，我每天至少需要花1小时对业主提出的问题、批评、建议、投诉、求助、报修等问题一一回复。已经做的，让大家知道，没有实施的，马上进行分工安排，提出的好的建议或则意见，及时计划实施，所以东坪山庄业主看到的我们，每天都有新的面貌呈现在大家面前。业主有什么话要告诉、提醒我就在网上发一个帖子，不会担心说大家在一起两三年了，提出批评是不是会难为情，想说什么就直接说，简单明了，帮助我不断完善工作。”

综上所述，历史在发展，人类在前进，这是不以人的意志为转移的，不管你愿意不愿意。因此，推动历史发展和人类进步的创新活动必然成为永恒的主题。

参考文献：

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[2] 赵新安,黄卫华,我国物业管理企业的竞争力状况及其提高对策[J]中国房地产, 2003,(09) . [3] 贾发友,谈物业管理企业核心竞争力的培育[J]工程与建设, 2006,(S1). [4] 李红,创新物业管理企业发展的永恒主题[J]和田师范专科学校学报, 2006,(01).

[5] 周文国,韩国波,我国物业管理发展存在的问题及对策思考[J]建筑管理现代化,2004,(06) .