餐饮操作流程图【可编辑范本】

第四节 业务流程

一、餐厅

（一）传菜部工作流程

开始

发放台布、托盘、毛巾、茶叶

备佐料

开餐

传菜

回收餐具、布 用过餐具 干净台布、托盘、餐具

洗碗间清洗

回收干净餐具 入柜

结束

脏台布、毛送洗涤部清洗 收回干净布草

（二）传菜流程

开始

接到菜单 传菜间划单员 征询上菜速度 信 息 反 馈 厨 房 一 联 单 送 厨 房 取回菜单 菜送餐厅 加盖子 一联单核对出菜

结束

(三)零点服务流程

开始

迎客

迎客入座

拉椅让座

送茶水、小毛巾

递菜单

上小菜

铺餐巾、除筷子套 点菜开单

下单

上菜

席间服务

结帐

送客

撤台清理

结束

点酒水 取酒水 斟酒

(四)宴会服务流程

开始

迎客

客人入座、拉椅让座

铺餐巾、除筷子套

斟酒

上菜

席间服务

结帐

送客

撤台

清场

结束

衣帽间存衣

（五)团队用餐服务流程

开始

餐前准备（毛巾、小菜、茶水）

引客入座

斟茶水、饮料

领队通知客人到齐

上菜

席间服务

结帐

撤台清场

结束

（六)退换食品流程

开始

接到退换食品要求

菜太慢或太多 质量问题

了解厨房菜制作情况 立即退换

通知餐厅经理

已烹制 未烹制

征询客人是否还要上菜 退菜 重新烹制 取消

立即通知厨书

上菜 退菜 通知厨房

餐厅经理开退菜单

厨师长签字

一联作厨房凭证 两联送帐台

一联随付款联一同交客人 一联作减少营业收入凭证

结束

(七)退换酒水流程

开始

接到退酒水要求

质量问题 未开封酒水退回

由餐厅经理鉴定

退换

餐厅经理开退酒水单

单据送账台

一联同付款联一同交客人 一联作减少营业收入的凭证

结束

(八)送餐工作流程

开始 根据电话预订记录情况填写订单 送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅） 备餐 准备账单 送餐 结账 道别 收餐 结束 （九）餐厅布件换洗流程

开始

每餐结束后清点布件 品种、数量 送布件房清点更换

结束 遇特殊情况餐厅向布 件房提出申领要求 布件房根据申领要求 办理暂借手续 餐厅如数归还暂借布 件，并签字注销

二、饮料

（一）饮料领用流程 (二)酒水服务流程 开始 开始 酒吧填写申购单 餐厅经理审批 采购部将货送至饮料库验收后签发 饮料库分类储藏 饮料库根据领料单提货 各吧台凭单提供酒水 多余酒水退换吧台 各吧台凭单发货 各吧台填写营业日报表 结束 接到厅面服务员下单 按酒水单上要求提供饮品 严格按照配方和标准制作饮品 有质量问题 退换 重新制作 出品 营业结束

三、管事

餐具清洁工作流程

开始

除渣

使用清洗剂

入机清洗、消毒

整理、检查

（将有污渣、破损餐具检出来）

将清洗好的餐具

放入柜中

结束

第五节 服务程序

一、餐厅基本服务技能

（一）托盘 服务程序 工作步骤 1.理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动. 2.装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面，后用的物品放在下面． 3.托送 （1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上,五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触,平托于胸前。行走时,要头正肩平,注视前方，脚步轻捷,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 （2） 重托：五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心。用另一只手护持,将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上.托送时，要平稳轻松,要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动,身体不摇摆.

（二）餐巾折花 服务程序 １．基本要求 2.注意事项 工作步骤 （1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数; （2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。 （1） 操作前要洗手消毒． （2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作. （3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。 （4） 放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口. （5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。 （1） 推折：在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住,中指控制好下一个折的距离。 （2） 折叠：将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状.折叠前算好角度,一次折成。 （3） 卷:直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形,不管是直卷还是螺旋卷,餐巾都要卷紧。 （4） 翻拉:翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角,拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时,要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺,不要软折。 （5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时,先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头,捏住鸟颈的顶端,食指向下,将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。 3.基本手法 （三）铺台布 服务程序 1.检查 2.铺台布 3．基本要求 工作步骤 在铺台布之前,要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。 （1） 圆台:铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位,再整平台布。做到用力均匀,动作熟练,干净利落,一次到位. （2） 长台:铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位,然后按要求依次将台布铺完. （1） 圆台：台布正面向上,中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中,做到舒展平整，四边下垂部分均匀。 （2） 长台：台布下面一律向上,台布之间中心线要对正,接缝之间要相吻合,台布之间的压口方向朝内,距离一致。台布两侧下垂部分要均匀,做到美观整齐。 （四）围台裙 服务程序 1．围挂 2．接口 工作程序 （1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上,每隔1５厘米用一个尼龙搭扣固定.台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 （2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐. （1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。 （2） 台裙接口不留在主位位置。 二、中式零点服务

（一）中式零点开餐前准备 服务程序 工作步骤 １.清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 ２．取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。 3．备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。 4.摆台 按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。 ５.准备工作台用具 （1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。 （2） 开餐前１5分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上. （3） 餐前５分钟将满开水的暖瓶送至餐厅,摆放于工作台上。 6．开灯光 开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统． 7．检查 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。 8．开餐前 由餐厅经理主持召开餐前训导会。 9．站岗 开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。 （二）摆台的注意事项 服务程序 工作步骤 1．洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒. 2.装盘 使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。 3.上转盘 将转盘放在餐桌中心位置上。 4.摆放物品 按照规定摆放程序和标准,将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置. （1） 摆台时动作要轻稳,不能发出碰撞的声音。 （2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。 ５．检查 整体检查台面,保证餐具、用具齐全,摆放一致,无破损。

（三）中式正餐的零点摆台

服务程序 １.铺台布 ２.摆餐椅 工作步骤 根据圆台铺台方法铺好台布。 4人桌，正、副主位方向各摆2只。 6人桌,正、副主位方向各摆1只,两边各摆2只。 8人桌,正、副主位方向各摆2只,两边各摆2只。 10人桌，正、副主位方向各摆3只,两边各摆2只。 12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只． 3．上转盘 ８人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。 4．摆餐具、餐巾 （1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟.餐碟摆在离桌边1。5厘米处,各餐碟之间距离相等,汤碗摆在餐碟前面的左侧,相距1。５厘米；汤匙摆在汤碗上,匙柄向左。 （2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧,与餐碟和汤碗相距1.5厘米。 （3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边,距汤碗8厘米。 筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1。５厘米；牙签摆在餐碟右边,面向上。 （4） 水杯摆在汤碗正前方。 （5） 摆烟灰缸.在正、副主位的右前方各摆一个。 （6） 摆毛巾碟在餐碟左侧,离碟1厘米,与桌沿距离1．5厘米。 （7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。 ５.摆放转盘上的物品 （1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟,距离盘边缘1。５厘米。 （2） 花盆摆在转盘中央,台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。 （四）中式正餐的零点服务 服务程序 工作程序 1．欢迎客人 （1） 迎宾员要热情上前问候,询问客人是否有预定和用餐人数。 （2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅,请客人就座。 （3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。 （4） 然后通知看台服务员前来服务。 2．餐前服务 （1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。 （2） 然后送上小菜。 （3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套． 3．点菜、下单 （1） 接受客人点菜和点酒水． （2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水,准确填写点单和酒水单。 （3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。 4．上菜前服务 为客人斟倒酒水及酱油。 5.上菜 根据先冷菜,后热菜、汤菜,饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。、 6．席间服务 （1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾． （2） 并询问客人是否需添菜加酒。 7．结账 （1） 服务员准备好账单。 8.送客 9.检查 １0．撤台 （五）迎送零点客人 服务程序 1.迎送客人 （2） 客人结账问清付款方式，马上送上账单为客人结账为客人结帐并致谢. （1） 当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子. （2） 将客人送出餐厅门外,向客人道别并欢迎其再次光临。 迅速检查客人是否有遗留物品,若有，及时赶上并归还客人。 使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。 2.引领客人 3.送上菜单、酒水单 ４．记录 5．送客 工作步骤 （1） 当客人步近餐厅门1米时,迎宾员主动上前迎接客人． （2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数. （1） 迎宾员面带微笑,身体微倾，做手势并使用敬语,走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须须与客人行走速度相同. （2） 当引领客人到餐台时,迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就座． 客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开第一面,从客人左手双手送上，并礼貌地请客人阅读. 完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台员迅速记录在《迎宾记录本》上。 （1） 当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。 （2） 当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 （3） 在客人前方,把客人送至餐厅门口。 （4） 当客人走出餐厅门口时,迎宾员上前再次向客人致谢道别。 （六）铺餐巾和除筷套 服务程序 工作步骤 １.铺餐巾 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序,站在客人右侧,用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上． 2．除筷套 铺完餐后,用右手拿起带套的筷子交左手,用右手打开筷套封口,捏住筷子的后端并取出,摆在桌面上原来的位置,最后撤走筷套。 （七）小毛巾 服务程序 工作步骤 1.客人进餐期间在客人进餐的整个过程中,服务员必须向客人提供4次小毛巾。 的小毛巾提供即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的次数 食物后送第二次;当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。 2．派小毛巾 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里，送至餐台边。 用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上,放在客人的毛巾碟内。 3．换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同 用一把毛巾夹. 4.递送小毛巾顺递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并使用礼序 貌用语. （八）加位服务 服务程序 工作步骤 1.加餐具、餐椅 （1） 就餐客人临时增加人数,服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上,并请刚到的客人入座。 （2） 补上相应的餐具. （3） 如有小孩就餐,要马上搬来童椅，并抱小孩入座． 2.补菜单 以上工作做完后,服务员要小声询问客人是否需要加菜,如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。 （九）为客人点菜 服务程序 工作步骤 1．介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理要求,尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品,当好客人的参谋。 2.填单 （1） 为客人点菜时,要站在客人左则，身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。 （2） 回答客人问询时要音量适中、语气新切。 （3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写. ３.特殊服务 （1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人;如客人点了菜单以外或已售完的的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。 （2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客人解释,并调整出菜顺序. （3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品. ４．请客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。 ５．下单 （1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整、写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等,并注明客人的特殊要求。 （2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写,每份点菜单一式四联,一联作为收款凭证交收款员;一联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后,交传菜员送厨房;一联作为划单凭证交备餐间.一联作底留在餐桌上。 （十）中餐点菜的配份

服务程序 份量标准 1.4－位客人以下 2.６位客人 3．6-8位客人 4．9—10位客人 5．１1-12位客人

（十一)为客人点酒水 服务程序 1．问饮品 2．复述、确认 3．下单 推荐４道菜以及1道饭面食品，规格为例盘份量. 推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为例盘份量。 推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘份量。 推荐8至10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道,规格为大盘，如9位客人用餐，个别道菜可为中盘份量。 推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各１道，规格为大盘份量. 工作步骤 当客人要求点酒水时,主动介绍特饮和鸡尾酒配方,当好客人的参谋。 把客人所点内容复述一遍,请客人确认。 填写酒水单时字迹要工整,按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、份量、价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。

(十二）酒水冰镇 服务程序 １.准备 2.冰镇 工作步骤 准备好冰镇酒品及需要的冰桶,并用冰桶架架放在餐桌的一侧． （1） 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约1０分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间。 （2） 服务员手持酒杯下部,杯中放入冰块，摇转杯子,以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。 （3） 用冰箱冷藏酒品。

(十三）酒水加温 服务程序 1.准备 ２.加温

(十四)酒水的开瓶 服务程序 1．准备 ２.开瓶 工作步骤 准备暖桶、酒壶和酒品,并用暖桶架架放在餐桌的一侧。 （1） 在暖桶中倒入开水,将酒倒入酒壶,然后放在暖桶中升温。 （2） 加温操作必须当着客人的面进行。 3．检查 工作步骤 备好酒钻、毛巾。 （1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启,动作要准确、敏捷、果断。开启软木赛时，万一软木塞有断裂迹象时,可将酒瓶倒置,利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻. （2） 开拔瓶塞越轻越好,防止发出突爆声。 拔出瓶塞后需查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶4.擦瓶口、瓶身 5．摆放 ６．注意事项 塞插入瓶内的那部分为主。 开启瓶塞以后,用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时,注意不要让瓶口积垢落入酒中。 （1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。 （2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上,摆在餐桌的一侧. （3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起在餐桌上． （4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。 （1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里,操作完毕一起带走,不要留在餐桌上。 （2） 开启带汽或者冷藏进的酒罐封口进,常有汽水喷射出来,因此在宾客面前开启时,应将开口着自己，并用手挡遮，以示礼貌。 （3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口,有上段帽形物露出瓶外,并用铁丝绕扎固定。开瓶时,在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶,用右手挪开铁丝,然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔,靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来.操作时，应尽量避免发出响声,尽量避免晃动，以防酒液溢出。

（十五)斟酒 服务程序 1．准备 ２。斟酒 工作步骤 （1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒,不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 （2） 斟倒前,左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手酒握住酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认. （1） 斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧,上身微前倾,得心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口,将右手臂伸出,右手腕下压,瓶口距杯口1。5厘米时斟倒,掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 （2） 斟倒完毕,将瓶口稍稍抬高,顺时针4５度旋转，提瓶,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去. (十六）白葡萄酒的服务 服务程序 工作步骤 1．递酒单 将酒单打开至第一页递给客人,顺序为先女后男,先宾后主。 ２．记单 在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。 ３.请客人验酒 （1） 白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧,再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水,右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人,请客人验酒。 （2） 客人认可后，再放入冰桶． （3） 注意使用敬语“请您验酒＂,声音轻柔、清晰。 ４．开瓶 与酒水的开瓶相同． 5.请客人试酒 （1） 在主人杯中倒入少许白葡萄酒,让其品评,检验酒的质量,在主人认可后再给客人斟酒。 （2） 使用敬语“请您试酒”,声音轻柔、清晰. 6．斟酒 7.添酒 与“斟酒\"服务程序相同． （1） 发现客人酒杯剩1/3时,须上前征得客人同意再为客人添酒． （2） 使用敬语“请问，为您添酒好吗?” （十七)经葡萄酒的服务 服务程序 工作步骤 1.递酒单 与“白葡萄酒的服务”相同. 2．记单 同上。 ３．请客人验酒 （1） 酒篮内铺于干净的餐巾。 （2） 从酒吧取出客人所点的酒,将酒瓶擦拭干净． （3） 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内,商标朝上. （4） 双手递上酒签,请客人检验。使用敬语“请您验酒\声音应柔、清晰。 4．开瓶 与“白葡萄酒的开瓶”程序相同。 5.试酒 与“白葡萄酒的试酒“程序相同。 6.斟酒 与“白葡萄酒的斟酒“程序相同。 7.添酒 与“白葡萄酒的添酒“程序相同。 （十八)中式零点的餐前小菜服务 服务程序 工作步骤 1.准备 6位客人以下的送两款2碟;7位客人以上的送两款４碟。 2.上菜 当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面,按小菜的不同款式错开摆放,并礼貌地请客人享用。 （十九）中餐派菜服务 服务程序 工作步骤 1．报菜名 派菜前向客人报菜名并展示菜品。 2．姿势 （1） 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起,右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派。 （2） 派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味,注意讲话时头部不要距离客人太近。 3.派菜 （1） 派菜时要掌握好份量,做到分配均匀。 （2） 派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分经两位客人,更不允许从宾客盘中向外拔菜。

(二十)中餐分菜服务

服务程序 １.准备用具 工作步骤 （1） 分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。 （2） 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. ２.分类 桌 面 分 菜 ３.上菜 1.准备用具 服 务 2.展示 桌 分 3.分菜 菜 ４.上菜 （1） 由两名服务员配合操作,一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。 （2） 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接档,以防菜汁滴落在桌面上。 （3） 另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前. 上菜的顺序：主宾，副主宾,主人,然后按顺时针方向分送. 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘,放在服务桌上的一侧,备好叉、匙等分菜用具。 每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。 服务员在服务桌上将菜品均匀快速地分到每位客人的餐盘中. 菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同.

(二十一）中餐整鱼服务 服务程序 工作步骤 1.报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后,撤至服务桌，鱼尾向右。 2．剔鱼脊骨 （1） 服务员左手持叉，右手持刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断． （2） 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。 （3） 将刀叉同时插入鱼中线刀中处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来． （4） 左手轻压脊骨,右手从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。 ３．整理成形 用刀叉将鱼肉合上,整成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍为整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌.

（二十二)中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 服务程序 工作步骤 1．上刀叉 （1） 当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀叉． （2） 将刀叉整齐放在托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;左叉右刀，刀叉平行,叉齿向上,刀刃向左,刀叉柄指向桌边。 2．上洗手盅 （1） 当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅. （2） 使用托盘送给客人，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。 3．上毛巾 递送小毛巾并敬送茶水． 4.撤餐具 （1） 客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （2） 当客人吃完该道菜后,及时将刀叉撤下. (二十三)中餐甜食和水果的服务 服务程序 工作步骤 １.征询客人、清理餐台 （1） 当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意,服务员即再问客人可否清台。 （2） 如果客人同意清台,服务员立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯. ２．上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉;如点的是水果上水果刀叉。 3.上甜食、水果 （1） 摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果． （2） 如果客人点的是甜汤,则要垫上碟垫并配上汤匙,汤匙放在碟垫上． （3） 如果客人点的是大水果拼盘,则按“中餐上菜服务”服务程序操作. （二十四)中餐服务中的餐具撤换 服务程序 工作步骤 1．换餐具的要求 客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放,不能发出响声。 2.换餐具 在遇有下列情况之一时,餐具须及时更换： （1） 用过一种酒水,又用另一种酒水时. （2） 装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时。 （3） 吃甜菜和甜汤之前。 （4） 吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。 （5） 吃带芡汁的菜肴之后。 （6） 当餐具脏时. （7） 当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。 （二十五)香烟服务 服务程序 工作步骤 1．开单取烟 （1） 熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况. （2） 客人订烟时,服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。 （3） 根据客人的需求，开订单给酒水员。 （4） 酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员 ２.为客人点烟 （1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。 （2） 点烟前,服务员须先向客人示意． （3） 使用打火机点烟,为安全起见,须事先对打火机的火焰进行调整。 （4） 使用火柴时,须将火柴回划,当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。

（二十六)更换烟灰缸 服务程序 工作步骤 1．换烟灰缸前提 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。 ２.换烟灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面,右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸． （2） 将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走,放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。 （二十七）结账 服务程序 1．取账单 2．递送账单 3.签付 工作步骤 （1） 当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。 （2） 核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符. （3） 将账单放入账夹内,并准备结账用笔。 从客人右侧将账夹打开递给客人,并说明是该客人用餐账单 （1） 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人,向客人唱收唱付并致辞谢. （2） 如客人以支票结账,须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢. （3） 如客人以信用卡结账,须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致,则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢． （4） 如客人以签单结账,须将账单及笔递给客人,礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢. （二十八)撤台 服务程序 1．撤台要求 2．撤台 工作步骤 （1） 零点撤台须在该客人离开餐厅后进行,宴会撤台必须在所有客人均离开后才能进行。 （2） 收撤餐具要轻拿轻放,不得损坏餐具,尽量不要发出碰撞声响． （3） 收撤餐具要为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下，小碗在上。 （4） 收撤时,要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 （1） 按摆台规范要求对齐餐椅。 （2） 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上,暂放于服务桌。 （3） 用托盘开始收撤桌面上的餐具,并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为:毛巾—餐具—玻璃器皿—银器-瓷器。 （4） 桌面清理完后，立即更换台布。 （5） 用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面。 （6） 如餐桌上使用转盘，则须擦净已用过的转盘。

（二十九)厅面清场 服务程序 工作步骤 1．减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作,关掉大部分的照明灯,只留适当的灯光供清场用。 2．撤器皿 3．清洁 ４.落实安全措施 （1） 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碗机房清洗。 （2） 把布草分类点送备餐间(干净与脏的要分开). 清洁四周护墙及地面，吸地毯,如有污迹，通知客房部清洗。 （1） 关闭水掣、切断电源． （2） 除员工出入口以外,锁好所有门窗． （3） 由当值负责人做完最后的安全防患复查后,填写《班后安全检查表》。 （4） 落实厅面各项安全防患工作,最后锁好员工出入口门，方可离岗. （三十)备餐厅的准备、开餐和清场 服务程序 工作步骤 1.准备 （1） 开启备餐间的开水器。 （2） 搞好备餐间的卫生． （3） 清点昨天用过的台布、餐布、小毛巾、抹布的数量,然后分类打包将和布草桶车,送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间把干净的布草归类入柜. （4） 清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。 （5） 准备好开餐时所用的一切餐具. （6） 准备即席烹制车、保温车及其燃料。 （7） 开餐前3０分钟完成酱料的准备工作. （8） 向厅面积服务员发放托盘。 2.开餐 （1） 接到厅面的点菜单立即送入厨房。 （2） 把好菜品质量关,不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖,在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。 （3） 按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名,收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具,送至洗碗间清洗。 （4） 与厅面配合,根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序. 3．清场 （1） 从洗碗间收回自己清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品,清点后分类人柜，发有损耗要做好记录。 （2） 搞好和项清洁工作。 （3） 早、午餐结束后,做好下餐的准备。 （4） 晚餐结束后,做好安全防患工作后方可离岗,其内容包括： 1）关闭天然气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他电器的电源。 2）除员工出入门口外，关闭所有的门窗并上锁。 3）将易燃易爆的物品存入宾馆指定的仓库。 4）由当班负责人做最后的安全防患复查． 5）锁好员工出入门口后，离岗. 三、中式宴会

（一）中式宴会开餐前准备 服务程序 工作步骤 1.台型布置 根据已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌,围上台裙并摆台。 2.备餐具 把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。 3．备小毛巾 ４．备茶水 将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。 宴会前30分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水并放于休息室服务台上。 ５．备酒水 宴会前30分钟按宴会标准取相应的酒品饮料，摆放于服务台上． 6．上小菜、佐料、派毛巾 宴会前1５分钟上小菜，斟倒酱油,将小毛巾摆上餐台。 7．开空调、灯光 （1） 宴会前须开启空调,使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启;小型宴会厅提前15分钟开启。 （2） 提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯光。 8．检查 9.站岗迎客 （二）中式宴会摆台 服务程序 1．辅台布 2.围台裙 3．对椅 4．上转盘 5.摆银餐碟、汤碗、酱油碟 宴会前15分钟,对宴厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠正、弥补。 宴会前１0分钟,厅面服务员站立在各自岗位上，面向厅口，准备迎接客人。 工作步骤 根据铺圆台布方法铺好台布。 根据围台裙方法围好台裙。 根据中式零点正餐摆台方法摆好餐椅. 摆转盘(同中式零点正餐)。 （1） 银餐碟座摆在离桌边1。5厘米处,碟座之间的距离均等。 （2） 汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各１。5厘米。 （3） 汤匙摆在汤碗上,匙柄向左。 ６．摆筷子架、银匙、筷子、牙（1） 银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距签 １厘米。 （2） 筷子和银匙分别垂直摆在银筷子架上,筷子靠桌边的一端与桌边相距1。5厘米。 （3） 牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。 7．摆杯具 （1） 甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方。 （2） 白酒杯摆在甜酒杯的右边。 （3） 水杯摆在甜酒杯的左边． （4） 三杯成一直线。 8.摆烟灰缸 摆烟灰缸（同中式零点正餐)。 9.小菜碟 摆小菜碟(同中式零点正餐）. 10．摆分菜匙 长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具。 11．折餐巾(正、副)主位 （1） 将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上,正主位的杯花略高，其他餐位摺１２．摆毛巾碟 １３．摆菜单 1４.摆花盆 （三）中式宴会服务 服务程序 工作步骤 1．迎客、引座 （1） 宴会客人到达时,热情地向客人问候并表示欢迎。 （2） 为客人保存衣物. （3） 引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。 （4） 主人表示可入席时,引领客人入席。 2.斟酒 （1） 为客人拉椅,打开餐巾,除下筷子套,然后送上各种酒水,待客人选定后为客人斟倒.先斟饮料,再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。 （2） 宴会开始前宾主讲话致辞时,服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒,并为无酒或少酒的客人斟酒,供祝酒之用。 ３．上菜 （1） 主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜服务程序”出菜,新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子,上菜前撤去餐桌上的鲜花。 （2） 上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点,简要地讲解菜肴的历史典故,然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。 4.席间服务 （1） 在进餐过程中,服务员须为客人勤撤换餐具,每用完一道菜撤换一次;不分菜或派菜的则等客人用完后撤下.另外还须勤敬送茶水，为客人点烟,更换烟灰缸、小毛巾. （2） 在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主坳为其拉椅，将其餐巾叠好,放在筷子旁边. （3） 客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上下干净餐具,收起地上的餐具;如客人弄翻了酒具,脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服,用湿毛巾擦净台布,再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供宾馆的洗衣服服务. （4） 当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食,吃完甜食后再更换餐具,上水果。 5．结账 宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会会主办人联系结账。 6.送客 宴会结束时,服务员为客人拉椅,递送衣物,热情欢送客人。 （四）中式宴会的斟酒服务 服务程序 工作步骤 1．斟酒 （1） 遇重要或大型宴会,在宴会开始前5分钟,服务员将烈盘摆在银餐碟座上。 （2） 餐巾花正面朝转盘. 毛巾碟摆在银碟座左侧，距餐碟座1厘米,离桌边１5厘米。 将宴会菜单两份,分别竖摆在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘。 花盆摆在转盘正中央. 2.斟酒注意事项 性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟酒,同时检查服务桌上的酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水,待客人入座后再斟倒. （2） 斟酒的顺序为:主宾、副主宾、主人,然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时,一个从主宾一侧开始,向左绕餐台进行;一个从副主人一侧开始,向左绕餐台进行,给每位客人斟酒之前，先向客人示意。 （1） 为客人斟酒不可太满,一般酒水斟至杯的３/４为宜,瓶口不可碰杯口. （2） 斟酒时,酒瓶不可拿得过高,以防酒水溅出杯外。 （3） 当因操作不慎,将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意,同时在餐台酒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾;如遇客人将杯子碰翻或碰碎时，也用上述方法处理. （4） 控制好酒水流出瓶口的速度,瓶内酒越少,流出口的速度越快,越容易使酒水冲出杯外,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 （5） 因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢,让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。 （6） 当客人祝酒讲话时,服务员要停止上切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳,要注意保证每个客人杯中都有酒水.讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯酒,供祝酒之用。 （7） 主人离位或离桌去祝酒时,服务员要托着酒,跟随主人身后,以便用时给主人或其他客人续斟;在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯,见到杯中酒水只剩下1/３时,应及时添满。 （五）中式宴会出菜服务程序 服务程序 工作步骤 1.出菜次序 （1） 按菜单次序出菜,即:冷菜-名贵炖品—名贵海鲜—炸烤类—炒类—清汤—鱼—素菜—点心或饭面—甜食—水果． （2） 如有配料，先上配料后上菜。 2．出菜要求 （1） 出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定。 （2） 出菜速度以主桌为准,全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜,不能提前或错后. 四．酒水服务

（一）开胃的服务 服务程序 工作步骤 1.准备 （1） 根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫。 （2） 将盛放酒的酒杯放手托盘左侧，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右侧。 2.服务 （1） 服务酒水时，在客人右侧用右手进行,按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。 （2） 倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。 （3） 给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀,然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好。 （4） 再次为客人服务开胃酒时,须准备新的酒杯和配酒. （二） 餐后酒的服务 １．准备 （1） （2） （3） （4） 检查酒车上酒和酒杯是否齐备。 将酒和酒杯从车上取下,清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾． 清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖,确保无尘迹、无指印。 将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上,酒标朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上。 （5） 将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。 （6） 将酒车推至餐厅明显的位置。 （1） 酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法. （2） 当服务员为客人服务完咖啡和茶后,酒水员将酒车轻推至客人桌前,酒标朝向客人,建议客人品尝甜酒。 （3） 积极向客人推销： 1） 对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识,推销名牌酒。 2） 给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议。 3） 尽量推销价格高的名酒,然后是普通的酒类。 4） 向男士推销时,选择较烈的酒类,向女士建议柔和的酒。 5） 斟酒时用右手在客人的右侧服务。 6） 不同的酒类使用不同的酒杯。 ２．餐后酒的服务

（三） 饮料的服务 服务程序 １．准备 2.斟倒 工作步骤 （1） 同甘共苦饮料必须为新开启的。 （2） 将饮料和杯具放于托盘上。 （1） （2） （3） （4） （5） （1） （2） （3） （4） （5） 将饮料杯放于客人右手侧。 从客人右侧按顺时针方向服务,女士优先，先宾后主. 使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快。 未倒空的饮料或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人。 如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。 礼貌地询问客人各种配料的比例。 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧. 从配酒杯中斟倒配加饮料,直至客人所要求的量。 使用搅棒为客人调匀饮料. 将搅棒和配酒杯带回服务桌。 ３.混和饮料的配制

（四） 英国茶的服务 服务程序 1.准备用具 工作步骤 （1） （2） （3） （4） 茶壶应干净、无茶锈、无破损。 茶杯和茶碟干净、无破损。 茶勺干净、无水迹。 奶罐和糖盅干净无异物、无破损。奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶,糖盅内放袋装白砂糖、袋装蔗糖及袋装糖。糖应不凝固，糖袋无破漏、无污迹、无水迹. 2．准备茶水 （1） 用沸水沏茶。 （2） 每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶。 （3） 沏茶时,将沸水倒入壶中至4／5的位置。 （1） 使用托盘，在客人右侧为客人服务。 （2） 先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度，茶杯把与客人平行。 （3） 用茶壶将茶水倒入杯中,由客人自己加糖和牛奶. （4） 当茶壶内茶水剩１／3时，上前方为客人添加开水. 3．上茶

五、助餐

（六） 自助餐摆台 服务程序 工作步骤 1．准备餐具和其他用具 按照宴会规格备足干净餐具和用具,包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。 2．摆台 （1） 铺台布要平整、中股缝向上,方向一致． （2） 摆口布花,位置、方向要一致，间距相等。 （3） 摆放餐具.主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧,汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧,小叉摆在主叉的左侧,甜品叉摆在口布的上方,叉把朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方,勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方,红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。 （4） 摆放椒盐瓶、烟灰缸、蜡烛台、鲜花。 （5） 摆放菜单，每位一份。 （6） 摆放餐椅应触及台布,餐椅之间距离相等。 对台面进行全面检查,台面须干净整齐,餐具和用具齐全,摆放一致。 3.检查台面

（二)自助餐散服务 服务程序 1.准备 2．迎接客人 3.服务 工作步骤 提前20分钟开始加热自助餐台上的食品，餐厅门口打开,迎宾员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口． 客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好,为客人拉开坐椅。 （1） 客人开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。 （2） 随时为客人，更换烟灰缸。 （3） 保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品。 （1） 提前为客人准备好账单。 （2） 当客人要求结账时,用账夹将账单递给客人. （3） 客人结完账后，向客人表示感谢。 （1） 客人起身时,把椅子搬开,送客人至餐厅门口. （2） 感谢客人,并欢迎客人再次光临宾馆． 4．结账 ５.送客

（三)自助餐菜台准备 服务程序 1．准备 工作步骤 （1） 检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹。 （2） 检查餐台台布是否整洁。 （3） 检查各种饰物是否齐全、整洁。 （1） 开餐前半小时将自助餐上齐、上菜的顺序一般为冷菜、热菜、甜食。 （2） 开餐前２0分钟开始上热菜． 在各菜色前摆放上相应的菜卡,菜卡须整洁、无污迹。 2.上菜 3．放菜卡

（四） 助餐菜台服务 服务程序 1.准备 2.服务 工作步骤 （1） 开餐前将准备工作全部完成。 （2） 菜台服务员站立于菜台内面向餐厅门口。 （1） （2） （3） （4） 客人到菜台取菜时须向客人问好,主动帮客人取菜． 主动向客人介绍,礼貌解答客人提出的问题。 检查菜台，随时更换脏餐具。 及时通知厨房,补充菜品,保证客人需求。 3．收餐 （1） 将各类菜品送回厨房。 （2） 整理菜台,将各类菜架送洗。 （3） 更换台布,保持菜台清洁。

六、送餐服务

（一） 送餐的订餐服务 服务程序 1.了解当天供应食品 工作步骤 （1） 每天定时了解当天供应食品情况。 （2） 准确记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。 （3） 及时将食品信息通知到每位送餐服务员. （1） 电话铃响三声之内接听电话。 （2） 聆听客人预订要求,记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求,解答客人提问。 （3） 主动向客人推荐，说明送餐服务项目,介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 （4） 复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。 （5） 待客人将电话挂断后，方后放下听简。 （1） 订单一式三联:第一联送厨房,第二联送收银,第三联送传菜部，第四联留餐厅。 （2） 订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上． （3） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明,连同订单一同送往厨房,必要时须向厨房当面说明。 2.接受客人预订 ３.填写订单并记录

（二） 送餐准备 服务程序 工作步骤 １.准备餐具 所有餐具用抹布擦净,做到: （1） 无水迹、无破损。 （2） 茶壶无茶碱。 （3） 咖啡壶干净、无异味。 （4） 刀叉无水迹，分类摆放整齐。 （1） 检查餐巾有无脏迹。 （2） 按标准叠整齐，摆放好。 （1） 检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足． （2） 每天须定期检查以上工作。 （1） 托盘无破损、无污迹。 （2） 垫好盘垫。 （1） （2） （3） （4） 咖啡杯无破损、无异物、水迹。 水杯无水迹、无破损、无异物. 奶罐无奶迹。 各类餐具分类摆放整齐。 2.准备餐巾 ３．检查日常用品 4.准备托盘 ５．检查餐具 6.检查袋装物品 7.备餐摆台 8．准备账单

（三） 送餐服务 服务程序 1．送餐 各类袋物品须包装完好,无污迹,并在保质期内。 （1） 准备送餐用具:托盘、餐具. （2） 取客人所订食品和饮料. 准备好账单,核对无误后夹入账夹内。 工作步骤 （1） 送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 （2） 食品、饮品餐具,须加盖洁净盖布,确保卫生。 （3） 核实客人房号,敲门三下,报身份。 （1） 待客人开门后，问候并询问,得到客人允许后进入房间，并致谢. （2） 询问客人用餐位置。 （3） 按照客人要求位置,依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 （1） 双手持账单夹上端，将账单递给客人，同时将笔备好,手持笔下端,将笔递给客人。 （2） 客人签完后，向客人致谢。 （3） 询问客人是否还有其他要求，若客人提出其他要求，尽量满足。 （1） 检查订餐记录本,确认房间号码。 （2） 退出房间。 （1） 检查订餐记录本,确认房间号码。 （2） 早餐为30分钟后打电话收餐;午、晚餐为60分钟后打电话收餐。 （3） 问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕,服务员能否到房间收餐。 （4） 服务员收餐完毕后,即刻作好详细记录． （5） 当客人当在房间时,请楼层服务员开门,及时将餐具用具取出。 （6） 若客人在房间,收餐完毕,需询问客人是否还有其他要求,并道别。 2．服务 ３.结账 4．道别 ５.收餐

七、特殊服务

（一） 对有急事客人的服务 服务程序 1．优先订单 工作步骤 （1） 以最快速度安排客人就座,并问清客人能够接受的等候时间. （2） 立即给客人服务饮料和食品,如：汤、沙拉、自助餐等。 （3） 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间。 （4） 服务员相互提醒，优先服务有急事客人。 ２.向厨师长特别说明 （1） 给厨房送单进,须向当班厨师长说明客人要求的时限。 （2） 加速每道菜的服务速度,缩短各道菜之间的等候时间，提前准备好下一道菜. 事先问清客人是否分单结账，并提前准备账单。 ３．提前作好结账准备 （二） 对儿童的服务 服务程序 1．帮助儿童就座 工作步骤 （1） 提前准备好儿童座椅,协助家长安排孩子就座。 （2） 帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。 只给儿童准备一把甜食勺和一个面包盘。 为儿童服务饮料时须配备吸管。 帮助儿童把食品切割成小块。 尽可能帮助家长照看小孩,如:帮小孩系好口布,及时撤掉脏盘子． 在家长面前赞赏他们的孩子。 ２．提前特别细心服务 （1） （2） （3） （4） （5）

（三） 对年迈和残疾客人的服务 服务程序 １.帮助客人就座 工作步骤 （1） 及时安排他们在离门口较近的座位或沙发上就座. （2） 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助,如帮助推车、拿物品先等. （3） 就座时，须协助客人搬椅子,挪动桌子. （1） （2） （3） （4） 服务周到,有耐心，不得催促客人. 服务时须给客人特殊的照顾,随时了解他们铁特殊要求。 如果客人在拿取食物,切割食物时有困难，须尽量帮助客人. 当客人站起来进,应及时给予帮助。 2.提供特别细心的服务

（四） 对分单客人的服务 1．确定客人是否分单 （1） 当两位以上的外国客人不临餐厅时,应用礼貌用语询问客人是否需要分单(夫妻和家庭除外)。 （2） 服务员为客人订完饮料和食品后,礼貌地询问客人. （3） 如客人需要分单,询问分单的形式,记录分单情况,写清分单顺序,记录客人所就座的位置。 （1） 复核客人所订食品和饮品. （2） 对照订单重新开具一张订单,并在订单上划上横线以标明分单的顺序,最后在订单的落款处注明“分单”字样。 （3） 将开好的订单交给收款员,并在每张账单的后面注明以示以区。 （4） 将此台的分单顺序告诉班及服务员。 （1） 注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的账目中。 （2） 仔细观察并牢记客人所坐的位置,避免由于座位记录有误而开错账单。 由开具原账单的服务员为客人结账。 2.填写订单 3.为客人添加饮品 4.结账 （五） 对醉酒客人的服务

服务程序 1．安排就座 工作步骤 （1） 把客人安排在较偏僻、安静的位置。 （2） 不再向客人提供含酒精饮品。 （3） 向客人提供有助于解酒的饮品。 （1） 注意客人的情绪,恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动. （2） 注意客人情况，避免影响到其他客人用餐。 （3） 如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾． （4） 弄清醉酒客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。 （5） 如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部门,将客人送到其房间休息。 2．注意事项

（六） 客人打翻酒具、餐具时的处理 1．巡台 ２．清扫 客人用餐时,服务员应勤于巡台,避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻. （1） 发生客人打翻餐具时,应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己,如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理. （2） 立即将餐具碎片清扫干净。 （3） 为客人更换新的餐具。 注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。 （1） 如客人打翻的餐具价值较高,应及时请示厅面经理是否向客人索赔． （2） 如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理,同时向客人索赔。 3.安慰客人 ４.索赔

（七） 食品打包服务 服务程序 １.准备 工作步骤 （1） 当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌,在工作台上为客人包装食品。 （2） 准备好食品盒及带有店徽的塑料袋. 将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。 （1） 服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖。 （2） 将食品盒及食品袋同送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品袋内,递给客人。 2．包装 3．食品盒的包装 （八） 餐厅安全意外情况的预防处理 服务程序 １．员工应了解 工作步骤 （1） （2） （3） （4） （5） 宾馆的防火及紧急措施。 如何通过宾馆紧急电话和传呼号码联系紧急求援。 最近的防火出口和备用防火通道。 最近一处急救箱所处的位置。 紧急抢救设施以及何时、如何进行使用。 2.认识窒息的症状 （1） 通常说话停止。 （2） 因缺氧面色灰青。 （3） 用手抓住喉咙说明已窒息。 ３.腹部挤压法 （1） （2） （3） （4） 站在窒息者身后,抱住其腰部. 拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上肋骨下部位. 倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋息下腹部. 快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。 4.调整方法 5.排除阻塞呼吸道的异物 6.通知医疗救护 7．妥善保管客人财物 8．客人疏散 9.周到照顾 10.注意安全 11.注意事项 （1） 让同事帮忙把客人从椅子上移开。 （2） 将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出,排除阻塞呼吸道的异物。 在施行以上方法同时,通知医疗救护。 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。 发生意外后,保持冷静,首先引导客人疏散。 对于受伤的客人须给予周到的照顾。 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时,须事先示意客人。 为客人点烟时,注意避免烫伤客人． 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人. 擦拭餐具及玻璃器皿时,须注意安全。 服务员在餐厅不允许急走,更不允许跑. 进出门时,推门要慢，以免碰撞门后的人。 为客人服务的餐具不允许有任何破损,以免割伤客人。 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰,以免有破碎物混入水里. （9） 协助客人照顾他们所带的孩子,不要让他们在餐厅内奔跑,避免孩子跌伤。 （10） 不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。 （11） 开酒时注意安全。 （12） 避免在别人身后整理东西。 （13） 超越别人时须先示意被超越的人。 （14） 在厨房内取菜须注意安全，防止意外。 （15） 使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。 （九） 处理客人询问 服务程序 １．倾听 工作步骤 （1） 礼貌、及时对客人的询问做出反应。 （2） 前身稍前倾，眼睛正视对方,仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。 （1） 服务员不能立即答复客人的提问或帮助要求时,应及时与厅面经理或其他部门联系以进一步协助客人。 （2） 每当客人提出要求或询问时,服务员应立即采取行动以证实充分重视客人,让客人知道已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人. 2．答复 （十） 处理客人投拆 服务程序 １.接受投诉 工作步骤 （1） 客人投诉时应礼貌、耐心倾听。 （2） 表示出对客人投拆的关心,使客人平静下来. （3） 向客人了解投拆的原因。 （4） 真诚地向客人致歉,下面回答客人的问题，不允许同客人争辨。 （5） 不得进行推卸责任式的解释。 ２.处理 （1） （2） （3） （4） （5） （6） 了解客人最初的需要和问题所在。 找出当事人进行查询,了解实际情况. 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。 与客人协商解决办法,不能强迫客人接受. 按协商认可的办法解决客人的投拆. 向客人致歉． 3.记录 （1） 问题解决后，再次向客人致歉. （2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理,以避免再次发生类似事情。 （3） 班后会厅面经理向服务员进行通报。

(八)、饮料

（一） 开吧前的准备 服务程序 １．摆放酒单 2.摆放用具 工作步骤 （1） 酒单应干净、无污迹、无破损。 （2） 酒单应摆放于迎宾处,封面朝外. （1） 检查酒杯架子,架子应干净、无尘、牢固。 （2） 按种类分别排放于杯架上,杯口向下。 （3） 调酒用具以方便操作为序摆放整齐. （1） （2） （3） （4） 检查酒架。酒架应牢固、无灰尘、水迹。 检查瓶体。瓶体应干净,商标完好,瓶口干净无污迹。 商标面朝向客人。 名贵酒摆在突出的位置,酒瓶要分类摆整齐，顺序保持一致,方便工作。 ３.摆放展示酒

（二） 酒水的推销 服务程序 1．观察 工作步骤 （1） 根据客人不同身份，有针对性地向客人推销不同价格、不同品味的酒水:身份、地位高的推销高档酒;一般客人推销一般酒水。 （2） 也可询问客人，根据客人需求提供酒水,满足客人需求． （1） 加法推销:向客人详细介绍酒的诱人之处,当客人接受建议品尝后,可再具体介绍品酒技巧,使客人不但想喝，且多喝。 （2） 减去推销：向客人说明如果不买这种饮料将会失去什么好处,例如某特色饮品,如果此时不喝，将会错过一个季节，想喝也喝不到,让客人认识到这是个机会。 （3） 除法推销：客人零点酒水觉得价格太高而犹豫不决,可向客人建议性表示,如果购买整瓶的价格将会较零售酒便宜,还是买一整瓶的合算. 双手送上客人需要的酒水，商标朝着客人,请客人确认。 2．推销技巧 3.请客人确认 （三） 啤酒的服务 服务程序 １．准备 2．斟酒 工作步骤 准备托盘、啤酒、啤酒杯. （1） 啤酒瓶或罐直立,顺着杯壁将啤酒倒入。 （2） 当有一点泡沫出来后,把角度降低，减慢倒酒的速度,慢慢倒至8分杯高度,带有1。5—2厘米的泡沫为宜. （3） 擦净瓶或罐口,将啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。 （四） 香槟酒的服务 服务程度 1．递酒牌 2.请客人验酒 ３.开瓶 工作步骤 与白葡萄酒服务同。 与白葡萄酒服务同。 左手大拇指压住瓶塞,右手先拧开铁丝罩，然后左手轻轻转动酒瓶,利用瓶内压力把瓶塞推出,注意不要把瓶口对着自己或客人以名发生意外,打开瓶塞时声音不宜太大. 与白葡萄酒服务同. 采用两次倒酒法．初倒时,酒液会有很多泡沫,倒至1／3杯时稍停片刻，待泡沫稍平后,再倒满。 杯中香槟少于1/3时,应为客为添酒. 工作步骤 用托盘将桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗机房清洗． 用干净抹布将餐台擦干净。 将干净的花瓶、酒牌按摆台要求摆上桌面。 工作步骤 到收款台领取客人账单，核对账单所开项目与价格是否相符，然后将账单放账夹中。 （1） 从客人右侧将账单递给客人，并说明是该客人账单。 （2） 如客人以现金结账,用账夹把从收款台找回的零钱及账单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。 （3） 如客人签单结账,须将账单及笔递给客人,礼貌地请客人出示欢迎卡，并在账单上签名,写上房号，然后将房卡用及账单交收款员处理，核对无误后将房卡递还给客人并致谢． 工作步骤 检查和记录酒水的存量。 交代下一班有关事项,字迹清楚，说明详细. 将垃圾集中投进垃圾筒。 将所有冰箱、汽水柜、贮物柜上锁。 将灯、空调关闭。 注意检查锁门情况，确认上锁后方可离开. 工作步骤 (１)安装时，必须使用专用工具，检查气压使用酒桶冷却 。 （1） 啤酒要稍停15分钟,待已化的二氧化敬生新深解于酒夜中。 （2） 装机完毕将、龙头柠檬，以防渗酒漏气,开启开关出酒。 4．试酒 5．斟酒 5.添酒 （五） 撤台 服务程序 1.收台 2.抹台 3．复台 （六） 结账服务 服务程序 1.取账单 2．结账 （七） 清场 服务程序 １.检查 2.填写交班记录 3．清理垃圾 ４.酒吧上锁 ５.关闭电源 6.锁门离岗 服务程序 １.安装 2.出品 （八） 生啤酒机的使用

（3） （九） 宴会酒吧服务 服务程序 工作步骤 １．设吧 ２．服务 （1） 酒台外部要求美观大方,内侧服务区要宽畅隐蔽，方便操作和储藏酒水。 （2） 酒台可设在客人交际区域、迎客区域. （1） 按酒吧调酒、上酒服务程序和标准进行。 （2） 服务员应用托盘装酒水，勤于穿梭服务，回收空杯。 （3） 宴会酒水需求量大，须备足酒水,以满足客人需求. （1） 宴会结束前10分钟对照酒水收据单进行结算，在宴会结束时立即统计出所有酒水量。 （2） 酒水单应由酒吧和宴会经理分别签字认可后,交收据开账单。 （1） 客人离开后清理酒吧。 （2） 多余酒水收回酒吧。 3.结账 ４．清理酒吧 九.管事部 （一） 洗碗机操作及清洁程序

工作程序 1.准备 工作步骤 （1） 检查洗碗机水箱、喷隔渣盆，确保其处于正常状态。 （2） 关闭排水掣,打开进水掣放水入水箱。 （3） 检查并确保洗碗机中快干水、洗碗剂是否够开机使用。 （1） 水注满水箱后关掉水掣。 （2） 开启总开关、加热掣、蒸汽掣. （1） 洗涤温度为70℃。 （2） 喷淋消毒温度为80至90℃。 （3） 温度适合以上要求时,餐具可以进入洗涤。 清洗餐具后，关闭电源开关、蒸汽开关和水龙头。 （1） 打开洗碗机门，拧开排水口,把机内的水排干。 （2） 将喷臂除去,并取出隔网清洗干净。 （3） 清洁洗碗机机向内外,再用干布抹净机体水迹。 工作步骤 （1） 清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物 （2） 对个别较脏不易除掉的用布抹干净。 用塑料杯盘格将餐具分类插好。 入机前用高压喷淋器喷洗一遍。 将装满餐具的杯盘篮推入洗碗机清洗。 清洗完毕，检查餐具是否清洁,将有污迹和残破的餐具捡出来. 将清洁好的餐具存入餐具柜。 工作步骤 （1） 按使用配比调好玻璃清洁剂。 （2） 备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布． （1） 用棉滚筒刷蘸上清洁液。 （2） 由上而下将玻璃刷一遍。 （1） （2） （3） （4） 左手拿抹布,右手拿橡皮刷. 用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。 用抹布抹去橡皮刷上的脏液。 反复操作,直至玻璃没有污迹为止。 2.开机 3.洗碗 4．停机 5．清洗 （二） 清洁餐具 工作程序 1．除渣 2．装篮 3．喷洗 4.清洗 5.整理 6.入柜 工作程序 １．准备 2.刷 3.刮 （三） 清洁玻璃设施 4．抹 最后用干抹巾将残迹抹去,直至玻璃而光亮干净为止。 （四） 擦拭金银餐具和不锈钢餐具 1.浸 ２.擦 3．冲洗 4.抹 工作程序 1．准备 ２.擦洗 3.冲洗 4.抹干 （六） 清洁炉灶 工作程序 1.降温 2．清理 3．清洁 工作步骤 关火降温。 将炉灶上的食品、用具全部挪开。 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 戴上橡胶手套。 取下炉支架和炉盘放在地沟处。 拣出炉盘睛的食品残渣。 用“炉灶液＂喷壶对炉支架和炉盘全面喷淋,停留5分钟溶解油污。 用毛刷清洁炉支架和炉盘上被溶解的油污。 用清水冲净炉支架和炉盘，直到洁净无异物。 用干净抹布擦干。 （1） 银餐具用银粉加锡纸用开水浸15分钟. （2） 不锈钢餐具用漂白浸15分钟。 （1） 金器表面擦拭铜水，直至无迹无黑点为止。 （2） 银餐具用海棉加银膏擦拭. 用清水冲洗金、银餐具、不锈钢餐具表面。 用干抹将餐具抹干抹亮。 工作步骤 洗衣粉用热水溶化成清洁液。 （1） 用抹布蘸溶化的溶化液擦洗墙壁。 （2） 剩余的溶液倒在地面上,用棕刷刷洗地面. 用清水洗刚擦拭过清洁液的墙壁和地面。 （1） 墙壁用干抹布抹干。 （2） 地面用干拖布拖干。 （五） 清洁洗碗间及厨房墙壁、地面 4.复位 工作程序 1．清理杂物 2.堵塞下水口 3.配药 4．清洁 将炉支架、炉盘放回原来位置。 工作步骤 将滴水板、操作台、水池中的杂物拣出放入垃圾桶． 用水池专用橡皮塞将水池下水口堵住. 稀释清洁液. （1） （2） （3） （4） （5） （6） 用抹布蘸上配制的药液擦洗工作台。 用毛刷或百洁布蘸上配制的药液刷洗水池周围及底部. 拔掉橡皮塞,放净脏药水。 用清水清洁工作台。 打开水龙头用抹布清洁水池。 用干净抹布擦净工作台和水池及周围。 （七） 清洁水池(水槽) 5.检查 工作程序 1．垃圾清理 水池、工作台内外均洁净,无异物。 工作步骤 （1） 专人每天3次运送垃圾至垃圾房。 （2） 用绳捆好垃圾袋口，将其倒入专用垃圾槽。 （3） 对于湿垃圾应及时运离宾馆。 （八） 清理垃圾及垃圾桶 （4） 运走垃圾后,应对运送车辆及垃圾房的地面进行冲洗,保持清洁、卫生、干爽、无异味;垃圾房天花板没有蜘蛛丝,周围没苍蝇。 ２.垃圾桶 （1） 将垃圾桶内垃圾运走后,将内外冲洗干净，到无异味为止。 （2） 冲洗后重新套上黑色胶袋（垃圾袋),再配上桶盖。 工作步骤 （1） 稀释炉头水。 （2） 装入喷壶。 将配制好的清洁液喷射于油烟罩、抽烟管上。 5分钟后，用湿抹巾抹掉其表面油渍。 工作步骤 将不锈钢表面的食品残渣擦去. 配制清洁液。 用配制好的溶液擦不锈钢设备,各个面及边角都要擦到. 用清水清洁所有擦拭过的设备。 用干净的干抹布擦干水渍。 （九） 清洁油烟罩、抽油烟管 工作程序 １．准备 2.喷射 3.抹 工作程序 1．除渣 ２.配药 ３.擦拭 ４.水洗 ５．擦干 (十一)餐具的盘点 工作程序 1.盘点 2.核损 ３.补充 工作程序 1.区分性质 2．稀释 3．使用 4.注意

工作步骤 （1） 每月定期对各类餐具进行实物盘点. （2） 核定基数减去实存数作为该月损耗数。 （1） 损耗数填写耗损单汇总报餐饮部经理审批。 （2） 将耗损额计入该部门费用中. 根据耗损单发放餐具,确保厅面餐具以核定基数作为日常周转量。 工作步骤 清洁剂中有强碱性、强酸性，使用前必须认清其性质、适应范围，方可根据实际情况使用清洁剂。 根据其说明书按要求进行稀释,稀释后方可使用，切勿将浓度较高的清洁剂直接使用于物品上,造成物品损坏。 使用时,操作人员要戴好胶手套，避免清洁剂对皮肤的损伤. 如不小心弄伤皮肤或眼睛应时用水冲洗,情况严重的,除冲洗外应及时送到医务室治疗。 （十） 不锈钢设备表面的清洁、擦拭 (十二）清洁剂的安全使用