店面运营模式
店长的管理方法
——从六项关建工作做起
★ 第一项关键工作——计划
计划的重要性：
计划是一切工作的开始，是否做好各种计划，直接关系到各项工作的结果。许多店长总是在抱怨任务高了完不成，这月生意平淡又完不成，找种种的理由，销售人员和店长都在彷徨，在进行工作总结的时候总是找不到具体的原因。其实大家都想完成任务，但不知道如何来完成这个销量。作为一名出色的店长首先要做的工作就要有计划，“凡事预则立，不预则废”，没有明确的计划是很难完成任务，就算你偶然达成了目标，那也只能证明你当时的目标定得太低了。那么，具体要怎样去制定计划呢？需要制定哪些计划呢？计划制定了该如何去实行计划呢？作为一名店长，需要从以下几方面进行计划：
一、明确计划的目的性，需要参与的人员，分析每月的销售时段等。店长在制定每月计划时 要认真分析这个计划的意义，分析每位销售人员的特点，设计如何与导购默契合作，如何将公司每月营销宣传与店面实际情况进行有机结合，将这些内容一一的分析和列出来后，再与店面人员制定相关计划。
二、明确每月销售计划、促销计划、培训计划、店面形象维护计划和现场产品卖点包装计划；店长在制定这些具体计划的时候，需要让每个导购员共同参与，也可以请上级领导给出建议。完成制定计划的时间最好在前一个月的25日前。当所需计划制定完成之后，店长的工作是把这些计划汇总为一份【 ××店×月工作计划】，在这份汇总的工作计划中，应包括以上所列的各项具体计划。最后，将这份工作计划传达给每位店员并上报给上级领导。
三、明确计划的可操作性，所定目标可实现性，执行不了的计划和可望不可及的目标，都会为你的工作带来阻碍。所以，店长在制定计划前与后都要求每一位导购员参与计划的制定和执行督促，这样大家明确目标之后，全力以赴对自己的计划负责任，店长可在早会、晚会或平时的工作中相互鼓励，相互提醒。随时保持激情带动大家的销售，并能通过书面化的文字，让导购人员把要完成的计划和目标写在自己的笔记本上并能够记在心里，同时在每个人都可以看到的地方公示一份。
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★ 第二项关健工作——会议
会议的重要性：
会议是一种沟通方式，有些事情必须通过会议才能收到一定的效果。也可以让团队意识到制度的约束性和工作的规范性，可以增强店员对工作的责任感，也可以通过会议解决工作中出现的各种问题，或是制定各种目标与计划。作为一名店长，你经常组织导购人员举行某种会议吗？早会、晚会、周会、月会，你坚持下来了吗？当有事情时你是逐一地与他们沟通，还是请大家开会讨论？所以最关键的是店长要有主持各种会议的意识和能力。那么举行会议需要注意哪些重点呢？
一、不要为开会再开会，每次会议前先要问自己这次会议的目的是什么，想要达到什么样的结果。
二、在开会过程中，要控制会议的进程，让大家围绕着会议主题进行，如果有人偏离了会议的主题，要立刻把话题拉回来。
三、在开会前有些事需要私下沟通一下，不要让这些事影响到整体会议，如果是比较耗时的会议，则需要提前把议题告诉每一个人。
★ 第三项关键工作——沟通
沟通的重要性：
沟通是双方内心想法的交流，发现问题和解决问题的一种方式，对于店长来说，沟通与协调能力是你必须具备的能力之一。在工作中你需要与你的上级领导、同事、合作伙伴还有顾客进行沟通。那么，只是单纯的找对方聊聊天，说说问题就能让对方理会、明白你的意思吗？你的问题真正能解决？销量能上去吗？所以，店长要明确沟通的标准、方法和要点。 一、有效的沟通：
怎样才算有效的沟通？首先，店长的沟通必须是负责任的，不能为了沟通而沟通，能够让你的沟通解决到问题的核心，并且要获得想要的结果，才是有效的沟通。沟通的目的是要他们和你一起出谋划策，要他们和你一起共同面对事情的真实面目。只有你做到尽职尽责，发现问题，解决问题，才能带动大家共同完成任务 二、沟通的方法： 1、提问沟通：
了解对方想法，用“为什么”来提问你的想法，语气轻松些，通过这种开放式的提问方
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法与部属沟通，从而找到问题的根源。用“除。。。之外”来提问可以帮你挖掘到更多的对方想法或信息，态度诚恳，对方一般很容易接受。用“你的意思是”提问来让对方发表自己的想法，这样你可以了解对方心里在想什么，只有你了解他的核心问题，才能慢慢的引导对方思考问题。 2、引导沟通：
在你明确沟通想要的结果之后，要运用引导的方式来表达自己的想法，让对方思考你的问题并认可你的观点。 3、及时给予反馈：
随时给予下属反馈，是每一位管理都应该铭记在心的，对下属的反馈包括认同、表扬、赞美、评价、批评、指导等；在你的下属成交了一笔订单时，一定要恭喜和鼓励；在她们情绪不好的时候，一定要帮助开导；当店面卫生工作做得不错时，要给予表扬和赞美；当然，在合适的时候，也要诚恳的说出对店员的客观评价，并给予相应的指导。
★ 第四项关键工作——培训
培训的重要性：
培训可以增强导购人员的销售能力、同时也能让自己总结经验，当竞争对手不培训时，你进行培训，当竞争对手在培训时，你加强培训，这样，你便可以在竞争中赢得更多的优势。综观整个厨柜行业来说，目前一般厨柜企业仅仅注重增强导购人员的产品知识和基本销售技巧的培训，而对于如何了解顾客的心理、需求和渴望、如何塑造产品价值，如何引导客户决策，如何建立信赖感，如何快速成交，如何化解反对意见等方面的培训做的不够。作为店长必须每月制定培训计划并贯彻执行。那么培训那些内容呢？什么样的培训方法最有效呢？根据厨柜行业零售终端的实际情况，培训可以分为四个步骤： 一、准备培训内容：
首先，确定通过培训达到什么的目的，根据你的想法设定培训内容，这样才能保障它的有效性，事先和导购员一起进行讨论，了解大家的想法和需要。 二、做充分的准备：
依据你想达到的目的和效果，事先做好各方面的准备工作，内容要有说服力，要能让大家产生共鸣。形式要有新意，例如，每月安排一次经验分享型的培训课程，要求所有导购人员参与，各自讲述最近一个月的销售经验和销售案例，以便大家共同进步，这也是培训的重
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点之一。 三、实施培训：
这是非常关键的一步，在培训之前，先调整好大家的情绪，这将可以让你的培训效果提高50%以上。再把这次培训能够带来的好处非常自信的告诉对方，也会让你的培训效果提升。在培训中再用讲故事的或举例的方式，让大家互动起来，这样的培训大家更能溶入到你的课堂上去。
四、复习，使用，融会贯通，进行考试：
培训的目的是为了在工作中运用这些知识，从而达到提高业绩的目的，所以在培训结束后要抽查其中的导购，让别的导购员在旁边听，一方面可以让大家一起复习，融会贯通。另一方面可以让导购尊重你的培训，当然，对于产品和企业方面的专业知识，要求导购员经常复习、并且不定期的进行专业知识考试。
★ 第五项关键工作——辅导
辅导的重要性：
通过给销售能力相对较差的导购员进行辅导，可以帮助她跟上团队的水平，从而有助于整体团队的目标完成。当然辅导不是再培训一次，也不是手把手的教，辅导的目的是为了了解对方的相法，是为了帮助对方做正确的选择，是为了推销自己正确的方法和思路，最终是为了提高团队的整体业务能力。那么辅导有什么方法和技巧呢？ 一、多提问：
真正有效的辅导是一种沟通，是一种说服，或者说是一种推销。因此，辅导第一步就是了解对方的问题所在，问对方“有什么困难”不但可以发现真实的原因，而且能够让对方很容易接受你。问对方“对这些问题你打算选择怎么做”让对方思考，并且心里提出几种解决的方案，这样更能指导好对方。
二、别花太多的时间在没有长进的人身上：
如果经过你的努力，对方还是没有任何进步的话，可能是这份工作真不适合，你可以找一个单独的机会交谈，劝她找一份更适合的工作。 ★ 第六项关键工作：——检查
检查的重要性：
检查是自己检查自己管理能力和沟通能力的最好方式，是检查你安排的事情有没有完成，
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有没有执行下去的一条重要途径。那么检查工作又分那些方面呢？在检查出存在某些问题之后，又该怎么来处理呢？ 一、检查的六个方面： 1、销售量：
检查每天的销售成绩，当发现没有达成预期目标或是销售量时，就要开始找原因。 2、导购员心态：
观看每位导购员的心态，当发现某位导购员心态没有以前好时，就要与她坦诚交流，为她解决问题。 3、工作纪律：
店长首先要检查自己，当导购员开始出现迟到早退、擅自离岗、无故拖延等情况时候，要认真观察自己是否也有没做够的。 4、资料记录：
检查各种资料的记录情况包括（意向顾客登记台帐）（成交顾客登记表）（顾客投诉登记表）等。 5、店面形象：
检查店面形象，包括人员形象、产品摆放、饰品搭配、专卖店氛围、环境卫生等。 6、相关知识：
对导购员的产品知识、行业知识、销售技巧等方面进行检查。 二、检查之后的问题处理：
通过检查发现的问题可能五花八门，都不相同，这时店长你就要做好记录，发现的问题就是你下次沟通培训的重点，所以最后一项工作也是非常重要的。
店长工作总结及工作计划的内容规范
一、销售情况分析：
1、销售数据(计划与实际的数据比较；店面导购完成任务的情况；店面意向客户的数量统计
退单与客户投诉) ；
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2、销售原因分析。 二、市场情况分析: 1、人流量情况；
2、市场促销活动的配合情况； 3、市场部促销与推广活动的配合情况； 4、竞争品牌的促销活动及销售状况。 三、店面管理分析: 1、工作计划的落实情况； 2、店面的工作会议； 3、店面导购的培训； 4、店面员工的单独沟通； 5、店面形象的维护； 6、店面工作的创新思路。 四、个人工作的得与失 五、对公司的建议 六、工作计划
1、上月存在问题的解决方案 2、店面销售目标的分配 3、完成销售目标的具体措施 4、店面管理工作的安排
☆ ☆ ☆
附件（一）：工作总结——某店总结范本
XX年X月工作总结
一、销售情况分析： 1、销售数据：
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1-1、预订：本月计划预订XX套，实际预订XX套，完成率XX%； 1-2、签单：本月计划签单XX万，实际签单XXX元，完成率XX%；
1-3、导购：导购A计划预定X套，完成X套，完成比例XX%，签单计划为XX万，完成X万，完成比例X%。导购B计划预定X套，完成X套，完成比例XX%，计划签单XX万，完成XX万，完成比例XX%。导购C计划预定XX套，完成XX套，完成比例XX%，计划签单XX万，完成XX万，完成比例XX%
1-4、意向客户：XX户（其中X户在本店定单，另X户在XX店定单）； 1-5、退单：X单 1-6、投诉：/ 2、销售原因分析：
整个市场平时没有活动时人流量较小，在X月XX号开业活动时人气较好，但关注价格的客户较多（包括前期已预定的客户），但大部分客户还是可以下定单的。 二、市场情况分析：
1、人流量情况：总的来说市场人流量较小，活动期间人流量会有所增加。 2、市场促销活动的配合情况：X月份时商场没有促销活动。
3、市场部促销与推广活动的配合情况：X月XX号本店开业活动和市场部和推广部合作比较
愉快。
4、竞争品牌的促销活动及销售情况：X月其它品牌无促销活动。 三、店面管理分析：
1、工作计划的落实情况：X月之前的订单很少，X月份预定的订单在本月基本不能签单，故
本月店面签单计划没有落实。
2、店面的工作会议：每周有时间都会安排会议。
3、店面导购培训：上旬学习价格体系，下旬工作比较繁忙，没有安排。 4、店面导购的单独沟通：无。
5、店面形象的维护：较好，只是老鼠没有办法处理。 6、店面工作的创新思路。 四、个人工作的得与失：
1、失：因现在公司在不断的发展，个人生活空间会越来越少。 2、得：得到了店员的信任与支持。
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五、对公司的建议：
计价体系应尽快完善，材质方面的资料较少，如XX烤漆是什么品牌的漆，基材的产地、品牌等。公司是应该靠完善的制度来保障，但在制定制度的同时，员工希望上层领导多与一线员工多沟通，也可以多了解员工的真实想法。 六、下月工作计划
1、本月存在问题的解决方案：签单任务在本月已有可复测签单的定单，联系可复测的定单在本月签完。
2、店面销售目标的分配：下月份的计划预定为XX套，签单为XX万，全月X名导购各计划预定XX套，计划签单XX万，其中包含了家装的定单与签单；
3、完成销售目标的具体措施：在五一期间抓预定单，推荐客户购买电器，联系3月份预定的客户复测签单。
4、店面管理工作的安排：在本月把样柜等安装到位。
店长：XXX 日期：XXX年X月X日
附件（二）：工作总结——
4月份工作总结
一、销售情况分析： 1、销售数据：
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本月销售（和本月目标计划做比较）
1）预订：本月计划预订XX套，实际预订XX套；完成率XX%； 2）签单：本月计划签单XX万，实际签单XX万多，完成率XX%； 2、店面导购完成任务的情况：
导购A：计划完成预定XX单 实际预定19单；完成率XX%；签单计划XX万 完成XX万.XX%导购B计划完成预定XX单 实际预定XX单； 完成率XX%；签单计划XX万 完成XX万 XX% 导购C：计划完成预定XX单 实际预定XX单；完成率XX% 签单计划XX万 完成XX万 XX% 3、 店面意向客户的数量统计退单与客户投诉： 1）意向客户有XX户/预定有X户/其他待定； 2）退单情况：本月共退X套，占总预订量XX%；
3）客户投诉：客户到展厅投诉没有，本月到现场处理两家客户反应的问题主要是产品不细致，而造成余款的后续问题待解决； 1. 销售原因分析：
本月未完成任务主要分一下几点：
1）人员情绪和变动很大；2）促销活动刚结束；3）退单的影响；4）公司娱乐活动赶的太紧，精力有限；5）公司没有促销+电器活动，虽然我们在转换销售方式，但不是立马不做活动，消费者和员工都能接受的；6）整个市场很冷淡； 二、市场情况分析：
1、人流量情况：本月整个市场的人流量不如上月，要在本月装修的客户都在三月订购了，客户基本都在为家里的其他杂事而准备着，4月准备装修的客户都准备五一到来，一次采购； 2、市场促销活动的配合情况：市场促销分2种：
1）平时抽奖小礼品的促销能够吸引客户，但不能留下客户；
2）大的节假日市场的活动不但能吸引客户来，留下客户率要高很多；市场活动要大力配合，
但要有识别和选择；
3）市场部促销与推广活动的配合情况：资源没能及时共享；
4）竞争品牌的促销活动及销售状况：竞争品牌的促销通常是根据我们的活动细则改进的，例：
五一XX厨柜，定金返。满10000元交500定金返1000元，满6000元交200定金返400元；XX、XXX厨柜也同样定金双返； 三、店面管理分析：
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1、工作计划的落实情况：做到落实，没能做到落实后的总结；
2、店面的工作会议：执行，并做到店面人员理解+积极开会；提出问题； 3、店面导购的培训：对产品销售思路转变，进行了模拟；
4、店面员工的单独沟通：单独沟通做到60%，相信沟通可以解决很多问题； 5、店面形象的维护：设定了店面监督小组；来监督每个人的责任感；
6、店面工作的新思路：从沟通中得到，要及时运用起来；把销售目标设定更远些； 7、审单的管理：经过店员投票决定，签单不管大小错误，哪怕写错字，在10个以内不算导
购绩效，同时制定了审单本，把每个大小错误我都记下来，供导购分析自己的常出错的有哪几项，这样能提高导购的警惕性，同时可以用数字化公平来制定管理绩效的考核； 四、个人工作的得与失：
1、四月失去了XX单订单，给了我很大的感触，让我意识到以前每月的退单都有，我都没有
重视，如果退单的总数都加起来，将是很可怕的数字，如我早重视，会减少这些订单流失，会增加很多客户的满意度+销售业绩；上月的退单中我得到了强有力的意识+重视度，对订单的跟踪和对客户的掌握；不光是我得到这个意识，导购的意识在行动上已经体现，对客户的跟踪和沟通的技巧都有很大的提高；
2、四月本店人员都出了很多事，XX的请假，给店面带来的流失不光是他个人的订单流失，
是整个团队流失，大家因店里长期少位同事都在为他家事的担心的整体气氛是有影响的。但通过这件事，让我大家都得到了同事也是朋友，有困难大家都会伸出手的，我得到了一个团队的团结和友爱。
3、四月XX突然离职，让大家都很困惑和不习惯，接二连三的事对大家的激情有所影响，因
个失去不光是业绩，同时也失去一位工作伙伴。通过这件事得到了珍惜+成熟的决定，其他人跟我一样对现在的工作比以往更重视+珍惜。 五、对公司的建议
1、公司的管理要加强，谈售后但不落实售后的应变能力+服务意识；
2、公司的产品宣传很好，光宣传却没有很好的质量监督部门，不好的产品往往是通过客户才知道；
3、公司今年提倡客户的满意度，前端销售客户满意度抓的很严，但客户满意度不光要前端销售要做，公司的各各部门都应该重视+执行；
4、公司提倡部门之间要合作，公司各各部门领导及小主管都要有责任感，问题出现都应该积
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极去面对；
5、公司领导倡导跟员工沟通，沟通光是倡导还要执行起来；要给员工解解压； 6、公司领导不要吝啬自己的言语，多给员工一些认可+表扬；增加员工的自信和激情； 六、工作计划：
（一）上月存在问题的解决方案
1、针对退单做明晰的分析，退单的量的增加，是因为导购和店长订单欲望的强烈，不给客 户灌输定金可退，让客户选择需要和适合的产品，让客户满意而归；
2、对销售人员解说产品的思路转变，我们不是在卖特价，而是在销售某某型号的产品 3、市场竞争太厉害，价格竞争太泛滥，今年我们价格已经提升很大一步，价格同比XX橱柜..
提升，这说明我们的品牌知名度高了，同时竞争更厉害，对我们公司的产品+人员都有很大的考验；
（二）店面销售目标的分配 1、目标销售任务分配到个人：
1）原计划本月预订任务：XX单 签单任务：XX 万
2）因上月未完成预订少XX单 退单XX单 签单少XX万 3）本月必须完成预定任务：XX单 签单：XXX万 4）以上任务X位导购平分 （三）完成销售目标的具体措施
1、提升每单的金额，做到每位客户都要提升的尝试，引导消费的尝试；
2、对单量提升率高的导购给你认可和表扬，对提升率小的导购要给你方法的引导和帮助，如
在没提升就直接把订单分流化给提升高的员工完成； 3、设计工作量的解压，给于鼓励+认可+理解=施加目标的压力
（四）店面管理工作的安排
1、店面工作职能的分配化原则，责任制到人；
2、制定店面的监督部门，选出监督的负责人，强化他的责任感；有了监督才会有做的更好； 3、店面人员沟通的分解化，内订沟通者的责任，可以是员工和店长之间的桥梁；
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4、店面的制度执行力；让店员理解店面制度； 5、工作分配后的落实。
XX店：XXX 2007-5-10
终端导购的销售方法
优秀的导购员不仅仅是卖厨柜,他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的
是一种感觉。正因为有些导购员卖的仅仅是厨柜本身，他们不明白顾客真正想要的是什么，因而常常失去本可以把握的成交机会，销售业绩总是难以突破。应该说：没有不能成交的顾客，只因导购员对顾客的需求不够了解、导购员的方法和策略不正确、导购员无法获得顾客的信赖。而顶尖的导购员却不同，他们懂得把任何产品卖给任何人的超级秘诀，懂得成功销
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售的三件法宝：自我控制、说服工具和正确的行动步骤。那么一名优秀的导购员要如何认识销售呢？要从哪些方面起做呢？销售过程中又要避免哪些错误呢？厨柜行业销售又要懂得哪些步骤呢？我们从以下方面进行交流。
一、导购要认识销售的关键中的关键“顾客为什么选你的产品”——从你为顾客改变做起
终端销售最难的就是“卖”自己和站在顾客的角度分析问题，为什么呢？因为不了解顾客在想什么，不知道他何时要购买，不知道他要在那里购买，所以我们先要认识问题。 1、导购要能先“知己”后“知彼”：
如果想要卖出更多的产品，你必须理解“知己知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。这里所说的“知己”是要你透彻地了解自己的产品和企业，以及竞争对手；“知彼”是要你深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的购买动机，只有知道顾客在想什么、知道顾客的动机，我们才能成功销售自己和产品。 2、导购要认识顾客的购买决策流程
（1）、产生需求阶段的顾客。导购在接待时就要了解，顾客是为了什么想看厨柜的，是因为
要换新厨柜、还是新房装修？
（2）、留意信息阶段的顾客。导购在介绍时就要清楚，这是意向客户，极力让顾客留下联系
方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感；
（3）、购买决定阶段的顾客。导购在沟通时就要技巧性的介绍品牌的优点，着重与同类品牌
的比较；
（4）、进一步作比较。做出决策阶段的顾客。导购在表达时就要反复提及顾客对产品最感兴
趣的地方，告诉顾客近期有哪些人买过你的产品。
3、导购要认识顾客真正的需求
当一位顾客来看厨柜时，作为导购员要“望、闻、问、切”。顾客要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，还是一种舒畅，一种便利性呢？只有你能够敏锐地捕捉到顾客的思维与想法，也就是说了解到顾客真正想要的“好处”，才可以把自己的产品价值和顾客想要的好处结合起来介绍。
二、导购在销售过程中如何卖“自己”而不是卖产品——从建立客户信赖感做起
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做销售的人员都知道人的第一印象是非常重要的，如果一位顾客不接受你、喜欢你、相信你，就算你的产品是全国最好的，就算你的顾客再喜欢你的产品，也不会对你说出真实的想法，也不一定会找你购买，所以建立顾客对你的信赖感是非常重要的。那么怎么建立信赖感呢？要有哪些策略呢？ 1、 第一关键——调整心态。
帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。很多导购都有这种感觉，顾客一进来时，你和他打招呼顾客有时在害怕，随口就说我看看，为什么呢？因为顾客不喜欢别人向他推销，因为这会让他感觉你为了推销厨柜，不会站在他的立场上考虑问题。试想，你购买东西时，是不是也会这样想呢？所以，一接触到顾客千万不能急功近利，以我为中心，不断介绍你的产品，不要一味地把自己当成推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友，在顾客观看厨柜过程中，你以他同行的朋友角度为他介绍产品，为他提出最合适的解决方案。 2、 第二关键——以一名厨柜顾问的态度、表现你的专业水平。
现在很多公司强调顾问式销售、顾问式服务，为什么呢？因为很多购买者都无法在很短的时间内了解清楚，他需要思考判断，他需要比较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔购买。这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务，如果你能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，顾客很容易对你建立起信赖感。而你只要非常熟悉产品的风格、结构、材质、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务企业的优势和品牌的影响力等。用你非常丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品，这也是成功销售的决窍之一。
3、 第三关键——发自内心地赞美顾客并倾听顾客的心声。
你一定知道赞美和倾听顾客的心声在建立信赖感方面是特别重要的吧？你肯定在工作过程中赞美过顾客，也想倾听顾客的心声。但是不知道用哪些语言表达赞美？用什么方法可以倾听到顾客的心声？赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。当顾客让你帮她参考所选的颜色时，你可以肯定他选的颜色，并说这种颜色，很符合她的品位，当顾客比较几家厨柜时，你可以说‘像你这样追求高品质生活的人，当然要选你所看到的，我们公司的这种最有档次的品牌及款式了。”而导购想知道顾客的想法时，就要不断发问，可以问顾客“你认为这就是问
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题所在吗？”“你的意思是”当得到顾客的回答时，就要用中性评价语言表示你对他说的话的认识，像“嗯”和“有意思”，并且要重复和确认顾客所说的话，表明你在倾听，并明白对方的意思。从而了解顾客的需求和考虑的问题、为下步介绍产品作准备。 4、 第四关健——适应顾客的行为习惯。
适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感。这是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内拉近与顾客之间的距离。有时，导购在接待顾客时，常常会感觉有一种距离感存在于两人之间，尤其是和第一次见面的顾客。同样，顾客心里也会存在这种距离感。那么如何能快速消除这种距离感呢？如何适应顾客呢？如果导购员能够运用一些技巧，便可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离。例如，如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果顾客说话很慢，你也应该放慢说话的速度。如果遇到准备结婚的顾客，你可以表示你对他们的羡慕和祝福，同时，了解到他们的购买厨柜目的性在哪里，以便更好地把握顾客。
5、 第四关键——不要攻击你的竞争对手。
这是对自己对别人的一种尊重，在销售过程中，顾客经常会提到某某品牌，甚至会问你对某某品牌的看法，其实像这些顾客心里早对别的品牌非常了解了，品牌质量都比较的差不多了，如果你在这时说了竞争对手的坏话，或许顾客就不想选择你的产品了，你可以从他关心的价格角度分析给顾客听，你可以从售后服务和增值方面分析你的产品优势，让顾客对比。避开和顾客直接讨论竞争对手，只要你在分析你的产品同时，对比一下竞争对手的产品就可以让顾客明白产品的差异化了。
6、 第六关键——与顾客保持长期的关系。
这是由于厨柜行业的特性决定的，顾客购买厨柜，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这种过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正努力说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果你在这位顾客第一次来店面看厨柜时，没有问及他的姓氏和电话，观察到他的真正需要和购买动机，那么，你很可能失去了60%的成交可能性了，在以后公司有新促销活动时也没办法通知到顾客。所以导购人员应该具备一种态度和观念，要学会管理目标顾客。
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三、导购在销售过程中如何避免常犯的错误——从认识错误做起 1、第一错误——跟着顾客转，直到送出门。
导购有时遇到这样的情景：顾客从门口进来，一边慢慢往前走，一边看厨柜，自己跟着后面，顾客不讲话，转一圈就走了，导购什么信息也没有了解到。通常在这种情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于有意向购买的顾客，因为来看厨柜的顾客，他们平常很少关注厨柜，只有自己真正需要时才来看看，当然他也不太清楚厨柜的特性，如果在这时你没有在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻印象，或许顾客可能不会在你这购买了，那么要怎样了解到顾客的信息呢？只有导购意识到不仅要只跟着顾客走，而且要想办法与顾客互动起来，例如先递给顾客一份宣传资料和你的名片，再引导顾客讲话，利用顾客看厨柜的那种表情和好奇心，对他说“你一定要知道这设计”、“这是厨柜非常关键的”等，再多问问“为什么”、“怎么样”引导顾客看产品，才能吸引并留下他。 2、第二错误——只说自己想说的。
导购员如何才能有力地说服顾客呢？不要只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。比如，留意顾客的每个动作、眼神和语气，当顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环保优势及保障，并设法解除他的疑虑。当顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质和做工优势；当顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势、品牌的影响力及产品无可替代的价值。当你发现顾客爱好这种设计风格时，你就要告诉他这种设计风格的出发点和代表的意思，并问他家里的厨房结构，选择顾客关注的问题介绍。这就是沟通的技巧和方法，多发问倾听顾客的意见，让顾客说自己想说的。
3、第三错误——受顾客情绪的影响。
有时，当顾客表情严肃地来到你店里时，你是否会感觉到一种紧张的气氛？同时你是否也会变得紧张起来呢？如果进来的顾客随意或嘴边带微笑，你是否也会感觉快乐些呢？所以，在接待顾客的时候，要有意识地培训自己的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情；可以先送对方一份真诚的微笑，目光看在他的眼睛上，而不是从头看到脚；可以夸一下顾客今天的衣服、发型好漂亮，你好喜欢等等，让你的顾客能快速的开心起来，这是对自己和顾客负责任，也是对公司负责任。
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4、第四错误——守株待兔，自然销售。
很多导购人员每天重复着相同的工作：在店里等待顾客的光临，顾客来了之后就为他介绍产品，也没有一个目标，店长订的任务完成不了心里着急，到了最后把握不了顾客心理了，抓到顾客就介绍，导致顾客流失。那么导购要怎样设定一个目标，并尽力完成呢？首先根据店长给的任务，总体规划，把月度的目标分到每个星期，把每个星期的分到每一天，把目标明确化。到每一天的时候大家相互提醒、相互鼓励、相互监督。要让自己每天都感觉这是月底了冲刺，随时保持激情与活力。 5、第五错误——不懂利用顾客作见证。
顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，拿来说服有意向购买产品的新顾客。经验证明，顾客见证的说服力是非常有效的，假如你告诉顾客，本市的市委书记前天刚刚来这里订购了同样的产品，他一定会认为这里的产品质量好、有档次。尽管顾客见证的方法非常有效，可是太多导购人员不习惯或是不懂得如何使用，那么该怎样掌握这种方法和技巧呢？你可以这样做把一些大客户和大人物名单记下来，做成一个专门的（顾客见证记录册），在里面记下有助于说服顾客的祥细资料；另外准备一些相关证明资料如销售单、媒体评论等，把意向顾客的需求和见证顾客的需求结合起来介绍。用“你认为···吗？”“你知道···吗”等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论，让意向顾客快速决定购买。
四、导购在销售过程如何使用攻心战术——从提问法做起
大家是否觉得想要了解顾客的需求就要不断的发现问题，提出问题和并与顾客交流，通过你的提问可以了解顾客的心理想法、启发顾客的观念以及改变顾客的行为。很多导购员也都经常使用提问的方式与顾客沟通，让顾客能参与到自己介绍的产品当中来。提问是最重要的，提问能力决定了销售能力。那么用什么方法提问可以让顾客和你沟通呢？告诉你他考虑的问题呢？你可以从问简单的问题开始，例如“你觉得这套厨柜的风格和颜色如何？”，“你认为功能和价格那个更重要？”再问对方用“是”回答的的问题。例如，“买一套厨柜一用就是十几年，对吗？”，“真正的好产品，质量肯定非常重要的是吧？”或是用二选一的问题，就是说顾客无论选择哪一个答案，对你来说都是有好处的，比如：“你最重视品质还是重视产品风格?”、“你是刷卡还是付现金？”、“你是今天订还是明天订？”等，这样做可以掌握主动，能够引导顾客的思维，从而了解到顾客的真正想法，并针对顾客的疑问一一解决,让顾客买的开心买的放心。
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五、厨柜销售五大步骤
其实，一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每个环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段说什么样的话，因此就很容易掌握主动权，从而控制大局。那么我们在何时采取什么样的步骤呢？用什么样的销售策略呢？ 1、 销售厨柜的第一步骤——做好销售前的准备。
重要性：随时做好准备的导购员能够带给顾客更好的感觉，从而获得顾客更多的信赖。当顾客需要资料时，你可以随手抽一份最新的彩印宣传单，当顾客想知道价格时，你可以顺手找到计算器计价，当顾客正在决定是否签合同时，你立马可以拿到合同文本。你的策略就是要精神饱满，充分的自信和卖出产品的决心，以及成熟的专业知识。 2、 销售厨柜的第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望。
重要性：建立信赖感的重要性和建立信赖感的方法，前面都有重点介绍过，之所以把它又归纳为厨柜销售步骤里，是为了提醒大家，顾客可能在看到你第一眼时，就会让他决定是否有在这继续看下去的理由，所以导购人员在顾客来的第一瞬间就要发现顾客的目光锁定在哪里，他想要的厨柜类型和颜色，判断他是否是我们的潜在顾客。你可以通过观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言来判断。可以通过提问来了解顾客意图，为下面沟通作基础。 3、 销售厨柜的第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值。
重要性：买产品的过程就是了解顾客、引导顾客购买的过程。引导顾客的前提是了解顾客，引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许顾客并没有意识到这一点。而我们通过了解顾客，技巧地塑造出产品的价值，把产品的特性转化为顾客的利益，并让他承认这方面确实有利于他时，你的说服力才会有效果，你的产品才能推出去。
例如“你买我的产品是十几年的方便和安心，是你全家人的舒适和幸福，是一种时尚和华贵的像征。”
4、 销售厨柜的第四步骤——顾客资料记录，及时跟踪意向顾客。
重要性：在销售过程中，导购员只要运用一些合理的技巧，加上诚恳的态度，会比较容易获得顾客的电话，我们可以告诉顾客你将为他提供什么帮助或服务，或有促销活动时通知客户从而获得到顾客的电话号码。当然，也有少数顾客比较固执，导购员则没必要过分勉强
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这样的顾客，在接下来的销售过程中，我通过事先的电话和基础资料，及时跟踪顾客。 5、 销售厨柜的第五步骤——打消顾客的最后疑虑、快速成交。
重要性：前期与顾客的沟通，就是为了成功的售出产品，有时顾客迟迟不能做决定，作为导购人员千万要保持耐心，始终让顾客感觉到你在为他着想，如果发现顾客的疑虑点正是你的产品的劣势，应尽量避免谈论这种劣势，反复提及对顾客最重要的方面，也就是产品的最大优势方面。当顾客不断地向你点头说“是”的时候，紧接着说“你看，你自己都看到了这种产品确实可以为您减少很多生活中产生的麻烦，也能为您的生活带来这么多的方便和快乐，您一定要马上确定下来，是吧？”当顾客答应签订销售订单后，可与顾客谈一些与产品无关的轻松的话题，同时你要表现得轻松自然些，以免顾客反悔要你退单。
六、案例分析 场景：厨柜专卖店
顾客：一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的这套爱琴海厨柜。 导购员：您好，欢迎光临！
（导购员小樊热情地向这位顾客打招呼。小樊注意观察到这位女士进来时走路的速度较快，而且一进门就关注爱琴海的这套厨柜产品，因此，初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买厨柜的）
顾客：没有说话，继续看着门板色彩和台面。 导购员：您可以打开柜子看看！
（导购员发现这位女士不是那种容易和他人沟通的人，因此，想拉近双方的距离，再以提问的方式了解顾客的需求） 顾客：这套厨柜是什么价格？
（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，更证明了她对这种产品的意向）
导购员：这套厨柜吊柜、地柜是···钱，哎，不好意思！你好像上次来过我们店吧？ （这个时候，小樊尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题，让对方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。别外，这样来问，可以让顾客容易回答，进而展开话题）
顾客：那可能不是我，我今天刚经过这里就过来看看！
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导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？我叫XXX！ （这里适当的运用赞美的方式，想知道顾客的称呼） 顾客：我姓冯。
导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？ （这时通过再次赞美对方，了解对方的职业） 顾客：我是做老师的。
导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！冯老师，您之前有没有到其他地方看过
厨柜呢？
（这里继续建立信赖感，通过提问了解顾客的真实需求和渴望，如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样可以更多地了解顾客） 顾客：我前天过去XXX建材市场，那边有个厨柜品牌我觉得还不错。
（现在已确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）
导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！你说／／品牌还不错，您主要喜欢它哪几点呢？ （一般谈论别人的产品，顾客不会有什么防备心理，这时请顾客做下来，更容易接近顾客，挖掘顾客的心底想法）
顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。
导购员：是的，那个牌子也很出名，那么冯老师，除了说的三点之外，还有哪些是您注重的
呢？
（进一步了解真实需求）
顾客：其他的我认为它质量好，只是他们的价格有点贵。
（顾客说价格有点贵，可以确实如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌厨柜） 导购员：理解，您刚才说的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要。 顾客：我最看重产品的质量和颜色。
导购员：看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊！冯老师，对于质量
我想请教你一个问题，厨柜的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的？
（用赞美的方式提问题，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服）
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顾客：我想多看看，再问一问熟人。
（原来顾客对产品质量的判断是通过看产品的细节，以及身边人的口碑而定的）
导购员：对，看产品就是要看细节，朋友的建议也很重要，冯老师，我带您看看我们的产品
吧！您看看现在这套厨柜爱琴海的设计风格和颜色是不是你所喜欢的那个产品那样，一看就会让你喜欢。
顾客：对，我就是比较喜欢这种产品的颜色和设计。
导购员：对啊，这种颜色的厨柜放在厨房里，会让您有一种非常高档和高雅的感觉！冯老师，
你是哪个小区的房子呢，我可以先帮你参考一下。
（通过提问知道顾客的地方了） 顾客：我是xx小区的马上想装修了。
导购员：没关系，冯老师，我可以先告诉你选择厨柜的关键，来，你看看这厨柜的做工，它
的细节处理得非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自己摸一摸就能体会到，是吧！
（先在顾客的心里留下第一印象） 顾客：嗯。
导购员：产品的质量要看它的细节，您也这样认为的，对吗？ 顾客：对，细节之外见功夫嘛！
导购员：另外，非常重要的一点就是产品的设计，我们的设计都是在国内获得大奖的，我们
的这套爱琴海。他的设计风格大气、很时尚。您感觉到了吧！
（近一步的把顾客带来产品的来，引起顾客的订购欲望） 顾客：那你们的产品打几折？
导购员：现在是全场XX折。这样吧，冯老师，你可以把你厨房的尺寸给我吗？我让设计师帮
你先看看，你家的厨房要用多少材料再算价格可以吗？
（要到房图纸，进一步了解顾客的心里想法）
顾客：可以，但是人家打X折，你们才打XX折，折扣太少了！
导购员：冯老师，别家的价格可能是比我们的低，其实我和您一样，希望能够以最低的价格
买到最好品质的东西，依我个人的了解，顾客购买产品时通常都会关心三个方面：第一是价格，第二是品质，第三是售后服务，对吗？
顾客：嗯。
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导购员：我从未发现有任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好
像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢？
（说这句话时要面带微笑）
顾客：嗯，那你们的售后服务是怎样的？
导购员：基本原则是厨柜三年，台面一年内凭说明书免费维修，奥地利BLUM滑轨终身保用。
我们会不定期地进行电话回访，会上门给你们提供厨柜保养和清洁服务。目前，整个厨柜行业就我们一家可以这做样，因为品质好不怕岁月久。
顾客：你们的厨柜好是好，就是贵。
导购员：冯老师，要不这样吧，我把您的联系方式记一下好吗？到时有优惠活动的时候能够
提前通知你。
（要在顾客提出离开以前留下他的联系方式，估计顾客今天不会购买的情况下，才可以对顾客说下次有优惠活动时通知他）
顾客：好的，我的手机号是······你记下来，有什么优惠的活动告诉我一下，我现在先回去和先生商量商量再说吧。
导购员：好的，我一定给您打电话！您说要回去和你先生商量之后再说，那么大概什么时候
再过来看看呢？
（最好与顾客约定一个下次面谈的时间，这样有助于电话跟踪的方便） 顾客：大概过三四天吧。
导购员：冯老师，您好！我是厨柜店的小X啊，您现在说话方便吗？ （过了三四天后如果顾客没来，你要主动的与顾客联系） 顾客：小X你好，现在方便！
导购员：您上次说三四天内过来，我一直在等您呢！所以问一下，您今天有时间过来吗？ 顾客：哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。
导购员：没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方面呢？或许我能够帮助您！ （了解顾客到底在想什么） 顾客：也没什么，只是这几天很忙。
（顾客说忙一般是借口，所以就进一步提问了解对方的真实想法）
导购员：冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原因之外，还有其他什么原因
吗？
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顾客：你们给的折扣太少了，我又看了几家，他们的折扣都比你们低，那··品牌和你们的产
品一样，但他们打X折。
（顾客这时候说出了真实的意图）
导购员：是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，我也可以把我的价格
标得很高，然后打出五折六折，但这样的做法其实是对顾客的不负责任，这样反而让顾客难以信任，对吗？我们作为行业的大品牌、大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费者，冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质的人，您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对您家人健康没有保障的不知名产品？
顾客：只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。
导购员：如果买回一套厨柜只用一年半年，就可以随便买一套，不好就换掉，可是一套厨柜
一用就十几年，不是想换就换的对吧！所以多投资一点买回十几年的放心和方便，对不对？冯老师，我还是建议您明天到这边来看看，好不好？
顾客：我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午过去吧。 导购员：好的，到时候我等您，再见！
顾客：（再次来到专卖店，继续看着她喜欢的那套厨柜 导购员：冯老师您好！欢迎您回来！
顾客：你好！我今天来就是想让你给我多打点折，我就订这套厨柜。
导购员：来，先请这边坐吧！我为您倒杯水。冯老师，我想了解一下，您预期的价格与我们
现在的价格差多少？
（与顾客坐下来谈判会有更好的效果） 顾客：你给我打X折怎么样？
导购员：我们来算一下，根据您的厨柜结构，一套算下来是XXX元，您说希望八折成交算下
来是XXX元，而我们的最低价算下来是XXX元，就是说您的期望价与我们的最低价相差XXX元，对吧？
顾客：对呀，我买X万多块钱的东西，你就不能给我少XX块钱吗？
导购员：我理解您的想法，冯老师，现在我想问您一个问题，您认为这套厨柜可以用12年还
是15年？就按您只使用10年来算，平均每一年你只需要多投资XXX元，对吗？
顾客：是呀！
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导购员：一年多投资XX，每个月只需要投资多少？ 顾客：是X元左右。（这个答案尽量让顾客自己说出来）
导购员：冯老师，您是很讲究生活的人，您觉得每月多投资X元左右，现在就拥有这样一套
自己非常喜欢、又能为家人带来健康和快乐的高品质厨柜，是不是非常值得？
顾客：嗯
导购员：如果您不小心选择了一套看起来比较便宜的产品，但在使用过程中，不是这门板掉
了，就是这螺丝松，影响到你的心情和家人的快乐，恐怕也不是X块钱可以解决的，对吗？
顾客：是呀！
导购员：冯老师，每个月只用多投资X元钱，您就可以随时和家人做在一起享用美味佳肴，
不是很快乐幸福吗？这样，您现在就把它确认下来，我另外送给您一份价值XX元的礼品。
顾客：好吧！谢谢！（这就叫顾客买了产品，还要对你说“谢谢”）
如何有效的进行店面销售
——导购XXX
作为一名销售人员应具备的基本素质：（“5S”）
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一、 微笑（smile）
作为直接面对客户的销售人员，你的微笑将直接影响到客户对你的第一感觉和公司的整体形象。在销售过程中，你的微笑也能使客户订单的顺利促成，而当客户离开时，你的微笑可能成为客户对志邦信任的保证。 二、 迅速（speed）
快速有序的接待客户会为你获得订单赢得宝贵的时间；对于客户心理和需求要迅速的做出有效的反映，进行针对性的销售增大订单成功率；订单结束之后，要迅速的调整心情，为获得更多的订单做准备。 三、 诚意（sincerity）
要用最真诚的心接待客户，把我们的产品真实的呈现给客户，拒绝欺骗。不管最后的结果如何，要切记客户永远是我们的朋友。 四、 灵敏（smart）
灵敏除了在销售过程中灵活应对，更多是体现在接待客户的细节上，比如：主动为客户开门，送上一声问候，递上一杯水等等。 五、 研究（study）
不管做什么，都要有思考力。
在销售中也同样如此，对于每个客户，每个订单，销售技巧等等方面都要进行研究与分析，只有不断的分析和研究，才能发现不足，只有发现不足，才可以找到改进的有效方法。
※ 如何有效的进行签单
一、 签单前的准备（有备而战）
销售人员一定要明确客户在预定时初选的材料，并且进行总价的预算；与设计师之间要针对图纸及销售、测量过程中遇到的问题进行商讨并提出解决方案，以应对客户所提出的要求。要把沟通当成一种习惯，只有有效的沟通与配合才能尽可能的提高签单速度及效果。 一、 签单过程（我的地盘我做主）
签合同时我们想要的合同总金额是多少？事实上有一部分客户心里是没有任何概念的，也许五千也许一万，在这个过程中导购员要有自信的为客户选择产品，我们的选择也就是客
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户的选择，不论从方案、材料、颜色、价格等都是如此，例如我曾经接待的XX家园一位客户，当时在订单和方案以及第一次的价格预算时都是十分满意的。后来我在无意之间得知这位客户是XXX厂，经济条件还算可以，通过分析觉得完全可以把价格再提高一些，所以在客户来签合同的时候又向客户推荐了当时正好在做活动的XX膜，结合之前与设计之间的沟通获取了有关客户家厨房的相关信息（厨房的形状、采光等等）委婉的建议客户更换门板颜色，并且说出门板颜色、档次与客户家厨房的协调性，为客户做主决定，客户也十分赞同，但是在价格方面由于比第一次预算的价格高出XXX元左右，而使客户有些犹豫，男女主人的意见不统一。此时我抓住机遇，说服客户：“如果是手机XXX元想必你们会毫不犹豫的买下了，但是手机最终只能一个人独享，而厨柜是一家人享受，岂不是很划算？”客户考虑了片刻立即决定选择XX膜。后期厨柜安装好之后曾联系客户询问厨柜使用情况，客户表示十分满意当时给他推荐的颜色及材料，并且表示感谢。所以在签单的过程中，我们要想把单做大，导购员就要敢想敢推敢做主，这样你也就不”辜负“客户对你信任和你对客户理想值的期望。 三、签单要点
1、你对每个定单的签单金额的期望值是多少？大部分情况下，你想从客户口袋里拿多少钱就是你最终能从客户口袋里拿出的金额。
2、抓住每一个跟客户沟通的机会，让客户更加了解和信任你，感觉你很有意思，愿意找你解决任何问题。但是根据不同的客户，销售人员的沟通方式也应有变化。(例如：对男性客户，女导购员就要利用自身优势对其有针对性的引导消费欲望，也许可以在不谈厨柜的过程中，也能顺利的把合同签下来)
3、在与客户一系列的沟通过程中，销售人员能够了解到客户消费水平和能力，这样在预算价格时，就有选择性进行预算。通过导购员不懈的努力，每单的签单金额都会有所提升。 四、签单速度
1、签单的速度是导购员在签单过程中必须要控制的，这样不仅节约了客户的时间，也提高了自身的工作效率。争取在最短的时间内做出最好的成果。 2、节约时间的方法：
1）、导购员在带客户看图确定方案时，首先要对设计师的方案给予肯定，若客户非要提出修改意见不可，尽可能的一次性的让客户提出所有的问题并记录，再传达给设计师进行修改，避免客户说改一个就传达一个，导致有些问题遗漏或出错。
2）、在选材时，如遇到对材料、颜色等没有主见的客户，可由导购员或设计师帮助他确定下
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来，在这个过程中，导购员要巧妙的肯定自己帮客户所选的产品。
3）、针对讨价还价的客户，导购员必须肯定自己报出的价位就是最终的价格，打消客户砍价的念头最终成交，但是也会有特殊情况的存在，如果客户的态度比较坚决，并且在我们能力范围之内可以适当的做出让步。曾经接待过XX花园的一位客户，给我留下了深刻的印象。这位客户是一位私企老板，在XXX展厅看重了“XXX”的样柜，但是这款的材料正在打特价，而客户对方案、价格都没有产生疑虑，很爽快的答应了。但是就在签单之前客户突然打电话要求退单，而原因是价格太高。随后就前来展厅，客户的情绪不稳定，态度也是非常恶劣，直接影响了展厅的销售气氛并且威胁我们如果不给退单就天天来展厅闹事。我当时答应客户第二天给他满意的答复，但是不会同意他退单。随后便和店长针对此事分析了原因，发现客户在各个方面都没有理由退单，但是我们还是积极的为客户争取了优惠。结果客户依旧对我们的价格不满意，仍然要求退单，只是态度上稍微有些缓和。间隔几天没有与客户联系之后我还是主动的拨打了客户的电话：“我冒着被公司开除的危险，打了五六次电话终于又为你争取了100元优惠。虽然金额很少，但是作为公司流失您这一单也许并没有什么影响。但是从个人来说我确实不想流失您这一单，且你对我们各个方面都很满意仅仅是因为价格，更何况这个价格还是在你接受能力范围之内的。这样公司会认为是我的工作没有做好。”听了我的一席话，客户表示考虑一下，而从客户的语气中我已经可以判断我已经促成了此单。后来客户主动联系我们表示立即前来签合同，而在此时我又适时的将公司赠送XX的活动告知客户，加快了合同签订的脚步。
※ 用特殊方法解决问题 一、赞美
在销售中不要吝啬你的美好语言，适时和真诚的赞美客户会给你带来意想不到的收获。 二、陪聊
不要把客户的角色仅仅停留在客户的层面上，可以把客户转化成朋友，除了产品之外也可以和客户聊聊其感兴趣的话题，只有让客户先信任了解你，那么对于我们所销售的产品也会大大加分，从而促成订单。 三、威胁
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某些特殊的情况下，在销售人员自己所能控制的范围内，适当以最张扬的个性表现把客户的气势压下去，让客户对我们产生“愧疚”感，记得有一次一位与我多次联系的XXX客户因为急于出差要求我们上午安排设计复测，上午签完合同。同天上午也有一家客户急于测量，于是店长便安排设计在不影响此客户的情况下完成另一客户的测量工作。然而当设计复测完之后，客户要求设计直接带他前往展厅，设计解释仍有工作在身，婉言拒绝。可是这位客户依然坚持自己的无理要求，沟通结果无效，设计只得耽误了另外一家的测量直接将这位客户送到展厅。当客户进入展厅，我便严肃而不失幽默地说：“先生，你太没有绅士风度了，居然不让我们设计师工作，还提出要坐我们设计的新车过来，要知道我们设计的新车连女朋友都没有坐过啊！”客户由一头雾水转而笑着连声向我们道歉。随后的签单过程十分顺利，客户十分满意，包括前期答应客户的附加条件也没有再提出。当然，让客户对我们产生“内疚”并不是真正的目的，最终的目的是通过这样一种方式顺利的完成签单。 ※ 有感而发：
——微笑会让彼此距离拉近、迅速能让自己有更多的可支配时间、真诚的从对方
的角度出发、敏锐的捕捉客户需求可以让销售事半功倍。 ――
——要不断的创新，不管做事还是做人只有走在别人前面才会有更多成功的机
会。 ――
——揣测客户心理及需求，快速地掌握并满足客户的需求是销售实战中总结出的重要经
验。 ――
——完全的实战经验交流，效果立竿见影；与实践紧密相连的培训让人更加容易接受和吸
收。 ――—— 沟通需要技巧！在沟通中了解并满足客户的需求，做到“你的厨房我设计、你的生活我设计“！ ——好的配合对于提高订单金额有着重要的作用，把握好分寸才能让客户紧随我们的步伐，对于设计同样如此。 ――
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店面运营模式
店 面 管 理
——店长XXX
一、店面形象管理：
店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响，归纳起来包括以下几方面：一是展厅卫生：这个都是大家天天都在做的工作，每天我们都要保持橱窗玻璃洁净明亮，展架、展品无杂物灰尘；二是展厅饰品：展厅的饰品及花卉由专人陈设，展厅也有专人负责饰品和花卉，并且始终保持原始的陈设位置，对于损坏或丢失的饰品及时上报补充；三是统一价格牌，不得随意涂改，保持样柜的整洁，统一性；四是展厅音乐：播放一些轻柔、优美欢快的音乐，
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店面运营模式
营造比较温馨的展厅氛围。
1、消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求。
受到欢迎
指展厅销售人员的言行举止让客户觉得受到重视尊重。比喻有一次我去买靯，看中一款，然后问了一位销售人员，她看了后说这款鞋子没有你要的尺码了，然后转身就离开了。但站在刚才那位销售人员旁边的另一位销售员，她走过来对我说，其实这款靯的尺码有点小，我拿双比你要的尺码稍微大一点的试试，也许会很合适的，但后来还是觉得不合适。到了最后第二位销售人员说要不您留个联系方式，等有您需要的尺码来了以后再通知您，我觉得这样挺好，虽然没买到心仪的产品，但在这过程中我感觉到了销售人员对我的欢迎及尊重。
感觉舒适
1、指展厅陈列的环境因素带给客户的感受，首先有个干净整齐的空间展示，另外就是展厅的销售人员有个好的状态来迎接客户。
2、经调查在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素。偶然因素 比如“样柜打折”，惊喜抽奖活动等，这些都是客户意想不到的，很可能这些偶然因素会引起客户订单，刺激他的购买欲。
3、良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌，以及还有销售员自己的个人品牌！
店面品牌
指客户对你这个展厅的认同，如果当次没有确定购买，那他下次购买的时候首先考虑的展厅就是你这个展厅，这就是店面品牌的效应。
个人品牌
指销售人员不光要做好产品的销售，同时首先要把自己销售出去，让客户首先认同个人，并且要让对方记住自己，然后再销售产品，这样沟通及接受起来要容易一些。因为如果客户记住自己以后，如果他下次有其他朋友也需要这方面的产品的话，他肯定首先想到的就是你，因为你带给他很好的感觉，不光是优质的产品，还有你的服务。正如我前面所提到的去商场去买鞋，虽然第一次我没有买到合意的鞋，但是我再次需要买鞋或者有朋友要买鞋的话，我会去找第二位销售员也会推荐我的朋友去找第二位销售员。我想这应该就是个人品牌。 二、店面人员管理：
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店面运营模式
1、员工行为规范：
1）一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。
2）给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。
3）希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。 4）日常行为规范：言、行、举止
“言”指在展厅中说普通话，口吻随和，不能随便给他人起绰号或语带讽刺，不随便打断别人谈话，不问他人隐私。在与客户交流时要诚恳，热情，不卑不亢，语言流利准确，业务之外的话题健康，客观。多使用礼貌用语，如：您、请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了、很报歉等。
“行”指工作行为：员工私人物品有指定的存放处，禁止随意放置私人物品；使用完的文件、物品、色板等及时放回原处；椅子随时保持整齐清洁；员工不得在上班时间做与工作无关的事情；展厅员工做到客户来有迎声，出门有送声。比如您好、请慢走！
“举止”简单概括一下指稳重、大方、得体。动作要文明，不能在展厅抽烟、喝酒、吃零食；不得在客户面前有不文明的举动，如剪指甲等。
5）接打电话规范：响应时间不过2声,拿起话筒说“您好，XX橱柜；仔细、耐心倾听对方说话，不得随意打断对方的话语；回答客户的问题时注意语气、语速及语调，语言亲切礼貌、简练；形成电话随手记录的习惯，设计测量回来后要有随时翻阅的习惯。
6）处理用户投诉规范：原则和注意事项。即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要原则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。 A、投诉处理要及时。 B、不要与客户争论。
C、如果你不能及时的客户的投诉，你就要尽快的反映给经理，在第一时间处理。 7）仪容仪表：上班时间一律着工装，保持整洁大方、无破损，不准穿拖鞋、运动鞋；发型规整、整齐，不留怪发，男士不得留过长的胡须；女士宜淡妆，发型要文雅，勿戴过多头饰，
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不得配戴过于夸张的耳环、首饰。
8）突发事件处理规范：对突发性的事件能迅速处理，将损失减少到最低程度。如火灾、工伤意外等。
2、合理划分店面人员的岗位和职责：
1）一名员工可以担任一项以上职责，比如店面卫生、饰品由一人负责，物品、文件管理又由另外一人负责，确保所有的工作都落实到人，没有遗漏； 2）职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象；
3）注意工作协调不同岗位间的工作量，特别是设计的单量，要根据设计消化订单的能力来划分。
3、对员工开展积极有效的培训非常必要，这可能也需要公司人力资源部的支持，也希望大家之间能相互配合，员工之间也可以把自己在工作中的一些经验能共同分享，互相交流。这有助于员工提高销售技巧和个人演讲能力，也有助于增强员工对于产品特点、卖点的熟悉程度，并且有助于经验的总结、分享，更有助于培养员工之间相同的价值观。 4、加强团队建设，增强团队凝聚力：
店长是团队的领导者,评价店长的工作是以团队的业绩为标准.。成功的团队建设将发挥1+1>2的效果。每个人都有优缺点，优点可以共享，缺点可以互补。在团队通力合作下，将会发挥1+1>2的效果。比如一根筷子很容易被折断，但一把筷子就很难折断了。这就是团队的力量，现在许多的行业及工作都需要大家之间的相互配合才能完成。 三、店面销售运营管理：
1、制定详细的店面月度销售计划和周计划。
将周计划销售任务分解到每一天,落实到每位员工。 2、提高店面销售营运管理的工具。
填写销售月报表，加强月度销售业绩计划及总结
3、运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标。 1）保持店面舒适、方便的购买环境。
2）公司制定促销政策和活动，要行而有效地实施。 3）给予店面人员新增产品、销售技巧的培训。 4、客户管理:
加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩。老顾客良好的口碑会带来
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更多的新顾客，当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人。 经调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的产品信息。
评估潜在用户的价值，评估有购买意向的顾客价值，尽量留下顾客的详细地址以及联系方式以便进一步跟踪。
有感而发：
——店面的形象管理尤为重要，关注每个细节，赢得客户满意度，才能有效的提升店面的销
售业绩。 ――XXX
——展厅的各项管理制度需要所有人共同执行和维护。 ――XXX ——店面维护源于看到客户要多笑一点、让鞋子干净一点、衣服平整一些，不经意间的小动
作或口头禅控制一点，要知道千里之堤、溃于蚁穴。 ――XXX ——无论一个集体还是一个岗位都应该重视基本的工作规范，严格遵守并形成习惯。
――XXX
——增强团队精神，共同做好店面形象、自身形象维护，提高店面业绩、创造价值。
――XXX
店 面 管 理
——XX店长XXX
第一篇：销售管理
一、如何提高店面销售 1、作好销售计划掌握销售进度
只有制定完善的计划，给自己一个确定的目标，我们才能朝着这个目标奋斗，最终完成各时期的任务。计划可以分为以下几种： 1）年度计划，年度任务完成进度； 2）年度计划，季度任务完成进度；
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3）月度计划，月度任务完成进度； 4）周计划，周任务完成进度； 5）日计划，日任务完成进度。 2、焦点形象
要求既要做到细致，利用一切可以做宣传的资源，尽可能吸引消费的眼球和注意力，又要让客户能够感受到大品牌的气势，跟我们的品牌定位形象相吻合。 3、店面形象/氛围 1）店面形象：
样品柜要跟上客户需求，要符合你的目标消费群体的需求，另外店面应保持整齐清洁，一目了然，给客户一种舒适的感受。 象有的展厅所在位置及市场条件很好，周边客户消费水平也挺高，但展厅的样品陈旧以及档次较低，这样就很难符合外在的要求，所以可能要进行展厅的升级改造、扩建等。比喻XX展厅，因这边的消费水平都挺高的，展厅的样品也很长时间没有改变，公司新的样品设计理念也没有在展厅得到体现，所以今年就对XX展厅进行了改造，所上样柜均是在中档配置以上的样品，这样比较符合展厅所在市场的消费情况。自改造之后，经店面人员的共同努力，XX展厅在市场上独占鳌头，展厅表现力也远超其他厨柜公司。 2）店面氛围：
应营造忙碌的氛围，让客户感觉人气很旺，客户都有一种从众心理。这个可能是较多消费者的普遍心理，有句广告是这样说的“用某某就象找饭馆，哪里人多我去哪里，我，相信群众”。这就是为什么有很多的商家会在门口放大声音乐，展厅里有销售人员大声叫卖是一样道理。其实都是为了营造一个比较好的氛围，让客户感觉这里生意很好，从而产品也很好。 4、销售人员
导购人员销售技巧能力的增强，这一点非常关键，由于厨柜行业是低关心度的行业，导致很多客户对产品信息，产品知识了解不对称，那么导购人员有责任引导客户去选购适合客户本身需求的产品。这里主要要增强销售人员以下几方面的意识：服务意识，一个成功的销售人员专业知识很重要，但服务方面占了比重会更大，所以要求每位销售人员都应该有个比较好的服务意识，为客户选购好满意的产品；其次要引导客户消费，因客户对这类产品知识了解很少，所以我们要探测客户需求，推荐合适的产品让客户选择购买；再是销售人员做事要有效率，不管是订单还是签单速度都要快，而且要求不能出任何差错。最后所有的销售是为了盈利，所以我们要尽量把每个订单的金额提升，可以增加客户的厨柜配置，也可以推荐
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更多的附件，比喻厨房电器、各种功能件，还可以让客户在这边订做卫生间浴柜，也可以订做阳台飘窗，这些都是提高销售额的方法。如果客户不能接受可以通过把总金额分解法，平摊到每一天当中去，这样比较容易理解及接受。假如订单金额增加了2000元，如果男同志的话也就半年的烟钱，可以告诉他吸烟有害身体健康，而且如果把这2000元用在厨柜上，大家都能享用，比一个人抽烟要好，害自己也害了别人。另外就是拿现在的手机来说，中国人比较喜欢新鲜事物，也比较喜欢跟潮流，一般新款手机上市以后很多人就要考虑要更换手机了，而一般的手机都在2000元左右，但换手机来说对他们很无所谓，说买就买，并且假如哪一天丢了或被偷了，马上第二天就会又再重新购买一部，决对不会舍不得，所以这样的话2000元钱用在厨柜上可以增加你的配置，提高使用寿命，也可以增加很多的功能件，为你使用厨柜带来很多方便，充分感受我们志邦“乐在厨房”的理念。 二、厨柜选购九步曲 1、作好销售前的准备
销售之前导购精神面貌要饱满，要有激情，这是优秀导购人员必备条件。导购专业知识要熟悉,店面形象要整齐清洁。另外还有签单之前也要做好各项准备工作，这样可以大大提高签单的效率，为我们下一次销售预留出更多的时间。 2、建立客户缘
建立顾客信赖感并了解顾客的需求，问题和渴望。与客户建立一定的人际关系，可以微笑打先锋，赞美第一招，人品做后盾，真诚价连城。销售第一步就是要先做好自身的销售，只有客户接受我这个人了，然后再介绍产品他才能接受，所以首先与客户建立一定的关系很重要。我们可以通过提问来了解客户的需求，如我们的样柜有高贵典雅、高档、经济等不同类型，主动带客户看样柜，同时通过提问客户会表现出他的需求，然后我们再进行针对性的介绍。
3、帮客户选厨柜
帮顾客选购产品并塑造产品的附加值。导购人员一定要完成从向客户推荐厨柜到帮助客户选购橱柜的角色转换。记得XXX花园的一对年轻夫妻，厨柜因为箱体有很多是外露的，而且与门板的颜色反差也比较大，所以设计做了很多的侧封板，这样就会增加客户很多的费用，刚开始客户还有点不怎么接受，后来也考虑到增加的费用较高，我就建议客户可以把整个箱体换掉，刚好也是公司在做活动，更换这种箱体不会增加太多费用，比加侧封板的费用要低，这样效果也不会差到哪里去，并且更换的这种箱体板块是进口的，质量更好，而且这样从经
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济上说也比较划得来一些。后来客户看了这种箱体板后就决定更换，准备把侧封板取消掉，但这家妻子有点不同意，还是坚持要侧封板，觉得还是同样的板块颜色协调些，然后又看中好的箱体了，所以两样都选了。这样我们等于又增加销售额了，而且从客户角度来说的话我们还是为他考虑的，只是他个人坚持要增加这种板块。所以多从客户的角度去考虑问题。可以从二个方面入手，一：在厨房做饭菜是件快乐的事情；二：花钱购物本身也是个快乐的过程，客户只有买到好品质的商品才会放心满意，才会快乐，这也是我们最有成就感的时候。 4、解除客户疑问
解除顾客的反对意见。通过平时的积累，我们应该搜集了很多的客户疑虑反对意见的信息，通常客户会关心如下问题：
质量、价格、环保、服务、品牌、个人因素。我们可以预测一下，针对我们现阶段在特定的市场客户会提出哪些疑问和反对意见，我们要如何回答客户才会满意。多和同事一起讨论针对客户提的问题，多方面的技巧回答客户，得到客户的信任。记得以前有个客户说你们如何确保你们的质量及服务，那很简单的我们可以告诉客户，首先是我们这个品牌信誉做保证，另外我们有很权威的各种国家认证，这个在行业来说只有我们一家能做到，这就完全可以保证你的产品及服务。 5、把握意向客户
尽量让客户留下联系电话；这个不是为了探测客户的私人信息，主要是要把我们在后期的促销信息及时能通知到客户，这样客户也容易把联系方式留下，因为我们是为他考虑，会给他节省不少的时间及费用。
意向客户很重要。对于有一定意向的客户我们更要做好后期的联系工作，尽量把促销信息最早通知到，也可以平时节日发一些问候性的话语，增加与客户之间的关系。 6、客户跟踪
及时跟踪回访意向客户。在店面留下资料的客户都是意向客户，对这样的客户我们要定期的跟踪，及时有效了解客户的心理信息以及家装的整体进度，如果装修进行快到一半了，一定要告知客户厨柜订做还需要一定的周期，让客户做好时间预算，以免给后期完工及搬家造成麻烦。这样给客户造成一定的心理压力，也可以让客户及早订单的。 7、确定
打消顾客最后疑虑并成交；这个阶段，通过前期的沟通，导购对客户的心理有一定的了解，此时的沟通要有针对性。特别是对那些拿不定主意的客户，一定要以专业的角度推荐一
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种最适合他配置的产品，让他早做决定，不能总是徘徊在不同产品之间，这对销售进展很不利。 8、服务
服务，好的服务应是从成交开始；没有成交的话，那前期所有作的工作都是无用功。 我们把客户不仅仅当成一个客户，要把他看作资源来对待。通过客户带来更多的客户，在节日或是特殊的日子里给成交客户一点问候，会让客户感动，会带来意想不到的效果。 9、做好销售细节
信心是销售成功的第一步，这需要销售人员自身不断地学习，积累销售经验。要熟悉我们的产品，并且要树立优质服务的意识，我们销售的不仅是我们的产品，还有我们的服务。
第二篇：人员管理
一、给予员工认可
任何一个人都希望得到认可，而我们身边的同事也是一样希望得到认可。在我们日常的工作中表扬的总是过少，我们应该不要吝啬我们言语，经常给予表扬与鼓励。让我们的员工明白他们的工作表现，激励我们的员工更加努力的工作。通过表扬与奖励来强调我们所需要的行为，但要注意表扬与批评的方法：表扬应当众表扬，批评应私下批评，这样才达到我们想要的效果。
二、让员工感到自信、自豪
让员工充满自豪有很多种方法，我们着重从工作的角度谈谈。首先我们要让每位员工明白我们的集体目标是什么？每个员工的个人目标是什么？完成目标的标准是什么？明白了这些以后，让我们的员工以集体的荣誉为个人荣誉。同时我们在工作中还应懂得授权，相信我们的员工，让他独立去负责一项工作，同时要给他对完成这项工作的培训，与完成这项工作所需要资源与工具，并要不断的关注他完成的进度积极的给予其帮助。这有善于发现员工的优点与工作兴趣，给机会让他做自己喜欢做的事。通过这些去培养员工的自豪感，增加店面人员的凝聚力。 三、营造一个家
大家常说的“团队意识”是一个概念。只不过我个人觉得，营造一个更人性化，能够让每一位员工在公司、展厅找到归属感。归属对于一个员工来说很重要，如果一个员工在公司找不到归属感，也就是对公司的管理、企业文化不认可，同时员工也是呆不长的。所以我们
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要积极与每一位员工沟通，只有通过不断的交流我们才能发现每位员工的优缺点、他的状态，更好的去协调工作。鼓励员工之间的交往，组织集体销售技巧讨论活动，鼓励员工参与，征求员工建议，充分调动每一位员工的积极性，发挥每一位员工的聪明才智。并且我们要时刻谨记“工作不是自己一个人做的，成绩也不是自己一个人的”，我们是一批战斗在没有硝烟战场上的勇士，我们是一个团队。
有感而发：
——将“人性化”管理实实在在落实于店员中，不仅可以让店员拥有出色业绩，还能让大家
团结一致为共同的“家”奉献更多。 ――XXX ——管理就是只要意识到就要去改变，改变店面气氛、改变管理模式……；坚信只要努力，
一切皆有可能。 ――XXX ——店面管理最值得学习的就是“团队意识”，营造一个更人性化、能让每位员工在这里找到
归属感。 ――XXX ——打破资历、学历的限制，实事求是、坚持真理，重能力、重业绩的用人管理标准。
――XXX—
—店面管理是销售的强有力后盾。 ――XXX
浅谈销售
——导购XXX
一、销售需要良好的心态和激情——真诚的热情度
销售对于任何人来说都可以做，因为他的门槛很低，但要想把销售做的很好并非是件易事，没有做过销售的是很难体会到销售历程的心酸，这也是销售人员必须面对的事实。能给销售人员带来成就感和喜悦心情——只有今天的收获结果，销售没有过去，也没有辉煌的未来，所以销售人员心态是极其重要的，拥有好的心态顶住各种销售上的压力，勇敢的向前冲，才能让我们在销售这条路上走的更远。个人的情感和思绪有时会直接影响我们工作状态，一
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旦出现了这样问题，我们也要尽最大努力调整心态，因为只要不倒下就有希望，尽管这样做很难。当然，怎样才能摆正我们心态实现我们的目标就是认识上的问题。
作为销售人员每天要面对各种类型的客户，要想让客户对我们销售的产品感兴趣：最重要的是人，只有客户认可我们销售人员，我们才能更好的把销售进行下去，才能有与客户交流的机会，进而将我们的产品推销出去。这就无形中要求我们销售人员必须有饱满的热情和真诚的服务，要通过我们的热情来感染客户，给客户看到我们最真诚的一面。在这里我想到了之前接待的一位XX花园的客户，当时客户在我们家看中了仿古膜压那一款，价格很高，客户表示很难接受，同时他在海尔也看中了一款。测量的时候我前前后后去了多次，有一次去的时候是客户开车带我一起去的，但是临时突然有事没有办法送我回展厅，客户当时也感到十分内疚，随手从钱夹中掏出十元钱让我打的回去。我当时婉言拒绝了，告诉他这是我的工作并表示感谢。后来客户决定在我们家订单，因为考虑到当时海尔也在争取这位客户，为了确保订单不流失，于是店长和经理联系，在签单时给了这位客户适当的优惠，客户表示很满意最终的结果。临走时对我说：“能在你们家定，不仅仅是因为你们的品牌，还因为有你小X在！”我笑着说：“你选择我们是对的，相信自己的选择！”所以说一定要让客户从心底感到我们是在帮助他，让客户对我们心存感激之情，这才是销售中要尽力做的一件大事。要相信我们所销售的东西是最棒的，坚决不能在销售中出现冷场的局面。 二、专业知识
丰富的专业知识是我们解决客户各种疑问的强大武器，在销售过程中，只要我们能把客户的疑虑一一化解，就能打消客户的后顾之忧，从而增强客户的购买欲望。若我们被客户提出的问题所问倒，那这一单成功的可能性就很渺茫了！上次我在XX市驻店指导期间：有一对夫妻，两位都是高中教师。当时也了解了多家厨柜公司的产品，最后一站到了我们XX店，最后也是在我们店定了下来。但是整个过程是挺艰难的，给我的印象也是比较深刻。当时我习惯性向他们介绍产品，当我引领着男主人走向XX膜压时发现女主人停留在了一套XX膜的样柜前，当时我在心里迅速识别了一下（在接触中发现女主人的决定能起主导作用），最后决定转回头详细介绍XX膜，通过了解他们家的房型以及从房型与厨柜之间的谐和性入手，最后把不需要先交订金便可以测量的优厚条件告诉客户。客户很快答应下午联系测量，到这里我们才成功了一半。因为当时吸引客户的还有一家厨柜公司，便是X市高端厨柜的代表――XX厨柜，这也让客户犹豫不决的主要原因之一。后来客户通过电话咨询了有关于板材方面的问题，
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并告诉我XX橱柜同样是吸塑的板材但是价格比我们便宜很多。我当时告知客户：“吸塑的种类有很多，也分国产和进口两种，我们采用的是进口的XX膜，如果对方采用的是国产膜价格肯定是不一样。”结果客户得知XX橱柜采用的是国产膜，立即对我们的产品信任度有了大大的提升，最终选择了我们店。所以说销售人员在拥有了丰富的专业知识的同时还必须要有一种良好的表达方式让客户能在短时间内了解橱柜知识，明白橱柜的计价方式和选购须知。尽量让客户在选购中成为“专家”，让客户有一种自豪感，同时如果客户下次带朋友再来，我们就不需要讲的太多，客户自己就会以专家的身份帮助我们介绍产品，客户的一句介绍有时能抵上我们说十句，而我们只需要把握当时的气氛便可。 三、紧紧围绕定单这个主题
销售人员在销售中一定要时时想着如何拿下此单，这才是我们最终目标，千万不能把话题说的太远，免得到最后也没有把握主题，不知所云，这是销售中的悲哀。更为可悲的是：销售人员不断给客户创造产品新概念，又不断地来为客户解释新概念，最终将自己搞的不知所措。在销售中销售人员要占主导地位，一定不能让客户牵着我们鼻子走。只有我们占据了主导地位才能控制整个销售环节，才能在关键时刻让客户下定决心，完成我们最终目标。千万不要跑题，抓住客户的需求点不断刺激客户的购买欲，切不能将我们的样柜逐一介绍，把销售产品的过程当成是一种导游，这样我们永远把握不住最终的目的——订单。
四、自信和幽默
在销售中我是经常喜欢与客户说笑话的，笑话是一种我与客户之间的“润滑剂”，也是我与客户永远不产生摩擦的原因。所以，运用一些幽默和自信语言来调节现场销售的气氛，为客户营造一个轻松的购物氛围对我们在销售中占据主导地位起到决定性作用。记得上次我同事接待了姐妹俩的客户，后来因为价格问题姐妹俩都要求退单。我的同事和她们商量了半天，好话也说了不少，但是还是不起效果，他们要求要么给予优惠，要么就是退单。情急之下我走向他们决定配合我同事尽可能的把问题解决。我说：“我们在之前的沟通是比较融洽的，而对于产品、设计以及服务方面你们也是十分满意的，可能只是某些方面让你们觉得不是很舒服。那么不管之前有多少的不愉快，希望从现在通过我的服务，能够让你们满意！”并且我适时的开了句玩笑：“我们现在不谈钱，想必一两百元对你们来说也不是什么大问题。我们现在
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来谈谈感情。”这句话说出去客户一下子乐了，沟通了一段时间，客户没有再提要退单的问题，而是转而询问了一些关于产品的问题，一直到后期的签单过程也是非常顺利。通过这个案例我一直在思考这样一个问题：如果我们能让客户进入展厅不是花钱而是一种享受，那样我们的销售就会做到战无不胜，攻无不克的境界了，相信那时我们腰包就会一天比一天鼓了，我们脸上的笑容也会多起来哦！销售人员自信的表现是最能吸引客户的，再加上良好的肢体语言和表达方式是对付客户的有力“利器”。 五、倾听
在销售过程中我们要学会聆听，迅速识别客户所反馈的信息，从而判断出客户的需求点在哪里，为我们下一步销售作好准备工作。在客户说话时我们尽量不要打断他，此时我们要集中精力全神贯注的去听，有针对性的解决客户的疑虑并且促成订单。当多个人在为客户介绍时，一定要注意不要抢话题，我们要给客户留下思考的时间。 六、态度
态度对我们每个人都很重要，以什么样的态度对待我们周围的事和物，就会有什么样的结果。富人导向结果所以成为富人，穷人导向原因所以成为穷人。 七、灵活
销售没有一个固定答案，唯有我们要灵活对待。销售人员在销售过程中，要灵活控制整个气氛，施展出个人的人格魅力来紧紧吸引客户来提高我们定单的成功率！ 八、不要与客户争论
永远不要与客户争论，只有用委婉的语言艺术及正确有效的引导使客户与我们达成一致共识。例如我之前曾经遇到一个客户，当时我们在看一款双饰面的样柜，客户一直说它是防火板，我就一个劲的解释那是双饰面，可是客户不理会我，依然按照他的叫法，但脸色也慢慢的发生了变化。后来我突然意识到其实防火板与双饰面的概念是一样的，只是叫法不同，于是我不再与客户解释，而是顺着客户的叫法，反而拉近了我与客户之间的距离，最后促成了订单。通过这件事我发现不要去改变客户的习惯，特别是同一种概念的情况下，其实当你在适应客户习惯的过程中可以通过适当的方式将自己的习惯传达给客户，客户也会在潜移默化之中接受你的意见，因为人与人之间的相处都是相互的。
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有感而发：
——XXX提出的“少一份抱怨、多一份投入”以及“只要门开着就有可能订单”给了我们很
多启示。 ――XXX ——一点一滴的做，一步一个脚印的走，在工作中寻找自己的位置，就能找到乐趣、找到自
我。 ――XXX ——销售：就是说与别人不一样的话，做别人想不到的事情。 ――XXX ——坚信跳出瓶颈，迎接我们的将会是更大的世界和舞台！ ――XXX ——销售过程中真诚的为他人着想是销售人员制胜的法宝。 ――XXX ——一个“好人”（好的人品）＋一个好服务＋一个好产品＝成功 ――XXX ——变，世界上惟一不变的就是变化。我们不能停留在过去，要让自己尝试改变、适应环境，
不断地刷新、删除，才能注入新的事物。 ――XXX ——每位销售人员都应该承认自身的不足与他人的成功，扬长避短；善于为别人鼓掌，互相
帮助。 ――XXX
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