办公区位于
占地面积为
市
区
路
号，始建于
年，为
平方米，总建筑面积为平方米，是一个以
主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。
二、管理目标
以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。
在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
三、客户分析
办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户
以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。
四、项目定位
办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化的科研办公形象。
1
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。
五、管理原则
为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：
(一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。
管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。
(三)物业管理为主、多种经营的原则
在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。
六、服务项目
根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售
2
十四个方面。
(一)客户服务
设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。
(1)制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。(2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复和处理反馈。
(3)负责办公区各类物业服务项目的《维修服务单》的填写、发放和收回，同时负责中心《维修服务单》的管理、统计和反馈。
(4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(二)绿化美化
绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
1.绿地养护
对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见第十章。
2.美化环境
楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。
(1)对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。
(2)美化电梯间、卫生间等重点部位，安装各种温馨提示牌和城市电视广播。(3)各楼层统一设计、制作、安装指示牌和水牌，为客户提供方便。(4)重大节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适当装饰等。(三)清洁卫生1.管理内容
通过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表
2-1-1。
3
表2-1-1 办公区保洁部位明细及质量标准
保洁项目
保
洁
内
容
作业频次2次/天巡视保洁1次/天1次/年1次/周1次/半年随见随擦1次/天1次/周巡视保洁2次/天2次/天2次/天1次/天1次/周1次/季巡视保洁随见随擦1次/周1次/周1次/天巡视保洁巡视保洁巡视保洁巡视保洁巡视保洁
质
量
标
准
1.大厅入口地台、台阶
2.大厅地面、踢脚板、地毯(垫) 3.大厅玻璃门及设施4.大理石地面打蜡、抛光
办公楼大
厅
5.顶棚、通风口6.吊灯（灯罩、灯板）7.墙面、柱子、窗台8.信报箱、水牌、指示灯9.不锈钢饰面10.绿植
1.清扫、拖地，地毯(垫)保洁
办公楼楼道、楼梯间
2.各种门、窗台、栏杆、扶手3.清理垃圾桶内垃圾4.擦拭垃圾桶5.顶棚、顶灯、通风口6.擦拭玻璃窗7.地面、踢脚板
办公楼楼道、楼梯间
8.墙面、水牌、指示牌、壁灯9.暖气及管道10.不锈钢饰面11.消防设施、灭火器12.绿植1.开水器2.墙面保洁
开水间
3.地面保洁4.垃圾桶
随时保持干净
随时保持干净，无尘土、无污渍无尘土、无污渍
表面光亮、无尘土、无污渍无尘土、无蜘蛛网无尘土、无蜘蛛网无明显污渍无尘土、无污渍
表面呈金属光泽，无手印、污渍叶面无灰尘、盆内无杂物随时保洁。无污渍、尘渍、痰渍无污渍、尘渍桶内垃圾不超过2/3 无明显污渍无尘土、无蜘蛛网光洁明亮、无尘土、无污渍随时保持干净，无尘土、无污渍无明显污渍、指示无误表面光洁，无污渍
表面呈金属光泽，无手印、污渍无尘土、无污渍叶面无灰尘、盆内无杂物表面光洁，性能良好，每季度除垢
无尘土、污迹、痰迹，保持本色无垃圾、污迹、水迹、痰迹、烟头
及时清倒，每天刷洗，无异味
4
（续）
保洁项目
保
洁
内
容
作业频次巡视保洁巡视保洁2次/天2次/天2次/天2次/天1次/周1次/周1次/月1次/季1次/天1次/天1次/月1次/季1次/季1次/天随见随清随见随捡随见随清1次/2天1次/周1次/周及时清扫2次/天1次/周1次/天1次/月巡视保洁
质
量
标
准
1.大、小便器2.手纸篓3.地面、地漏4.手盆、水嘴
卫生间
5.台面、皂盒、镜子6.墙面、隔断板、门、窗台7.各种宣传牌、小镜框8.暖气及各种管道
9.吊顶、灯具，排风、通风口10.窗玻璃1.清扫地面
公共会议室、领导办公室
2.擦拭家具
3.清扫墙面、顶棚塔灰4.清洗椅套、桌布5.擦拭玻璃窗
院
落
1.道路清扫2.停车场保洁
3.道路两侧绿地、房屋散水4.大宗废弃物
院
落
5.垃圾（渣土）站及周围环境6.冲洗垃圾桶、垃圾车7.隔油池清掏8.雨雪天1.垃圾收集及清运
垃圾清运
2.可回收物清理
1.清扫门前三包甬路、大门
门前三包
2.擦拭柱灯、隔离墩、标墙3.甬路、大门两侧绿地
表面光洁、无污垢、无明显异味纸篓垃圾不超过2/3 无积水、无污渍、无明显异味无水渍、无污渍，光洁明亮无水渍、无污渍，光洁明亮无尘土、无污渍无尘土、无污渍
表面光洁、无尘土、无污渍无尘土、无污渍、无蜘蛛网无污渍、光洁明亮地面无痰迹、纸屑、尘渍表面光亮，无灰尘、印迹无灰尘、无蜘蛛网干净、无污迹无污渍、光洁明亮无明显尘土，无各种废弃物无各种废弃物，无积水、积雪无各种废弃物
无放置两天以上的大宗废弃物垃圾及时堆放，附近无明显废弃物无明显污渍、目视无蚊蝇保持畅通，无外溢，井盖干净主干路无积水、无积雪分类收集和运输，不积压无各种废弃物，无积水、积雪无灰尘、污迹无各种废弃物
5
（续）
保洁项目
保
洁
内
容
作业频次1次/天1次/天1次/周1次/周
质
量
标
准
1.轿厢不锈钢面及按钮部分2.轿厢地面
电
梯
3.天花及风口4.电梯机房
无手印、污渍，呈金属光泽无灰尘、污迹、杂物无灰尘、无蜘蛛网无灰尘、污迹、杂物
楼内清洁：上午7:00～11:00，下午1:00～4:00
保洁时间
院落清洁：上午6:00～10:00，下午1:00～4:00 垃圾收集清运：上午9:30～10:30，下午2:30～3:30
2.管理措施
(1)建立保洁制度，按保洁工作程序作业。(2)加强业务培训，增强专业技能。
(3)落实“三查”(保洁员自查、主管巡查、中心经理抽查检查，确保保洁服务满意率达到
95%。
)，加强日常监督
(4)强化行为规范管理，服装统一、标志齐全、言行文明。(四)秩序维护
做好办公区物业和业户的安全防范工作，维护良好秩序，是物业管理服务中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。因此，需要运用现代的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，制定并实施常规防范与技术防范相结合的
1.管理内容
(1)常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业户安全的行为。
1)门岗：礼仪服务；维护出入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、登记和换证，特别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在《夜间值班记录》中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主核实，并作登记；为业户提供便利性服务。
6
24小时全天候管理方案。
2)巡逻岗：按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对办公区内的嫌疑人员进行检查防范；对办公区及楼宇进行安全、防火检查；对装修户进行安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反办公区管理制度的行为。
(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对办公楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
2.管理措施
(1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》
，定期组织演习。
(3)加强对保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当。
(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。(5)监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。(6)保证监控、值勤记录详细、完备，建立安全管理档案。(五)消防管理
消防管理是物业安全管理的另一项重点工作，要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。
1.管理内容
(1)做好消防监控中心的管理。(2)做好消防设施、器材的管理。(3)保持消防通道的畅通。
7
(4)加强装修期间的消防安全管理。(5)严禁违章燃放烟花爆竹。(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品。(7)防止电器短路等引发火灾因素。2.管理措施
(1)制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，检查落实。
(2)制定消防事故处理预案，防患于未然。
(3)建立义务消防队，经常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。(6)发现违反消防安全的行为，要立即制止。
(7)定期开展防火安全宣传教育，向业户传授消防知识。(8)发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。(六)房屋及共用设施设备管理
房屋及共用设施设备的管理，直接影响到办公楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业户的人身财产安全，是办公楼管理的重中之重。
1.管理内容
(1)房屋及房屋公共部位管理。
1)做好房屋及房屋公共部位的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋的安全、美观。
2)加强房屋装修管理，对违章装修行为及时予以制止，确保不影响房屋公共部位的安全、美观。
3)建立房屋使用和维修档案。(2)设备设施维护。
1)对公共水电设施设备，要定期巡查，发现损坏，及时维修。2)公共卫生设施每周检查一次。
8
做到责任落实，器材落实，
3)配电室设备每天巡查一次。4)二次供水、消防泵房每天巡查一次。
5)电梯机房，每月保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）。6)避雷设施每年检测一次。
7)公共区域内雨水、污水管井每年检查、疏通一次；化粪池每年清掏二次；雨水、污水管道、化粪池发生堵塞时，及时疏通。
8)烟感报警系统等定期抽查，确保正常有效。
9)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，建立运行档案。10)业户自用水电设施报修，应按规定填写《维修服务单》率与合格率。
2.管理措施
(1)加强装修户管理，督促业户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止。
(2)对所有的管理人员进行全面培训，使其清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保其谙熟该系统的操作及维护。
(3)对系统中所有的器件、配件建立详细的技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
(4)对所有的设备及配件建立详细的档案，确保以最快的速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
(5)建立维修人员24小时值班制度，水、电、气等急迫性报修
15分钟内、，确保维修及时
其他报修30分钟内或按双方约定的时间到达现场；确保维修及时率与合格率达到90%以上，且有回访制度和记录。
(6)采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达到98%以上。
(七)机动车管理
(1)为使机动车停放规范有序，保证办公区道路的畅通，结合办公区的实际情况，制定《机动车管理制度》，在主要道路及停车场设交通标志。
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(2)机动车凭证出入办公区。
(3)根据物价局的指导价，制定收费标准。长期存放车辆：或时)。
(4)车辆管理员定时巡检。(八)非机动车管理
(1)为加强非机动车的管理，制定《非机动车管理制度》(2)请详细阅读“存车须知”。
(3)自行车、三轮车和摩托车必须存放在指定位置。(九)职工食堂
选聘好优秀的餐饮企业，为员工提供干净、卫生、物有所值的工作餐。确保职工食堂就餐环境干净、时尚。
(十)交通运输
配置适当车辆和专职驾驶员，为甲方机关和下属单位提供有偿用车服务。(十一)集体宿舍
按照甲方的要求，管理好集体宿舍的分配、入住、退房、治安、卫生、日常维修等项服务。
(十二)商品部
设立商品部，为驻楼单位和职工提供便利服务。(十三)会议室服务
利用报告厅和会议室，为驻楼单位提供会议、报告、培训等服务。(十四)纯净水销售
建立符合国家标准的纯净水水站，为驻楼单位和职工提供纯净水销售服务。
。
元/(辆·月)；临时存放车辆：白天
元/(辆·小时)，夜间
元/(辆·年)元/(辆·小
七、职工培训
持续有效的员工培训,是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业工作中的大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。
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