高级服务员定级考试题（A卷）
姓名： 分数： 一、填空题（每空0.5分,共计20分）
1、酒店意识中的“三轻”是指 说话 轻、 走路 轻、 操作 轻。 2、“质量是 生命 ，服务是 关键 ，安全是 前提 ，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。
3、接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位 ，切忌出现喂 字。
4、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。
在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。
5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤”： 勤洗手剪指甲 、 勤洗澡理发 、
勤洗衣服、被褥 、 勤换工作服 。
6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_；一般上 _果盘 以示宴会结束。 7、世界上的三大饮料是： 咖啡 、 可可 、 茶 。
8、餐饮服务员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、 餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。
9、 中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。
10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和
物业 管理的专业公司。
11、世纪之星商务酒店·青岛店位于 青岛市文登路26号 ， 预订电话： 9 ；世纪之星商务酒店·淄博店位于 张店区金晶大道159号 ，预订电话： 。 二、英汉互译：（每题1分,共计10分）
酒店高级服务员考试试题与答案
餐饮预订 付现金 晚上好，欢迎光临世纪大酒店！ , ! 这边请。 , . 欢迎再次光临！ ! 请在这签名。
’s ! 这是我的荣幸。 ’t . 请不要遗忘物品。
I ? 有什么需要帮忙吗？ . 对不起，让您久等了。 三、判断题（每题1分,共计10分）
1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物和金属导电粉末以与较大体积的垃圾。 2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的3、使用酒店电话办理私人事务，属（× ） （× ）
B
（×）
利益。 （× ）
类过失。
4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。
5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗服务。
（× ） （√ ） （× ）
8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外 （√ ）
9、曾被誉为诗界“泰山北斗”的淄博名人王渔洋是明朝人。 （× ）
6、游泳池的水温应控制在25-27度。
7、宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。
酒店高级服务员考试试题与答案
10、被评为“中华名吃”的淄博特产为周村烧饼和淄博酥锅。 （× ）
四、选择题(每题2分,共计12分) 1、 最忌摇晃，以防沉渣泛起。 D、白酒
2、宴会进行中服务员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余时应与时斟添。 D、1/10
3、 是酒店出售的最大、最主要的商品。 D、娱乐设施
4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。 A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 住房
5、客房服务中，为客人临时添加物品额外服务一般在（ ）分钟内完成。 A.15
B.20 C.5
D.10
6、被称为“商业饭店之父”的是（ ）。
A.托马斯·库克 B.斯塔特勒 C.凯撒·里茨 D.希尔顿
五、简答题（每题5分,共计20分） 1、列举十家白金客户名称。
A、白葡萄酒 B、红葡萄酒 C、黄酒
A、1/2 B、1/3 C、1/6
A、菜品 B、客房 C、服务
D.
酒店高级服务员考试试题与答案
2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？ 啤酒的最佳饮用温度 7℃-11℃ 白葡萄酒的最佳饮用温度 11℃ 红葡萄酒的最佳饮用温度 18℃ 香槟酒的最佳饮用温度 4℃
3、餐厅的餐前准备工作有哪些？
通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是服务用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是服务人员个人卫生的准备。
4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？
六、论述题（每题7分,共计28分） 1、简述白金卡持有人享有的优惠政策？
（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。
（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。
（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。 （5）餐饮消费享受全额9折优惠。
（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。
（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。
酒店高级服务员考试试题与答案
（8）白金卡公司持有人与个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。
（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。
（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。
2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
（1）因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如\"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？\"客人付钱后应说：\"对不起，打扰您了，谢谢。\"
（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说：\"还有单据没有给钱\".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：（1）道歉；（2）换房；（3）免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理？
4、结合你的实际工作内容，简述如何才能更有效地发现宾客需求？
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