一、目的
为进一步强化物业小区服务质量，加大客服员的考核力度，不断提高客服服务
质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区客服服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。
二、考核办法
1、考核实施实行扣分罚款制。 2、、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款10元，并在本人当月工资中扣除。
3、考核实施采取客服主管考核，人力资源部随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写员工处罚通知单，被考核人签字确认，送交财务，实施扣款。
4、客服员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理酌情处理。
三、考核内容及扣分标准。
1、严格遵守公司作息时间，无故迟到早退5分钟以上、无故不打卡，一次扣1分。 2、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
3、佩戴工牌，着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣1分。 4、与客户发生打骂，发生一次扣10分。
5、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣2分 6、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程，一次扣2分。 7、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。 8、非正常休息，必须填写请假单，发生一次扣2分。 9、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 10、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣5分。 11、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣1分。
12、未通知相关责任人，未跟进，发生一次扣2分，造成有效业主投诉，扣5分。 13、催缴费用记录不完整，违者一次扣3分。
14、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，违者一次扣2分。
15、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语，违者一次扣2分。 16、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
17、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录，违者一次扣2分。 18、对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度，违者一次扣2分。 19、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，违者一次扣5分。 20、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣3分。 21、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，违者一次扣2分。 22、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；违者一次扣2分 23、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满，违者一次扣2分。 24、业主向客服提供违反小区建设性的意见时要为提供保密以免引起业主之间的矛盾，违者一次扣10分。
25、如贪图私利而出卖公司机密一经查实立即开除。
四、本考核细则自公布之日起实施，如有修正另行颁布。
衡阳源升物业管理有限公司 年 月 日
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