模拟话术

一、电话咨询模拟话术

电话铃声三声内，接听电话。

电话接待人员：您好，女人话题抗衰老中心，很高兴为您服务。 顾客：您好，我想咨询一下，你那里能做祛斑吗？

接待：您好，面部色素分为很多种，我们要通过高科技诊疗来确定您的斑点是否能完全去除。希望您能来店咨询，以保证给您最专业的治疗方案。

顾客：啊，治疗安不安全啊，会弄伤皮肤吗？ 接待：我们采用的技术是一种非剥脱的治疗方法，其提供非介入的方法以适应不同的皮肤状态，所以它是安全有效的，绝不会对皮肤有任何损坏。

顾客：那会不会反弹？

接待：从治愈这个角度讲，斑是可以被治愈的，但是因为斑的成因复杂，心情、情绪等很多因素都可能导致复发。假如治愈后患者因护理不得当或复杂的情绪，再有暴晒等使治疗后色素复发，不应称之为反弹。

科学上的意义讲，治疗后患者后期只要做好巩固和防晒，一般不会反弹。 顾客：几次能达到理想的效果? 接待：因为治疗的次数取决于您的皮肤需要治疗的面积大小和病变的程度，一般全疗程大约需要5至6次，每一次治疗后皮肤病变都会得到显著改善。

顾客：过敏性肌肤可以做吗？ 接待：高科技诊疗方法可改善真皮层的胶原纤维和弹力纤维的排列结构，增强血管功能，使循环改善，增强肌肤抗过敏的功能。但在过敏期间不建议做，以免使过敏现象加重，最好的办法是在过敏症状控制住以后再做。

顾客：我有红血丝能治疗吗？

接待：可以，光动力红光将能量直接转化为细胞能量，中和细胞内的自由基，增强细胞的抗氧化能力，防止肌肤衰老，并刺激血液循环，加速新陈代谢，增强皮肤的抵抗力，红光对敏感有红血丝的肌肤有显著的修复效果。

（注：其他含有疑难解答问题，详见下方。）

电话结束：

电话接待礼仪：感谢您的来电，再见。（等对方先收线后，再收线。）

二、仪器疑难解答篇

1、什么叫光子？什么是IPL？

答:光子是一中特殊的能量波，它是工作物质受到激发后以光子流的形式释放的一种能量。

IPL是强脉冲光（IntensePulsedLight）的简称，强脉冲光是经滤过和多光谱（范围为530-1200nm）的，其输出的波断中较短波长用于治疗血管性病变，而较长的波长可以实现皮肤的“返老还童”（光子嫩肤）的过程。

2、术后出现水疱的现象是怎么回事？怎么处理？

答:术后出现起水疱的原因为： 1、顾客自身原因。该顾客为治疗禁忌者，另外皮肤敏感者接受治疗后也会发生此类现象。 2、操作者的失误：

A、操作手柄的强光输出头未能完全耦合（称虚接触）或过于紧压治疗部位；

B、治疗部位已达到合适的最佳治疗反应仍反复照射（称能量叠加）从而造成局部受热过量,也将造成热损伤即出现严重的水肿或水疱；

C、操作者在治疗时选用能量参数值过大从而产生术后强烈的炎症反应。 处理方法如下：

1、如治疗后发现有红肿或热痛现象者，应当即给予冷敷处理，以及涂抹防疱产品（烫伤油或烫伤膏，有条件者可立即配合照射LED蓝光）抑制炎症即发，预防起水疱；后续涂抹修复产品。

2、如已发生此类症状，按常规处理后在该部位涂抹消炎膏（红霉素软膏或同等作用的消炎药膏，严重者可口服消炎药避免继发感染），直至痂皮脱落，在此期间该部位勿用其它化妆护肤品；后续涂抹修复产品并告诫顾客要严格遵守治疗后注意事项。

3、术后出现长痘痘是怎么回事？怎样解决？

答:术后出现满脸长痘的现象多见于敏感性皮肤，或该受术者对强光光源过敏，不适宜做光子嫩肤治疗，如出现此类现象，操作者应在术后及时为受术者使用脱敏修复产品（使用红蓝光照射治疗效果更佳），并建议客人在术后7-10天来复查。另外，由于术后皮肤代谢加快，个别患者皮肤在排毒过程中也会出现局部长痘现象，但二次治疗后此现象会越来越轻至消失，对于此类受术者要尽可能用小能量多次治疗。

4、光子嫩肤是否安全，会弄伤皮肤吗？

答:光子嫩肤技术是一种非剥脱的治疗方法，其提供非介入的方法以适应不同的皮肤状态，所以它是安全有效的，绝不会对皮肤有任何损坏。

5、光子嫩肤治疗后是否需要术后美容护理？间隔几天能做?

答:专家建议可进行必要的修复或美白补水等营养美容护理（术后2-5天可进行）。在治疗结束的即刻，我们建议不可对其进行美容护理。术后反应重者(如:祛斑患者术后有斑痂或红肿现象),需术后一周左右才能接受美容护理(但可接受LED修复养护),建议其在24-48小时内不要使用护肤化妆品（修复产品除外），清水洁面即可，洁面时要注意不可过于用力，必须避免日光直接照射；反应轻者，术后第二天即可进行。

美容护理时注意:①不要热喷；②不能做去角质；③如有痂皮未脱落者，不要按摩。

6、什么是光子脱毛？

答：利用美国专利光热治疗技术（LHETM）去除多余体毛，脱毛仪发射的特殊谱段强脉冲光可穿透皮肤直达毛囊根部，所发射的热能可经由毛干截面传导至毛囊温度迅速升高直至凝固，使毛囊结构发生不可逆转的破坏，同时又不伤及周围正常的皮肤组织，达到永久性祛除毛发的效果。

7、光子脱毛的治疗效果如何？

答:光热治疗技术已被认证可对于大多数皮肤种类在经数次治疗后对生长期的毛发达到永久性毛发减少效果，治疗的具体次数与皮肤和毛发类型许多因素有关，临床研究的结果表明，多次治疗后最高的毛发减少率高于90%。

8、光子脱毛比激光脱毛效果更好么？为什么？

答：光子脱毛除了应用选择性光热解原理外还突破性地使用热能治疗效果好，因为光子脱毛是多波长的，可针对不同部位，不同深浅的毛发进行选择性地祛除，激光往往只有一种波长穿透有限，只能针对某一类型的皮肤进行治疗而对其它类型的皮肤效果就有限了，并且所有的脱毛均属于IV级激光，对人眼和软组织十分危险。

9、光子脱毛会影响汗腺吗？

1毛囊和汗腺不在同一位置，汗腺比毛囊要深的多，因此根本作用不到答：不会，因为○

2汗腺几乎没什么黑色素，所以它吸收不了光的热量，也就破坏不了汗腺。汗腺的位置；○（能

量密度=能量大小/光斑面积）

10、是否有副反应发生的可能？

答：由于光热治疗技术所使用的能量较小，副反应的发生非常罕见。可能会出现治疗部位轻微的发红，但这样的反应通常在数小时内消失。在每次治疗前后最大程度地减少目光曝晒会降低发生副反应的机率。在治疗后，你可以迅速恢复日常工作和生活国。

11、光子脱毛的原理是什么？

答：光子脱毛的原理是：利用毛囊中的黑色素细胞对特定波段的光的吸收，使毛囊产生热，进行选择性地破坏毛囊，在避免对周围组织损伤的同时达到去除多余毛发的效果。

12、第一次术后感觉特别好，反应较明显，而第二次加强治疗后反倒感觉没有效果且肤色变暗？

答：没有接受光子嫩肤治疗后，皮肤的皮下深层组织受到了强光的照射刺激，黑色素迅速分解，胶原纤维组织重新排列，使得皮肤肤质得到了极大改善，而第二次的反应小则跟治疗时机及治疗间隔周期有关，如果接受治疗的时机选在了夏季，则防晒措施较为麻烦，反差大，则承受刺激能力就小，也就是说，在接受了初次治疗后得到较明显的改观后，此时的皮肤对于外界的刺激是极为敏感的。另外间隔周期因治疗病症，受术者个人体质差异都应有不同最短的治疗周期要求达到3周，一般而言，年龄在25岁以上的受术者，我们建议将治疗间隔延长至5-6周。肤色变暗则有赖于受术者本身术后护理没做好，也有的是因为受术者在接受治疗前长期依赖特效化妆品做特效皮肤护理，为缓解此类症状，我们建议受术者接受美容院的疗程全套跟踪服务，即美容院根据受术者的实际反应配合做好术后美容护理，主要以美白、补水护理为主，并配合使用防色素沉着的产品效果更佳。

13、术后为何不要蒸桑拿？

答：因桑拿室内的的温度很高，易引起皮肤起水泡（刚接受过光子治疗的皮肤）其冷热刺激容易使皮肤出红血丝，也会导致毛孔变粗。

14、术后发现皮肤红肿怎样处理？

答：马上进行冰敷降温，等皮肤温度稍退后涂上烫伤膏，这样可以快速消除红肿预防起水疱。若两天后留有光斑印者可口服维C和维E或做美白抗氧护理。

15、操作不当引起灼伤没处理好而形成的色素沉着或术后防护不当等引起的反黑如何处理？

答:大部分的色素沉着会在1-2个月后逐渐淡化吸收，这其间只需做好防晒和美白补水护理就行；若患者是特殊体质或色素性皮肤，则用激光贴色素地方走一遍，再用焦点对色素较深部位打一遍（或用光子做一次使色素裂解），然后马上涂抹抗氧修复剂，三天开始敷美白抗氧化面膜（若用红光照射治疗效果最佳），每天一次，连敷20天（如皮肤无法适应可隔天或三天一次），并同时使用修复产品，和口服维C、维E，严防日晒。

16、治疗禁忌

1）、牛皮癣、白癜风为何不能做？

答：类似这种病是很怕受刺激的，刺激后它会迅速扩散并有可能传染其他客人。 2）、糖尿病患者为何不能做？

答：他们身体受损很难愈合，而且愈合后肯定有色素沉着。 3）、心脏病患者为何不能做？

答：心脏病患者怕受刺激，他们的承受能力很差。

4）、孕妇为何不能做？

答：光是对孕妇无害，但她们的心理承受能力很差。 5）、痦子为何不能做？

答：治疗时必须避开此部位，痦子受刺激后容易癌变。

17、光子嫩肤技术与传统术式有何区别？

答：在过去的十年里，嫩肤术经历了巨大的变化。最初是采用磨削法和化学深层脱皮，进而是激光换肤术(Resurfacing)。尽管这些方法在治疗皮肤光老化的某些方面有一定疗效，但顾客通常需要一段时间停止工作，同时也伴有难以忍受的疼痛、潜在的副反应和因停工造成的收入损失。 目前，有些激光可以用于治疗棕色斑，其他一些激光可以用于治疗褐色斑，也有些可以用于激光面部去皱，但尚无其它技术可以获得光子嫩肤的效果--在对繁忙的现代生活方式无任何干扰的前提下整体改善皮肤病变和皮肤结构。

18、光子嫩肤治疗是如何进行的？

答：治疗前，通常需在待治疗部位涂抹冷凝胶。您可能会被要求戴上深色的眼镜或敷湿棉片保护眼睛免受强烈光线照射。治疗时，将光子嫩肤仪的治疗头导光晶体轻放于待治疗皮肤，并开始释放脉冲光。您可能会感到有一点点被夹的感觉，类似于用拉断的橡皮筋轻弹于皮肤。可以使用一点麻醉膏，但通常都不太需要。整个疗程治疗通常需要5-6次治疗，以达到最佳的效果、最小的副作用和极高的满意度。每一次治疗大约需要20分钟。

19、光子嫩肤要达到理想的效果需要几次治疗?

答：因为治疗的次数取决于您的皮肤需要治疗的面积大小和病变的程度，一般全疗程大约需要5至6次，每一次治疗后皮肤病变都会得到显著改善。

20、光子治疗为什么需要多次治疗？

答：把治疗分成数次的主要目的是为在使皮肤得到逐步改善的同时，极大降低副反应的风险。最重要的是，该治疗无须停工，每次治疗完成后您立即可以恢复正常生活和工作，这正是现代人所向往的方式。

21、光子嫩肤技术的治疗原理？

A 生物刺激作用：强脉冲光作用于皮肤后产生的光化学作用，使真皮层的胶原纤维和弹力纤维内部产生分子结构的化学变化，恢复原有弹性。另外，其所产生的光热作用，可增强血管功能，使循环改善，从而达到改善皱纹，缩小毛孔的治疗效果。 B 光热解原理：由于病变组织内的色素团含量远远多于正常皮肤组织，其在吸收光之后产生的升温也高于皮肤。利用它们的温差使病变血管封闭，色素破裂分解，而不损伤正常组织。

22、光子嫩肤技术可以治疗哪些皮肤病变？及其效果？

答：所有由日光性损伤和光老化引起的面部瑕疵、毛孔粗大、肤色暗淡或其它非正常状况都会影响您的良好状态和容颜。光子嫩肤技术改善表面和深层皮肤，使皮肤嫩化并为深层肌肤带来有益的生物刺激效应。在数次治疗后，您可以发现面部的色斑明显减少，在治疗处出现更光滑的新生皮肤。这种治疗同时可以高效率地用于颈、胸部和手部等身体部位。

23、光子嫩肤是否安全，会弄伤皮肤吗？

答：光子嫩肤技术是一种非剥脱的治疗方法，其提供非介入的方法以适应不同的皮肤状态，所以它是安全有效的，绝不会对皮肤有任何损坏。

24、过敏性肌肤可以做光子嫩肤吗？

答：光子嫩肤可改善真皮层的胶原纤维和弹力纤维的排列结构，增强血管功能，使循环改善，增强肌肤抗过敏的功能。但在过敏期间不能做光子嫩肤，以免使过敏现象加重，最

好的办法是在过敏症状控制住以后再做。

25、光子嫩肤治疗后是否需要术后美容护理？

答：光子嫩肤治疗面部瑕疵要优于任何美白护肤产品，光子嫩肤是穿透皮肤表层，照射皮肤深部的色素病变，并通过释放S复活因子，恢复细胞生物链，修复弹力纤维使皮肤恢复弹性。在治疗结束后，我们可对其进行适当的美容护理，建议其在24-48小时内不要使用刺激性类的护肤化妆品，清水洁面即可，洁面时要注意不可过于用力，必须避免日光暴晒，建议用店家推荐的与光子治疗相匹配的高保养护肤品，以更好地加强治疗效果。

26、什么是光子脱毛？

答：利用光热治疗技术去除多余体毛，脱毛仪发射的特殊谱段强脉冲光可穿透皮肤直达毛囊根部，所发射的热能可经由毛干截面传导至毛囊温度迅速升高直至凝固，使毛囊结构发生不可逆转的破坏，同时又不伤及周围正常的皮肤组织，达到永久性祛除毛发的效果。

27、脱毛的治疗效果如何？

答：光热治疗技术已被认证可对于大多数皮肤种类在经数次治疗后对生长期的毛发达到永久性毛发减少效果，治疗的具体次数与皮肤和毛发类型许多因素有关，临床研究的结果表明，多次治疗后最高的毛发减少率高于90%。

28、光子脱毛比激光脱毛效果更好么？为什么？

答：光子脱毛除了应用选择性光热解原理外还突破性地使用热能治疗效果好，因为光子脱毛是多波长的，可针对不同部位，不同深浅的毛发进行选择性地祛除，激光往往只有一种波长穿透有限，只能针对某一类型的皮肤进行治疗而对其它类型的皮肤效果就有限了，并且所有的脱毛均属于IV级激光，对人眼和软组织十分危险。

29、光子脱毛会影响汗腺吗？

答：不会，因为毛囊和汗腺不在同一位置，汗腺比毛囊要深的多，因此根本作用不到汗腺的位置；汗腺几乎没什么黑色素，所以它吸收不了光的热量，也就破坏不了汗腺。

30、什么是LED神奇之光？

答：LED冷光又称冷激光，是一种纯度很高的窄光谱单色光，光能可以传递到皮下5厘米深度，不产生热效应。LED美容是一种非常迷人、休闲且时尚的健康美容治疗方法，美肤过程简单温和，感觉舒适，快速起效。

31、光动力效应需要哪些基本条件？

答：光动力效应的三要素是光敏剂、照射光和氧。由于光动力治疗是在活体上进行的，活体组织又是含氧的，所以在临床实际工作中对光动力治疗的主要影响因素是光敏剂和照射光。光敏剂的光动力活性、光吸收特点和靶向特性，决定了其临床可用性和适用范围。照射光的波长正确性、输出稳定性和投照可靠性也是决定治疗效果重要的可控因素。

32、什么叫光敏剂？

答：在光化学反应中，有一类分子，它们只吸收光子并将能量传递给那些不能吸收光子的分子，促使其发生化学反应，而本身则不参与化学反应，恢复到原先的状态，这类分子称为光敏剂。由光敏剂引发的光化学反应称为光敏反应。通常，人们把有氧分子参与的伴随生物效应的光敏反应称为光动力反应，把可引发光动力反应破坏细胞结构的药物称为光动力药物，即光敏药物。

33、在美容过程中为什么一定要用光敏胶原？

答：首先我们要知道什么是光敏胶原，光敏胶原实际上是在含有高营养产品（胶原蛋白、维C、HA等）中通过高科技技术把光敏剂有机的结合，使我们在治疗过程中通过LED光的照射能产生最高效率的光动力效应，从而达到最佳治疗效果，也就是我们所说的光动力美容。

34、为什么光动力美容后还要用化妆品？

答：首先我们要用辩证的方法看待美容，美容实际上是一个全面的系统的工程，是多方面技

术的完美结合，我们在选用高科技光动力美容时，只是在美容院进行短时间一个治疗，虽然能给我们带来很好的效果，而我们大部分时间皮肤处在不同的环境中，所以我们要进行必要的化妆品护理，并且在专业美容师的指导下针对性的选购特定的护肤品，对我们的肌肤起到更好的保护作用。

35、光动力治疗为什么要用激光（LED属于软激光）照射？

答：光动力治疗中，光敏药物必须由特定波长的光激活，才能引发光动力效应产生，这一特定波长的光，通过临床证实，只有相应的镭射器发出的光才能满足上述要求。

36、光动力治疗中的激光照射与通常的激光手术有何不同？

答：光动力治疗中的镭射光照射，只起激活光敏剂的作用，能量无需太集中，不会造成照射区的明显温升，更不会造成组织的热损伤。而通常的激光手术，则是利用高能激光束所产生的局部高温，来切割、汽化或凝固病变组织，所以光动力疗法和传统的激光手术有本质的区别，光动力治疗是一种光化学反应诱导的生物化学作用过程，而激光手术是一种单纯的物理作用过程。

37、光动力治疗中患者会感觉疼痛吗?

答：光动力治疗引发的病变组织破坏，作用过程相当和缓，其间伴随的对痛感神经的理化刺激是很轻的，一般说来只引起轻度的不适。

38、光动力治疗雀斑为什么要先用Nd:YAG镭射光进行斑点部位爆破？

答：经临床试验证明，在光动力治疗中，先用特定波长的镭射光对斑点表皮色素进行爆破，可最大程度的加速治疗效果，缩短治疗时间，同时也满足了患者希望快速见效的消费心理，加大患者接受治疗的信心，并且它只需要第一次治疗时照射一次即可。因此这种治疗经验非常值得我们推广。

三、美容师顾客接待流程

1、通知邀请：通过广告、宣传单邀请、老客户电话通知等

2、疗效对比图效应、宣传资料、原理讲解等，用宣传道具的展示去增加说服力,打动顾客 3、详细疗效讲解和顾客皮肤分析，让顾客参与其中，拉近双方距离，用你的专业知识消除对方的顾虑，使顾客信任你的专业。

4、填写顾客治疗档案 5、数码相机记录原始术前状况 6、治疗操作 7、产品养护 8、回访跟踪服务