前厅部规章制度
一、 部门规章制度
1、 前厅部主管向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制
度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想
工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的
服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好
促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依
据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不
利因素消灭在萌芽状态中。
8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与
熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况
按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、 前台接待规章制度
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让
无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门
查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备
案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎
侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
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13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即 （1）客房钥匙交接； （2）预定入住房交接； （3）预定退房交接；
（4）重点客房情况交接； （5）宾客委托事宜交接； （6）通缉协助情况交接；
（7）上司下达命令或布置任务交接； （8）因时间关系未完成事宜交接； （9）客房房态状况交接；
“三清三核对”，即“三清”： （1）登记字迹清； （2）填写项目清； （3）出示证件清。 “三核对”
（1）证件照片与人核对； （2）证件有效期核对； （3）证件印章核对。
三、 商务中心规章制度
1、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3、 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4、 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5、 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7、 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
9、 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、 前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。
皮鞋保持光亮。
2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂
指甲油。
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4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不
靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，
百答不烦。
五、 前厅部保密工作制度
1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退
回邮局。
4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度
2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台）
1） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎
侯客人的到来。
2） 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 3） 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
4） 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目
表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记
录。
3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，
做到准确无差错。
5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。
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2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时
给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。 4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、商务中心
1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有
记录、不耽搁。
4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正
确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养
记录。
7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部卫生检查制度
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。
定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。
2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率
达到100%。
3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把
卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。
4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，
无“四害”。
5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要
求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。
6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、
勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。 8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9） 办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西
堆放整齐。
10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病
者，立即调离。
11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检
查记录。
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八、前厅部钥匙管理制度
1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据
要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解
释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无
误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可
将钥匙交给对方。
5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
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