银行客户关系管理问题分析及对策建议

摘 要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析商业银行实施客户关系管理的现状及存在的问题，并提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

关键词：客户关系管理 对策

客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。通过做好银行客户关系管理，能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，使其核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。但目前商业银行实施客户关系管理的现状不乐观。本文针对客户关系管理的意义以及当前认识上的偏差做简要分析。

一、客户关系管理的必要性

客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

（一）农业银行面临城市业银行和其他国有银行的全面竞争

其他国有银行主要优势是转型较早、金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，加上历史原因，各银行分工的差异，致使农行拥有较多低增加值客户，占用了大量的资源。近些年来，城市商业银行逐渐发展起来，利用其小而灵活的优势，使大银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化。 （二）农业银行进行战略性发展的需要

了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，农行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。

（三）从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高

客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。

二、实施客户管理的现状及其存在的问题

（一）对客户关系管理理念的认知不足

“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各层员工都能意识到高端客户所带来的效益远远高于大量的低端客户，但是“以客户为中心”的经营理念尚未完全确立，大部分还是“以产品为导向”的经营模式。各级行只重视对产品的管理，新产品上市时，各级行主要关注该产品的营销，不重视对客户需求的管理。

（二）差别化服务不到位

虽然，现在各级行大多都设有VIP窗口，也通过贵宾理财中心等专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，推进力度明显不足。一方面，大量的低价值客户流入网点，占据了银行客户经理或销售人员的较多时间，增加了银行的经营成本，分散了银行的精力，导致银行有限服务资源的低效，同时对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，银行客户经

理或销售人员的专业化知识不足，无法给高端客户提供完善而可行的建议。

（三）将客户关系片面理解为人际关系

不少客户经理或银行工作人员将客户关系片面的理解为人际关系，认为有了良好的人际关系就能开发新客户，积累客户资源，就能在竞争中立于不败之地。实际上，这种传统的营销理念已经不能满足的优质客户的多样化需求，客户与银行打交道主要目的是优质的服务，高效的融资或理财规划。

（四）客户经理职责定位不明确

客户经理只注重业务的拓展而不注重客户关系的维护。其实，维持现有客户比开发老客户更有价值。首先，银行所提供的服务比较容易获得现有客户的回应，并且有可能再次成为银行的主顾。其次，在同等条件下，老客户更有可能向别人推荐该银行，这样就降低了银行开拓新客户的成本。再者，通过长期观察，银行对老客户会有所了解，知道其喜欢什么样的产品，这样银行就有可能降低提供服务的成本，同时还能更好地满足客户需求。最后，客户是银行的资产，建立新客户是需要投资的。 三、优化银行客户关系管理的对策

（一）利用分流引导的方式释放低价值客户占用的资源

低价值客户是指只进行存款或取款等现金交易的客户，并且现金流量不大。目前，农行的各级网点的柜台资源都被大量的低价值客户所占用，导致潜在高端客户被挤出，大大降低了柜台创造利润的机会，因此，针对存取金额较低的客户，分流到自助区。释放他们所占据的银行资源，客户办理业务更加快捷，降低其对优质客户的挤出效应并且也减少了客户的交易成本和银行的经营成本。

（二）对高附加值客户提供特殊服务

高附加值客户是指除了满足上述特征外，其对银行的金融产品和服务有较深参与度，对产品会提出个性化需求，一旦满足其需求，将会给银行创造巨大价值。同时也要求银行能够快速了解客户未来需求的变化。使银行在产品定位和市场决策上能适应这种变化，从而该银行就有先动优势，更能吸引客户和留住客户，银行更具有竞争优势。

（三）要与客户保持良性接触

银行要充分了解每一个客户过去的交易记录以及预测客户未来的潜在消费倾向，才能更好地分析客户的服务需求。对客户经理来说，与客户进行沟通交流是非常重要的，但是在这一过程中，必须与客户保持良胜的接触，尤其是对于一些金牌客，与他们进行联系接触时要注意有计划性，时间和次数要适度。

（四）提高银行工作人员素质

优质的客户经理队伍在实施客户关系和管理中，客户经理的高素质和健全的培养机制是其成功的保证。在银行对客户经理的培养方面上，银行应建立完善的培养体系，根据实际状况制定出培训计划和课程设计。培训内容要根据市场的变化和产品的变化创新，不断地对客户经理进行培训和再培训，使客户经理的水平适应市场竞争的需要和客户的要求。同时，还要定期对客户经理进行考核，以督促其不断学习和补充知识。 五、结语

综上所述，当前我国银行业正面临着严峻的竞争形式，农业银行要想从这种复杂的竞争环境中脱颖而出，就必须充分认识到客户资源的重要性及实施中存在的问题，这样才能够更加有效合理地针对银行业市场作出相应的反应。