电商淘宝售前客服绩效考核表

电商淘宝售前客服绩效考核表

电商客服部绩效（

8 ）月考核表

被考核者：

被考核职位：

考核人：

考核日期：

2013.9.20 审核人：

以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩 70%，职业技能占 30%）

2013

年

9

月

20

日

姓名

旺旺号

总得分

月销售指标

月销售占团队比

完成率

月销售额

月关闭订单数

当日付款成功率

月销售单数

月退款单数

服务满意度

以下项目由被考核人直接主管填写

2013

年

9

月

20

日

实际评分数 指标 任务 分数 评定标准 上级评分 考核方式 业务指标（0 70 分）

本月销售指标完成率 70 按完成比

赤免客服绩效管理系统 业务技能

（4 14 分）

销售额占团队比 3 按排名得分，

第一名全分

最后一名不得分

月关闭订单数 1 月关闭订单数50 扣 1 分

打包出错率 2

错二次扣 1

错三次扣 2 分

当日付款成功率 2

85%扣 2 分

退款件数 1 退款件数≧20 件扣 1 分

付款客单价 2 客单价

80 元扣 2 分

咨询转化率 2 60%

扣 1 分

40%扣 2 分

货品熟悉度 1 材质不懂，型号模扣不得分。

服务态度

（5 15 分）

旺旺响应时间 3 咨询与回复平均响应时间

≧20S 扣 1 分，

≧30S 扣 2 分，

≧ 40S 扣 3

旺旺回复率 3 99.5%扣 1 分

99.0%扣 2 分

98.0%扣 3 分

客服服务满意度 3 非常满意为 3 分

比较满意为 2 分

一般为 1 分

与顾客交流质量 2 耐心程度

标准术语接待 2 专用销售用语使用率

值班情况 1 最晚在线时间 23：30 之后

评价发送率 1 E 客服评价发送率低于50%扣 1 分

团队合作

1 (1 分) )

积极配合度 1

遵守制度（加分制）

全月无迟到、早退 1

全月无请假 1

主动加班 1 月主动加班 8 小时以上

完美率 1 无拖延，当日事当日毕

总分（ 100 ）

电子商务部客服绩效考核

Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

Ⅲ、考核周期：每月 1 日至月末最后 1 日（每个自然月）。

Ⅳ、考核目标：

（一）、关键绩效指标数据来源

1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。

2、固定旺旺小号。

3、子旺旺添加 注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。

（二）、考核指标解释及查询方式

1. 本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩 50% 2. 销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例 （一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）

3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为 3 天，顾客拍下未付款，3 天后，系统自动关闭交易。

（月抽 4 天关闭交易的订单数*7 为依据）

4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码 （查询快递底单）

5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率 （旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）

6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。

（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）

7. 付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数； （一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）

8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例 （一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）

9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识 （考核前抽查客服人员对产品的相关常识）

10. 旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值 （旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）

11. 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为 3 分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。

（旺旺对比——E 客服评价对比——客服服务满意度）

12. 与顾客交流质量：

抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录）

13. 标准术语接待：抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录）

14. 值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点 （旺旺对比——值班情况对比——最晚在线）

15. 评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数 （旺旺对比——值班情况对比——评价发送率）