中国联通客户服务质量及其影响因素研究

中国联通客户服务质量及其影响因素研究

作者：李红利

来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第01期

摘 要：如何提高中国联通的客户服务质量进而提升其客户满意度已成为中国联通S市分公司迫切需要解决的问题。通过对该公司的实地调研，建立了中国联通客户服务质量评测体系并进行了主成分分析，得出了影响中国联通服务质量的四大因子并提出了相关建议。 关键词：中国联通 客户服务质量 影响因素 一、问题的提出

关于移动通信客户满意度的研究已经非常多，张玮建立了移动通信客户满意度的模型，将企业形象、服务质量、客户价值、服务公平作为主要影响因素，并得出了服务质量的相对影响程度较高的结论；张圣亮构建了低端客户保留驱动模型，并证实了服务质量、营销手段、通信质量、群体归属对其的影响；汤俊在对以大学生为主的移动客户满意度研究中也指出价格水平、产品质量、服务质量是影响企业客户满意度的重大因素。可见，在移动通信行业，客户服务质量对客户满意度的影响深远已经毋庸置疑。

随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争已演变为对客户的竞争。如何赢得客户已成为企业活动的重要部分。对于中国联通之类的移动运营商而言，赢得客户的关键是提高服务质量，提升客户的满意度。正所谓“水能载舟亦能覆舟”，好的服务质量能增加客户的满意度，为企业赢得更多的满意客户，从而增加企业的经济效益；差的服务质量势必增加企业不满意客户的数量，从而让企业陷入困境。在S市，由于经营战略思想的限制，中国联通相比竞争对手中国移动和中国电信，已经处于劣势。如何在越来越激烈的竞争中扭转自己的颓势，想办法提升服务质量，进而提高客户的满意度对中国联通S市分公司已经刻不容缓。 二、中国联通客户服务质量影响因素变量选择

1.客户服务质量的概念及内涵。客服服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性。客户服务质量又可分为预期服务质量和感知服务质量。预期服务质量指客户在没有接触到具体的服务时对该服务质量的期望，它与顾客的个人经历、口碑的传递、广告宣传的影响及个人需求有关。感知的服务质量只要是指顾客在接受服务的过程中对服务的评价，他与顾客接触到的真实服务有关。

2.中国联通客户服务质量影响因素变量选择。客户服务质量的构成取决于两大要素：服务硬件和服务软件。其中，服务硬件包括服务的流程、服务的规范，更多的体现在公司的制度层面；服务软件包括服务人员的礼仪、态度、对产品的熟练程度及应变能力，主要取决于服务人

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员的服务素养。通过总结以往学者的研究，本文在服务硬件和服务软件的基础上进行了扩充，将影响中国联通客户服务质量的因素分为以下五个方面。 2.1服务环境。包括营业厅的环境、网络环境等。

2.2服务流程。包括服务的规范性、及时性、准确性、企业对服务人员的服务支持、资料记录的完整规范性等。

2.3服务信息。包括信息的可靠性、畅通性和便利性。

2.4服务设施。营业厅配备的各项服务设施是否先进，是否方便操作等。

2.5员工的服务礼仪和服务技巧。基本的服务礼仪、服务用语、服务的主动性和贴心性等。满足顾客需求的能力、服务的高效性等技巧。 三、中国联通客户服务质量影响因素的实证研究 1.调查问卷分析。

1.1问卷内容设计。在问卷设计部分参考了客户服务质量的构成及其影响因素的一些调查问卷内容，在部分学者已有的研究的基础上进行引申、借鉴，经过筛选和论证，形成了初步的调查问卷。调查问卷共两部分。一部分是个人信息，另一部分是测量问卷。测量问卷均为选择题，采用李克特尺度（Liket Scale）五点量表，选项分别是很重要、较重要、重要、一般、不重要。

设计好的初始问卷在消费者中进行了小规模发放，并根据反馈意见进行了修改、调整，形成了最终的正式调查问卷。

1.2调查对象与调查方法。本研究以S市联通营业厅为主要研究场所，对前来营业厅的顾客为主要研究对象，一方面是考虑到该样本资料收集方便，另一方面，这一群体是联通的现实顾客，对于联通的服务质量有一定的体验，研究结果会更加真实可靠。该研究主要依托问卷调查收集数据。调查共计回收126份，其中无效问卷11份。扣除无效答卷部分，问卷有效率为91.27%。

1.3因子分析适用性考察。以KMO取样适当性参数Bartlett球形检验来验证采样的充足性，检验变量间的偏相关是否过小。KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析；当所有变量间的简单相关关系平方和接近0时，KMO值接近0。Kaiser给出了常用的KMO度量标准：0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合。本问卷的KMO值为0.817，表示适合作因子分析。

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Bartlett球度检验以原有变量的相关系数矩阵为出发点，其零假设H0：相关系数矩阵是单位阵。如果该统计量的观测值比较大，且对应的概率p值小于给定的显著性水平α，则应拒绝零假设，认为相关系数矩阵不太可能是单位矩阵，原有变量适合作因子分析。本问卷的观测值为2053，球形检验Sig（p）值为0.000（ 综上所述，本问卷适合作因子分析。

2.客户服务质量影响因素评测体系的建立。根据服务质量的构成，笔者尝试着建立了中国联通客服服务质量评测体系。这一评测体系紧密围绕客户服务质量的五大构成要素，细分为服务环境、服务设施、服务流程、服务信息、员工的服务质量等共24个评测项目。详见表1中测评项目。

3.主成分分析模型。本文利用SPSS软件对问卷所采集的数据进行主成分分析。 根据解释的总方差主成分列表分析，有四个主成分的特征值大于1，其累计方差率为64.411%，其中第一主成分的特征根为6.234，它解释了总变异的30.157%。

按特征值大于1提取主成分后得到4个因子，旋转后的部分因子负载如表1所示。其中因子1在服务人员乐于助人、服务人员的礼仪及礼貌水平、服务人员给予的顾客关怀、服务人员的信任度方面有较高的负载，可称为“服务人员的礼仪及态度”因子；因子2在服务的高效性、及时性、服务人员了解客户需求的程度、承诺的及时性等方面有较高的负载，可称为“服务人员的服务技巧”因子；因子3在服务环境舒适性、硬件设施的先进性等方面的负载较高，可称为“服务设施”因子；因子4在服务流程的规范性和承诺的高履行性方面有较高的负载，称之为“服务流程”因子。 四、结语

综上所述，影响中国联通客户服务质量的因素主要有服务人员的礼仪及态度、服务人员的服务技巧、服务设施和服务流程四个方面，其中服务人员的服务礼仪和态度是最基本的也是最主要的要素，作为第一主成分，其特征值明显大于其他因素；在与顾客接触中，服务环境和设施的好坏，也影响着消费者对服务质量的评价；服务人员解决问题的能力和水平也至关重要。鉴于此，运营商可通过以下渠道来提高中国联通的服务质量：

1.高度重视对服务人员服务礼仪和服务意识的培训。良好的服务礼仪和服务态度是服务行业最基本的要求，也是顾客感知服务质量的第一窗口。在调查的过程中，绝大多数营业网点的服务人员在服务礼仪和服务态度方面都做的不错，但仍然有改进的空间。如服务的热情度还不够、服务用于不规范、肢体语言的使用还有待于进一步提高、服务人员帮助客户的意愿还不够、有些服务人员碰到顾客的特殊要求处理还不够人性化等。针对这些现象，中国联通应该加强对员工基本素养的培训，个人认为更重要的是对服务意识的培训。

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2.强化服务人员的服务技巧，增强她们帮助客户解决问题能力。在中国联通的服务人员中，既包括了营业厅服务人员，也包括呼叫中心服务和在线客服，还有一些售后服务人员，不论在哪一个岗位，都必须要跟客户打交道，帮助顾客解决实实在在的问题。因此，服务的高效、准确、及时至关重要。如何提供高效、准确、及时的服务，对服务技能的要求较高。服务技能的提升，除了平时的积累外，还需要企业定期组织学习培训，组织优秀员工进行案例分享等。

3.提供高质量的网络，保证服务设施的先进性和使用的便利性。在当前，大多数的营业厅都有自助服务终端、休息区等服务设施。对于自助服务终端，能很好的解决顾客排队等候的问题，一定程度上缓解服务人员服务的压力，但一定要保证这些基本设施的先进性和吸引力，通过操作界面的流畅性和设备的美观性来吸引顾客自助服务，必要时可增加专门的工作人员引导顾客进行体验 。

4.制定客户服务标准，规范公司的服务制度和服务流程。在实际服务过程中，客户服务标准将指导服务人员更规范化的工作，大大提升服务水平和服务质量。制定客户服务标准，一般来讲应该从以下3个方面来进行，首先是服务硬件的规范化，包括具体的服务地点、需要用到哪些服务设施、服务环境的基本要求等；其次是服务软件，包括完成期限、服务的流畅性、弹性、有哪些沟通渠道、如何获取客户反馈及如何监督和检查等；最后是人员标准，包括仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、有礼貌的解决问题等。 参考文献：

[1]汤俊. 移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究[J]. 市场研究，2010，05：35-38. [2]张玮. 我国电信企业客户满意度研究——基于S市移动公司的实证分析[J]. 科技信息，2010，17：1028-1029

[3]张圣亮，魏艳红. 中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析[J]. 南京理工大学学报（社会科学版），2008，02：70-75.

[4]冷岩. 中国移动X公司大客户服务质量研究[D].东北财经大学，2003.

[5]李跃. 中国移动副总裁李跃：集中化网络建设提供高质量客户服务[J]. 中国传媒科技，2006，05：9.