员工绩效考核方案

一、 客服中心座席绩效构成（已转正）

总工资=底薪（1800元）+提成+绩效（600元*X%）+夜班补贴+住房补贴  提成：

CALL量：0.5元/个 线下出票：5元/张

线下退票及改票：1元/张 保险：1元/张  绩效（500元）： 考核项目 专业知识考核 绩效考核（600元） 现场操作 试题考核 现场管理考核 业务、业绩考核 投诉 质控考核 电话抽测 录音监听 占比率 20% 10% 10% 20% 10% 10% 20% 满分为100分，计算方式：绩效考核=600*比重总分  夜班补贴：//

小夜：20元，大夜：30元  住房补贴

400元/人（必须符合住房补贴规定）

 奖励：200-100元，占全客服比例的10%（如：10个客服内只奖1名，20个

客服内奖两名

每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服

如三月份提成为例： 总数 总提成金额 3月总出票数 158 790 3月总退票数140 如改票：100 240 240 3月总投保数 781 781 3月份的总呼入量 1681 840.5 合计 如三月份最高工资的一位客服计算： 1800+266+600+220+400=3286

平均每人提成 79 24 79 84 266 二、客服组长工资购成

总工资=底薪（2500元）+考核（1000元）+

客服关怀

一、记录每位员工的生日，在生日当天赠送礼品并为她庆生 二、每一至两个月组积一次活动（如吃饭、唱K，一日游等）

绩效考核部分分类占比率

专业知识考核(30%) 现实操作项(20%):

操作流畅、语言组织能力、 操作流畅(10%) 现场操作 占比率 三字代码 黑屏指令 合计 5% 95% 95% 正确率 3% 94%-85% 94%-85% 测试内容 0% 84% 84% 备注： 测试人： 被测试人： 以上测试占比率计算方式: 操作正确个数/操作总个数=占比率 语言组织能力项(10%)

此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共5项每项占比2%

试题考核（10%）：

A、 B卷考试、分批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工

占比率 10% 0% 员工姓优秀（96分） 合格（85-95分） 不合格（84分） 名 XX XX 合计

试题考核标准 5% 现场管理：（10%） 迟到、早退 2%

A． 一线员工请在上班前15分钟到岗。 B． 接班人员未到岗不得私自离岗。 按时签入系统2%

A． 进入工作座席请在上班前3分钟签入系统并为等待接听状态。 B． 监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。 卫生（个人卫生、公共卫生）3% 公共卫生：

A． 工作区域除液体饮料外，禁止出现其他食物，禁止吸烟，就餐请到休息区。 B． 雨具不要随意摆放，禁止将伞撑开放在公共区域。 C． 保持工作区域环境整洁。 个人卫生：

A． 按公司要求着装。

B． 保持头发、指甲整齐清洁，严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象，保持个人清

洁，没有异味。 现场秩序 3%

A． 进入办公区域必须佩戴工作牌。禁止带入与工作无关物品，非工作原因禁止带入外来

人员。

B． 进入办公区域手机调为振动或静音。

C． 在办公区域放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语。工作区域禁止发生争吵现象。 D． 工作时间禁止阅读与工作无关的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌、上外网、

玩在线游戏，手机游戏等与工作无关的事宜。

E． 下班前整理座席，填写好交接本，关闭电脑主机及显示器，椅子推至座席下摆放整齐。

业务业绩考核：（25%）

业务类：业务熟练、客户满意度、内部奖励（8%） 业务熟练度评测：熟练：2%、欠缺：1%、不合格：0% 熟练：全部操作率正确95%以上； 欠缺：全部操作正确率85-94%；

不合格：全部操作正确率84%一下

客户满意度：整月的客户评价录音满意占比在80%以上: 2%

整月的客户评价录音满意占比在70%-79% 占比：1% 整月的客户评价录音满意占比在69%以下：0%

满意度计算方式：客户满意评价/客户评价总数=客户满意度

内部奖励：是部门领班、主管、经理给予员工的评价；评价标准是：员工平时的工作态度、工作完成度以及处理合理性；占比4%

业绩类：电话接听量、订单操作处理规范、交接班、报表完成度、订票改期量、线下出票量 (15%)

监测项 占比率 电话接听量 订单操作处理规范 交接班、报表完成度 业绩类考核 3% 大于平均 全部处理 大于平均 大于平均 2% 等于平均 处理程度90% 等于平均 等于平均 1% 小于平均 85%处理程度 小于平均 小于平均 0% 低于平均10% 84%一下 低于平均10% 低于平均10% 订票改期量 线下出票量 以上占比项测试方式为：工作总量/人数=平均值、个人工作量/平均值=个人处理占比（个人处理占比上下浮动3%） 投诉占比（10%）

每人每月达到或超出2个有效投诉，当月投诉绩效按零计算；两个以内，按照占比的50%计算 质控考核（25%）

电话抽测：部门内部抽测（多通）占比5% （若当月有领导进行抽测，直接按照领导抽测执行，领导抽测占比5%）

质控平时监听：占比18%；监听内容包含：通话流畅度、沟通技巧、业务熟练度、客户问题一次性解决率、重点监听项合格率、话术执行率;所监测内容按照当月质控合格率进行评测! 当月出现2通零分录音；当月绩效质控项按照0计算

计算方法：

合格录音/每人月监听总量=录音合格占比率

占比率 18% 0% 员工姓优秀（96分） 合格（85-95分） 不合格（84分） 名 XX XX 合计

领导评测：根据绩效各项指标考核：在月底给予员工综合评价评价幅度在：5-10%此项属于加分项

质控考核标准 17%-1%