当前纳税服务运行中的欠缺及其调整思路

当前纳税服务运行中的欠缺及其调整思路 应该说我们现在所要探讨的纳税服务无论是就其内涵还是从其外延来说显然都已完全不同于几年前的纳税服务了。正是基于这一基本认识，本文试图对作为税收行政执法基本职责的纳税服务问题作些简略分析，并力图通过这些分析以寻求改善目前纳税服务的新思路。 一、当前纳税服务运行中的欠缺 虽然说纳税服务是税收行政执法行为的组成部分和重要内容，有必要从法制的角度来规定和规范纳税服务其及行为，但是这一新型的纳税服务观的确立其时间并不长，它是从传统的税收征管模式下为纳税人服务的职业道德规范中演化而来的。由于受各种传统观念和现实因素的影响，现实中纳税服务的运行暴露许多欠缺。 （一）观念未彻底更新，纳税服务意识还相当淡薄。税务机关一直都是高高在上的权力部门，过去在“监督打击”理念支配下，过多地强调对纳税人的“管制”。受长期以来旧的税收管理观以及思维定势的影响，目前在我们的税务人员中仍然存在着重管理、轻服务的思想和做法，仍未将纳税服务作为自己执法过程中的一种职责，一项义务，而是错误地将其看作是对纳税人的恩赐。在与纳税人接触中态度生硬，为纳税人办理纳税事务时表情冷漠，墙上挂着限时服务制，而实际工作中却拖拖拉拉，让纳税人来回奔波、费时费力；平时不主动宣传税收政策，甚至将税收政策当成自己谋取私利的手段。这些现象说明，服务职责化的观念还未完全形成，服务意识还相当淡薄。 （二）措施有待创新，纳税服务水平有待提高。近几年来，我们在纳税服务的措施上需要不断创新，如在征收环节，还局限于“三迎三声”之类的表层服务；在管理环节上，除了管理员作些传递信息、收集报表、下发文件等事务性工作，充当邮递员的职责外，许多服务项目没有开展，如审核评税、征前辅导等；在稽查环节，更是满足于查案、补税、罚款。再如税法远程个性化咨询系统尚未普遍建立；多种申报方式的推广及其简便化也未能适应征管形势发展的要求；这些都严重影响了纳税服务功能在现实征管中的有效发挥，从而降低了纳税服务在纳税人心目中的地位。 （三）体制需适时更新，纳税服务的管理还有待理顺。在实际的征管过程中应该充分体现纳税服务的原则和精神，纳税服务的措施也应该具体落实到各个征管环节、各项征管措施中去。而要达到这一点，一个重要前提和保证，就是必须使税收管理体制真正适应纳税服务的需要。事实上，目前的管理体制与专业化纳税服务体系不匹配，形成现实中征管与服务“两张皮”。一方面人人都在大谈纳税服务的重要性，另一方面纳税人有了纳税服务的需求，却找不到明确的专门负责纳税服务事宜的协调部门。 二、改善纳税服务运行状况的具体思路 （一）更新观念，强化为纳税人服务的行政新意识。更新观念是第一要务。应该说，在我们的干部队伍中，有不少人对纳税服务的认识是不全面的，服务意识也是不够强的。既然服务已经成为税收行政执法的基本职责之一，那么它就不再象过去那样是可有可无、可为可不为的摆设了，而应该成为每一个税务干部必须完成、必须按要求做好的工作，应该成为我们的一种义务。适应这种转变，我们应该在广大税务干部队伍中开展一次“洗脑”活动，把过去那些认为服务是“额外活”，甚至认为服务与执法难以相容的思想彻底抛弃掉，把过去那种视服务为恩赐的架势的彻底放下，甚至把过去那种将服务定位于职业道德层面的评判标准改变过来，代之以明确的法律规范，真正树立起“服务乃义务”这种崭新的观念，强化为纳税人服务的税务行政新意识。更新观念，树立为纳税人服务的税务行政新意识，尽管是个观念问题、意识问题，但却不是仅仅只靠观念、意识本身的简单宣传、介绍就可以实现的，必须在具体的工作中通过大胆的创新和踏实的努力才能实现。为此，首先需要我们在工作中养成一个良好的习惯。那就是在征管过程中，能自觉地把各项工作置于经济发展的大环境中去思考、去落实，而不是孤立地、片面地追求一时一地的税收征管本身的所谓效能和成就。其次，要注重双重角色的塑造和双重身份的认同。就税务机关本身来说，要清楚地认识到，我们既是执法机关，更是服务部门；就对纳税人的认识来说，应该从法律关系和服务关系两个方面来认识，既要认识到纳税人是构成税收法律关系的主体，更要把纳税人当成我们的服务对象，当成我们的客户。再次，要强化“三专”意识的培养。服务不是搞运动，不是喊口号，需要踏踏实实地工作和勤勤恳恳的努力，因此需要在专业、专注和专情这“三专”上真正付诸努力。专业，就是要让服务从“墙上”走下来，通过干部素质的提高及专业性人才的合理配备，提供各种专业化的纳税服务。专注，就是要将服务作为税收征管工作的一个永久主题，潜心研究，深入探索，踏实工作，而不是满足于一时一事的轰动。专情，就是要将纳税人的事作当自己的事，变“要我服务”为“我要服务”，让服务发自内心、出自真心，最终赢得纳税人的欢心。离开“三专”，服务很有可能就会趋于皮毛、流于形式，就会和职责化的要求背道而驰。最后，要在日常工作中实现以下四个方面的转变：在执行政策上要由控制型向扶持型转变；在强化管理上要由监督型向引导型转变；在工作手段上要由强制型向服务型转变；在组织收入上要由任务型向质量型变转。通过这些转变，形成全新的职能优势和全方位的服务格局。 （二）依托科技，打造为纳税人服务的技术新平台。在服务设施上，尽管近几年来各级税务机关都添置了不少设备，改善了办税条件，方便了纳税人，但是，应该看到，服务设施的短缺与不足仍是一个较为突出的问题，许多该为纳税人配备或提供的设施仍没有完全到位。要使纳税服务真正在实践中发挥出它的作用来，必须充分依托现代高技术力量，打造出为纳税人服务的新的技术平台，力争在服务设施、服务手段、服务形式以及服务层次上实现新的突破。这虽然有资金、人员等因素的制约，但关键是税务机关是否真正重视并将其作为改善纳税服务的基础性工作来抓。打造为纳税人服务的技术新平台，除了服务设施的完善外，更需要在此基础上进行纳税服务措施、手段的多角度、多层次的创新。为此，必须在工作中努力实现以下几个关键性的转变：首先，在服务手段上要由过去的手工方式向电子方式转变，其次，在服务形式上要由过去的单个服务向规范化服务、系统化服务转变；最后，在服务层次上要由过去的微笑服务等表层性服务向政策性服务等实质性服务转变。 （三）深化改革，建立为纳税人服务的运行新机制。构建新机制就是要最大限度地调动各种纳税服务资源，需要我们在服务机构、服务职能、服务规范等诸多方面进行必要的改革。为此，需要在以下几个方面作出努力：（1）健全服务机构，完善服务网络。要使纳税服务在各税务机关都有专人管理，有专门机构负责，有专职岗位协调，并在此基础形成上下连通、左右协调的服务网络，改变过去纳税服务无专职机构管理全凭个人道德水准约束的自发性状况，使纳税服务真正成为税务机关的一项法定义务；（2）落实服务职能，增强服务效果。不仅要使纳税服务专职化，更要使纳税服务贯穿于税收征管的全过程，将服务与征管活动结合起来。这就有必要认真落实服务职能，使服务真正在征管过程中得到充分体现。（3）制定服务规范，提高服务水平。要对各种服务项目制定具体的服务标准，将服务规范与执法程序一样加以重视。只有有了明确的服务规范作先导，纳税服务的运行才可能做到规范、有序，服务水平的提高才真正有了保证。