客服规范用语

客服规范用语文案

一、电话客服规范用语

1.问候语：“您好，欢迎致XXX！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）

2.通话过程中，当已经了解客户姓名的时候，用客户的姓加上先生\\小姐保持礼貌称呼回应：“X先生\\小姐，请问有什么可以帮组您？”

3.如遇到无声电话：在对方没有回应5秒后还是无声，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”

4.无法听清客户声音时：“对不起，您的声音太小，请您大点声！”

5.若没有听清客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦您重新复述一遍，好吗？”

6.当提供信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录下，好吗？”（语速稍慢）

7.若客户挂错电话：“对不起，这是XXX，请您查证后再拨。”

8.若客户想查询其他部门情况，告诉客户相关电话后：“请问您需要我帮助转接其他部门还是您自己直拨？”

9.若客户想询问公司内部电话，或领导私人电话：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告知我，我帮您联系好么？”

10.遇到电话难拨通、应答慢时（包括电话铃声三声后才接起）：“对不起，刚才因线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮组您？”

11若遇客户情绪激烈反映情况时：“先生\\小姐，请您别着急，慢慢讲。”（客服人员调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时做好记录，对于本职范围内的当即答复，解决客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理。）需要相关部门进行协调处理的问题，应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助您尽快解决。”

12.遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

13.遇客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上解决不了，征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”

14.遇客户打电话开玩笑或者骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见！或您好，您好，您能听到我讲话吗？对不起。线路故障，请您稍后再拨，再见！”

15.遇客户无理要求时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”

16.客户来电表示感谢：“不客气或不用谢，这是我们应该做的。”客户要求反映的问题：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

17.客户向客服人员致歉时：“没关系，请不要介意”

18.结束时用户表示感谢：“不客气，谢谢您对XXX支持，祝您生活愉快，再见。”（等客户挂电话后，客服再挂电话）

备注：在服务过程中切记不可使用不礼貌的言辞或语气态度生硬顶撞客户。将请、您好、谢谢、对不起等常用服务用语合理运用。

二、网络客服规范用语

1、服务常用语

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临拼客零食网！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”

2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；

3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”

5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、 “这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”

6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；

7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临拼客零食网！有空常来啊！”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；

3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；

4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；

6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8）有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9）有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率。

10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。

12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1）让询问的顾客等待较长时间；

2）与顾客发生争吵与争辩

3）随便向客户作出承诺

4）直接拒绝客户的要求

三、现场接待客服规范用语

接待用语

1. 迎接客人

1）您好！欢迎您光临**科技！见到您很高兴。

2）见到您很高兴，欢迎您的来访。

3）请！请进！请坐！请问！请稍候。

2. 客人敲门或进门：

1）你好！请进。请坐，请问有什么事？

2）请喝水，抱歉，这里不允许吸烟。

3.来人办理事情：

1）麻烦您一下，我要办×××事。

2）请坐，请讲。

3）请稍等，我马上给您办。

4）好的，这件事我会及时处理的。

5）请稍等。这事不是我具体负责，我帮你找×××。

6）对不起，分管这项工作的同志不在，您可以将材料留下，我转交给他。

7）很抱歉，您要办的事不符合规定，我们不能办理。

8）您的手续缺×××，请您补齐再来，好吗？

9）您所反映的问题我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

10）对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗？

11）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

4.来人所办的事情（或所找的人）不属于本部门

1）这件事归×××（部门或姓名）管，我带您去。

2）对不起，请找××部×××人，电话为××××。

3）您找错了，我们是××部。我带您去。

5.引导客人上车、用餐、用茶等

1）请，您请！

2）请坐！请喝茶！

6.造成客人不便时

1）对不起！请原谅！很抱歉！请包涵。

7.送客人名片应讲“请多指教”，收客人名片应说“谢谢”。

8.客人离开时：

1）欢迎您再来。

2）再见。

3）请您走好，再见！

4）祝您一路平安，再见。

5）欢迎再来，不远送了。

6）您走好。

7）请慢走！

9.陪同客人参观：

1）很抱歉，参观期间不允许吸烟；

2）很抱歉，参观期间不允许拍照。

10.日常文明用语

1）您好、请问×××在吗？

2）请问您贵姓？

3）我能为您做什么？

4）您好，请问您需要帮助吗？

5）对不起，让您久等了。

6）没关系，我刚到。

7）请多关照！

8）请多指教！

9）给您添麻烦了。

10）请辛苦一下！请帮忙！请指教。

11）劳驾您！拜托了。

12）谢谢您！让您费心了！打扰您了。

13）谢谢您的合作！

14）不用谢，这是我们应该做的。

15）应该的！没关系！不客气！不用谢。

16）请多提宝贵意见。

17）请您准时参加会议。

18）请随时和我们联系。